CS强化活动项目建议书

谨致：一汽丰田汽车销售有限公司日期：2010年11月“CS强化活动”项目建议书目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队本建议书撰写 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 本建议书中涉及的管理工具、礼品图样、活动主题等部分表格、图片均为示意图，并不是最终产品图样，是为了能更好的表述该建议书的内容而初步设计之用，在项目具体的开展实施的前期 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 设计阶段，将对以上部分进行重新的设计和美化。目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队活动背景背景2010年7月，一汽丰田开始实施“CS强化活动”，重点改善两个交车环节（新车交车、服务交车）以及S/A入厂应对环节的服务水平。迄今已开展了2期，即“启动，从心开始”（2010年5-6月），与“让满意无限延续”（2010年9-10月）。为使活动的效果得到进一步的巩固和加强，达到CS持续改进和提升的目标，避免因单一的活动模式导致经销店及客户的厌倦乏味，避免“边际效应”的产生，特策划本期以“加强客户体验、体现客户价值”为核心的CS强化活动。目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队活动目标目标初期目标让CS持续改善成为经销店的习惯CS在现有基础上提升2%中期目标长期目标让经销店具备从被动“输血”到自我“造血”的转换能力CS在初期目标的基础上持续提升经销店具备持续自我改善的“造血”能力CS行业第一以不同阶段急需改善的CS弱项为核心进行强化，带动其他项目进行螺旋延展，以达到CS全面持续提升的效果。实施策略目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队活动思路为了更好的与前期CS强化活动的承接，避免产生“边际效应”，本次CS强化活动在汲取以往活动精华的基础上，又做了更大一步的提升和改进。具体的执行思路按前两次的执行 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 （各经销店对活动的执行方法都已熟悉和掌握，便于活动的开展和执行，同时可有效降低时间和物质成本。）操作，在活动内容方面增添了“加强客户体验、体现客户价值”的核心环节。技术思路本次CS强化活动仍以新车交车、S/A的服务接待能力、服务交车三个环节为改善重点，在实施的过程中，对三个环节进行了有效的整合和互动，在新车交车环节即对后期的S/A的服务接待做了很好的铺垫，在S/A的服务接待环节同样也为服务交车环节作了良好的铺垫，三个环节形成了良好的联动，有效避免活动以点开展的弊端，利于CS强化活动整体效果的显现。实施思路前两次精华延续活动流程丰田CS活动需求把握与效果预期本次活动目标前两次活动效果评估与成败原因分析佳点至华项目操作优势改善创新与提升确定活动思路确定活动主题明确活动内容设计实施方案设定推进机制实施流程导入制作物过程监控目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队让满意缔造常青基业！用心服务活动主题本次CS强化活动的主题以承接和延续前两次活动的主题为基点，结合本次活动的目标与主体内容设计主题方向如下：示意图目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队　　本次活动在保持前期活动有效内容的基础上，进行了进一步的创新和提升，加入了“加强客户体验，体现客户价值”的核心环节，旨在增强顾客的参与积极性，加强客户体验，体现客户的价值，完美表现对客户的尊重，建立客户成就感。同时也通过客户的互动参与，有效监督经销店的执行，从而体现客户参与价值。加强“新车交车环节”、“服务交车环节”与“S/A”环节的联动，从而实现经销店与客户及厂家共赢的局面。活动内容概述活动内容明细活动内容详述新车交付—心参与，心感动交付新车前，向客户发放《交车服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 》、《车辆使用指南》，在交车过程中请客户按《交车服务标准》进行监督，查找不符标准的环节，分别以红绿黄三色代表非常满意、满意、一般三个等级以卡片的形式对交车过程进行评价,并在常青树悬挂卡片上做好记录，发现一处不符合标准的环节奖励客户车内挂饰奖品一件，发现超过三处不符合标准的环节，除发放车内挂饰奖品外，在客户保养维修时，工时费进行9折优惠，以有效的吸引客户返厂，为后期的服务做一个很好的铺垫。将留有客户有效建议的常青树悬挂卡片悬挂于常青树上，以督促经销店进行持续改善，同时使客户的价值得以公开展现，进一步吸引客户的参与。本活动最大程度地调动顾客参与的积极性，使客户价值得到三重体现，有效建立客户的成就感，由客户满意上升到客户感动，逐步培养一批忠诚客户，从而通过客户良好的“口碑传播”获取更多客户的认可，以一批忠诚客户逐步影响经销店所有客户，最终达到CS的全面提升。服务交车—加强客户体验体现客户价值客户价值三重体现活动内容详述客户价值一重体现客户价值二重体现客户价值三重体现客户参与互动活动，参照《交车服务标准》，利用新版《交车调查问卷》卡片，对服务交车过程进行打分，并将其汇总后悬挂在常青树上客户参与活动即赠送精美挂饰礼品（“丰田车中国节”或“行于心诚于动”）。客户的打分与第三方调查机构的打分进行对比，满足下述条件的即获赠“最佳彩评奖”奖牌或相应等值的礼物，精美奖牌可立于办公室等场所，体现活动的持续附加价值。*赠送奖牌条件一：客户打分与第三方调查机构评分误差在+5%范围内的客户，按误差由小到大排名*赠送奖牌条件二：满足条件一的，客户每月参与活动的时间顺序的前20名客户。组织20名获奖牌客户及其他80名参与CS强化互动活动的客户，在经销店举办CS强化主题活动（颁奖表彰座谈会）；在经销店展厅内，给20名获奖牌客户颁发奖牌；20名客户现场针对交车环节提供建议，并由在场的所有其他客户对20名客户提供的建议价值进行评比，评比前3名的客户可获如下奖励：*一汽丰田CS强化活动“荣誉顾问奖”奖杯或相应等值的礼礼物，精美奖杯可立于办公室等场所，体现活动的持续附加价值和一汽丰田客户第一的服务理念。目标感动客户数=20（单店）＊252(总店数)=5040人目标忠诚客户数=3（单店）＊252(总店数)=756人口碑传播目标满意客户数=参与数CS全面提升目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队—各经销店对原有CS强化活动的推进体制都已熟悉和掌握，为便于活动的开展和执行，同时可有效降低时间和物质成本，本次活动沿用原有CS强化活动体制执行，为了保证活动的执行力及执行效果，特着重强调如下两个工作环节。活动推进—所有客户奖品，均须客户在活动所需执行工具表单亲笔签字确认，并留有客户联络方式，存档待查。—活动的每日早10:00前，将前一日的参与和发奖《客户名单（包括详细的联系方式）汇总表》发至一汽丰田相关负责人。过程控制—检查：*每日抽取4家经销店前一日参与活动的《客户名单汇总表》中客户总量的10%进行电话回访调查。*每月由区域地担配合，进行一次活动现场检查，检查的经销店数量为区域内经销店数量的1/3，依次进行，3个月完成对所有经销店的现场检查。—奖惩：*奖励：按CS评比排名结果及改善进步幅度对经销店进行相应奖励。*处罚：通过电话回访调查或现场调查，若发现有造假行为，则按本次活动费用的50%对该经销店进行处罚，即本次活动的相关费用的50%由经销店独自承担。过程监督活动推进体制非常满意满意一般新车交车强化工具一—常青树悬挂卡片示意图活动推进工具请您提出宝贵建议！请您提出宝贵建议！请您提出宝贵建议！正面反面朝向客户面用心服务朝向服务顾问面优质交车服务的十大准则新车交车强化工具二—桌面立牌示意图放于销售咨询台支架建议做成双手形捧着心活动推进工具优质交车服务的十大标准活动推进工具新车交车强化工具二—桌面立牌内容挂于驾驶员与副驾中间顶棚处新车交车强化工具三—车内挂饰示意图（行于心诚于动）正面请按《车辆使用指南〉指导，妥善使用您　　　的爱车！反面用心服务行于心诚于动行于心诚于动诚心行动心心相融活动推进工具正面挂饰-挂于驾驶员与副驾中间顶棚处新车交车强化工具三—车内挂饰示意图（丰田车中国节）反面用心服务挂于驾驶员与副驾中间顶棚处丰田车中国节CS强化节节油请按《车辆使用指南〉指导，妥善使用您　　　的爱车！活动推进工具车辆使用指南活动推进工具新车交车强化工具四朝向客户面用心服务朝向服务顾问面优质接待的十大原则优质交车服务的十大标准售后服务交车强化工具一—桌面立牌示意图放于服务顾问接待台支架建议做成双手形捧着心活动推进工具优质接待的十大原则活动推进工具售后服务交车强化工具一—桌面立牌内容优质交车服务的十大标准售后服务交车强化工具一—桌面立牌内容活动推进工具挂于驾驶员与副驾中间顶棚处售后服务交车强化工具二—车内挂饰示意图（行于心诚于动）正面保养提醒反面用心服务行于心诚于动行于心诚于动诚心行动心心相融活动推进工具正面挂饰-挂于驾驶员与副驾中间顶棚处售后服务交车强化工具二—车内挂饰示意图（丰田车中国节）反面用心保养提醒服务挂于驾驶员与副驾中间顶棚处丰田车中国节活动推进工具CS强化节节油活动执行奖品反面保养提醒中国节正面用心服务丰田车丰田车中国节正面反面用心服务丰田车中国节请按《车辆使用指南〉指导，妥善使用您　　　的爱车！丰田车中国节新车交车奖品示意图服务交车奖品示意图新车交车奖品示意图正面请按《车辆使用指南〉指导，妥善使用您　　　的爱车！反面用心服务行于心诚于动活动执行奖品活动执行奖品正面保养提醒反面用心服务行于心诚于动行于心诚于动服务交车奖品示意图最佳彩评奖一汽丰田汽车销售有限公司第三期CS强化活动“最佳彩评奖”奖牌示意图活动执行奖品一汽丰田汽车销售有限公司“荣誉顾问奖”奖牌示意图CS强化活动将其制作成一汽丰田的LOGO形状，上面印有“荣誉顾问”字样目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队前两次活动效果评估活动背景研究现场辅导5个工作日20个工作日3个月总计115个工作日本次活动方案设计评估阶段实施阶段全程质量控制（PDCA）方案修改方案确定电话互动式交流活动举办活动周期设计阶段方案论证当期CS弱项分析确定本次活动工作点、关键点、创新点活动效果反馈启动培训目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队活动团队活动实施组织结构图为保证活动的实施效果，特制定如下活动实施团队结构。汽车业：金融保险业：我们的客户