项目六 城市轨道交通车站客伤处理

项目六城市轨道交通车站客伤处理任务一认识客伤*1、轻微客伤及客伤轻微客伤是指在轨道交通范围内发生的轨道交通外部人员及非在岗作业的轨道交通员工发生的不需送往医院抢救、检查和治疗，可在现场简单包扎处理的轻微伤害。客伤是指在轨道交通范围内发生的轨道交通外部人员及非在岗作业的轨道交通员工发生的人身伤害和伤亡事件的总称。一、客伤及其产生的原因一、客伤及其产生的原因 2、客运伤亡分类 （1）轻伤：伤害程度不及重伤者。 （2）重伤：肢体残废、容貌损毁，视觉、听觉丧失及器官功能丧失。具体参照司法部颁发的《人体重伤鉴定 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 》。 （3）死亡。一、客伤及其产生的原因 3、客运伤亡等级 （1）轻伤事件：是指只有轻伤没有重伤和死亡的事件。 （2）重伤事件：是指有重伤没有死亡的事件。 （3）一般伤亡事件：是指一次造成死亡1人至2人的事件。一、客伤及其产生的原因 3、客运伤亡等级 （4）重大伤亡事件：是指一次造成死亡3人至9人的事件。 （5）特大伤亡事件：是指一次造成死亡10人至29人的事件。 （6）特别重大伤亡事件：是指一次造成死亡30人以上的事件。一、客伤及其产生的原因4、客伤产生的原因一、客伤及其产生的原因4、客伤产生的原因人为因素主要指乘客自身和工作人员工作措施不当两方面的原因。乘客自身原因是指乘客未遵循安全乘车规则或自身疾病造成的人身伤害。工作人员工作措施不当或疏忽也会引发事故而造成的乘客伤害。一、客伤及其产生的原因4、客伤产生的原因设备因素：任何一个设备尤其是与行车有关的设备发生故障，都可能导致地铁无法正常运转，甚至造成巨大生命财产损失。一、客伤及其产生的原因4、客伤产生的原因社会因素：破坏分子（车站是乘客集散的地点，人流密集）自然灾害：强降雨、强台风、地震等自然因素产生事故而造成的乘客人身伤害。2.近10年主要地铁事故 2012年11月22日，韩国釜山一列地铁列车发生故障，之后赶来分流乘客的列车由于速度过快而撞上前车，导致追尾事故，100余人受伤。 2009年6月22日，美国华盛顿两组地铁列车发生相撞事故，造成至少9人死亡，70多人受伤。事故原因疑为电脑系统故障。 2009年5月8日，美国波士顿发生地铁列车追尾事故，造成49人受伤。列车司机向警方承认，追尾发生时自己在向女友发送手机短信。 2.近10年主要地铁事故 2008年9月12日，美国洛杉矶地铁与货车迎头相撞，25人死亡。 2006年8月16日，美国纽约地铁突然着火，约4000名乘客紧急疏散。事故造成15人受伤。 2006年7月11日，美国芝加哥市一列地铁列车发生出轨事故，100多名乘客因呼吸系统受伤被送进医院。 2003年1月25日，英国首都伦敦市中心发生地铁列车撞月台引发大火事故，32名乘客受伤。3.近10年主要地铁袭击 2011年4月11日，白俄罗斯明斯克“十月”地铁站在高峰时段发生爆炸。此次爆炸被定性为恐怖袭击，造成15人死亡，逾200人受伤。 2010年3月29日，车臣反政府武装在莫斯科市中心的卢比扬卡地铁站和文化公园地铁站接连制造自杀性爆炸事件，造成40人死亡，近百人受伤。 2004年8月31日，俄罗斯莫斯科一地铁站发生自杀性爆炸袭击，10人死亡，50多人受伤。3.近10年主要地铁袭击 2004年2月6日，俄罗斯莫斯科一组地铁列车在行驶途中发生爆炸，50人死亡，100多人受伤。这是一起恐怖袭击事件。 2003年2月18日，韩国大邱市地铁发生人为纵火事件，198人死亡，147人受伤。起因是精神病患者金大焕放火所致。司机和综合调度室人员在火灾发生时应对不当，安全疏散导向灯和路标未起到应有作用。电源被切断后，许多乘客在逃难中窒息身亡。 2003年1月25日，英国首都伦敦市中心发生地铁列车出轨事故，32名乘客受伤。2、日本东京毒气事件袭击时间：1995年3月20日地点：东京地铁三线5列列车车厢关键词：毒气日本邪教奥姆真理教的信徒当天在东京地下铁日比谷、丸之内、千代田三条地铁线路的5列列车车厢内释放自制神经毒气“沙林”，导致12人死亡，5500多人受伤，14人终身残疾，这就是震惊世界的东京地铁沙林毒气案。4、客伤产生的原因（案例）表武汉地铁安全事故（事件）案例数据分析 类型 时间 合计 2004 2005 2006 2007 2008 2009 跳轨 4 8 5 7 9 6 39 客伤 1 0 1 4 7 4 17 险性事故 0 0 0 1 2 1 4 其他 0 1 1 0 4 13 19 合计 5 9 7 12 22 24 794、客伤产生的原因（案例） （1）电梯摔伤（共9件，占全部客伤的53%） 案例1：2006年4月26日12：44分左右，有两名60岁左右的老夫妻进站乘车，站务员告知他们进站 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 后，又提醒他们乘坐扶梯注意安全。两人购票进站，上了站厅至站台扶梯后，在扶梯运行至三分之一处，老婆婆回头看老伴，没站稳从电梯上摔下，头部摔伤。4、客伤产生的原因（案例） （2）抢上列车 案例2：2007年9月2日上午8：58分，一行四名乘客到宗关站乘车，其中两名大人，两名大约七八岁的小男孩。其中一名小男孩在站台上跑向车门时不慎摔倒，小男孩头部磕到车门下沿，大人将小孩拉起上了车。4、客伤产生的原因（案例） （2）抢上列车 当时列车停在下行站台，因为列车调整时间的原因，一直没有关门。约一分钟后，可能小孩流血较多，那几名乘客又走出列车，向站台人员求助。车站值班站长通过查看，发现小孩头部撞开了一个约一厘米的伤口，血流不止，于是为其进行简单包扎，包扎后小孩的妈妈带小孩去医院处理。4、客伤产生的原因（案例） （3）因滑倒摔伤 案例3：2008年1月14日13：14分，一位六十四岁的老婆婆因下雪原因在宗关站站厅北入口处滑倒，站务员及时发现，将其扶进保安室并询问伤情。老婆婆反映右手腕处有明显鼓起并伴有疼痛感。车站工作人员立即陪同伤者前往医院诊治。经初步诊断，老婆婆右手腕两处骨折，其中一处粉碎性骨折，要进行手术治疗。【小思考】如何避免客伤事件的发生？ （1）站厅工作人员遇老、幼、行动不便乘客注意提醒、帮助，加强站间联控 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，将需要帮助乘客的情况通报其目的地车站，目的地站工作人员注意护送其出站。 （2）遇两名乘客齐抬重物或乘客推有重物的手推车或推有人的轮椅不允许乘坐电梯。 （3）遇大雨、大雪天气及时采取防滑措施：铺设防滑物品如地毯、麻袋等；设置防滑警示标志；及时清除站内的积水、积雪。【小思考】如何避免客伤事件的发生？ （4）发现乘客在乘坐电梯时摔倒应立即关停电梯，并按照应急处理预案处置。 （5）站台岗注意防止乘客抢上抢下列车，当发现列车夹人夹物时立即采取紧急安全措施，按压紧急停车按钮及通知司机。 （6）注意在客伤现场取证及寻找目击证人，留下证言和证人联系方式。 （7）及时报保险公司备案。*二、客伤事件处理原则及流程1、客伤的处理原则（1）要以维护地铁公司形象、保护地铁公司最大利益为原则，以人为本，给予乘客以必要的帮助。（2）车站在处理客伤事件时要第一时间进行取证，尽可能得到旁证及当事人签字确认。（3）及时将(前期)处理结果报告相关部门，以备后续处理。*二、客伤事件处理原则及流程2、客伤的处理流程（1）车站现场工作人员发现或接到受伤乘客求救时，应立即报告当值值班站长并赶赴现场，了解伤（病）者情况及初步原因。（2）如因地铁设备造成事故，应立即停止该设备运作（影响列车运行的设备除外），并报告车站控制室。*二、客伤事件处理原则及流程2、客伤的处理流程（3）疏散围观群众，寻找目击证人，收集、记录有关证人资料。（4）需要时，对乘客外伤进行简单的包扎处理。（5）如调查需要，应保护好现场，必要时对有关区域进行隔离，并用相机记录现场有关情况。（6）必要时，根据值班站长安排，站务人员到紧急出入口引导急救中心人员进站。（7）必要时协助警方进行事故调查。3、客伤处理的职责分工 （1）列车司机 立即停车，及时汇报行调； 配合车站确认伤（亡）者位置及伤亡情况； 向值班站长报告伤（亡）者位置，尽可能配合现场勘查人员前期调查和证据收集； 接受值班站长动车指令，并及时将信息传递至行车调度员。3、客伤处理的职责分工 （2）行车值班员 汇报行车调度员、线路生产调度、值班站长、警务站（110），站长； 联系医疗单位(120)，及时抢救伤员； 督促、提醒站务员及时确认伤（亡）者位置及伤亡情况； 与事发现场保持双向沟通，密切注意运营情况，确保行车安全； 加强各类人工广播，做好运营恢复的准备工作。3、客伤处理的职责分工 （3）值班站长 立即携带应急物品赶至现场； 督促有关人员寻找并挽留目击证人； 做好拍照固定事发现场工作； 组织工作人员抢救伤员或清理尸体及遗留物等。3、客伤处理的职责分工 （4）服务员（站台岗） 立即按压紧急关闭按钮； 及时确认伤（亡）者位置及伤亡情况； 做好伤者的抢救、尸体的位移、接送及遗留物的收集工作； 主动、迅速地寻找并挽留目击证人； 维持好站台秩序，做好乘客的解释工作，劝阻乘客围观，确保站台安全。3、客伤处理的职责分工 （5）服务员（售检票岗） 服从安排，对影响正常行车的情况，在按上级部门通知时，做好相应的停止售票或退票工作； 坚守岗位，做好乘客的解释工作。4、事故报告（1）发现乘客伤亡或接到乘客伤亡报告时，应立即报告OCC，并视具体情况报急救中心，如出现重伤以上、群伤、治安刑事案件时应立即报驻站地铁公安。（2）发生伤亡事故时，应报告如下内容：4、事故报告1)事故发生时间（年、月、日、时、分）、地点（区间、百米标或站名等）、列车车次、列车号；2)事故伤亡人数、姓名、性别、受伤情况、所采取的抢救措施、送往的医院、陪同人姓名、部门、职务（工种）等；3)报告人姓名、所在部门（工种）；4)其他需要说明的内容。若情况紧急可先报告上述部分内容，受理报告部门的人员，应详细记录、迅速上报。5、事故现场的处理车站发生地铁乘客伤亡时：1）值班站长（或站长）担任临时应急处理负责人，在向有关部门、单位报告的同时，应立即安排地铁员工赶赴现场，疏散围观群众，保护事故现场，并寻找目击证人，劝留证人或留下证人联系方式；5、事故现场的处理2）值班站长（或站长）组织对事故现场作好标志和记录。对伤者进行必要的现场急救，配合120急救人员；必要时，安排车站员工，陪同伤者前往医院。初步判断属于地铁责任时，住院需交纳的押金由车站在“客伤备用金”中垫付；自动扶梯伤亡事故处理 （1）值班站长接到事故报告后，迅速组织人员赶赴现场。 （2）如事故情况较为严重须临时关闭自动扶梯的，要立即启动紧急停机装置。期间要做好对正在乘坐扶梯人员的提醒工作。关闭扶梯后，要封锁扶梯的上下两端，并对乘客做出“该扶梯停止使用”的文字说明。 （3）对受害人员进行紧急救治。如果伤者伤势较轻且车站有能力救护的情况下，将伤者带离事故现场进行解决。否则，立即拨打“120”，在至少有一名车站员工陪同的前提下，前往指定医院进行救治。自动扶梯伤亡事故处理 （4）挽留目击者，了解事故概况并做好记录，同时保留目击者的个人资料（姓名、住址、单位、联系方式等）。 （5）如受害人已经死亡，应向驻站警务人员报告，并协助进行处理。处理过程中，要对事故现场进行隔离，疏散围观群众，维护正常的运营秩序。 （6）事故处理完毕后，要尽快清理事故现场并对自动扶梯进行相应检查。待其性能良好后立即恢复正常运行。【案例分析】自动扶梯事故 1.事件概况 2006年7月19日下午15：50许，天津地铁一名女乘客时某在乘下瓦房南端站厅付费区上行自动扶梯时，违反安全乘坐扶梯的要求，站在扶梯左侧并且将身体上半部伏在扶梯扶手上，回头向下张望；当该乘客运行至扶梯与站台顶板夹角处，头部卡在夹角处，导致伤害事故发生。两名乘客将其搀扶至扶梯上口并告知车站值班人员，当班站长与值班人员立即取急救箱到事发区域，迅速给该乘客包扎，并应乘客的要求及时通知家属，同时将该乘客送往下瓦房医院。【案例分析】自动扶梯事故 2.原因分析 当时自动扶梯处于正常运行状态，并设有“小心碰头”标志，乘客头部卡在夹角处是由于其自身原因，因此，此事件的责任不在城市轨道交通单位。 3.处理措施 （1）在确认此事件责任不在运营单位的情况下，与乘客进行协商。考虑到事情发生在城市轨道管辖范围内，出于人道主义，同意给予乘客适当经济补偿。 （2）签订客伤处理协议，约定补偿后双方不再在经济等各方面发生任何关系。坠物伤亡事故处理 （1）值班站长接到事故报告后，迅速组织人员赶赴现场。 （2）圈定并隔离事故现场，采取必要措施，防止其他坠物坠落。 （3）对受害人员进行紧急救治。如果伤者伤势较轻且车站有能力救护的情况下，将伤者带离事故现场进行解决。否则，立即拨打“120”，在至少有一名车站员工陪同的前提下，前往指定医院进行救治。 （4）挽留目击者，了解事故概况并做好记录，同时保留目击者的个人资料（姓名、住址、单位、联系方式等）。坠物伤亡事故处理 （5）事故处理过程中，要安排站务人员做好事故现场附近的客流组织工作，避免发生乘客骚乱。对于封锁的行人通道，要有明显的指示标志或说明。必要情况下，启用人工广播进行乘客引导。 （6）如事故的处理涉及技术设备、设施的，要立即通知综合办公室或直接通知外委单位维修人员，以上人员接到事故报告后，迅速安排相关技术人员前往事故现场进行处理。 （7）事故处理完毕之后，要仔细排查事故隐患，清理事故现场。如不能及时处理的，要对事故现场进行隔离，做好安全防护和对乘客的通报宣传工作。【案例分析】坠物伤亡 1.事件概况 2010年8月24日17：30左右，在北京地铁1号线建国门站站台内，一块天花板突然掉落，将一名候车的女乘客头部砸伤，事发后，地铁站工作人员和派出所民警迅速赶到，对女乘客进行询问，伤者表示自己无法行动。随后，她被地铁工作人员带往休息室，后被送至附近医院。派出所民警在现场拉起警戒线，疏导乘客离开危险地带。【案例分析】坠物伤亡 2.原因分析 乘客在正常候车的情况下，轨道交通车站在运营时间公共区的天花板突然掉下，因此，此事件责任在轨道交通运营单位。 3.处理措施 （1）在确定此事件应由城市轨道运营企业承担全部责任的前提下，与乘客进行协商，负责伤者医药费，并给予适当的经济补偿。 （2）签订客伤处理协议，约定补偿后双方不再在经济等各方面发生任何关系。乘客乘降意外的处理 （1）司机发现意外发生，应立即开启车门。站务员或其他人员发现意外发生，应立即通知电客车司机或按动站台紧急停车按钮。 （2）乘客脱险后，站务员检查车门处情况。确认车门无任何安全隐患后，通知司机正常启动运行；如须延长停车时间进行处理，司机要报告行车调度员并做好对列车乘客的广播；处理完毕及车门无任何安全隐患后，在征得行车调度员的同意下，立即恢复正常运行。 （3）如果意外对乘客造成伤害，站务员应视伤害情况做如下处理：乘客乘降意外的处理 ①惊吓或轻微伤害：应安抚乘客情绪，对乘客讲明安全候车注意事项。如为地铁原因的，要向乘客致歉； ②较轻伤害：应将乘客带离现场进行救治； ③较重伤害或死亡：应立即通知“120”急救中心、值班站长和驻站警务人员，在值班站长组织下，迅速抢救伤者。同时协助警方进行调查和处理。【案例分析】强行上车 1.事件概况 2010年7月5日晚6点16分许，上海地铁2号线中山公园站往浦东方向的209号列车正在关门作业，列车警示用蜂鸣器同步响起。突然，一名中年女性乘客在车门即将关上之际，将手伸进门中，欲强行上车，致使手腕被夹。站台服务员发现后，立即上前帮助该乘客向外拽拉，但未果，此时列车启动，并带动该乘客，造成其与安全护栏撞击跌落在站台上。事发后，车站立即拨打120急救车送医院抢救，后经抢救无效死亡现场经上海轨道交通分局勘验。【案例分析】强行上车 2.原因分析 （1）事发时列车正在关门作业，列车警示用蜂鸣器同步响起，提醒乘客列车车门即将关闭，乘客在车门即将关上之际强行上车。 （2）乘客违反《上海轨道交通管理条例》，强行上车，是造成事件的主要原因 3.处理措施 （1）在确认此事责任不在运营单位的前提下，与乘客家属进行协商，给予一定的经济补偿。 （2）签订客伤处理协议，约定补偿后双方不再在经济等各方面发生任何关系。【案例分析6－2】缝隙踏空 1.事件概况 2005年11月22日17时左右，一名女乘客在上海地铁1号线常熟路站上车前往莘庄。当时常熟路站上车的人非常多，闫小姐被周围乘客挤到车门旁气也喘不过来。当地铁行驶至徐家汇站时，下车的人群一拥而下，站在车门边的女乘客被挤得重心不稳，一脚踏空，踩在了地铁站台和车厢之间的缝隙里，整个左腿卡在缝隙中动弹不得，右腿也被扭伤。【案例分析6－2】缝隙踏空 2.原因分析 （1）站台与列车间无法做到完全贴合，留有适当空隙可保证列车行驶安全，在 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 的允许范围内。 （2）造成事件的主要原因在于其他乘客推拉所致。并且当时车站运营情况正常，各类设备未发生故障。因此本起事件的责任不在轨道交通运营企业。 3.处理措施 （1）在确认此事责任不在运营单位的前提下，与乘客进行协商，给予一定的经济补偿。 （2）签订客伤处理协议，约定补偿后双方不再在经济等各方面发生任何关系。4.乘客纠纷事件的处理 （1）站务员应第一时间发现乘客打架事件，站务员应立即用无线对讲机报告站长，站务员进行适当的劝解。 （2）值班站长应通知客运值班员及警务人员到达现场。 （3）值班站长与警务人员一起把乘客（双方）劝开，客运值班员疏导围观乘客，站务员继续组织乘降，巡视站台等。4.乘客纠纷事件的处理 （4）客运值班员负责寻找证人与打架肇事者交警务人员处理。（若打架肇事者没有受伤，由警务人员做说服教育；若打架肇事者受轻伤，由警务人员看伤势解决，车站可提供简单的医疗帮助；若打架肇事者受伤较严重，警务人员送医院治疗，医疗费用由本人承担）。 （5）客运值班员到站厅维持秩序，有必要的情况下请示站长将AFC做降级模式处理，放慢闸机的速度，控制客流，以免造成客流堆积。 （6）值班站长协助站务员组织乘降，注意客流变化及有必要时的疏散乘客。乘客发生纠纷，打架事件的处理 发生口头纠纷，没有发生冲突时的处理;车站员工马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。如有其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。如事态有进一步扩大的可能，通知公安到场处理。*乘客发生纠纷，打架事件的处理 发生打架时的处理;当发生打架事件时，车站按“边报警边处理”的原则进行处理。（车站安排员工到现场，把打架乘客（双方）劝开，尽快使他们冷静下来，并告诉当事人继续下去产生的后果，如没有伤亡，将其交给由公安处理，车站配合。如果有人受伤，必要时送往医院，把参与肇事者和目击证人交警务人员处理。劝开其他围观的乘客，维持好行车和车站的正常秩序。一切费用由肇事人负责。）*列车客运伤亡事故处理 （1）乘客通过列车内“通话机”把乘客受伤或病倒的情况告知司机。 （2）司机接到通知后，询问伤病乘客的所在列车车厢和简单了解一下情况，然后通知行调，行调通知即将到达的车站行车值班员做好接应准备。 （3）行车值班员接到通知后，通知值班站长，并说明伤病乘客所在列车车厢和伤亡情况。 （4）值班站长接到通知后，通知警务人员一起到达现场处理，并通知客运值班员去设备室拿担架，到达站台。列车客运伤亡事故处理 （5）站台岗站务员维持站台客流秩序，将单架周围的乘客疏散，组织好客流，以免造成客流聚集围观，妨碍救人。 （6）警务人员和值班站长将伤病乘客从车厢里抬到单架上然后做急救工作，等待120急救人员的到来。 （7）将急救人员到达车站，并从特殊口通过闸机进入付费区至站台将伤病乘客用单架抬到车站外的救护车上，此时客运值班员护送急救人员直到车站外的救护车上。 （8）伤病乘客被抬走后，值班站长通知保洁人员清理现场，通知站台岗站务员组织好站台客流，并疏散围观乘客，恢复正常运营。【案例分析】列车客运事故 1.事件概况 2009年8月23日晚6时许，腿部有残疾的岩女士在上海地铁锦江乐园站乘坐轨道交通1号线，列车在从锦江乐园站至上海南站站间，列车司机突然刹车，导致岩女士摔倒在地，后由其他乘客搀扶到座位上。当列车行驶至新闸路站时，该站工作人员接到前方工作人员信息，将岩女士送到长征医院急诊。经医院治疗，9月21日岩女士恢复出院，期间共住院19天。【案例分析】列车客运事故 2.原因分析 （1）列车司机突然刹车，导致岩女士摔倒在地，这是造成事件的主要原因。 （2）残疾人乘车，自己应该更加注意乘车安全，乘客未尽到义务，也是造成事件的原因之一。 3.处理措施 （1）再确认此事件由上海地铁承担主要责任的前提下，与乘客进行协商，给予适当的经济补偿。 （2）协商时应避免谈到责任的归属问题。 （3）签订客伤处理协议，约定补偿后双方不再在经济等各方面发生任何关系。  【案例分析】列车客运伤亡 1.事件概况 2009年7月12日16：00左右60多岁的金女士在地铁八通线四惠站上车时，不小心被车上乘客刘先生放在车厢门口的行李绊倒，导致左臂骨折。因为不了解车厢内的报警系统，金女士没能及时和车组工作人员联络。列车行驶到管庄站时，工作人员才发现情况，随即拨打120求救。【案例分析】列车客运伤亡 2.原因分析 乘客摔伤导致左臂骨折，是由于其他乘客绊倒所致，并且当时车站运营秩序正常，各类设备未发生故障。因此，此事件的责任不在轨道交通运营单位。 3.处理措施 （1）在确认此事责任不在运营单位的前提下，与乘客家属进行协商，给予一定的经济补偿。 （2）签订客伤处理协议，约定补偿后双方不再在经济等各方面发生任何关系。地外伤亡事件处理车站发生地外伤亡事件后，行车值班员应立即向行调、公安派出所报告，通知值班站长、站区长等上级领导。值班站长应立即到达现场并在上级领导及公安人员未到达之前担任现场负责人，组织指挥现场处理工作：地外伤亡事件处理车站发生地外伤亡事件后，行车值班员应立即向行调、公安派出所报告，通知值班站长、站区长等上级领导。值班站长应立即到达现场并在上级领导及公安人员未到达之前担任现场负责人，组织指挥现场处理工作：地外伤亡事件处理（1）指定专人负责挽留两名以上非地铁员工的目击者作为人证，索取证明材料，证人有急事不能留下时，应记下其工作单位、家庭住址及联系电话等。（2）利用车站广播设施做好乘客宣传解释工作，劝导乘客改乘其它交通工具。（3）售检票人员维护好站厅秩序，依据现场情况采取限制售票或停止售票方式控制乘客进站。地外伤亡事件处理（4）需下站台查看及处理时，必须在接触轨停电后由现场负责人指定专人进行。（5）现场查看时，在未发现之前或当事人未死亡的情况下，严禁送电、动车，找到被轧者后应查看其伤亡情况，无法断定是否死亡的一律按伤者处理，应设法将其尽快移至站台。（6）如被轧者未亡，尽一切努力避免动车救人，但在只有动车方可救人的情况下，由现场公安人员做出动车决定。地外伤亡事件处理（7）需对伤者进行救护时，应及时通知市急救中心，指派专人到指定出入口迎候救护车辆。（8）如当事人已经死亡，其位置不妨碍列车运行，可先行送电通车；如其位置妨碍列车运行，可将尸体移上站台或移至边墙、道沟等不侵界位置，再行送电、通车，必要时再次停电处置，做好标记。（9）除现场处理以外的其他车站工作人员应做好遣散围观乘客，维护站台站厅秩序工作。【案例分析】道床伤亡 1.事件概况 2009年10月26日早7时38分，津滨轻轨开往天津市区方向的303次列车在驶入泰达站上行站台时，一名40多岁中年男性乘客突然跳下站台，与进站列车相撞，乘客当场死亡。事发后，车站工作人员立即拨打110、120和119电话，组织现场施救和乘客疏散工作。现场的120急救人员确认，男子已经当场死亡。随后，消防员将尸体弄上担架，抬出候车站台。【案例分析】道床伤亡 2.原因分析 （1）事发时车站运营秩序正常，发现中年男子跳下后站务员立即采取紧急措施，因此本起事件的责任不在轨道交通运营企业。 （2）中年男子违反了《天津城市轨道交通管理规定》，擅自进入列车运行区域。本起事件由中年男子负全责。 3.处理措施 （1）在确认此事责任不在运营单位的前提下，考虑到中年男子的特殊情况，出于人道主义，与乘客进行协商，给予一定的经济补偿。 （2）签订客伤处理协议，约定补偿后双方不再在经济等各方面发生任何关系。其他客运伤亡事故的处理 在 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 原则的指导下，参照上述客运事故处理办法执行，一般程序为： （1）立即采取措施，防止事态扩大 （2）对受害人实施紧急救护 （3）协调处理好其他相关事项 （4）清理现场，恢复正常【案例分析】安检机夹人 1.事件概况 2009年7月18日上午8点左右，北京地铁10号线双井站东北入口处，一名三岁左右的小男孩在家人将包放入安检机过安检时，将右手误伸入安检机内被机器夹住。地铁双井站工作人员随即展开救援，将机器拆开拉出小男孩的右手。经检查，孩子的手无大碍。在地铁工作人员的陪同下，小男孩与家长打车前往附近医院。男孩的右手基本没有外伤，只是被夹住区域出现红肿，经检查骨骼也未受伤。【案例分析】安检机夹人 2.原因分析 当时安检机处于正常运行状态，造成事件的主要原因在于家长疏忽大意，没有尽到监护人的责任，因此事件的责任不在轨道交通运营单位。 3.处理措施 （1）在确认此客伤事件纯属意外的前提下，与乘客进行协商，给予其适当经济补偿。 （2）签订客伤处理协议，约定补偿后双方不再在经济等各方面发生任何关系。任务二救护和安抚乘客急救是对遭受意外伤害或突发疾病的伤患，在紧急医疗救护人员未到达现场或送至医院治疗前，给予立即的救护。现代救护是指在事发现场，对伤病员实施及时、先进、有效的初步救护。一、现代救护的概念急救的意义1.能弥补医务人员的不足。2.能克服医务人员不能及时到达的困难。3.自救与互救，不仅在战时，而且在平时也很有用的。二、现场评估①现场的安全性；②判断疾病和损伤原因；③确定受伤者人数。三、判断危重病情1.心跳2.呼吸3.瞳孔所谓死亡三大特征，就是指心跳停止，呼吸停止，瞳孔散大，固定。伤患的初步评估 意识状态 呼吸道／颈椎 呼吸状态 循环征象／出血急救的原则（1）遇到大批伤员时，必须开展群众性自救互救，迅速而安全地组织伤病员后送。（2）急救工作要沉着大胆，分清轻重缓急，抓住主要矛盾。（3）一个伤员如有多处受伤，处理时要先重后轻，一般是：首先维护呼吸道畅通、止住大出血、处理休克及内脏器官损伤；其次处理骨折；最后处理一般伤口。急救一般注意事项（一） 尽速寻求医疗资源 确定安全无虑 尽量不移动伤患 尽速评估伤患决定处理优先顺序 迅速急救急救一般注意事项（二） 伤患置正确姿势 减轻伤患焦虑 预防休克 随时观察伤患生命征象 遣散闲杂人，保持环境安静四、紧急呼救1.地-清楚地址2.物-明显目标3.人-伤患状况4.事-已做处理5.时-发生时间#勿先挂断电话#120求救5W，1HWhereWhy.Who.What.WhenHow让对方先挂电话五、心肺复苏术六、创伤救护七、受伤乘客的常见心理反应八、心理安抚的重要性简易伤患搬运法(1)背负法：多用于伤者不能自行行走，救护人员只有一人之时。对于失去意识神志不清的伤者，可采用交叉双臂紧握手腕的背负法。这样可以使伤者紧贴救护者，减少行走时摇动能给伤者带来的损伤。(2)抱持法：救护者一手抱其背部，一手托其大腿将伤者抱起。若伤者还有意识可让其一手抱着救护者的颈部。(3)拖拉法：如果伤者较重，—人无法背负或抱持时。救护者可从后面抱住伤者将其拖出。也可用大毛巾将伤者包好，然后拉住毛巾的—角将伤者拉走。(4)双人搬运法椅托法：两名救护者面对面分别站在伤者两侧，各伸出一只手放于伤者大腿之下并相至握紧，另一只手彼此交替搭在对方肩上，起支持伤者背部的作用。双人拉车法：两名救护者，一个站在伤者的头部两手伸于腋下，将其抱入怀中；另一人站在伤者的两腿之间，抱住双腿。两人步调一致将伤者抬起运走。休克的症状 虚弱，昏眩 肤色苍白湿冷 脉搏快而弱 呼吸快而浅休克的处理 确定呼吸道通畅 抬高下肢（脊椎或头颈部受伤除外） 松开束缚衣物 盖毛毯保暖 可用水滋润嘴唇 评估原因 不可任意给予饮料和食物强烈建议所有於任何机会可能接触患者的血液、体液、黏膜或分泌物时，须戴保护性之手套。出血的种类 动脉：血色鲜红，随心跳自伤口喷出 静脉：血色暗红 微血管：由伤口渗出，常能自然止血止血方法1.直接加压2.止血点3.抬高伤肢法4.冷敷止血法（20分钟为一间隔，即冰敷20分钟休息20分钟，在受伤12小时内使用。）5.止血带（危及生命时使用）1.直接加压止血法（1） 最快速、有效及简单之止血方法。 使用无菌纱布或干净敷料(如手帕、毛巾、清洁餐巾或床单等)直接覆盖后，再以手掌根、三角巾、纱布绷带、弹性绷带或任何现场可取得之宽度适当之长条形包扎布条(领带、长袖子、裤管、撕下之布条等)施予均匀压力将伤口缠绕 其包扎之前后须评估患肢末梢之感觉、肤色、温度、运动等，以免包扎压迫止血过紧阻断血液循环，而使患肢末梢肢端受到伤害。1.直接加压止血法（2） 覆盖在伤口上的敷料如有血液渗出不要除去敷料，可再加敷料再继续施压；同时一旦用上绷带，不要去除绷带或敷料(除非有专业之指示)，如果绷带被拉扯，可能会再度出血。2.抬高患肢止血法 使用手指、手掌及敷料直接压在伤口上，并将受伤出血之肢体部位抬高(高於心脏25公分以上)，此法可以减缓血流和加速凝血。 如果你怀疑患者有骨折、脱臼或脊椎受损伤时，不要抬高受损之伤肢。3.止血点止血法 於患肢之近心端之动脉点，用拇指或手掌根压迫以减低出血量，使用止血点止血法须有动脉压力点相关解剖正确位置的知识及技巧。 以直接加压止血法无法控制出血時，或多处出血部位是由同一条动脉提供血液者(例如下肢多处出血时，以手掌施压於同侧患肢位於鼠蹊部之股动脉来止血)。止血点全身主要动脉压迫点面动脉压迫点颞浅动脉压迫点颈总动脉压迫点枕动脉压迫点锁骨下动脉压迫点腋动脉压迫点尺桡动脉压迫点肱脉压迫点4.冰敷 当使用冰敷时不可将冰块直接接触皮肤，须加一层纱布或毛巾等适合物质，以免使皮肤或伤口产生冻伤，一般冰敷时间长度以20分钟为一间隔，即冰敷20分钟休息20分钟，在受伤48～72小时内使用。5.止血带止血法(1)选择适当宽度之止血带。(2)使用止血带於患肢出血部位之近心端，并将厚敷料垫於其上，以达到止血效果，但须避开关节。(3)将止血带绕肢体两圈後先打半结。(4)再将一硬木棒、或硬笔杆、或汤匙、或任何类似物置於平结上再打二个结。(5)慢慢旋转此木棒以绞紧止血带，直到出血停止。(6)以止血带之二端绑住止血棒再固定在肢体上。(7)不可盖住止血带，并需明确记录绑上之止血带之时间、部位於伤患的资料上。四肢出血上止血带部位创伤处理注意事项 施救者双手须洗净 出血部位抬高，止血 伤口血凝块勿任意除去 穿刺伤时勿拔出伤口异物 勿将脱出的肠道推回腹腔 彻底清洁，消毒伤口 覆盖伤口，包扎固定 不可搓揉伤口擦挫伤处理 以生理盐水或冷开水洗净伤口 再以碘伏消毒 伤口有异物无法清除时，立即就医 伤口保持乾燥，透气鼻出血1.让患者头前倾坐下，由出血侧向内压。2.以冰毛巾敷於鼻梁上方。3.隔十分钟方放松，若仍出血，再压十分钟。4.止血后至少四小时，勿再捏鼻子。5.若仍出血不止，立刻送医。骨折一般症状 疼痛 失去运动功能 皮下组织肿胀，瘀血 患肢短缩，曲折或旋转等异常 休克骨折处理原则 预防休克 避免伤口污染 包扎伤口 固定 评估循环与感觉骨折固定注意事项 夹板长度应超过两端关节 夹板与肢体间应加垫软物衬垫 在健侧或夹板侧打平结 可以伤者健康肢体充当夹板固定患肢C.P.R.Cardio-PulmonaryResuscitation心肺复苏术你可曾知道：人类猝死87.7%发生在医院以外，没有医护人员参与抢救。猝死人员有35–40%如经现场及时进行心肺复苏，可以挽救生命。急病创伤中毒溺水触电可以导致呼吸心跳骤停时间就是生命！18秒后脑缺氧30秒后昏迷60秒脑细胞开始死亡6分钟全部死亡10分钟不可逆转的死亡4分钟为抢救的黄金时间一旦呼吸心跳停止……所以，我们不能单纯等待医护人员到现场抢救。我们每一个人都应该学习自救互救知识，学习心肺复苏术Cardio-pulmonaryResuscitationCPR心肺复苏术：指人工呼吸及人工心外按摩的合并使用。英文简称C.P.R.(Cardio—PulmonaryResuscitation)CPR的技术包含了三种基本的急救技巧呼吸道(Airway)呼吸(Breathing)循环(Circulation)称之为CPR的ABCs心肺复苏术 口诀：叫叫ABC叫唤患者拍其双肩•清醒•对叫唤有反应•对痛刺激有反应•昏迷有意识，摆复苏姿势确认四周环境的安全心肺复苏术*按扭:回目錄,請以滑鼠點選,回前面的目錄大叫：『先生(小姐)!你怎麼了?』,也可拍其雙肩,切記,勿大力搖晃患者的頭頸部,若患者有頭、頸椎的傷害,易導致嚴重的頸椎骨折意識判斷可簡分為4個階段:清醒、對叫喚有反應、對痛刺激有反應、昏迷心肺复苏术 叫：求救5W，1HWho.When.Where.What.WhyHow让对方先挂电话120急救电话溺水中毒外伤呼吸停止8岁以下的病患先急救，再求救下列情况，请先CPR一分钟再打求救电话*執行心肺復甦術的一般原則是先求救,再急救,但有五種情況是缺氧或呼吸道為主要問題時,則是先急救1分鐘,再求救,即是:溺水、中毒、外傷、呼吸停止、8歲以下的病患成人心肺复苏A（Airway）开放气道(Airway,A1)1、压头抬颌，解除舌根后坠对气道的压迫。2、首先清理口腔，将其头偏向一侧，用手指探入口腔，清除分泌物及异物。成人心肺复苏术开放气道(Airway,A2)3、然后压头抬颌，使头部后仰，后仰程度为下颌、耳廓的连线与地面垂直。 4、动作轻柔，防止颈部过度伸展，防止压迫气道。成人心肺复苏术一手掌根压前额，另一手食、中两指上抬下巴骨压额抬颌法：以双手食指至无名指抓住病患耳垂下方颌角突起处，用力向上抬。颈椎骨折时：压额头抬下巴:不适用推颌法*當患者懷疑有頸椎骨折時,暢通呼吸道時,改採推顎法,而不是壓額頭抬下巴成人心肺复苏术 B（Breathing）： 评估呼吸（3L）。 3L：Look、Listen、feeL。 检查时间不可超过10秒。 如无呼吸，先给两口慢呼吸。 如有呼吸，摆复苏姿势。成人心肺复苏术BBreathing(人工呼吸) 若自主呼吸消失：立即口对口人工呼吸从发现患者到给予人工呼吸不可超过20秒。 始终保持气道开放。 吹气时不能漏气。 连吹2次，让病人出气。 每次吹气量600～800ml，以患者胸部抬起为宜。 不是“吹蜡烛”，吹气持续2秒。口对口呼吸口对鼻呼吸成人心肺复苏术 C（Circulation）： 检查循环现象。 摸颈动脉脉搏，在喉结左右约两指幅处单侧触摸、力度适中、时间＜5秒。 有脉搏，无呼吸，仅每5秒给予人工呼吸1次。成人心肺复苏术成人心肺复苏术成人心肺复苏术成人心肺复苏术 C（Circulation）： 胸骨按压的位置(胸骨下半段)： 在两乳间胸骨上。 剑突上两指幅处。胸部正中央两乳连线中点压在胸骨上肋骨骨折按压的位置*不要把手放在胸骨的劍突(胸骨最末端)上,因為在胸部按壓時,劍突會撕裂肝臟,也不要壓在肋骨上,因為肋骨較胸骨細小,易導致肋骨骨折教導一般民眾越簡單越好,舊版太複雜且沒有必要,新版與舊版(胸骨下半段中間)所得到的位置接近,成人心肺复苏术 C（Circulation）： 将一手之手掌跟放在胸骨下半段，另一手置於其上，两手交叉或翘起，以肩膀之力合力往下压。 下压時，手肘不可弯曲。 双臂形成一直线，与患者胸部垂直，用上半身重量垂直往下压。 下压和放松时间为1:1。 手掌根部始终紧贴胸部，放松不离位。以掌根按压*以手的根部放在胸骨的中央,並與胸骨成直角,這樣力量最集中,記住不是手掌或手指喔!双手掌根重叠手指互扣翘起每次按压後必须放松掌根不得离开胸部*按扭:錯誤示範影片,超連結到影片檔,請以滑鼠點選,影片開啟後,可鍵盤輸入Alt+Enter畫面即會放大双肩前倾至患者胸部正上方腰挺直*利用背部和肩膀的力量(不是腕部和肘部)垂直向下壓迫胸部,按扭:錯誤示範影片,超連結到影片檔,請以滑鼠點選,影片開啟後,可鍵盤輸入Alt+Enter畫面即會放大手肘伸直*手肘打直,力量才不會分散按扭:錯誤示範影片,超連結到影片檔,請以滑鼠點選,影片開啟後,可鍵盤輸入Alt+Enter畫面即會放大成人心肺复苏术 C（Circulation）： 下压速率100次/每分钟；下压深度4-5公分，约胸壁厚度1/3到1/2。 压胸与人工呼吸比率：不论单人或双人皆为15：2。 四个周期后，再评估有无循环现象。 此后每3-5分钟检查一次。成人心肺复苏术 再评估 无循环现象，继续心外按摩和人工呼吸。 有循环现象，检查呼吸。成人心肺复苏术 再评估 有循环现象 有呼吸，摆复苏姿势。 无呼吸，施行人工呼吸。 5秒一下，一分钟12下。CPR成功的指标 昏迷变浅，出现各种反射。 体出现无意识的挣扎动作。 自主呼吸逐渐恢复， 触摸到规律的颈动脉搏动。 面色转为红润。 双侧瞳孔缩小、对光反应恢复。停止心肺复苏术 伤患回复呼吸、心跳 有他人接手 急救人员筋疲力竭 医生宣布死亡实践模拟1、检查：检查瞳孔、呼吸和脉搏；2、意识判断：拍打或者掐人中；3、呼救：拨打120或者高声呼救；4、身体调适：平放、压头抬颌、清理口腔；5、人工呼吸：口对口或者口对鼻人工呼吸；6、人工循环：双手按压病人胸腔，帮助其恢复心跳；7、5和6交替进行（比例为2：15），直至病人恢复。成人心肺复苏术 复苏姿势的原则： 以接近侧躺为主，头部的姿势要能让口中的分泌物流出。 患者的姿势必须很稳定。 很好观察和评估呼吸道。 不可造成患者胸部压迫，影响换气。成人心肺复苏术 复苏姿势的原则： 必须让患者能再稳定且安全的转回平躺，并注意是否有颈椎伤害的存在。 本姿势不会造成患者的伤害。 超过30分钟，需翻转至另一边。成人心肺复苏术 复苏姿势的摆法： 跪在患者胸部旁边，约一个拳头的距离。 将患者头往後仰并抬高下巴，畅通呼吸道。 将患者近侧手平移与肩同高，手呈自然姿势，手背贴地。 对侧手弯向上置于胸部，贴近伤患脸颊。成人心肺复苏术 复苏姿势的摆法： 将患者对侧脚抬起与近侧脚交叉。 一手置於颈部下(肩膀)稳定头颈部，另一手抓住对侧裤腰部。 以身体为一直线为原则将患者转向施救者，必要时施救者可以腿部辅助，让患者身体转动时呈一直线。成人心肺复苏术 复苏姿势的摆法 转至侧卧且患者身体稳定时，置於患者裤腰部的手，从後颈部小心当的置换头颈部的手，注意不可抬起患者的头部。 将患者对侧的手小心的置换施救者头颈部下的手，手掌贴地。成人心肺复苏术成人心肺复苏术成人心肺复苏术成人心肺复苏术成人心肺复苏术成人心肺复苏术儿童CPR 单手按压2.下压2.5~4公分3.五次心脏按摩一次人工呼吸20循环婴儿CPR 测量脉搏肱动脉2.口对口鼻人工呼吸下压1.5~2公分五次心脏按摩一次人工呼吸3.心脏按摩两指压两乳连线中点下一指20循环叫救通操作流程*量吹量压*操作口訣『叫救通量吹量壓15吹2救命丸』15的諧音是鸚鵡,2的諧音是鵝,將此數字圖像化,再加上想像,有助於記憶,按扭:點選後即可開啟Flash動畫,若要再播放一次,只要按左上功能表的“控制”選項,點選“播放”即可我们呼出来的不是CO2吗?对患者进行口对口人工呼吸有用吗?呼出的气体:16%氧气*我們呼出來的氣體仍含有16%的氧氣,所以進行口對口人工呼吸時,患者仍可得到氧氣的供應成人心肺复苏术中，两乳连线中点胸部按压的正确位置是?*成人心肺复苏术中，4~5公分胸部按压的深度是?*成人心肺复苏术中，100下/分钟胸部按压的速率是?*成人心肺复苏术中，15:2胸部按压与人工呼吸的比率?*畅通呼吸道的正确做法是?压额头抬下巴*执行心肺复苏术的一般原则是(A)(A)先求救，再急救(B)先急救，再求救*求救(聯絡119)的目的是能對沒有生命徵象的患者盡早施以電擊,儘早縮短猝死至第一次電擊的時間,對病人存活率的提升,勝於所有藥物、呼吸道處置及機器之使用那些情况是先急救，再求救?溺水中毒外伤呼吸停止8岁以下的患者*如何观察患者有无循环征象?呼吸?咳嗽?身体动?*复习思考题 1、客伤事件处理原则是什么？处理程序及注意事项有哪些？ 2、简述客伤处理的各岗职责。 3、简述自动扶梯伤亡事故与乘客乘降意外的处理办法。 4、简述乘客纠纷事件的处理原则和程序。 5、意外伤害急救原则是什么？ 6、什么是CPR？其基本措施有哪些？***按扭:回目錄,請以滑鼠點選,回前面的目錄大叫：『先生(小姐)!你怎麼了?』,也可拍其雙肩,切記,勿大力搖晃患者的頭頸部,若患者有頭、頸椎的傷害,易導致嚴重的頸椎骨折意識判斷可簡分為4個階段:清醒、對叫喚有反應、對痛刺激有反應、昏迷*執行心肺復甦術的一般原則是先求救,再急救,但有五種情況是缺氧或呼吸道為主要問題時,則是先急救1分鐘,再求救,即是:溺水、中毒、外傷、呼吸停止、8歲以下的病患*當患者懷疑有頸椎骨折時,暢通呼吸道時,改採推顎法,而不是壓額頭抬下巴*不要把手放在胸骨的劍突(胸骨最末端)上,因為在胸部按壓時,劍突會撕裂肝臟,也不要壓在肋骨上,因為肋骨較胸骨細小,易導致肋骨骨折教導一般民眾越簡單越好,舊版太複雜且沒有必要,新版與舊版(胸骨下半段中間)所得到的位置接近,*以手的根部放在胸骨的中央,並與胸骨成直角,這樣力量最集中,記住不是手掌或手指喔!*按扭:錯誤示範影片,超連結到影片檔,請以滑鼠點選,影片開啟後,可鍵盤輸入Alt+Enter畫面即會放大*利用背部和肩膀的力量(不是腕部和肘部)垂直向下壓迫胸部,按扭:錯誤示範影片,超連結到影片檔,請以滑鼠點選,影片開啟後,可鍵盤輸入Alt+Enter畫面即會放大*手肘打直,力量才不會分散按扭:錯誤示範影片,超連結到影片檔,請以滑鼠點選,影片開啟後,可鍵盤輸入Alt+Enter畫面即會放大**操作口訣『叫救通量吹量壓15吹2救命丸』15的諧音是鸚鵡,2的諧音是鵝,將此數字圖像化,再加上想像,有助於記憶,按扭:點選後即可開啟Flash動畫,若要再播放一次,只要按左上功能表的“控制”選項,點選“播放”即可*我們呼出來的氣體仍含有16%的氧氣,所以進行口對口人工呼吸時,患者仍可得到氧氣的供應******求救(聯絡119)的目的是能對沒有生命徵象的患者盡早施以電擊,儘早縮短猝死至第一次電擊的時間,對病人存活率的提升,勝於所有藥物、呼吸道處置及機器之使用**