铁岭天光有线网络有线公司收费业务规范

铁岭天光有线网络有线公司收费业务规范 铁岭天光有线网络有限公司 收费业务规范 一、领取和购买机顶盒相关业务 1、机顶盒收取抵押金 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 。 1) 机顶盒本身是属于免费使用～不收取设备费用～所以需缴纳一定 的抵押金。 2) 由于新技术的更新～新业务的不断开展～机顶盒定期需要自动升 级～部分用户由于报停接收不到升级信息～造成机顶盒开机时无 法正常使用。 3) 由于部分用户长期报停～因保管不善等～造成机顶盒出现故障。 因此～押金后～用户停机时能及时返还机顶盒。 4) 机顶盒在用户家闲臵无法利用～为节约资源～减少浪费～决定收 取押金以加快机顶盒返还时间。 2、机顶盒收取抵押金。 1) 新用户领取机顶盒需一次性缴纳机顶盒押金100元、一年收视费～ 方可办理。 2) 新用户收视一年后～可随时报停～如机顶盒返还～可凭收据返还 押金。 3) 2011年12月31日前领取机顶盒的用户停机后～机顶盒返回或收 回的～再次领取机顶盒时不收取押金。 4) 新用户一次性缴纳两年以上收视费的可不收押金。 1 5) 农村用户不收取押金。 6) 用户累计收视满36个月～一次性返还押金～可不返还机顶盒。 3、普通用户领取机顶盒。 1) 每户只能免费使用一个机顶盒～原则上必须持房产证(即房照)原 件和房主身份证原件领取机顶盒～或持房产证原件和房主身份证 复印件领取机顶盒。 2) 如果没有身份证～可以凭户口本和房产证原件领取机顶盒。 3) 如果没有房产证可以持购房 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 /购房发票和房主身份证原件领 取机顶盒。 4) 如果没有购房合同持相关手续,街道社区证明～物业收据～回迁 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 书～土地使用证等,和身份证原件来领取机顶盒。 5) 用户家是老楼需携带房产证原件、房主身份证原件～记下同楼的 邻居家的有线电视使用证证号～到营业厅直接办理。解释:由于 用户家是老楼～房产证地址和楼牌号叫法不统一～同业务系统中 登记的信息不一致～无法准确查找用户的信息。 4、集团用户领取机顶盒。 1) 集团用户需携带房产证原件、房主身份证原件,企事业机关单位 需持经办人身份证,和看户回执单到营业厅直接办理～用户需留 下详细地址和联系电话。 2) 技术人员上门合理布线～给用户开具看户“回执单”,额外超出材 料由技术人员在回执单上标明材料的具体名称和费用。 3) 技术人员在3天内与用户联系。 2 4) 集团用户不允许安装副机～每台机顶盒都按照主终端费用收取, 机顶盒抵押金的收取和基本收视费的时长由各分公司根据实际情 况自行决定。 5、租房用户领取机顶盒。 1) 租房用户需联系房主～由房主持房产证/购房合同和房主身份证原 件来营业厅办理手续, 2) 如果无法和房主取得联系～凭租房人身份证原件和租房合同/协议 可领取机顶盒～同时收取机顶盒抵押金240元～交纳一年基本收 视费,特殊情况酌情处理,～一年之内不允许报停, 3) 如需收取初装费的～要加收初装费280元。 6、模拟用户欠费情况下领取机顶盒。 1) 原则上模拟用户欠费要补齐费用之后～方可领取机顶盒。特殊情 况由分公司经理酌情处理,银州区分公司欠费用户补交费用不得 低于两年的模拟收视费288元/户,其他分公司欠费用户补交费用 不得低于两年的模拟收视费280元/户。, 2) 以上费用收取时～业务系统操作 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 :业务受理——>营业收费— —>杂项收费～选择“基本收视费”～按财务要求用“北方收视发 票”打印发票。 3) 特殊情况～用户使用的电表数在200度之内的～可凭电费收据～ 不需要补交欠费费用。 4) 对于部分模拟用户业务系统记录为“有线无登记”(有编号～没有 户名),办理业务时～需做更名和基本资料修改操作。补费要求: 3 对于用户产品服务截止时间在2003年5月之前～费用需补交到 2003年5月,对于用户产品服务截止时间在2003年5月和2007 年12月之间～费用需补交到2007年12月。 7、办理副机相关业务。 1) 只有普通住宅用户可以办理副机～门市房、单位、经营性场所都 不可以办副机。 2) 用户需携带有线电视使用证到营业厅办理开通副机业务～购买一 台普通机顶盒需240元。 3) 正常情况下～户安装第三台副机,不包括主机,需技术人员上门 看户～如确实是住宅正常使用～方可办理。 4) 技术人员上门看户～免费安装～额外超出材料用户自行购买,若 用户无法确定所需材料～由技术人员看户后～根据看户“回执单”～ 到营业厅购买相应的材料。 二、机顶盒更换、回收、移机及维修业务 1、回收和更换机顶盒业务系统操作。 必须在系统中做相应处理。机顶盒回收～做“增减设备”操作,更换机顶盒～做“更换设备”或“增减设备”操作。 2、用户“清收机顶盒回执单”丢失重新领取机顶盒。 持用户身份证原件/房产证原件和有线电视使用证领取,收费员按系统记录的备注信息提供给用户相关设备及配件～系统未作记录的～用户需自行购买,并在系统中注明“用户清收机顶盒回执单丢失～ 4 已重新领取”～同时让用户填写“清收机顶盒回执单丢失并领取机顶盒的证明”。 3、普通用户机顶盒迁移。 1) 主机不能迁移～副机可以迁移～但迁移的地址必须有主机。解释: 机顶盒盒号、智能卡卡号和用户证编号同房屋地址是绑定的～机 顶盒拿走会影响接收授权信息。 2) 副机不可以拿到经营性场所～必须随主机在同一地址使用。 3) 副机迁移时～要保证新用户的主机基本节目服务截止时间长于副 机基本节目的服务截止时间。 4) 用户如果搬家～在新房可以重新办理领取机顶盒手续～用户使用 的原机顶盒要留在原房屋内,如果原机顶盒暂时不用～需要将机 顶盒送回营业厅～我们会为您开具《清收机顶盒回执单》～待再次 使用时～可凭《清收机顶盒回执单》到营业厅重新领取,如原机 顶盒里有费用～可办理报停手续。 5) 平房与平房之间办理机顶盒迁移手续时～需工作人员上门看户～ 符合条件的方可办理～但材料需自行购买。 4、动迁用户的机顶盒处理 1) 在动迁前～各公司应提前对用户发出“回收机顶盒通知”～若用户 机顶盒没有费用～需把机顶盒送至营业厅～收费员按清户处理(业 务系统操作方法:预约退户——>退户结算)～用户新房入住后重 新办理领取机顶盒手续。 2) 若用户机顶盒里有费用～可以先拿到暂住地收看～需缴费的按主 5 机收视费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 收取费用,也可将机顶盒的费用转到其它机顶盒上 ,主机和分机费用不可互转,,特殊情况～对于用户执意不肯送回 机顶盒的～提出作为第二终端使用的～经分公司经理批准后方可 办理。 3) 用户动迁后不回迁～新住房又领取过机顶盒～原则上要把机顶盒 收回～如果用户执意不返还机顶盒～建议用户做第二终端处理。 4) 直接回迁的用户～在业务系统里通过“地址迁移”操作实现。 5) 基本收视费原本是15元/月的用户迁移后费用转为24元/月的～ 需做费用合算～在迁移后～按24元/月收取基本收视费用。 5、用户出售房屋机顶盒(主机)情况。 用户出售房屋要将机顶盒要留给新房主～新房主可凭房产证原件和身份证原件办理更名手续～继续使用原机顶盒。 6、房屋交易机顶盒被原户主拿走情况。 1) 新户主首先和原房主取得联系～取回机顶盒。 2) 新户主若没有取回机顶盒～只能拿房产证原件和身份证原件重新 购买机顶盒。 3) 新房主购买机顶盒后～原机顶盒会在业务系统中被替换掉～将无 法接收电视节目授权信息。 4) 若原房主机顶盒费用有剩余～收费员做退产品和退设备处理～在 系统中做好记录～记录剩余费用和时长～待原房主来办理业务的 时候～再把费用作转移。被用户拿走的机顶盒首先登记为主机～ 若用户已有主机～可登记为副机。原房主来营业厅办理业务时～ 6 可通过智能卡卡号或机顶盒盒号(通过“有编号设备轨迹查询”查 看)查询到原用户证号～这样便可以查看用户剩余的费用和时长。 7、用户更名。 用户更名需持房产证原件、身份证原件和有线电视使用证办理手续。 三、收视费用事宜 1、除了在营业厅交费外～还有哪些地方可代收基本收视费。 在没有停机的情况下～用户可以去银行交纳基本收视费,代收的银行有铁岭市商业银行、建设银行、邮政局、农业银行～银行按年收取基本收视费。 2、费用到期～会提前通知用户。 在用户费用到期的前一个星期～电视上会有费用到期的提醒画面～打开电视就可以看到。按遥控器上的“确定”键或“返回”键可以关闭提醒画面。 3、如果用户搬家或者暂时不住铁岭了～关于退收视费情况。 不能退～因为我们单位是一天一结账～每天下午4点之后发票和现金都要上交财务部～所以只有当天办理的业务才可以退。您可以选择报停～基本收视费会为用户保存～等用户想看电视的时候～到营业厅办理开机手续后～费用会自动顺延。 4、数字电视基本收视费资费标准。 7 用户类型 区域划分 卡类型 基本节目价格 特殊用户优惠价格 低保用户22元/月、 主卡 24元/月 残疾用户12元/月、 VIP用户免费 城市 副卡一 9元/月 副卡二 12元/月 普通用户 残疾用户12元/月、 主卡 15元/月 VIP用户免费 农村 副卡一 9元/月 副卡二 12元/月 城市 主卡 24元/月 VIP用户免费 宾馆用户 农村 主卡 15元/月 VIP用户免费 四、机顶盒欠费、停用、使用及损坏事宜 1、用户交完费用后～多长时间内打开机顶盒和电视机可以正常收看电视节目, 1) 用户交完费用后～需在24小时内打开机顶盒。 2) 超过24小时之后～打开机顶盒～电视上可能会显示“未购买此节目～请到营业厅购买”。由于用户的机顶盒未在24小时之内打开～造成机顶盒无法接收授权信息～仍保留在原来状态。我们可以在业务系统做“刷新授权”操作～这样用户打开机顶盒后就可以正常收看电视节目了。 8 2、长时间不看电视。 超过三个月不看电视～且机顶盒中没有费用的～机顶盒需送回营业厅～待再次收看电视时～可凭清收机顶盒回执单和用户使用证免费领取。如机顶盒里有费用～报停就可以了。 3、机顶盒报停。 如果里面有费用需要报停～如果没有费用不需要办理报停。 4、机顶盒保修期。 正常机顶盒保修期是三年。超过保修期的～我们也会给您维修～更换设备零件的～需收取相应的费用,无法维修和人为损坏的～需自行购买。 5、机顶盒损坏。 1) 保修期内～不是人为的情况下～坏了免费修理～修不好的免费更 换。收费员可在营业厅先给用户检查并试用～若机顶盒没有问题 的话～协助用户申请报修。 2) 如果确定是机顶盒故障～请用户携带机顶盒到营业厅,兴旺园: 白塔花鸟鱼市场东侧,驻跸园:新营业厅,机顶盒售后维修部免 费修理。 3) 分公司免费更换的机顶盒(系统需做设备更换处理)～且无法维修 的～集中到总公司统一维修。机顶盒人为损坏或丢失～用户重新 购买机顶盒时～收费人员办理时～应将原设备状态选择“已损坏” 或“丢失”～新设备的使用类型选择“购买”。 9 五、关于宽带申请办理及收费业务 1、不看电视只装宽带。 1) 新房子住宅可以直接安装～门市没交补费的需看户后方可办理。 2) 门市房、老房子如果不是有线用户～住宅需交纳初装费方可办理～ 门市需先看户方可办理。 2、办理宽带的手续。 1) 如果用户是有线电视用户～需持有线电视使用证。 2) 如果用户不是有线电视用户～需带房产证原件和身份证原件办理 宽带业务。 3、宽带资费标准。 目前宽带550元/年(银州区、新区、昌图、西丰)～500元/年(铁岭县、调兵山)。暂时不能按月收取费用。 4、宽带抵押金返还。 用满三年后～继续使用的～第四年押金返还或转为宽带费用。不使用退宽带的用户～设备送回时～返还抵押金。 六、关于宽带速度、迁移、停用及退费业务 1、上网速度。 宽带带宽是4兆～目前电信出口～适合家庭使用。 2、宽带能迁移。 对于开通宽带业务的～同地区同业务可以办理迁移业务～所需材料费用需用户承担。有CM的用户和没有CM的用户之间不可以相互迁 10 移。 3、宽带报停。 宽带不能报停。 4、宽带不用了。 宽带费用到期的可以持抵押金票据、CM、CM电源线、网线、射频线到营业厅办理退户手续。 如宽带费用没到期想退户的话～要按每月50元的费用扣取～未满一个月按一个月计算。 5、大客户办理宽带的系统操作流程。 业务系统操作方法: 业务受理——>营业收费——>杂项收费～业务类型选择“数字电视”～收费项目选择“网络租赁费”～发票类型选择“北方收视发票”,目前系统默认为此发票类型,。 银州区使用用户证号00000000收取费用,系统里已存在,。 新城区使用用户证号110000000收取费用。 铁岭县使用用户证号N10000000000收取费用。 调兵山使用用户证号200000000000收取费用。 开原使用用户证号300000000000收取费用。 清河使用用户证号400000000000收取费用。 昌图使用用户证号500000000000收取费用。 西丰使用用户证号600000000000收取费用。 以上用户证号需各分公司自行在BOSS系统里做“客户报装”操 11 作～来新建用户证号。 收取费用前～需对此用户的基本资料修改～修改的内容包括:用户姓名。 收取每笔费用时～必须填写业务说明～业务说明填写方法参照业务运营支撑系统操作手册～第44页第14.?。 以上用户证号还可以用来收取其他的大额费用。 6、模拟电视欠费的用户可以办理宽带吗, 可以。 七、其他事宜 1、关于付费节目。 我们现在有33个付费频道～可以单独购买～也可按套餐购买。 2、智能卡丢失或者损坏。 用户持有线电视使用证和房主身份证原件可办理补卡手续～补卡费每张30元。业务系统选择卡状态选择“失窃”或“已损坏”。 3、有线电视用户证丢失。 用户需提供智能卡卡号或机顶盒盒号,无卡机顶盒,～或者提供用户姓名、住址等相关信息～通过系统查询并核实用户的基本信息～核实信息后～为用户补证～手续费2元。 4、关于机顶盒、CM的抵押金票据丢失。 1) 建议用户回家仔细找找～找到后再来营业厅办理退抵押金业 务。 2) 如果用户无法提供设备抵押金票据～营业厅可联系财务部门～ 12 查询到相关票据后～可以给用户退抵押金～并写好抵押金返 给用户的收条证明～同时在系统里做好备注信息。 5、初装费收取的条件 1) 非在网用户(旧楼):用户基本信息在业务系统没有任何记载。 2) 新楼用户:由开发商承担～所有不再收取用户初装费用,如 果开发商未承担～需收取用户初装费用。 6、电视具有机顶盒功能～办理数字电视业务开通。 不可以直接开通数字电视～因为电视内嵌的机顶盒无法接收系统发出的授权信息～所以无法观看电视。 7、特殊用户办理数字电视的手续。 1) 低保户每次交费都需持低保户原件和有线电视使用证～如证 件被相关部门收回复查～先按低保用户处理～最多只能交两 个月费用。 2) 主机基本收视费全免的用户包括:老红军,1937年7月6日 之前入伍的,及其遗孀、烈士遗孀,对新城区建设做出特殊 贡献者, 3) 主机基本收视费减半的用户包括:革命伤残军人、重点优抚 对象,老复员军人:1954年10月1日前入伍的,因公牺牲的 军人遗属,带病回乡军人,病故军人遗属:在部队有病或病 故的,参加核试验人员,1954年11月1日以后参加战斗～例 如抗美援朝、越南保卫反击战人员,,全国劳动模范和残疾人 ,盲、聋、哑,。以上人员需持有效证件办理相关手续。 13 4) 残疾人,盲、聋、哑,首次办理需持残疾证原件～续费持有 线电视使用证即可享受优惠政策, 5) 特殊用户证件和有线电视使用证上的姓名不一致～以房产证 为准～优扶对象和有线电视使用证上的姓名是夫妻关系(凭户 口本或结婚证)的可以享受优惠。 6) 每个证件只能办理一户～每年进行一次相关证件的复查。特 殊用户办理业务～必须在系统里进行资料核实,姓名和身份 证号码,。 7) 以上业务必须详细填写业务说明。例如:烈士遗孀～证件号 码:××××××,对于无证件号码的:烈士遗孀～烈士姓 名。 8、VIP用户办理业务流程。 除可正常提供相关证件办理VIP的用户～需按以下流程处理。 1) VIP用户办理需经各分公司领导审批后～纸质文档上报到总公司办公室～由总经理或主管副总经理审批后～由总公司办公室交给运维中心业务维护组处理。 2) VIP用户正常情况下～只免费主机的基本收视维护费。 3) VIP用户无特殊情况～需按正常收取机顶盒抵押金。 4, 正常情况下～宽带业务不允许申请VIP用户～极其特殊情况需按以上流程办理。 5) VIP用户申请表见附件1。 9、特殊业务办理流程 14 其他特殊业务需总公司运维中心协助处理的～需经各分公司领导审批后～纸质文档上报到总公司办公室～由总公司办公室交给运维中心业务维护组处理。 10、系统用户资料等错误数据更正问题 营业员为用户办理业务时～如发现用户原始数据有误～需对数据进行更正。 11、片区建筑物新建需统一新建 各个分公司片区建筑物新建～需安排专人统一新建。(目前系统存在一个建筑物多个建筑物编号的问题) 15 附件1 VIP用户申请表 用户姓名 用户证号 联系电话 住 址 机顶盒号 智能卡号 免费产品 免费原因 总经理/副总经理: 分公司经理: 16 营业员基本服务礼仪 一、公司宗旨 敬业、创新、真诚、服务、友爱～服务社会、造福员工 二、服务礼仪重要性 1、外塑形象:我代表的是公司的形象～并非只代表我个人。 2、内强素质:要做什么像什么～具备职业化的素质。 3、增加效益:提高公司经济收益。 三、服务礼仪原则 1、尊重的原则:在服务过程中～要将对用户的重视、恭敬、友好放在第一位～这是礼仪的重点与核心。 2、真诚的原则:在服务过程中～必须以诚待人～只有如此～才能表达对用户的尊敬与友好～才会更好地被对方所理解和接受。 3、宽容的原则:在服务过程中～既要严于律己～更要宽以待人。要多体谅他人～多理解他人～学会与服务对象进行心理换位。 四、服务礼仪技巧 1、文明用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 ? 见到用户使用问候语“您好” ?当对用户提出要求时～用“请”字, ?当接到用户任何物品时～用“谢谢”, ?当对用户提出的要求无法满足时～用“对不起”。 17 ?结束语:“再见～请慢走”。 2、微笑服务:眼笑、嘴笑、心笑且与眼睛、语言、身体结合。 3、服务的六句真言:?是,?好的,?让我来,?马上改进,?我会注意的,?谢谢您的指教。 4、用户永远是对的～如果发现用户有错～请参照第一句。 五、服务的基本礼仪 ,一,仪容规范 1(男士仪容规范 ? 发式:头发需勤洗～且梳理整齐。不染发、不留长发。 ? 面容:忌留胡须。面部应保持清洁～眼角不可留有分泌物～鼻孔清洁。如需戴眼镜～应保持镜片的清洁。 ? 口腔:保持口腔清洁～早、中餐不得吃有异味的食物～不得饮酒～不得在工作时间吸烟。 ? 耳部:不得佩戴耳饰。 ? 手部:保持手部清洁～不可留长指甲。 ? 身体:禁止纹身。 2(女士仪容规范 ? 发式:头发需勤洗～且梳理整齐。长发应盘于脑后。 ? 面容:面部应保持清洁～如需戴眼镜～应保持镜片的清洁。工作时可化淡妆～以淡雅、自然为宜～不得使用色彩夸张的口红、眼影。 ? 口腔:保持口腔清洁～早、中餐不得吃有异味的食物～不得 18 饮酒。 ? 耳部:如佩戴耳饰应以佩戴一幅耳钉为宜。 ? 手部:保持手部清洁～定期修剪指甲～不可涂抹指甲油。 ? 体味:可喷洒适量的香水～但忌使用味道过于浓烈的香水。 ,二,着装规范 1(工作时间身着公司统一制服～衣扣要完好、齐全。 2(员工上岗佩戴统一胸卡。 3(衬衫袖口应系上纽扣～衬衫下摆应束在裤内。 ,三,饰品规范 1(男士可佩戴的饰品有领带夹、手表、戒指,女士可佩戴的饰 品有项链、戒指、手表、耳钉。不得佩戴其他饰品。 2(所佩戴的饰品款式不得夸张。 ,四,形体仪态规范 1(标准坐姿 ? 头部挺直～双目平视～下颌内收, ? 身体端正～两肩放松～勿依靠座椅的背部, ? 挺胸收腹～上身微微前倾, ? 采用中坐坐姿～坐时占椅面2/3左右的面积, ? 日常手姿:双手自然放在双膝上, ? 柜台手姿:双手自然交叠～将腕至肘部2/3处轻放在柜台上, ? 腿的姿势:双腿并拢垂直于地面。 2(坐姿禁忌 19 ? 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位臵, ? 不可翘“二郎腿”, ? 在座椅上～切忌大幅度将双腿叉开～或将双腿平伸出去～更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。 3(营业柜台前的手势 ? 站立服务～标准站姿。男士右手轻握左手腕部～臵于小腹前或身后,女士将右手放于左手上～自然叠放在小腹前。 ? 坐姿服务～上身挺直～手臂自然弯曲～腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿～双手自然叠放在桌面上。 4. 指示方向时的手势 为用户指示方向时～身体略前倾～手臂要自下而上从身前自然划过～且与身体成45度角,手臂伸直～五指自然并拢～掌心向上～以肘关节为轴指示目标方向～用目光配合手势所指示的方向。 同用户交谈时～手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内～五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。 5(在工作场合不接待用户时的姿态 ? 可以调整自己的坐姿～使自己保持较轻松的生理状态, ? 在不接待用户时～不准趴在工作台席上。 ,五,日常礼仪规范 1(递送用户证和资料的礼仪 ? 递送时～上身略向前倾, ? 眼睛注视用户手部, 20 ? 以文字正向方向递交, ? 双手递送～轻拿轻放, 2(递送物品礼仪 ? 在递送物品时～应以双手递物, ? 递给用户的物品～要直接交到用户手中。 ,六,语言规范 1(基本语言要求 ? 在迎候用户时～要送出问候语; ? 在用户离开时～要送出告别语; ? 得知用户的姓氏时～可称“XX先生/XX女士”, ? 在与用户接洽时～必须使用礼貌用语。 2(服务用语 ? 欢迎语:欢迎光临, ? 问候语:您好/早上好/下午好/节日快乐, ? 送别语:再见/请慢走/请走好, ? 征询语:需要我的帮助吗,/有什么可以帮到您,/我可以帮 忙吗,/请问您办理什么业务,/我的解释您满意吗, ? 道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽, ? 致谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作, 3(服务忌语 ? 不行 ? 不知道 21 ? 找领导去 ? 你懂不懂 ? 不知道就别说了 ? 没到上班时间～急什么 ? 着什么急～没看见我正忙着吗 ? 墙上贴着～自己看 ? 刚才不是和你说过了吗～怎么还问, ? 快下班了～明天再来 ? 我就这态度～不满意到别处问 ? 挤什么挤～后面等着去 ? 你问我～我问谁。 ? 交钱～快点。 ? 没零钱～自己换去。 ? 有线不是为你家开的～说怎样就怎样。 ? 嫌贵～就别看电视。 ? 电脑坏了～我有什么办法 ,七,行为规范 1(来有迎声:当有客户来到你的工作岗位范围之内～均需与客 户打招呼～表示对客户的迎接。 2(问有答声:在服务的过程中～对客户提出的任何问题～都需 要及时、准确、耐心地为其解答。 3(对视露笑:在与用户目光对视时～应面露微笑。 22 4(暂离致歉:在对用户服务的过程中～需要暂时离开用户时～一定要向用户说明离开原因并致歉。 5(唱收唱付:在收付现金时～需说出收款金额与找还金额。 6(双手接递:在与用户之间有物品交接时～一定要用双手～表示对用户的尊重。在接到用户递来的物品时～一定要说谢谢。 7(关注确认:当回答完用户的问题时～一定要确认用户是否清楚～当办理完业务时～要确认用户是否有其它需要帮助。 8(走有送声:在用户离开的时候～一定要向用户道别。 9(动作规范:工作人员在不接待用户期间不得勾肩搭背～相互打闹嬉戏～言语攻击。 10(工作期间规范:工作人员在办理业务过程中不得接打电话或拿着电话不放。如特殊情况应告知用户～在到工作台以外处理。工作人员在工作中禁止做一切与工作无关的事,如:吃零食、化妆等,。 ,八,服务过程规范 1(日常业务办理时的行为规范 ? 了解用户需求～确认用户身份, ? 清晰说明业务办理程序和注意事项, ? 根据用户的要求办理业务, ? 打印单据, ? 根据业务需要～请用户签字确认, ? 向用户表示感谢。 2(用户咨询时的行为规范 23 ? 回答用户咨询时应尽可能详细～不要假设用户已明白你的意思, ? 主动询问用户是否还有其它问题～而非仅仅回答用户的问题, ? 做到有问必答～并实行“首问负责制”, ? 尽可能记录每一个咨询过程～以便为市场调研积累资料。 3(用户投诉处理时的行为规范 ? 当发现用户有争议倾向时～立即引导用户至用户接待区域～由专人负责处理, ? 应判明投诉的原因～如确实存在问题且必须立刻解决时～则应尽快解决～如属情绪等原因～应稳定投诉者情绪～运用倾听的技巧并加以劝慰、说服, ? 始终保持对用户的关注～让用户感觉你在为他解决问题, ? 及时予以回复～否则应告知回复时间, ? 不能满足用户需求时～应从用户角度耐心解释原因～避免直接予以拒绝, ? 超出处理权限时～应及时上报～并告知用户, ? 记录主要内容并保存～确保信息共享, 4(机顶盒销售、宽带业务办理时的行为规范 ? 问候用户～询问用户需求, ? 详细地介绍功能、使用方法和注意事项等, ? 阐述售后服务的相关条款, ? 向用户表示感谢。 24 5(挽留用户时的行为规范 ? 了解用户办理报停或取消服务的原因, ? 明确哪些用户和哪些服务项目是需要予以挽留的, ? 有针对性地采取措施挽留用户, 6(当处于空闲时的行为规范 ? 整理营业台, ? 阅读相关资料, 7(用户合理化建议接受与处理时的行为规范 ? 感谢用户的支持与关注, ? 及时予以答复～如不能及时回复的应告知回复时间, ? 超出处理权限时～应及时上报～并告知用户, ? 全程记录并保存, ? 对用户表示感谢。 25