服务忌语讲义

服务忌语讲义 服务忌语培训讲义 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。酒店服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，需要制定相应 培训计划 物流公司培训计划幼儿园较职工培训计划院感培训计划学校教师年度培训计划年度公司培训计划 ，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。 本次培训主要包含五部分内容:酒店服务员与客人沟通的八忌、酒店服务忌语五大类举例、服务用语使用注意事项、常用礼貌用语、待客技巧分享。 第一部分 酒店服务员与客人沟通的八忌 1、忌抢。 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。 2、忌散。 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。 3、忌泛。 讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从;看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。 4、忌急。 说话连珠炮似的，使客人应接不暇;发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。 5、忌空。 只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。 6、忌横。 在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见;当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。 1 7、忌虚。 说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解;说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。 8、忌滑。 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责;用语油腔滑调，低级庸俗。 第二部分 酒店服务忌语五大类举例 一、拖延类 1、你等一会儿。2、着什么急，我忙着呢～3、没看见我这正忙着呢吗, 二、拒绝类 1、我们也没办法了，要不就这样吧。2、我们公司规定不可以„„/公司 不准„„/公司不允许„„3、就这样，你凑合着用吧。4、我们下班了，明天再来吧。5、就这样，你凑合着用吧。 三、推脱类 1、对不起，我没这个权利，你找xx部门吧～2、这是你的事，你自己做决定。3、你找别人吧， 我还忙着呢。 四、催促类 、你想好了吗，快点～3、好了，好了， 1、说了这么多遍，你怎么还不明白,2 知道了，再见。4、快点，你想吃什么，真磨蹭。 五、其他 、你买 1、“喂，谁呀,他不在，挂了吧。”2、说慢点，大声点，我没听清。3的起吗。4、我就这态度不满意拉倒 。5、怎么现在才说，刚才干什么去了。 第三部分 服务用语使用注意事项 一、形式上的要求 1、恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时 只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 2、有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不 2 能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 3、轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。 4、清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 5、普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。 二、程序上的要求 在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 1、宾客来店有欢迎声。2、宾客离店有道别声。3、客人帮忙或表场时，有致谢声。4、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。5、服务不周有道歉声。 6、服务之前有提醒声。7、客人呼唤时有回应声。 第四部分 常用礼貌用语 一、常用礼貌用语 欢迎语:欢迎光临～欢迎您入住酒店～ 问候语:您好～早上好～下午好～晚上好～ 告别语:再见～欢迎下次光临～晚安～祝您一路平安～ 道谢语:谢谢～非常感谢～ 道歉语:对不起～请原谅～打扰您了～ 称呼语:小姐、先生、夫人、女士 应答语:是的、好的、我明白了、没关系、不客气 征询语:请问您有什么事吗,我能为您做什么吗,请您„„好吗,您看„„可以吗, 3 祝贺语:恭喜～祝您节日快乐～祝您新婚快乐～ 基本礼貌用语10字:您好～请～谢谢～对不起～再见～ 二、服务用语注意事项 ”，已婚女 士称“夫 ——在称呼上，对男士应统称为“先生”;对未婚女士称“小姐 人”或“太太”。 ——对有一定身份的客人，要用姓氏+职位的称呼方式。 ——问候语要简明扼要。 ——发音要清晰，声调要温和。 ——避免用鼻音的单字，如“恩、哦、喂”等。 ——要多用征询语向客人提出建议，切忌使用服务四大忌语(藐视语、烦 躁语、否定语、斗气语)与客人交流。 ——要注意选用客气的词语，如:用“用饭”代替“要饭”;用“几位”代 替“几个人”;用“贵姓”代替“你姓什么”;用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;用“让您破费了”代替“罚款”等等。 第五部分 待客技巧分享 一、称谓语 例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 这类语言的处理，有下列要求; )恰如其分。(2) 清楚、亲切。(3) 吃不准的情况下，对一般男士称先 (1 生，女士小姐。(4) 灵活变通。 例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。 二、问候语 4 例句:先生，您好～早上好～中午好～晚上好～圣诞好～国庆好～中秋好～新年好～ 这类语言的处理，有下列要求: (1)注意时空感。问候语不能是“先生你好～”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好～”就强化了节日的气氛。 (2)把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 (3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里,”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说:“先生请一直往 前走，右边角上就是～”客人的感觉就会好得多。 (4)客人进门不能首先说“请问您几位,”“请问您用餐吗,”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来～”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您,”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢,……”这样的话题就可以深入下去了。 三、征询语 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生，您看现在可以上菜了吗,先生，您的酒可以开了吗,先生，这个盘可以撤了吗,小姐，您有什么吩咐吗,小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗, 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了,”“先生，你的酒可以开了吗,”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。 服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触:在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊～ 5 有过这样的 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 :一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说:“你们二位请到这边来～他们人多，让他们坐大圆桌行不行,”这时客人不高兴了，不耐烦地说道:“不行～我们就坐这儿，不动了～”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了～靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去～谢谢您的支持～”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。 所以这类语言使用时要注意以下几点: (1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能为您做点什么吗,”“先生/小姐，您有什么吩咐吗,” (2)用协商的口吻。经常将“这样可不可以,”“您还满意吗,”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。 (3)应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。 刘培培 人力资源部 6