酒店质检管理规定

酒店质检管理规定 SHANGHAI XUELANG LAKE RESORT P&P 上海之根雪浪湖度假村政策与程序 行政人事部政策 主题:酒店质检管理规定 编号:HR/P&P/2012-009 页数:4页 起草:郑妍 行政人事部经理 起草日期:2012年04月13日 批准:茆军 总经理 生效日期:2012年05月01日 对象:全酒店各部门 取代: 为全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实和提高，特此建立酒店质量检查系统，按统一质量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行检查。 酒店质检扣分标准: 类别 序号 违 规 内 容 项目扣分 1 在酒店见到客人、上司或同事不主动问好，不打招呼，无微笑。 2 2 未使用 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的礼貌用语。 2 3 在客人面前打哈欠、剪指甲、挖耳鼻、剔牙、梳理头发等不雅行为。 2 走路不靠边，故意与客人抢道或与别人说话时从中穿行;或在与客人(同事、上礼 4 2 级)交谈时，态度傲慢。 貌 礼 5 在对客服务中，站姿、走姿或坐姿不符合要求。(如靠墙、驼背、走路慢腾腾) 2 节 6 与客人抢用酒店客用设施设备(洗手间、卫生间)。 2 7 对客人有失礼的行为不能主动向对方道歉， 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示歉意。 4 其他 2-4 合计: 20分 接听电话不及时(超出三声)，不问好不报部门岗位，不使用规范用语、正确的8 2 语气语调，未等对方挂断，先挂机或用力挂机。 9 用手指或手中物品指向客人或为客人指示方向。 2 工作时，在酒店内大声说话，吹口哨，或在酒店内奔跑、或发出较大声音，影响服 10 2-4 客人。 务 11 违反酒店或部门制定的标准服务操作程序，违规操作。 2-4 规 12 不经客人同意，使用或观玩客人物品或翻阅客人文件资料。 4-6 范 13 对客人的请求、建议和劝告式语言，进行抵制和否定。 4-6 其他 2-4 合计: 28分 14 员工剪奇异发型、不符合工作环境的发型，或染发、过分花俏的颜色。 2 15 留长指甲、指甲不干净或涂有色指甲油。 2 仪 容 16 上班时佩戴项链、手链、手镯、戴有耳坠的耳环。 2 仪 17 化浓妆或不化妆。 2 表 男士不刮脸、头发零乱，女士不绑发、披头散发(标准:前不遮眉、侧不及耳，18 2 后不过肩)一线部门女士需用统一样式发网把头发盘起。 - 1 - SHANGHAI XUELANG LAKE RESORT P&P 上海之根雪浪湖度假村政策与程序 行政人事部政策 主题:酒店质检管理规定 编号:HR/P&P/2012-009 页数:4页 起草:郑妍 行政人事部经理 起草日期:2012年04月13日 批准:茆军 总经理 生效日期:2012年05月01日 对象:全酒店各部门 取代: 上班不穿工作服、工作鞋、袜子。(女士应穿黑色丝袜)不配戴名牌。(特殊岗19 2 位例外)。 上班着装不整齐，衣物皮鞋有破损(扣子脱落、衣物开线)、污渍。上班时将衣20 2 袖、裤腿卷起。衬衫下摆不扎进裙子或裤子内，衣领处显露个人衣物。 其他: 1-2 合计: 16分 23 当宾客提出问题需要解答时，回答说“不知道”或“不清楚”等。 2 24 过多地与客人攀谈，向宾客询问不必要的问题。 2 宾 25 提供服务速度慢、效率低，以至宾客长时间等候。 2-4 客 26 不守承诺，答应客人的事情没做到。 2-4 接 27 当客人提出合理要求，给予否定回答。 3-6 待 其他 2-4 合计: 22分 28 花草、植物清洁、无雕谢、黄叶。 2 29 房间内空气清新、无异味、无蚊虫。 2-4 30 (地、墙、顶)三面及各物品器件表面无脏污迹蜘蛛网。 2-4 31 各(工作)台面整洁、不脏乱;物品摆放零乱。 2-4 根据《酒店客房卫生检查标准》检查房间，如发现不合格，不达标，每间不合格卫 32 2-6 的房间扣分 生 33 根据《酒店餐厅卫生检查标准》检查餐厅，如发现违规，每违规一项扣一分。 1 34 根据《酒店厨房卫生检查标准》检查厨房，如发现违规，每违规一项扣一分。 1 其他 2-4 合计: 26分 35 在消防通道处堆放物品，影响消防通道畅通。 4-6 下班后，未及时将列入应集中保管的钥匙交保安部;丢失钥匙未上报安全部;或36 4-6 消 钥匙未按规定存放。 防 37 下班后，经营场所、办公室未及时关窗、关门上锁、切断水电源。 6-8 安 38 未经安全部批准，擅自动用明火、消防设施及器材。 6-8 全 其他(其他可造成不安全隐患的因素) 4-8 合计: 36分 - 2 - SHANGHAI XUELANG LAKE RESORT P&P 上海之根雪浪湖度假村政策与程序 行政人事部政策 主题:酒店质检管理规定 编号:HR/P&P/2012-009 页数:4页 起草:郑妍 行政人事部经理 起草日期:2012年04月13日 批准:茆军 总经理 生效日期:2012年05月01日 对象:全酒店各部门 取代: 39 晨会上被其他部门投诉的。 2-4 40 被客人口头投诉的。 2-4 宾 41 引起客人以书面形式投诉的。 4-6 客 42 二线部门不能积极配合一线部门，给一线部门工作造成不便或损失。 4-6 投 43 对客人投诉推诿，同客人争吵，不及时处理投诉。 4-6 诉 其他 2-4 合计: 30分 44 不爱护酒店的财产，乱拿乱丢酒店工具物品，随意破坏设施设备。 4-6 不讲究卫生，在酒店内随地吐痰、乱扔垃圾;在墙上等区域乱涂乱画或随意张45 4-6 维 贴。 护 46 没有按照规定对物品或工具进行保养而造成物品损坏。 4-6 保 其他 4-6 养 合计: 24分 共计: 202分 酒店质检加分标准: 序号 奖 励 内 容 项目加分 1 拾到客人物品及时上交。 2-5 2 努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献。 5 在本月份内无任何投诉记录。(部门与酒店，部门与部门、部门与客人、部门3 5 与员工、员工与员工之间的投诉) 部门及部门员工收到宾客正式的书面表扬信，表扬该员工或部门的工作或服务4 5 质量。(每封信件加分5分) 5 持续三个月部门内无扣分。 5 总 检举其他部门不良行为;(或及时发现事故的苗头)及时阻止或避免了事故的体 6 5 发生。 7 开拓进取，创新改革，积极为酒店提出合理化建议增加酒店效益。 5-8 8 为保护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挺身而出。 5-10 9 部门在省、市行业质量检查中受到表彰或表扬。 10 10 全年未发生明显造成后果的质量事故，且在历次质量检查中成绩优秀的部门。 10 在对部门进行的专项操作或技能考核时，达标率达95%。(每上升一个百分11 5 点，加5分) 12 被媒体表扬，树立酒店良好形象的部门。 5-10 - 3 - SHANGHAI XUELANG LAKE RESORT P&P 上海之根雪浪湖度假村政策与程序 行政人事部政策 主题:酒店质检管理规定 编号:HR/P&P/2012-009 页数:4页 起草:郑妍 行政人事部经理 起草日期:2012年04月13日 批准:茆军 总经理 生效日期:2012年05月01日 对象:全酒店各部门 取代: 13 参加各类竞赛活动为酒店争得荣誉。 5-10 共计: 103 注:奖、罚扣分款项在开具奖罚通知单3日内下发部门或上交财务部，逾期未交，将按《质检“奖、罚 细则”》扣分值的两倍从部门 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 人工资中。 1、 奖、罚分值，每分2元。 2、 各部门须按照上述内容每月自行安排检查。 3、 行政人事部将每月底将质检情况进行公布。 4、 行政人事部有权根据实际情况在扣分或加分原则上小幅度的加减分数。 5、 如果同一问题重复发生，部门负责人负有连带管理责任，酒店将根据酌情处罚。 附件:1、《质检加扣分通知单》 2、《质检加扣分汇总表》 - 4 -