圣象壁纸顾问式销售技巧培训

圣象壁纸顾问式销售技巧培训 圣象壁纸顾问式销售技巧培训 项目部 2006年 第一讲 销售的基本概念 1、何谓销售 2、你销售的是, 3、销售人员是什么样的人 销售 就是要求对方做决定，同时能向对方证明此决定是对对方有益(双赢)并使对方同意此决定 的过程 :双赢的达成 你销售的是 你自己 你的公司 你的产品 你的服务 你的观念 讨论:购买圣象壁纸时，顾客主要考虑哪几个方面的因素 顾客购买圣象壁纸的理由 顾客未购买圣象壁纸的理由 销售人员是什么样的人 公司眼中: 公关人员、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 者、调查者、生意管理者 客户眼中: 顾问、产品专家、服务者、协调者、伙伴 第二讲 销售人员的 基本素质 态度 知识 技巧 基本礼仪 仪表: 头发，指甲，牙齿，眼睛，耳朵，鼻子 着装: 服装、胸牌、鞋子、袜子、扣子、服饰、首饰 表情: 眼睛、嘴巴 态度 顾客服务的意识 热情 表情:自然 亲切 和蔼 工作态度 积极进取;敬业精神;不怕失败 怎样防止别人偷走你的微笑 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 知识 产品/服务知识 市场知识 竞争对手知识 客户知识 技巧 销售技巧 处理异议技巧 处理投诉技巧 维护客户关系技巧 第三讲 顾问式销售技巧的 基本理念 让我们一同思考一下几个问题: 何谓顾问 为什么要做顾问 我们销售的是什么 技巧的意义 顾问式销售的基本流程 开场白 了解客户需要 推荐产品和服务 成交 处理顾客的顾虑 第四讲 开场白 为沟通奠定良好的基础 问的前提 Remember: 销售人员在销售过程中同时是销售自己的过程。建立和顾客的亲切感是沟通和交流的前提。 好的开场白将为整个销售过程奠定基础。 开场白的内容 提出议程 :您好，看一看圣象壁纸，我们将针对性的向您提出一些问题 陈述议程对客户的价值 :以了解您的需要，为您提供更为适宜的家居 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 搭配 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 Attention: 与微笑、点头、目光接触、身体动作相配合 第五讲 了解顾客需求 讨论: 为什么要了解顾客需求 不了解顾客需求会有哪些问题 了解顾客需求 什么是顾客的需求 ——改进或达成某些事情的愿望 如何了解顾客的需求 询问～ 需求?要求 要求=客户的需求+客户本身的习惯性思考+对于产品知识和信息的缺乏+他人对于产品的解 说(亲人+朋友+竞品销售人员) 需求=顾客的实际需要 需求 要求 例: 有贵一点的壁纸吗, 有好一点的壁纸吗, 有进口的壁纸吗, 有环保的壁纸吗, 答: 您说的贵指的是什么样的呢, 什么样的壁纸您认为是好的, 圣象壁纸全部是进口的。为什么您会想选用进口的呢, 您为什么会觉得环保是重要的呢,您的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 是怎样的呢, ? 需求,要求 ,真正有价值的是 ～需求 Remember: 听,问,说 以提问引导“说” ?带着问题更好的“说” 了解顾客需求 询问 通过开放式和限制式询问对顾客的需要有清楚的，完整的了解 1、方法: 开放式、限制式 2、程度: 清楚的、完整的 了解顾客需求 开放式询问:鼓励对方自由回答 限制式询问: 让对方回答“是”或“否” 让顾客从你给出的答案中选择 询问技巧的原则 不连续发问 从顾客回答中整合顾客需求 先询问容易的问题 循序渐进的推介 避免太早进入价格谈判 询问顾客关心的事 模拟:询问过程 开放式问题 好处 坏处 限制式问题 好处 坏处 开放式问题 好处 ?足够资料 ?在客户不察觉的情况下影响会谈 ?客户相信自己控制整个拜访 ?和谐气氛 坏处 ?需要更多时间 ?要求客户多说话 ?有可能迷失主要拜访目的 限制式问题 好处 ?很快取得明确要点 ?确定对方想法 ?锁定客户 坏处 ?获取资料较少 ?需要更多问题 ?负面气氛 第六讲 推荐产品和服务 目的:帮助客户了解 你如何能满足它的某一个需要 推荐的内容 特:丝绒纤维基材 优:柔韧性好 益:弥补墙面细小裂纹 练习:特优益说明 1、采用上等颜料印刷 2、工人由德国技师培训 3、精确控制生产过程中的温度、时 间 4、德国玛堡壁纸工厂重视新花色的研发 推荐的时机 1、清楚顾客的需求 2、公司产品和服务可以处理该需求 推荐的方法 表示了解对方的需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受 Remember 销售的是家居装饰，而非建材。 推荐的是解决方案，而非花色。 第七讲 成交(closed) 销售过程的里程碑，而非结束 成交的时机 语言，表情，动作 顾客已接受几项利益 成交的方法 总结利益 主动让顾客做承诺 让顾客做出承诺的方法 选择法:给出两个选择 警戒法:提示机不可失 邀请式结束=问句+沉默的压力 假设法:假设客户已购买 如:我何时给您送货, 那您交200订金吧。 安装时间选在哪一天呢, 请您写一下安装地址吧。 第八讲 如何处理不关心的顾客 讨论: 在你的销售过程中，会遇到顾客不关心的情况吗, 他们的表现是, 不关心的原因是, 解决不关心的办法(一) 针对真不需要的顾客: 以礼相待，留下好印象，也许他是将来的客户，或者介绍客户来 思考: 不需要的顾客为什么会进入我们的门店, 我们能够做些什么, 解决不关心的办法(二) 针对对我们产品没兴趣的顾客 表示了解对方的观点 询问以寻找机会 扩大影响 确定需要 例: ?您对**壁纸完全满意了吗?那它的安装服务如何? :我不完全了解,没有把握,我想这也很重要3>. ?的确,如果没有好的安装,出现裂缝也是很影响效果的. :选壁纸就是为了美观. ?因此没有好的安装,没有应有的效果,钱就白花了.您有兴趣了解一下专业的安装流程吗(指示 店内消费明示) 第九讲 如何处理顾客的顾虑 顾虑的种类 处理的方法 顾虑的种类 怀疑:顾客不相信你所说的特征和利益 误解:顾客以为你不能提供某项特征和利益，而实际上你能 缺点:顾客不满意你某项特征和利益的存在或缺少 处理的方法(一) 怀疑 表示了解该顾虑 出示相关的证据 询问是否接受 示例 处理的方法(二) 误解 确定顾虑的需要 说服该需要 示例 处理的方法(三) 缺点 表示了解该顾虑 将焦点转移到总体利益 用已接受利益淡化缺点 询问是否接受 示例 模拟训练 每两人为一组 一人为顾客，一人为销售 十分钟的时间模拟销售过程 谈体会 对比评估表自查 第十讲 处理异议技巧 没有问题的顾客不是真正的顾客 越挫越勇～ 处理异议技巧(一) 基本认知 :顾客永远是对的 接受、认同、赞美 :您说的这一点很有道理 处理异议技巧(二) 化反对问题为卖点 :我们的产品是不便宜，但正是这样才能保证它的好品质。 回飞棒技巧: :您为什么会有这样的想法呢, 第十一讲 处理投诉技巧 聆听 做笔记 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 原因和需求 迅速 明确 回访 第十二讲 维护客户关系的技巧 ——与顾客保持良好互动 如何与顾客保持良好互动 口碑的力量:免费的销售员系统 基本应对用语 多做贴心小事 适当的回访 模拟 客户资料 模拟 销售需要提问的问题 运用九阵模型演练销售过程 特 问题 成功客户 优 后果 为客户解决的问题 益 后果的严重性 为客户带来的好处 九阵图应用的说明 通过特优益的说明讲解产品的知识 通过问题后果的说明排除竞品威胁,以错误选择的后果的说明替代对竞品的攻击 以成功客户的实例生动说明,更好的塑造品牌形象,促成成交