《宝洁分销商-后勤部门组织结构以及角色与职责 》

《宝洁分销商-后勤部门组织结构以及角色与职责 》 第一部分: 客户服务及后勤部的定义 分销商的客户服务及后勤部负责分销商的客户服务及后勤的策略执行， 改善内部和外部的客户服务，降低运作成本，确保分销商BOS(后端系统)高效协调运作，包括客户订单处理，仓库管理，配送和补货，以及管理/维护公司生意管理系统。同时还要负责此部门人员和组织的发展。 第二部分: 组织结构图， 人员职责 客户服务及后勤部经理 分仓的后勤 补货主管(补货负责人) 仓库主管 运输主管 仓管员 调度员 司机 理货员 送货员 装卸工 注明: , 对于生意规模>80msu/月的分销商，必需有全职的客户服务及后勤经理，全面负责客户服务，仓库管 理和运输管理。 , 对于生意规模>80msu/月的分销商，必须有独立的客户服务及后勤部和系统部，从职能和人员上都完 全分开。 客户服务及后勤经理负责如下主要指标:库存天数，缺货率/订单满足率， 准时送货率和后勤成本。 系统经理负责如下主要指标:系统稳定性，数据准确性，DMS数据上传率，PDA使用率，生意 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ， 等。 第 1 页 共 15 页 返回 第二部分: 对于生意量还不足以设立一个单独的系统部门的时候，可以参考下面的组织架构设计 客户服务及后勤部经理 分仓的后勤 客户服务及系统主管 仓库主管 运输主管 仓管员 调度员 客户服务代表 司机 理货员 补货负责人 (兼职) 送货员 装卸工 系统数据负责人 (兼职) 注明: , “客户服务及后勤主管”的实际上是跨部门的角色，他既负责部分“客户服务及后勤部”的工作，又 负责“系统部”的工作。在分销商的生意规模不是很大的情况下，出于对成本及工作量的考虑，这样 的“混合”角色的设置是可以的。当分销商的生意规模足够大(达到80msu/月以上)，就必须设立独 立的“客户服务及后勤部”以及“系统部”。 第三部分: 人员的数量和配置 第 2 页 共 15 页 < 5 5-10 10-30 30-50 50-80 >80 销量 MSU MSU MSU MSU MSU MSU 角色 总人数(不计临时装卸4 4-9 9-15 15-23 23-36 37-51 工) 客户服务及后勤部经理 0 0 0 1 1 1 客户服务及系统主0 0 1 1 1 1 管 - 客户服务代表 1 1 1-2 2 3 4 (属于系 统部) - 补货负责人 总仓客户总仓客户客户服务客户服务客户服务1 服务及系服务及系及系统主及系统主及系统主 统主管兼统主管兼管兼任 管兼任 管兼任 任 任 - DREAM管理员 总仓客户总仓客户客户服务客户服务客户服务1(属于系 服务及系服务及系及系统主及系统主及系统主统部) 统主管兼统主管兼管兼任 管兼任 管兼任 任 任 - DMS管理员 总仓客户总仓客户客户服务客户服务客户服务1(属于系 服务及系服务及系及系统主及系统主及系统主统部) 统主管兼统主管兼管兼任 管兼任 管兼任 任 任 - 数据分析员 NA NA NA NA NA 1(属于系 统部) 仓库主管 0 0 1 1 1 1 -仓管员 1 1 1 2 2-4 3-5 - 理货员 送货员兼任 1-2 2-3 3-5 4-6 5-7 - 临时装卸工 NA NA NA NA NA NA 运输主管 0 0 0 0 1 1 - 调度员 仓管员兼任 仓管员兼任 仓管主管 仓管主管 运输主管 运输主管 兼任 兼任 兼任 兼任 - 司机 等同车辆的等同车辆的等同车辆的等同车辆的等同车辆的等同车辆的 数量 数量 数量 数量 数量 数量 - 送货员 等同车辆的等同车辆的等同车辆的等同车辆的等同车辆的等同车辆的 数量 数量 数量 数量 数量 数量 参考: 1.5吨的车辆数量 1 1 - 2 1 – 3 3 - 5 5 - 10 10 -15 第 3 页 共 15 页 返回 工作岗位: 客户服务及后勤部经理 职位级别: 经理 汇报上级: 总经理 职责: 1. 对分销商的后勤及客户服务部门通过发展方向， 并领导此部门 2. 管理整个客户服务及后勤部们，包括订单处理，补货采购，仓库管理和运输 3. 制定和贯彻部门的策略和 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 4. 招聘，培训和激励员工 5. 领导仓库质量保证系统的执行 6. 向总经理和宝洁汇报关键衡量指标，制定和执行客户服务及后勤的行动计划以达到联合生意计划的结 果。 7. 领导部门每月回顾关键衡量指标，差距分析，和行动计划 8. 控制部门成本 9. 计划仓库的面积，货车数量，人员配置和DMS终端数量 10. 寻找向外承包的车辆和仓库， 并谈判取得最优的成本， 11. 建立与其他部门的良好合作和协调 12. 管理和发展分仓的客户服务及后勤运作 13. 胜任做客户服务及系统主管，仓库主管和运输主管的后备 14. 相关的行政管理工作 技能要求: 1. 代表物流部参与制定公司生意计划 2. 领导制定和执行物流部门的策略和计划 3. 领导部门每月回顾关键指标，差距分析，制定行动计划, 控制物流成本。 4. 向总经理汇报物流关键指标 5. 负责物流部人员招聘、培训和发展 6. 管理和发展分仓的客户服务及物流能力 7. 做客户服务、仓储和运输主管的后备 考核指标: 1. 库存天数，滞销品占比 2. 缺货率<=2,和订单满足率>90, 3. 准时送货率 4. 仓库质量保证系统 HQ> 85%， BO>75% 5. 成本:仓库，运输 6. 人员发展: 优秀员工的比例 第 4 页 共 15 页 返回 工作岗位: 客户服务及系统主管 (适用于<80MSU/月的分销商) 职位级别: 主管 汇报上级: 客户服务及后勤经理 职责: 1. 协调安排本部门成员的工作内容， 明确的角色和职责, 并制订沟通成员考核 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 2.保证客户服务的相关流程的执行， 包括订单处理，发运和单据的流程和补货流程，以及和其它部门的合 作 3.发现运作流程中存在的机会并提出改进 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ， 重点在补货流程， 销售流程中的满足订单率， 库存管理， 缺货管理， 回款情况， 系统准确，性能等方面 4.处理一些重要的客户问题和投诉 5.制定系统发展战略，年度计划和预算 6.领导系统改进项目的实施 7.促进和提升管理层以数据为基础的生意决策的能力 8.参与生意回顾，主要负责客户服务部分 9.提出并实施客户服务组培训和发展方案 10.兼任补货负责人，或系统数据负责人。有需要时，可做客户服务发表的后备 技能要求: 1.熟悉分销商管理系统(DMS, PDA)功能，操作 2.熟悉分销商标准运作流程 具备数据分析能力和问题解决能力 3. 4.系统设计和项目管理能力 5.供应商管理 6.较强的团队领导能力和沟通能力 7.能够培训内部的员工的DMS操作和工作流程 1. 能够培训内部的员工的DMS和PDA操作和工作流程。在PDA安装的初期能全面掌握PDA对整个公司运作的 影响以及具体的操作。 8.负责DMS的数据准确性，以及正确提供积分卡的数据。 考核指标: 1.缺货率 <= 2%和订单满足率>90% 2.库存天数 3.每日及时准确处理完客户订单 4.宝洁订单满足率，由于订单超配额和停售产品造成的未满足订单数量<1.5% 5. DMS数据上传完成率95% 6. PDA使用率>90% 7. PDA 订单率>80% 8. 每月系统无故障天数(可用率)> 95% 9. 每月PDA无故障天数 (可用率)>95% 10. 培训计划完成率100% 11(主数据更新率100% 第 5 页 共 15 页 返回 工作岗位: 客户服务代表 职位级别: 操作员 汇报上级: 客户服务及系统主管 职责: 1. 每日及时准确处理客户订单 2. 保证每日订单处理流程，以及与仓库和销售代表的合作顺利 3. 对于有问题的订单，保持和销售代表和分销商客户经理的及时沟通 4. 客户信用控制 5. 跟踪产品的供应和库存，如果缺货或潜在缺货，及时反馈给补货采购人员 6. 跟踪客户的订单满足率并改进 7. 参加仓库的每月盘点 8. 支持运输组的的送货及时率的跟踪， 提供订单收到日期 9. 运行每日报表用于管理层分析 10. 和销售代表和仓库一起及时处理客户退货，拒收和投诉 11. 及时反映DMS的问题和其他日常操作的问题 技能要求: 1. 客户订单处理和管理的能力 2. DMS的日常操作和运行报表的能力 3. 熟悉销售代表的覆盖模式 衡量指标: 1. 完成每日客户订单及时准确 2. 订单满足率 > 90%, 缺货率<=2% 3. 库存记录准度 > 98% 4. 客户满意度 (衡量指标待定) 第 6 页 共 15 页 返回 工作岗位: 补货负责人 (非全职岗位， 由客户服务及系统主管，或经验丰富的客户服务代表兼任) 职位级别: 操作员 汇报上级: 客户服务及系统主管 职责: 1. 每日采购补充分销商库存， 2. 用电子订单向供应商下订单 3. 最有效地使用供应商地贸易条款和库存管理技能，适当补充库存 4. 跟踪供应商的确认订单 5. 在DMS中及时准确更新供应商产品的信息 6. 分析并改进库存结构和缺货率 7. 分仓的补货和库存分析 技能要求: 1. DMS的日常操作 2. 全面了解供应商的全面订单管理手册， 包括: 订单方式，价格条款， 付款条款，残损折扣，不退货 政策和其他条款 3. 库存管理和补货知识和能力 衡量指标: 1. 库存天数，滞销品占比 2. 订单满足率 > 90%, 缺货率<=2% 3. 宝洁订单满足率. 由于分销商没有及时准确更新DMS产品信息和配额信息造成的未满足订单数量 <1.5% 第 7 页 共 15 页 返回 工作岗位: 系统数据负责人 (非全职岗位， 由客户服务及系统主管，或经验丰富的客户服务代表兼任) 职位级别: 操作员 汇报上级: 客户服务及系统主管 职责: 1. 维护及更新DMS的数据:产品数据，价格，客户资料，信用控制及其它数据 2. 维护DMS使用者权限 3. 日初，日终操作，系统数据备份，及病毒 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 4. 解决日常系统问题 5. 及时对DMS系统升级 6. 记录并跟踪生意管理系统问题和需求 7. 与系统服务商E-future进行沟通，跟进问题和需求的解决方法 技能要求: 1. 使用DMS的专家 2. 保证DMS的主数据准确 (产品信息，价格，客户等等) 3. DMS使用权限控制 4. 和E-future建立良好的沟通 5. 保证DMS和其他技术系统的可靠性 6. 能够培训公司内部的系统使用者 衡量指标: 1. 每月系统无故障的天数 新率100% 2. 主数据更 第 8 页 共 15 页 返回 工作岗位: 仓库主管 职位级别: 主管 汇报上级: 客户服务及后勤经理 职责: 1. 管理仓管员，理货员和装卸工 2. 安排和指导仓管员，理货员和装卸工的日常工作，管理仓库日常收货，存储，发货 3. 确保仓储系统操作流程的持续实施 4. 仓储业务管理及仓储运作系统的改进和完善 5. 仓库盘点，保证仓库记录准度 6. 确保不可卖产品报废工作及时进行 7. 建立仓库质量保证系统, 日常执行并完善 8. 每日对仓库的运作，卫生，维护和害虫控制方面进行检查，并跟踪改进情况。 9. 仓库设施，设备，建筑的管理和维护 10. 跟踪和改进仓库的衡量指标，控制仓库成本 11. 确保后勤项目在仓库的实施和跟踪 12. 处理向供应商的投诉，包括送货服务和质量问题 13. 编写仓储系统操作流程，并作为培训负责人根据员工各自不同的工作需要提供培训。 14. 负责给销售、运输等人员提供仓储业务操作培训 15. 熟悉仓库的所有业务，兼仓管员的工作。在必要时可顶替进销存系统操作、 16. 按公司要求提供相应的报表 技能要求: 1. 仓库日常运作管理和改进能力 2. 仓库质量保证系统的专家，能做仓库布局设计 3. 人员管理技能 4. 能够培训仓库人员日常操作和工作流程 5. 了解运输管理的知识和技能 6. 仓库可变成本的跟踪和控制的基本知识和技能 衡量指标: 1. 库存记录准度 > 98% 2. 备货及时准确 > 99% 3. 仓库内残损产品<0.02%, 和滞销产品的控制 4. 仓库质量保证系统 HQ > 85%, BO>75% 5. 退货和拒收, 6. 仓库成本控制 第 9 页 共 15 页 返回 工作岗位: 仓库管理员 职位级别: 操作员 汇报上级: 仓库主管 职责: 1. 管理理货员和装卸工，按仓储系统操作流程进行日常运作，负责管理产品收货，储存，备货，发运。 2. 负责产品在进/出仓、装车、付运、客户退货、客户拒收中的实物质检和残损确认。 3. 负责收货，发货和库存管理的相应记录。使用仓卡管理实物库存。 4. 使用合并订单和销售单拣货 5. 基于送货路线备货 6. 如果提货时，销售单上的产品在仓库没有货，填写退回/拒收单,并签字 7. 装车时，负责把库存交接给司机或送货员 8. 负责仓库的日常盘点工作，并负责将仓库实物数据和公司系统数据的核对和调整。 9. 指导搬运工进行装卸和堆放产品。确保不同批次的，不同状态的产品隔离储存。 10. 质量保证系统的实施，每日检查仓库、货物装卸现场的操作，确保符合质量保证系统的要求。 11. 仓库设施及工具的维护和管理。 12. 清洁和保持仓库的整体环境, 实施害虫控制措施 13. 助销品的管理和记录。 14. 负责仓库各类单据的汇总和归档。按公司要求提供相应的报表。 技能要求: 1. 产品收货，储存，备货，发货以及残损的运作管理，和相应的记录 2. 实施仓库的标准操作流程 3. 仓库质量保证系统的实施 衡量指标: 1. 及时准确拣货和备货 2. 准时装卸产品 3. 控制产品残损<0.02%, 和滞销品% 4. 库存记录准度 > 98% 5. 仓库质量保证系统 HQ> 85%, BO>75% 6. 退货和拒收, 第 10 页 共 15 页 返回 工作岗位: 仓库理货员 职位级别: 操作员 汇报上级: 仓库管理员 职责: 1. 按仓管员的安排，及时准确收货，储存，拣货，发货， 并处理残损产品 2. 按仓管员的安排，收货，隔离存储，分拣和发运助销品 3. 按要求按线路提货和备货 4. 按照销售单，把合并订单分拣 5. 把客户的订单装车和供应商的送货卸车 6. 仓库的日常整理和清洁，以及虫害控制 7. 对仓库的工具和设施做简单维修 8. 严格按仓库布局摆放产品， 改进仓库的利用率 9. 听从仓管员的日常工作安排 技能要求: 1. 日常产品的收货，存储，拣货，发货以及残损产品的管理，记录和有关保证操作流程 2. 会识别产品的批次，产品先进先出 3. 仓库的日常管理和清洁， 以及虫害控制 衡量指标: 1. 及时准确备货和拣货 2. 及时准确装卸产品 3. 控制产品的残损和滞销% 4. 库存记录准度 > 98% 第 11 页 共 15 页 返回 工作岗位: 仓库装卸工 职位级别: 操作员 汇报上级: 仓库管理员 职责: 1. 按仓管员的安排，及时准确收货，储存，拣货，发货， 并处理残损产品 2. 按仓管员的安排，收货，隔离存储，分拣和发运助销品 3. 按仓管员的安排，按要求按线路提货和备货 4. 把客户的订单装车和供应商的送货卸车 5. 仓库的日常整理和清洁，以及虫害控制 6. 对仓库的工具和设施做简单维修 7. 严格按仓库布局摆放产品， 改进仓库的利用率 8. 听从仓管员的日常工作安排 技能要求: 9. 日常产品的收货，存储，拣货，发货以及残损产品的管理 10. 会识别产品的批次，产品先进先出 11. 仓库的日常管理和清洁， 以及虫害控制 衡量指标: 5. 及时准确备货和拣货 6. 及时准确装卸产品 7. 控制产品的残损和滞销% 8. 库存记录准度 > 98% 第 12 页 共 15 页 返回 工作岗位: 运输主管 (兼任车辆调度员) 职位级别: 主管 汇报上级: 客户服务及后勤经理 职责: 1. 负责配送线路的优化 2. 管理车辆调度，司机，送货员 3. 保证每日配送运作和工作流程的执行 4. 保证每日订单及时准确送给客户 5. 保证司机在日常送货中，使用和填写每日送货记录表 6. 跟踪并改进运输有关的衡量指标 7. 跟踪并控制运输的可变成本 8. 跟踪和解决日常配送出现的异常问题 9. 培训人员 10. 作为车辆调度员: , 安排日常送货线路 , 调度日常配送车辆和司机 , 订单分类并派发订单给司机 , 临时租用外部车辆 11. 如果车辆调度是单独角色，有必要时，做车辆调度员的后备 技能要求: 1. 运输管理的知识和技能 2. 人员管理 3. 能够培训成员的日常操作和工作流程跟踪和改进运输有关的衡量指标 4. 可变成本的跟踪和控制的基本技能 5. 了解仓库运作 6. 在车辆和运输方面实施质量控制系统 衡量指标: 1. 准时送货(24小时内) > 90, 2. 车辆时间利用率 > 30% 3. 车辆满载率 > 90% 4. 驾驶安全事故: 0 5. 运输成本控制<0.4%, 或 运输可变成本控制 第 13 页 共 15 页 返回 工作岗位: 司机 职位级别: 操作员 汇报上级: 运输主管 职责: 1. 按调度员的安排，安排产品装车 2. 与仓库员清点交接产品 3. 和送货员一起对车辆里的库存负责任 4. 按配送线路，送货到客户 5. 在客户处卸货 6. 在日常送货中，使用和填写每日送货记录表，记录时间 7. 保证每日结束时， 把客户签收的订单及时交给财务 8. 安全驾驶，并保证产品在运输途中的安全和质量 9. 货车的清洁，简单维护和相关记录 10. 参与配送线路的优化和设计 技能要求: 1. 货车驾驶 2. 熟悉麦克销售模式和销售代表的工作流程 3. 运输过程的产品质量控制 4. 货车的维护和简单维修 衡量指标: 1. 准时提货率 > 98% 2. 送货准时率 > 90% 3. 运输过程中的产品残损 < 0.01% 4. 安全事故: 0 第 14 页 共 15 页 返回 工作岗位: 送货员 职位级别: 操作员 汇报上级: 运输主管 职责: 1. 按调度员的安排，安排产品并参加装车 2. 与仓库员清点交接产品 3. 和司机一起对车辆里的库存负责任 4. 在客户处卸货，清点，交接，销售单签收，并处理收货过程中的问题 5. 保证每日结束时， 把客户签收的订单及时交给财务 6. 和销售代表一起处理客户的 7. 如果有客户的退货和拒收， 填写退货和拒收单，签名，并退回仓库，和仓库交接 8. 如果需要，负责替予销售代表收款 技能要求: 1. 保证在客户处交接订单及时准确 2. 客户现场的投诉处理，并跟踪 3. 熟悉麦克销售模式和销售代表的工作流程 衡量指标: 1. 及时提货率 > 98% 2. 送货准时率 > 90% 3. 处理客户交接及时准确 4. 及时把予销售的回款交给财务 (8小时内) 5. 运输过程中的残损 < 0.01% 第 15 页 共 15 页