酒店督导管理
案例
全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例
200941100179吴小娜
200941100184陈婧
200941100200刘壮
总台忘了转交客人的礼物
一、事情经过:
胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。该公司办事处设在青岛某四星级酒店的五楼，胡先生本人也常常住在酒店。
某天，胡先生急匆匆地来到总台礼宾柜台，将一盒包装漂亮的礼物交给总台接待员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的方小姐。胡先生一再强调一定要在第二天送出，因为明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。总台接待员乐乐是刚从学校毕业的实习生，她第一次看到这么漂亮的礼物包装盒，觉得很新鲜，一边随口答应着客人，一边反复观看。胡先生走了以后，乐乐还将礼物一一传给同事看。等下班的时候，她不仅忘了与下个班次的服务员办理委托转交手续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物在哪儿都忘了。
次日，方小姐如期到达。听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼物，生着闷气去了房间。
晚上，胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐，并问方小姐是否喜欢他的礼物。方小姐正生他的气呢，一听到礼物，更来气了，叫胡先生不用再编造诺言了，她根本就没有收到过礼物。胡先生解释自己的确准备了礼物并委托总台转交，请方小姐再去总台核实，并且要求总台立即归还礼物。此时总台当班的是领班小童，他既没有从交班本上得知这件事，也未曾见过什么礼物，当事人乐乐又不在，他立即设法找到了礼物，并交给客人，向客人道歉，同时准备生日蛋糕祝客人生日快乐。
二、案例评析:
1、此
方法
快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载
一般来讲用在这种情况下行得通，但不符合酒店的正规操作程序，没有留下书面转交委托及向下一班进行交接，如果客人是冒领的，后果就更麻烦。所以为负责起见，应该让客人复印身份证并写下收条。
2、酒店前台要完善交接班制度。事无巨细，服务员都应有书面记录，这是酒店沟通最重要的方法之一。
3、严格招待操作程序，尤其是作为高星级酒店优质服务的标志之一的礼宾服务，更应做到及时、准确。
4、对客人寄存、转交的物品，不可随意翻看，更不可传来传去，以免丢失或损坏;同时这也是不礼貌的。作为酒店员工，应具备这样的素质。
5、领班小童对接待员乐乐应给予一定的批评，同时将这一情况反映给上级，加强部门对新员工和实习生的
培训
焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载
，避免类似情况的发生。
浙公网安备 33021202002483