（注：XX代表贵公司的名字）

(注:XX代表贵公司的名字) 目录: 引言 第一篇 公司、产品及行业介绍 第一章 行业知识 第一节 按摩椅行业发展 第二节 按摩椅的市场前景 第二章 公司认识 第一节 XX介绍 第二节 XX愿景 第三节 XX文化 第四节 XX核心理念 第五节 XX认证 第三章 公司产品认识 第一节 按摩椅产品系列 第二节 按摩垫系列 第三节 按摩减肥腰带系列 第四节 按摩器系列 第五节 眼部按摩系列 第六节 按摩椅的组成部分及作用 第二篇 按摩保健的基础知识 第一章 按摩学简史 第二章 按摩的作用原理——中医理论 第一节 疏通经络 第二节 促进气血运行 第三节 调整脏腑功能 第四节 滑利关节 第五节 增强人体抗病能力 第三章 按摩的常用手法 第一节 摆动类手法 第二节 摩擦类手法 第三节 振动类手法 第四节 挤压类手法 第五节 叩击类手法 第六节 运动关节类手法 第七节 复合式手法 第四章 按摩的注意事项 第三篇 导购员销售知识 第一章 基础 一、热爱导购工作 二、导购原则 三、成交三原则 四、现代导购员应具备的基本素质 五、导购员必备的工作观念 六、成功十点 第二章 技巧 一、做一个顾客喜欢的导购员 二、顾客购物心理过程与导购技巧 三、产品介绍 第三章 导购礼仪 一、常用礼貌用语 二、导购待客 三、导购语言 四、巧妙待客 五、态度 六、讲究语言艺术 七、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定～ 第四章 客户投诉与反对意见 一、客户抱怨时想得到什么 二、抱怨未得到正确处理的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 三、处理客户不满的方法 四、抱怨处理过程中的“禁句” 附:购物场景问答 引言: 各位XX的新朋友，您们好～ 欢迎您们来到xx公司工作学习，成为本公司的一员我们衷心的感谢各位在今后的岁月中与xx共同创业、共谋发展。同时希望xx为各位提供一个更广阔的舞台，实现您心中的梦想，创造更加精彩的人生。 Xx的信誉和效益来自您们的辛勤工作和良好的服务，当您为xx事业发展做出贡献的同时，也会在这个前途远大的事业中共享成果。 本手册旨在使您了解公司有关器材的知识和您的权利、义务与责任，并作为您在xx就职期间的行为指南，是您的切身利益的保障。在此，希望大家都能严格遵守，保证它的实施。我坚信，在大家的共同努力下，我们一定会受到社会各界的广泛认同。 我们xx是个大家庭，是个大学校，能使您杂平凡的岗位上做出不平凡的业绩，能使您成为业界的精英。我们经历过成功也遭遇过失败，但从没有想过放弃，因为xx事业是我们大家热爱的事业我坚信只要您来到xx并能够坚持下去就一定能走向成功。 第一篇 公司、产品及行业介绍 第一章 行业知识 第一节 按摩椅行业发展 1、按摩椅的起源 按摩椅发源于中国，外国人称之为“中式按摩”。它以中医理论为基础，以手法为手段，接触于体表，刺激于穴道，使驱邪之正气，循环于经络，流注于津液，参透于脏腑，作用于全身。 古时候的人们整日在田中劳作，身体直接接触地面，因而受到刺激，促进循环，然后流汗喝水，完成了一个新陈代谢的正常循环，发挥人体的治愈功能。所以，古代人的身体比我们现代人健康许多。 按摩，就是依照刺激穴位的原理，来做治疗的。 按摩椅按摩法，是以刺激原理，按摩人体穴位或者腺体的反射区带，使其恢复原有的功能，达到治疗的效果，保持健康的自然健康法。这是第三医学的一门传统医疗方法。 我们的身体借着新陈代谢的作用，达到排除体内废物与毒素的功能，散步在全身的淋巴系统、肾脏、大小肠、皮肤等，都是排除新陈代谢作用所产生的废物的主要器官，如果这些器官的功能失常，则体内的废物与毒素无法排除，身体自然就会不健康。 穴位按摩，能显著刺激各部位反射区，使得血液喜循环畅通，排除积聚在体内的废物与毒素，能够使得新陈代谢作用正常运作，最终达到治疗效果。 时至今日，随着科技水平、加工水平的进一步提高，按摩椅便应运而生～ 第二节 按摩椅的市场前景 按摩椅极具发展潜力，可以从以下几个方面分析: (1) 是社会环境宽松了，国人的思想观念转变了，按摩业不再是只在按摩店里可以享受， 人们更愿意在家里自由的舒享按摩。 (2) 是经济条件许可了，健康意识提高了，人们喜欢做身体按摩。不管有病还是无病，体 力劳动还是脑力劳动，做做按摩，除病健身，心旷神怡。因此，市场需求大量的按摩 器材，这从近几年按摩器材业的供不应求中可见一斑。 (3) 是国外、特别是欧洲，是中国按摩为不可思议的“东方神术”，赞叹不已，愿意做与 学中医按摩。 (4) 是亚健康将催赶中国按摩保健产业发展步伐。目前，在由卫生部中国亚健康学术研讨 会组委会主办的“中华传统医学和现代亚健康专家报告会”上，与会专家对如何运用 中华传统医学应对亚健康进行了探讨。专家们认为，中医保健行业在阻击亚健康方面 大有作为。 (5) 传统的按摩保健对阻击亚健康有着不可忽视的作用，其功效可能会超过保健食品，且 只要方法得当，对人体没有副作用。这其中又以按摩保健为佳，其不仅可以舒经活血、 消除疲劳，还可以减轻心脏负担，提高人体新陈代谢。 (6) 按摩器材市场中的朝阳产业。按摩以手代药物物理疗法，无痛苦无副作用、经济简单 的特点，其他医学科目难以具有它符合世人医疗心理。在保健方面，诸如按摩床、按 摩椅、按摩垫、按摩带等按摩器材盛行。此外，如对慢性病人的康复按摩、对手脚不 便的老年人的护理按摩、运动前后的提神按摩、恢复按摩及消除疲劳增添亲情的家庭 按摩椅，都是健身器材行业中的新兴产业，有着其他产业不可比拟的市场前景，被人 们誉为“朝阳产业“，从世界范围看，健身器材行业形成一定规模也只有几十年的发 展历史，在国内，直到今天也不过只有几十年历史。崭新的产业，广阔的市场，为xx 描绘了一幅宏图的美好前景。 第二章 公司认识(请根据实际情况填补) 第一节 XX介绍 第二节 XX愿景 第三节 XX文化 第四节 XX核心理念 第五节 XX认证(通过xx/xx/xx/xxx/等认证，如UL、3C、ROHS、CE、ISO9000、ISO9001) 第三章 公司产品认识 (由于不知道贵公司的具体情况，本人只罗列了一些，请根据贵公司的实际情况进行增减) XX品牌产品专业知识 Xx品牌按摩器主要通过机电、电子、电热等方法产生模拟人手的舒展按摩、指压推拿、酸痛改善、轻柔按摩、指压、揉捏、敲击、捶打、柔锤、腿部拉筋等按摩手法对人体部位和穴位进行保健按摩，已达到舒经活络、消除酸痛、改善生理功能、增加肌体抗病能力的效果。 Xx品牌按摩椅从种类上划分只要有振动式、滚压式、指压揉捏式、敲击式、捶打式、柔锤式、指压推拿式、腿部拉筋式、磁力式、热疗式等。从产品的类型来分析，xx有着不同N大产品类型，即按摩椅产品系列、按摩垫产品系列、按摩减肥带产品系列、按摩器产品系列„„ 第一节 按摩椅产品系列:豪华智能按摩椅 和 休闲舒适按摩椅 豪华智能按摩椅:有(某某某等)型号 气质高贵脱俗，材质精选完美，做工精湛考究，每一个细节都散发着纯正高贵的阳光之气。xx豪华智能按摩椅，是传统、现代、功能与工学结合的经典设计和含蓄自信的绅士风范。 产品的5大功能: , 国际品质，行业尖端技术倾力打造 , 气压按摩层层重力，波浪按摩难以匹敌 , 高贵设计，营造人体曲线工学美 , 热疗、磁疗、震动三疗一机会，血液循环更健康 , 精确控制，红外检测适应不同体型人群特征 产品5大功效: , 消除疲劳，调节体内信息 , 增强体质，健美防衰老 , 促进血液循环，增强抵抗力 , 加强新陈代谢，调节精神气 , 改善腰酸背痛，提高睡眠质量 休闲舒适按摩椅:有(某某某等)型号 采用弧线设计，配以高档实木作为扶手支撑，闪亮而大气，使按摩与美观相呼应，令 人的每一寸肌肤都得到放松。 产品5大功能: , 简洁设计，营造人体曲线工学美 , 五套手法指压、揉捏、敲击、捶打、柔锤任意组合 , 舒适全身化，可上半身、下半身、颈、背、腰、臀、大腿、小腿等部位独立或同步 享受 , LCD液晶显示屏，轻然一目，指间定控 产品3大功效 , 消除疲劳，增强体质 , 促进血液循环，增强抵抗力 , 加强新陈代谢，调节精神气 第二节 按摩垫系列 豪华行走式揉捏座垫 (某某某型号) 产品特点: , 揉捏行走机构，2个震动电机 , 时尚的LCD显示控制器 , 配有点烟器，方便在汽车内使用，也可以在办公室、家庭使用 , 佩戴防耐磨的网格织物材料 , 对人体多个部位进行按摩 行走式揉捏座垫 (某某某型号) 产品特点: , 揉捏行走机构，2个震动电机 , 配有点烟器，方便在汽车内使用，也可以在办公室、家庭使用 , 佩戴防耐磨的网格织物材料 , 对人体多个部位进行按摩 皮革按摩座垫 (某某某型号) 产品特点: , 时尚大方的造型设计。 , 有八种震动按摩工作模式可调节 , 自动式时30分钟工作 , 可用配置的适配器连接电源使用，车载电源也可以使用 , 独特的加热理疗功能 第三节 按摩减肥腰带系列 本产品利用微电脑控制的数码脉冲电流，深入肌体内部，有效地分解脂肪，消耗多余能 量，为目前国际最为流行高效的瘦身手段之一，对人体无任何副作用，具有全面式、指压式、 滚荡式、推柔式、间歇式、点触式、刮擦式等八种不同的按摩方式，选择不同长短的腰带即 可按摩腹部、大腿、手臂等肌肉，为您有效的塑造健美体形。 多功能飓风美体腰带 (某某某型号) 产品特点: , 可分体的动力组，可同时使用亦可以单独使用 , 高效消除脂肪，美化肌肤 , 缘红外无线控制器，操作简单易行 , 人性化软带设计，更贴身更舒服 , 多级自动化程序设计 智能甩脂腰带 (某某某型号) 产品特点: , 大液晶翻盖自动控制系统 , 独有智能可输入身高体重个性化程序设计 , 555型电动提供强大动力 , 采用拉链包装式，维护方便 减肥按摩腰带 (某某某型号) 产品特点: , 强效去脂带运用微电脑技术，将强效震动装置直接作用于人体最为集中的腹背部， 内置的两只强有力的555型强动力电动机直接作用于肌体，由表及里，以200次/秒 强速动力直至肌体深层脂肪，微电脑控制程序可由自动逐步增强产品运动力度，也 可手动调节按摩力度，以适应于广大群体 , 12V安全低电压设计，在驾驶过程中轻易使用 颈肩按摩腰带(某某某型号) 产品特点: , 独特的拍拍功能按摩电机可以产生强力的拍打功能按摩人体的颈部及肩部 , 两组高强电磁电机 , 模拟人工拍打按摩手法，可以放松身体 , 完美的外观设计 第四节 按摩器系列 按摩器系列产品采用自动程序按摩全身，让您精神百倍，想按摩哪里就按摩哪里，让您 立刻消除全身疲劳 远红外按摩棒 (某某某型号) 产品特点: , 有效缓解肌肉酸痛，减轻疲劳，恢复体力 , 镇锤式按摩能舒筋活络，有效促进气血循环 , 远红外线热疗美化肌肤，有效恢复皮肤弹性 , 消除因激烈运动造成的疲劳并有效放松肌肉 , 促进人体新陈代谢，活血化瘀 , 缓解精神紧张，治疗神经衰弱 按摩棒 (某某某型号) 产品特点: , 重点敲击:适用僵硬的肌肉部位 , 震动:促进血液循环 , 两种自动按摩行程:肩膀程序、颈肩 程序 , 七种按摩手段:扇叠掌、合掌、握掌、脉冲、波动、振动 四指按摩棒 (某某某型号) 产品特点: , 四指加强型按摩爪独特外形设计 , 模拟按摩师专业手法，针对多穴位点和肌肉同时进行按摩 , 中医熨烫热疗结合现代远红外光疗 , 二段速度控制，慢档用于轻柔按摩，快档用于集中强化按摩 第五节 眼部按摩系列 眼部按摩系列产品采用远红外线加热、微电脑芯片控制技术，通过对眼部热敷、震动、 揉压作用，帮助眼部增氧通络，增强晶状体的调节能力，恢复睫状肌的弹性，改善眼部血液循环，舒缓视觉压力及眼部疲劳，减轻视力障碍，促进新陈代谢，维持视力健康。 眼部按摩器:(某某某型号) 产品特点: , 设计时尚的眼膜及主机 , 5项功能:揉捏、热疗、按摩、指压、磁疗 , 采用电脑科技产生振动、按摩及气压等不同模式 , 磁节点有助于改善眼部周围的血液循环，增强按摩功效 , 按键指示简易，操作简单 音乐眼部按摩器 (某某某型号) 产品特点: , 预防近视，防止近视变严重 , 预防由于使用电脑引起的眼科疾病 , 消除眼睛和大脑疲劳 , 抑制神经衰弱，帮助睡眠 第六节 按摩椅的组成部分及作用 按摩椅结构主要由5个部分组成，分别为:靠背部分、座架部分、小腿部分、扶手部分、控制部分。 靠背部分: 主要支撑人体上半部分，同时对上半身背部对应的颈肌、斜方肌、大小圆肌、背阔肌及臀肌上部依次分别进行强肉、快慢的揉捏拍打等按摩。 座架部分: 主要支撑人体坐姿重量并连接靠背及小腿架，同时配备有3组气囊与3个振动球对人体的臀中肌、臀大肌及会阴部位使用上顶、侧挤、旁振等方式针对性按摩。 小腿部分: 主要支撑人体腿部及脚部，使用气囊、按压、高磁等方式对人体的小腿、脚跟、脚心、脚掌、脚背等部位进行全方位按摩，尤其对足底的穴位能够精确锁定，对人体内脏相应反射区起到很好的调理作用。 扶手部分: 主要是用来支撑人体手臂，同时也是按摩椅装饰里重要的组成部分;部分按摩椅在此基础上增加了气囊按摩，可对人体手臂中长肌、长伸肌、腕侧肌、手掌等上肢末端进行按摩。 控制部分: 主要是用来操作按摩椅的各项动作实现按摩椅的所有设计功能的操作界面。 按摩椅的工作原理: 利用机械、微电子控制技术，实现仿效按摩师手法，实现对人体局部按摩达到消除疲劳、缓解疲劳、促进血液循环、增强机体活力、辅助治疗一些常见疾病的作用。 目前按摩椅的主要按摩手法: 揉捏、拍打、揉捏拍打、指压、肩部提抓、3D 每种手法的表现形式与特点: 1)揉捏:正揉捏、反揉捏、正反揉捏A、正反揉捏B 正揉捏:相对背部平面，按摩球以顺时针方向打小圈。 反揉捏:相对背部平面，按摩球以逆时针方向打小圈。 正反揉捏A:相对背部平面，按摩球由最窄位置向最宽位置顺时针移动，再由最宽位置向最窄位置逆时针移动，形成上半圆往返移动。 正反揉捏B:相对背部平面，按摩球由最窄位置向最宽位置逆时针移动，再由最宽位置向最窄位置顺时针移动，形成下半圆往返移动。 2)拍打:定速拍打、变速拍打 定速拍打:按摩球以单一速度前后小范围运动 变速拍打:按摩球以快慢两种速度交替前后小范围运动 3)揉捏拍打:正揉捏拍打、反揉捏拍打、正反揉捏拍A、正反打揉捏拍打B。即揉捏、拍打同时进行。拍打为定速拍打。 4)指压:单指压、深度指压(双指压) 单指压:相对背部平面，按摩球向前伸出1.5cm，停顿一段时间(由指压速度决定)，然后向后回到起始点的往返运动。 深度指压::相对背部平面，按摩球向前伸出1.5cm，停顿一段时间，再向后回到起始点，然后又向前伸出1.5cm，停顿一段时间，接着在向前伸出约0.5cm，停顿一段时间，再最后向后回到起始点。按摩椅3D按摩机械手可伸出的长度是8cm，完全可以达成一个肩厚为15cm，的消费者的三维提抓按摩。 5)肩部提抓:正肩部提抓、正反肩部提抓A、正反肩部提抓B 肩部提抓手法只针对肩部位置按摩，相当于肩部位置的深度揉捏按摩，即自动识别肩部位置后，按摩球向前伸到肩部的正上面，然后实施揉捏按摩的按摩手法(类似上面的揉捏手法)。 第二篇 按摩保健的基础知识 第一章:按摩学简史 按摩是一种最古老的治疗疾病的方法。远在两千多年前的春秋战国时期，按摩疗法就已被广泛应用于医疗实践，当时民间医生扁鹊运用按摩、针灸，成功地抢救了“尸厥”病人。在隋唐时期，由于我国经济、文化、交通等均有较大发展，对外文化交流出现了欣欣向荣的局面，因此中医学也在这一时期传入朝鲜、日本、印度等国家。 宋金元时期，按摩运用的范围更加广泛。这个时期又比较重视按摩手法，如《圣济总录卷四?治法》中说:“可按可摩，时兼而用，通谓之按摩;按之弗摩，摩之弗按，按止以手，摩或兼以药，曰按曰摩，适所用也。”这种对每个具体手法的分析，使人们对按摩治疗作用的认识有了进一步的提高。 到了明代，不仅设有按摩科，而且按摩在治疗小儿疾病方面，已经积累了丰富的经验，形成了小儿推拿独特体系，如小儿推拿的穴位有点也有线和面。 在清代，按摩因其其疗效卓著，受到人民的欢迎。在这个时期，人们对推拿手法治疗伤科疾病作了较系统的 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf ，如《医宗金鉴》一 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf ，把摸、接、端、提、按、摩、推、拿列为伤科八法。推拿临床经验不但日益积累，而且在理论上也有很大的提高，对推拿的治疗法则和适应症，也有了比较系统和全面的阐述。 解放前，按摩学科的发展特点是存在于民间，发展于民间。这个时期，由于西方医学的传入，推拿与中医其他学科一样受到冲击。但推拿作为一门临床学科，在冲击中吸收了西方医学的解剖。生理等基础知识充实自身，使按摩学在新 的基础上得到更大的发展。 50 年代以后，按摩学科有了显著的发展。到了70 年代后期以来，中国按摩与国外进行了广泛的交流。中国按摩学者出国讲学。医疗，受到了各国人民的好评。同时，不少国家和地区的按摩专业人员也来中国学习中医按摩，且人员日益增多。 近代，随着医学的迅速发展，国外(尤其是一些西方国家)传统按摩术越来越多地接受现代科学技术的改造，按摩虽然被视为医疗手段但更多被赋予“享乐”色彩，同时按摩的方式、内容也更加丰富，机械、光、电、热等能量形式和动力逐渐代替了单纯的手法按摩。近十年来，随着全球性。“回归自然”的呼声高涨，按摩作为一种非药物疗法又以其神奇的功用而逐渐引起人们的重视，中国传统按摩术更是以其完善的体系、独特的疗效而逐渐走向世界。 第二章 按摩的作用原理——中医理论 第一节 疏通经络 经络是人体气血运行的通路，他内属脏腑，外连肢节，通达表里，贯串上下，象网络一样地分布全身，将人体各部分联系成一个统一的。协调而稳定的有机整体。具有“行血气而营阴阳，濡筋骨，利关节”之功能。人体就是依赖经络来运行气血，发挥着营内卫外的作用，使脏腑之间及其与四肢百骸之间保持着动态平衡，并使机体与外界环境协调一致。当经络的生理功能发生障碍，就会导致气血失调，不能行使正常的营内卫外功能，百病则由此而生。按摩具有疏通经络的作用，当按摩手法作用于体表，就能引起局部经络反应，主要表现为能起到激发和调整经气的作用，并通过经络途径从而影响到所连属的脏腑。组织的功能活动，从而调节机体的生理。病理状况，达到治疗效果，使百脉疏通，五脏安和。 第二节 促进气血运行 气血是构成人体的基本物质，是脏腑。经络、组织器官进行生理活动的基础，人体的一切组织都需要气血的供养和调节才能发挥他的功能。气血周流全身运行不息，不断地进行新陈代谢，促进人体的生长发育和进行正常的生理活动。人体一切疾病的发生、发展无不与气血有关，气血调和则能使阳气温煦，阴精滋养。若气血失和则皮肉筋骨。五脏六腑均将失去濡养，以致脏器组织的功能活动发生异常，而产生一系列的病理变化。《素问?调经论篇》指出:“血气不和，百病乃变化而生。”按摩具有调和气血，促进气血运行的作用，其途径有二:其一是通过健运脾胃。脾胃有主管消化饮食和运输水谷精微的功能，而饮食水谷是生成气血的重要物质基础，故有脾胃是“后天之本”和“气血生成之源”之说。脾胃健运则气血充足，从而保证全身的需要。其二是疏通经络和加强肝的疏泄功能。气血的运行有赖于经络的传注，经络畅通则气血得以通过全身，发挥其营养组织器官，抵御外邪，保卫机体的作用。肝的疏泄功能，关系着人体气机的调畅，气机系达舒畅，则气血调和而不致发生瘀滞。 第三节 调整脏腑功能 脏腑是化生气血，通调经络，主持人体生命活动的主要器官。按摩具有调整脏腑功能的作用。例如:点按脾俞、胃俞穴能缓解胃肠痉挛、止腹痛;在肺俞、肩中俞施用一指禅推法能止哮喘;而且不论是阴虚还是阴盛，阳虚还是阳亢，也不论是虚证或实证，热证或是寒证，只要选用相宜的手法治疗，均可得到不同程度的调整。临床实践还表明，按摩对脏腑的不同状态，有着双向的良性调整作用。如按揉或一指禅推法在足三里治疗，既能使分泌过多的胃液减少，也可使分泌不足的胃液增多;推按揉内关穴既能使高血压患者的动脉压下降，也可使处于休克状态患者的动脉压上升。按摩对脏腑的调节作用，是通过手法刺激体表直接影响脏腑功能，以及经络与脏腑间的联系来实现的。 第四节 滑利关节 关节属筋骨范畴，亦需气血的温煦濡养。筋骨损伤必累及气血，致脉络受损，气滞血瘀，为肿为痛，影响肢体的活动。按摩滑利关节的作用表现为三个方面:一是通过手法促进局部气血运行，消肿怯瘀，改善局部营养，促进新陈代谢。二是运用适当的活动关节的手法松解粘连。三是应用整复手法纠正筋出槽、关节错缝。从而起到滑利关节的作用。 第五节 增强人体抗病能力 疾病的发生。发展及其转归的全过程，就是正气与邪气相互斗争盛衰消长的过程。“正气存内，邪不可干”，只要机体有充分的抗病能力，致病因素就不能使机体发病;“邪之所凑，其气必虚”，疾病之所以发生和发展，就是因为机体的抗病能力处于相对劣势，邪气乘虚而入。临床实践表明，按摩能增强人体的抗病能力，具有扶正法邪的作用。如按摩能预防感冒，按摩后能增强人体的免疫功能等作用。按摩之所以能增强人体的抗病能力，其一是通过刺激经络，直接激发。增强机体的抗病能力。其二是通过疏通经络，调和气血，有利于正气发挥其固有的作用。其三是通过调整脏腑功能，使机体处于最佳的功能状态，有利于调动所有的抗病手段和积极因素，一致对抗邪气。从上述方面可以看出按摩的基本作用是彼此关联，密不可分的。通过疏通经络，促进气血运行，调整脏腑功能，滑利关节，增强人体抗病能力，最终达到调和阴阳的作用，使机体处于“阴平阳秘”的状态。正如《素向?阴阳应象大论》说:“阴阳者，天地之道也，万物之纲纪，变化之父母，生杀之本始，神明之府也，治病必求于本。” 第三章 按摩的常用手法 按摩手法，是操作者用手或肢体的其他部位，按各种特定的技术和规范化动作，在患者体表进行操作，以用来预防和治疗疾病的一种技巧动作。 按摩手法必须具备持久、有力、均匀、柔和、深透的技术 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 。所谓“持外”，是指手法操作要按照规定的技术要求和操作规范持续应用，保持动作和力量的连贯性，并维持一定的时间，以使手法刺激足够积累到能产生良好的疗效。“有力”是指手法刺激必须具有一定的力度。所谓“力”不能简单地视为单纯的力量，而是一种功力或技巧力。若用蛮力，常使患者痛苦不堪，甚至导致医疗事故的发生。而且这种力亦不是固定不变的，而是根据治疗对象、施治部位、手法性质，病症的虚实以及季节而变化应用。“均匀”是指手法操作时，其动作的幅度、速度和手法的压力，必须保持一致，使手法既平稳，又有节奏性。“柔和”是指手法的动作要稳柔灵活，用力要缓和，使手法轻而不浮，重而不滞，这是手法技巧与力的结合。所以，不能把“柔和”理解为柔软无力，而是不能用滞功蛮力或暴发力。“深透”是指患者对手法刺激的感受、即得气感，和手法对疾病的治疗效应。深透的手法，作用于体表，其刺激可透达至深层的筋脉骨肉，甚至脏腑。应该指出的是，持久、有力、均匀、柔和、深透这五方面是密切相关，相辅相成，互相渗透的。 按摩手法的种类很多，手法名称亦不统一，为了便于学习掌握手法，以手法的动作形态作为手法命名分类原则。推拿手法可归纳成为摆动类、摩擦类、振动类、挤压类、叩击类、 运动关节类和复合手法类等七大类手法。每类各有数种手法组成。 第一节 摆动类手法 以指或掌，腕关节作协调的连续性的摆动，称为摆动类手法。本类手法包括一指禅推法、缠法、衮法，揉法等。 一、一指禅推法 [定义] 用拇指指端、罗纹面或偏峰着力于一定部位或经络穴位上，沉肩垂时，以腕关节悬屈，运用腕部的摆动带动拇指关节的屈伸活动，使之产生的功力轻重交替，持续不断地作用于经络穴位上，称为一指禅推法。 [动作要领] 1.上肢肌肉放松，不可用蛮劲，手掌虚握拳，沉肩，垂肘，悬腕，指实，掌虚。 2.沉肩、垂时意思是肩部和手臂都要放松，悬腕意思是手腕要自然屈曲，指实是指拇指端要着实吸定一点，不能离开或来回摩擦，本法的动作要贯穿着一个“松’字，这样才能使功力集中于拇指，力量沉着，动作灵活，柔和有力。 3.压力、频力、摆动幅度要均匀，动作要灵活，手法频率每分钟120,160 次。 [适用部位] 本法适用于全身各部穴位。常用于头面部、颈项部、胸腹部、庸背部、腰骶部及四肢关节处。 二、缠法 [定义] 一指禅推法加快频率谓之“缠法”，频率每分钟达200 次以上。 [动作要领] 其动作要领与一指禅推法一样，只是差别在于推动的频率上。 [适用部位] 胸腹及背腰部。 三、掖法 [定义] 用手背近小指侧部分或小指、无名指、中指的掌指关节突起部分着力，附着于一定部位上，通过腕关节屈伸外旋的连续摆动，使产生的功力轻重交替，持续不断地作用于治疗部位上，称为掖法。 [动作要领] ?肩、肘、手腕要放松，掖动时掌背尺侧部要紧贴体表，不可跳动，拖动摩擦。 ?压力要均匀，摆动要协调而有节律，不可忽快忽慢，时轻时重，频率每分钟120,150 次。 [适用部位] 本法多用于颈项部、肩背部、腰臀部及四肢肌肉较丰厚的部位。 四、揉法 [定义] 用手拿大、小鱼际、掌根部分或手指罗纹面部分，着力吸定于穴位或一定部位上，做轻柔缓和的环旋转动，称为揉法。根据不同着力部位可分为掌揉、指揉和揉捏法，揉摩法。 [动作要领] ?掌揉法:以大小鱼际或掌根部着力，手腕放松，以腕关节连同前臂作小幅度的回旋活动。压力轻柔，揉动频率一般每分钟120,150 次。 ?指揉法:以拇指或中指面或食、中、无名指指面着力，(轻)按在穴位上，或一定部位上，作轻柔小幅度的环转活动。 ?揉捏法:为揉和捏的综合动作。操作时四指指腹和拇指或掌根着力，拇指外展，其余四指并拢，紧贴于皮肤上，作环转的揉捏动作。边揉边捏作螺旋形向前推进。 ?揉摩法:为揉法与摩法结合，常用掌揉摩，揉结合摩可加大作用范围，摩加揉法可增加力度。多用于腹胸部。 [适用部位] 本法刺激呈轻柔和缓。适用于胸腰部，胁肋部、头面部、腰背部及四肢部，尤其多用于全身穴位，常配合按法、按揉穴位。 第二节 摩擦类手法 以指、掌或时贴附在体表，作直线或环旋移动的手法，称为摩擦类手法，本手法包括摩法、擦法、推法、搓法、抹法、扫散法、刮法、勾法、勒法等。 一、摩法 [定义] 摩是抚摩之意。是用食、中、无名指指面或手掌面着力，附在体表一定部位或穴位上，以前臂连同腕部、手腕为圆心作环形有节奏的抚摩活动，称为摩法。在临床应用中分为指摩法和掌摩法两种，摩法是推拿手法中运用最早的手法之一。 [动作要领] ?腕关节放松，指掌关节自然伸直，着力部位紧贴体表。 ?前臂连同腕部作缓和协调的环旋抚摩活动。 ?顺时针或逆时针方向均匀往返操作，临床一般顺时针摩，缓摩为补法，逆时针摩、急摩为泻法。 [运用部位] 本法适合用于胸腹部、胁肋部、颜面部。 二、擦法 [定义] 医者用手掌面、大鱼际或小鱼际部分着力，紧贴于患者一定部位的皮肤上，稍用力下压，呈上下或左右方向进行直线摩擦，称为擦法。擦法是推拿常用手法之一，是一种柔和温热的刺激。其中掌擦法所产生的热量较低，大鱼际擦法中等，小鱼际擦法热量较高。临床时根据病 情及治疗部位不同灵活运用。 [动作要领] ?操作时腕关节要伸直，医者着力部分即掌或大、小鱼际要紧贴在患者体表治疗部位，以肩关节为支点，带动手掌作上下或左右直线往返摩擦。 ?操作时用力要稳，压力要均匀适中，以摩擦时不使皮肤褶叠为宜，动作要均匀而连续不断。如拉锯之状，不能有间歇停顿。 ?医者呼吸自然，不可迸气，摩擦频率以每分钟120,160 次为宜。 [适用部位] 掌擦法多用于胸肋、腹部及肩背等面积较大而又较为平坦的部位。大鱼际擦法多用于四肢、腰背，小鱼际擦法接触面积较小，多用于腰骶臀部及下肢、上肢部。 三、推法 [定义] 医者用指或掌着力，于人体一定部位或穴位上，作单方向的直线(或弧形)推动或移动，称为推法。可分为平推法、直推法、旋推法、分推法、合推法和屈指推法。平推法:是推法中着力较重的一种手法，推动时需要一定压力。其动作要领是:用力要稳，推时速度要缓慢。根据病情和治疗部位不同，临床操作可分为四种: 1.拇指平推法:用拇指面着力，其余四指分开助力，按经络循行路线或与肌纤维方向平直向前推法，称为拇指平推法。 [动作要领] ?在手法推进过程中，可重点在治疗部位或穴位上，做缓和的按揉动作数次。 ?推进的速度要缓慢，着力部分要紧贴皮肤。 [适用部位] 本法适用于全身各部位。常用于肩背部、胸腹部及四肢部。 2.掌平推法:术者用于掌着力，紧贴于治疗部位或穴位上，以拿根部为重点向一定方向推进，谓之掌平推法。 [动作要领] ?手掌着力部分要紧贴皮肤，但不可硬用压力。 ?手腕、手指自然伸直，或用掌根着力。 [适用部位] 多用于腰背、胸腹及大腿等部位。 四、抹法 [定义] 用单手或双手的指面、掌面着力紧贴皮肤，作上下、左右或弧形的往返移动，称为抹法。根据临床上治疗部位及着力部位不同，可分为拇指抹法，四指抹法和掌抹法三种。 [动作要领] 用力均匀，轻而不浮，重而不滞，动作缓和。 [适用部位] 以拇指罗纹面紧贴皮肤而抹的称拇指抹法，多用于头面部;以食、中、环、小指四指并拢紧贴皮肤而抹的称四指抹法，多用于胸腹部;以掌面、掌根部紧贴皮肤而抹的称掌抹法，多用于腰背部。 五、搓法 [定义] 医者用双手掌面着力，作对称地挟住或扎抱住患者肢体的一定部位，双手交替或同时相对用力作相反方向的来回快速搓揉，并同时作上下往返移动，称为搓法。 [动作要领] ?术者两臂伸开，掌心空虚，挟持或托抱肢体，如搓绳之状。 ?两手用力要对称，动作柔和均匀，搓动要快，移动要慢。 [适用部位] 四肢、胸胁、肩部等部位。 六、勾法 [定义] 术者用食、中两指并拢微屈成钩状，以食指第二和第三节的挠侧缘着力，紧贴皮肤作连续的推抹动作，称为勾法。本法是从抹法演化而来，常与抹法配合应用，为治疗的辅助手法。 [动作要领] ?患者取坐位，医者站于其后，双手张开，拇指按在枕骨两侧，食、中的指并拢微屈。 ?以食指的第二、三节挠侧着力，分别从两侧太阳穴起向后沿身上方作弧形推抹至枕骨两侧，如此反复多次，并在太阳穴处作运转推抹。 [适用部位] 主要用于头部两侧。 七、扫散法 [定义] 医者以一手轻轻扶住患者头部，另一手指伸直，以拇指桡侧面及其余四指指端，同时贴于头颞部，稍用力在耳上后方、胆经循行部位，自前上向后下作弧形单向摩动，称之扫散法。 [动作要领] ?腕关节伸直，以肘关节活动带动手腕作扫散动作。?动作要平稳，刺激不宜过重。 [适用部位] 头颞部足少阳胆经循行部位。 八、刮法 [定义] 用拇指挠侧面或食、中两指指面蘸水后，直接在体表一定部位或穴位上着力，作单方向的快 速推动，称为刮法。 [动作要领] ?医者用拇指挠侧面，或食、中两指指面，蘸水在患处自上而下刮推。 ?要求刮至局部皮肤呈现紫红色为度。 [适用部位] 常用于颈肩部，背部脊柱两侧和胸部肋间处。 九、勒法 [定义] 术者食、中指屈曲，用食、中指夹持患者手指或足趾根部两侧，然后迅速滑出指端，称之勒法，又称理法、抹法、掳法。属推拿辅助手法。 [动作要领] ?术者挟住患者平指或足趾要紧，勒动要迅速。 ?手法轻快，用力轻巧，操作时可发出有节奏的“呼’、“嗒’声。见 [适用部位] 手指及足趾部。 第三节 振动类手法 振动类手法是推拿的辅助手法。用手指或掌面按压在人体的一定部位或穴位上，作连续不断地快速、高频率节律性的轻重交替刺激，使被推拿部位产生振动感，称为振动类手法。本类手法包括振法、抖法。 一、振法 [定义]用手指、手掌按压在身体的某个穴位或部位上，作连续不断的快速振颤动作，使被治疗部位产生振动感觉，称为振法，亦称颤法，振荡法。 [动作要领] ?前臂和手部的肌肉要作强有力地静止性收缩用力，使功力集中于指端或手掌上，从而形成快速而强烈的颤动力，被治疗的部位随之而发生振动。 ?操作时振动的频率要快，着力要大，力度要渗透到深处，使被治疗部位深部有温暖舒松之感。 [适用部位] 指振法适用于全身各部穴位。掌振法多用于脘腹胁腰背部。 二、抖法 [定义] 用双手或单手握住患肢远端，微用力作连续性小幅度的，呈波浪形的上下抖动，使关节有松动感，称为抖法。 [动作要领] ?轻轻牵引被抖肢体，振动的幅度要小，频率要快。 ?抖动的频率由慢到快，力量由轻到重。 [适用部位] 本法适用于四肢，以上肢为常用。 第四节 挤压类手法 用指，掌或肢体其他部位按压或对称性挤压体表，称挤压类手法。本类手法包括按、点、掐、拿、捏、捻、踩跻十多种手法。 一、按法 [定义] 用指、掌、肘或肢体其他部分着力，按压在患者体表一定的部位或穴位上，逐渐用力下压揉动，按而留之，称为按法。 [动作要领] ?按时着力部位要紧贴体表，不可移动。 ?操作时用力方向要垂直，用力要由轻渐重，稳而持续，使刺激力量达到机体组织的深部。 [适用部位] 指按法适用于全身各部的经络穴位。掌按法适用于腰、背、胸、腹等部位。屈指按法又称点法，多用于四肢、腰背肌肉较丰满部位或骨缝处。时按法，多用于肌肉丰满发达而深在的穴位或部位。 二、点法 [定义] 用指端或屈曲的指问关节突起部分着力，按压治疗部位，称为点法。点法由指按法演化而来，具有着力点小，刺激强，操作省力等特点。 [动作要领] 与指按法相同，可分为指端点及屈指点二种操作。 [适用部位] 全身各部位。尤适宜于骨缝处的点法穴位或压痛点。 三、掐法 [定义] 用拇指爪甲部着力，切取一定部位或穴位，用力垂直按压，称为掐法。有以指代针之意，所以也称指针法。 [动作要领] ?用拇指爪甲着力于一定部位或穴位上，用力垂直平稳，逐渐加重，切勿突然用力，所掐穴位得气后，须持续用力几十秒。 ?掐后轻揉局部以舒缓不适之感。 ?用于抢救时，手法宜重、快、次数少，以达到急救的目的。 [适用部位] 多适用于面部及四肢部。常用的穴位如人中、十宣、十二井穴等。 四、捏法 [定义] 用拇指指端顶住皮肤，食、中两指指面前按，三指同时用力提拿皮肤，双手交替捻动向前推进;或食指屈曲，用食指中节桡侧顶住皮肤，拇指指腹前按，两指同时用力提拿皮肤，双手交替捻动向前推法，均称为捏法。捏法应用于脊柱部称为“捏脊”或(捏积)。 [动作要领] ?捏动时以腕关节用力为主，指关节作连续不断灵活轻巧的挤捏，双手同时操作要协调。 ?用力均(匀)柔和，速度可快可慢，快者每分钟100,120 次，慢者每分钟30—60 次。 [适用部位] 多用于脊住部、背部膀胱经、督脉。 五、拿法 [定义] 用大拇指和食、中两指或拇指和其他四指罗纹面着力，作对称性相对用力。在一定穴位或部位上进行一紧一松的提捏动作，称为拿法，即捏而提之，谓之拿法。可分为三指拿、五指拿。 [动作要领] ?拿法操作时肩臂要放松，腕要灵活，以腕关节和掌指关节活动为主，以指峰和指面为着力点。 ?操作动作要缓和，而有连贯性，不能断断续续。 ?拿取的部位要准，指端要相对用力提拿，带有揉捏动作，用力由轻到重，再由重到轻，不可突然用力。 [适用部位] 主要用于颈项部、肩背部及四肢部。 六、挪法 [定义] 术者把手掌平放在治疗部位上，随即满把将该部肌肉拿住，稍停，再放手前移，拿住前方肌肉。如此不浙向前移动，称为“挪法”。 [动作要领] ?病人俯卧或仰卧，术者把手掌平放在治疗部位上，用拇、食指将肌肉拿住，稍停再向前移动。如此不断向前挪动。 ?动作要连续，一松一紧地不断刺激，不要离开治疗部位。 [运用部位] 主要适用于脊背部、腰骶部、以及脘腹部及下肢部。 七、拧法 [定义] 医者用拇指和屈曲的食指或屈曲的食指、中指，张开如钳状，挟起治疗部位的皮肤，做反复扭提的动作，称之为拧法。本法常用于治疗痧证，故有拧痧、提痧、挤痧等称。 [动作要领] ?术者手指张开成钳状，准确地挟起治疗部位的皮肤，并以此为中心力点，扭转90 后，突然松手，使皮肤弹回。 ?用力由轻到重，做到刚中有柔，禁止突然粗暴扭转动作。 ?以拧到治疗部位出现红紫色瘀斑透露为度。 [适用部位] 本法主要适用于头面、颈项、肩背、腹部及四肢皱纹处。 第五节 叩击类手法 用手掌、拳、手指、桑枝棒等叩打体表，称叩击类手法。本类手法包括拍击、叩、弹等手法。 一、拍法 [定义] 术者用手拇指腹或手掌腹面着力，五指并拢，用虚掌击拍一定部位或穴位上，称之拍法。 [动作要领] ?术者操作时，肩、肘、腕要放松，拍时以手腕发力，着力时轻巧而有弹力。 ?动作要协调灵活，频率要均匀，每分钟80 ,160 次。 [ 适用部位]主要适应于胸部、背部、腰臀部、四肢关节。 二、击法 [定义]术者用拳，指尖、手掌尺侧面、掌根、合掌或桑枝棒击打一定部位或穴位上，称为击法。 [动作要领] ?术者以腕发力，弹力拍击体表，由轻而重。 ?频率由慢而快、或快慢交替。 ?击打动作要协调，连续，灵活。 [适用部位]全身各部，以头顶、肩背、腰臀、四肢多用。 三、叩法 [定义] 术者用指端着力或握空拳状，以小指尺侧部分着力，在一定部位或穴位上，进行叩击动作，称为叩法。 [动作要领] ?术者肩、肘、腕放松，以腕发力，以指端或小指尺侧部分着力。 ?叩击时间力要稳，轻巧而有弹性，动作要协调灵活。 ?叩击要有节律，可虚实交替，力度轻重交替节律刺激，每分钟100 次左右。 [适用部位] 全身各部位，常用于头、肩背、胸及上、下肢。 四、弹法 [定义] 术者用手指的指背弹击治疗部位或穴位的一种手法，称为弹法。 [动作要领] ?术者拇指扣住食指或中指，然后食指中指突然发力拨动滑脱，使食指 或中指的指背着力，弹击一定部位。 ?弹击时要有弹性，其强度由轻到重，以不引起疼痛为宜。 ?动作要轻松协调而有节奏性。 [运用部位] 常用于头面部及四肢关节处。 第六节 运动关节类手法 对关节作被动性活动的一类手法称为运动关节类手法。本类手法包括摇法、背法、扳法、拔伸法、端法等。 一、摇法 [定义] 使关节产生被动性的环形运动，称为摇法。根据部位不同，又分为颈部摇法，肩关节摇法，骸关节摇法，踝关节摇法。 [动作要领] ?头颈部摇法:病人取坐位，术者立于一侧，一手扶住病人头顶，另一手托其下颌，双手相对用力作同一方向的环形运动，使病人头颈得以环转摇动。 ?肩关节摇法:患者坐位，术者以一手扶住病人肩部，另一手托握住病人腕部或肘部，然后摇动肩关节，使之作顺时针或逆时针旋转运动。 ?髋关节摇法:患者仰卧，术者以一手握其踝部，另一手扶按在其膝部，使病人屈膝屈髋，此时术者双手协调动作，使髋关节作环形运动。 ?踝关节摇法:病人仰卧，术者一手托住患者足跟，另一手握住跖趾关节处，使踝关节作顺时针或逆时针环转运动。 [适用部位] 本法主要适用于四肢关节、颈项、腰部等。 二、背法 [定义] 术者与患者背靠背站，用两时挽着患者时弯部，然后弯腰屈膝挺臀，将患者反背起，使其双脚离地，同时以臀部着力抵住病人腰部进行颤动，称为背法。 [动作要领] ?术者与病人背对背站立，双方各自以自己的两肘窝拐住对方以肘窝。 ?术者徽蹲，以臀部抵住病人腰骶部，之后弯腰屈膝将病人背起。 ?以臀部着力颤动或左右摇动患者腰部，反复作伸腰弯腰动作。 [适用部位] 主要用于腰背部、脊柱部。 三、扳法 [定义]术者用双手向同一方向或相反方向用力，使关节伸展或旋转，进行扳动肢体，称为扳法。 [动作要领] ?施用扳法时，必须果断而快速，用力要稳。 ?两手动作配合要协调一致，扳动幅度不要超过各关节的生理活动范围。 ?操作手法要求做到轻巧，准确。 [适用部位] 脊柱颈、胸、腰椎与四肢大关节。 四、拔伸法 [定义] 拔伸即牵拉、牵引的意思。固定肢体或关系节的一端，牵拉另一端的方法，称为拔伸法。根据部位不同，其分为头颈部拔伸法、肩关节拔伸法、腕关节拔伸法、指间关节拔伸法等。 [动作要领] ?拔伸时用力要均匀而持久。 ?动作要缓和，由轻到重逐渐用力，切勿粗暴。 ?用力的大小宜根据病人的年龄，体质的强弱，及其耐受程度灵活掌握。 [适用部位] 颈椎、脊柱部及四肢关节部位。 五、端法 [定义] 术音用两手或一手拿住一定的治疗部位，从下向上或从内向外或从外向内或平直方向用力托起端送，称为端法。是中医伤科正骨八法之一。 [动作要领] ?选好患者体位，术者站好位置，首先对治疗部位进行拔伸牵引手法，为端法操作成功创造前提。 ?施术成败与恰当掌握端力大小，方向角度、拔伸以及手法熟练程度有密切关系。因此，一定要根据不同的病变部位、病情而辩证施术。 [适用部位] 全身各部关节。 第七节 复合式手法 将两种或两种以上的单式手法结合起来操作，称为复合式手法。本节共收集了推摩法，牵抖法，揉捏法等多种复合式手法。分述如下: 一、牵抖法 [定义] 牵拉并抖动患者肢体，称为牵抖法，此法常用于腰部、四肢部。 [手法要领] 腰部牵拉法要领，患者俯卧，助手抓住患者腋部，或患者抓住床头，用以固定身体。术者两手分别握住患者两踝部上端，用力进行扳伸牵拉，然后放松，做左右摆动，待患者腰肌放松时，再突然抖动腰部3 ,4 次，然后再用力牵拉拔伸。 [功效] 舒筋通络，松解粘连，拉宽腰椎关节间隙。 [主治] 急性腰扭伤，腰椎间盘突出症，以及腰腿痛等症。四肢牵抖法作用同抖法。 二、抄法 [定义] 属一指禅推拿流派的辅助手法之一。 [手法要领] 患者取仰卧位，术者用两手掌面分别放在患者两侧肋下缘，逐渐插入其腰部，并用力将腰部托抱起，使其稍离床面，然后术者以双手食、中、无名、小指四指指面为着力点，分别按揉患者背部两侧足太阳膀胱经第一侧线，手法自上而下，由轻而重，由慢而快，往返操作数遍。操作时还可结合轻轻左右晃动患者腰部。 [功效] 消食理气，舒筋通络。 [主治] 肠胃功能紊乱、腹痛、小儿消化不良、妇科盆腔炎等病症。此法还可用作治疗腰痛的辅助手法。 三、提弹法 [定义] 为弹筋法与拔络法的综合应用，故又称弹筋拔络法。 [手法要领] 术者用拇、食指将患处肌腱或肌肉提起，然后迅速放开并用拇指弹拨。 [适用部位] 四肢部、颈项部和腰背部。 [功效] 解痉止痛，分解粘连。 [主治] 软组织扭伤或劳损。 四、推摩法 [定义] 由一指禅偏峰推法与指摩法复合而成。 [手法要领] 术者将拇指挠侧偏峰着力于体表穴位或经络上，其余四指并拢，掌指部自然伸直，将食、中、 无名、小指指面着力于相应的治疗部位上，然后以腕关节做主动摆动，带动拇指指间关节做 屈伸活动，并使其余四指指面在治疗部位做环形的摩擦运动。 [适用部位] 胸腹部、胁肋部和项背部。 [功效] 宽胸理气，健脾和胃，活血调经，疏肝解郁，舒筋通络。 [主治] 咳嗽，痰多，脘腹胀痛，消化不良，痛经，月经不调等症 五、推揉法 [定义] 在做一指禅推类手法时结合揉动，称为推揉法。 [手法要领]在做一指禅推法，偏峰推法、缠法和屈指推法时都可结合拇指的揉动，组成推揉 复合手法。在做推揉法时腕关节要求作小幅度的环形摆动。 [适用部位] 全身各部，以颈项部、四肢部为常用。 [功效] 舒筋通络，解痉止痛。 [主治] 各种痹症、痿症、四肢活动不利等症。 推揉法的特点是着力较单用一指禅推法为强，而刺激更为柔和。 六、揉捏法 [定义] 为揉法与捏法的综合动作。 [手法要领] 术者拇指外展，其余四指并拢，将手掌平放在治疗部位并紧贴于皮肤上，然后拇指和掌根部 做揉的动作，其余四指做捏的动作、从而形成环形旋转的揉捏法。边揉边捏边缓慢向前做螺 旋形移动。 [适用部位] 全身各部。以颈项部、四肢部及腰背部多用。 [功效] 舒筋通络，活血止痛。 [主治] 四肢酸痛、麻木、瘫痪、腰腿痛等症。 揉捏法刺激缓和，其作用可达深层组织，对消除肌肉疲劳有良好作 七、推扳法 [定义] 由拨法与扳法配合组成。与拨法相比，拨法是在“静态’状况下对肌纤维弹拨，而拨扳法则是在“动态’下弹拨肌纤维，可渭是拨法的加强手法。 [手法要领] 术者用一手拇指面或其他手指指面紧按于治疗部位，适当用力下压至一定深度，再做与肌纤维呈垂直方向的向前或向后拨动，与此同时术者另一手握扶住关节的远端，做关节缓慢的屈伸活动，使痉挛的肌肉因牵伸而放松。 [运用部位]肩背、项背、四肢和腰部。 [功效] 解痉止痛，松解粘连。 [主治 ]肌肉痉挛痉痛和关节粘连活动不利。 八、颤腰法 [定义] 在牵引拔伸下按压腰部，称为颤腰法。 [手法要领] 患者俯卧，胸部及盆骨部各垫软垫，使腹部腾空，由两个助手分别拉住患者两腋下或踝部，做对抗拔伸牵拉，术后用两手掌重叠按在腰骰部做快速按压，使腰部产生颤动。 [功效] 舒筋通络，松解粘连，增宽腰椎关节间隙。 [主治] 急性腰扭伤，腰椎问盘突出症以及其它腰腿痛等。 第四章 按摩的注意事项 1、按摩者的双手应保持清洁、温暖、指甲应修剪，指上不戴任何装饰品，以免损伤被按摩者的皮肤; 2、为了按摩顺利进行，取得良好的效果，按摩者的体位应便于操作，被按摩者的肌肉应充分放松; 3、按摩时，要注意顺序，用力要由轻到重，再逐渐减轻而结束; 4、态度要和蔼，严肃细心，要耐心地向患者解释病情，争取患者合作。 5、患者与医生的位置要安排合适;特别是患者坐卧等姿式，要舒适而又便于操作。 6、按摩手法要轻重合适，并随时观察病人表情，使患者有舒服感。 7、按摩时间，每次以,,,,,分钟为宜，按摩次数以十二次为一疗程。 8、饱食之后，不要急于按摩，一般应在饭后二小时左右为宜; 9、患者在大怒、大喜、大恐、大悲等情绪激动的情况下，不要立即按摩。 10、按摩时，有些患者容易入睡，应取毛巾盖好，以防着凉，注意室温。当风之处，不要按摩。 11、按摩的禁忌症:急性软组织损伤早期不能按摩患部;各种急性传染病;各种恶性肿瘤的局部;各种溃疡性皮肤病;烧烫伤;各种感染、化脓性疾病及结核性关节炎;月经期、妊娠期妇女的腹部;严重的心肺功能不全;各种血液病，如血小板减少、血友病、白血病;骨折及关节脱位;胃及十二指肠溃疡急性穿孔;年老体衰的危重病人、经不起按摩者。 第三篇 导购员销售知识 第一章 基础 一、热爱导购工作 ? 导购员是公司品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ? 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 ? 信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心,又怎么会对你的产品感兴趣呢, 二、导购原则 ? 第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。 ? 导购5S原则 ? 微笑(SMILE):指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 迅速(SPEED):指‘动作快速’，它有两种意义:一是物理上的迅速(工作时尽量? 快些，不要让客户久等);二是演出上的速度(导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长)。 ? 诚恳(SINCERITY):导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ? 灵巧(SMART):指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ? 研究(STUDY):主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动 自信 坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。 五、导购员必备的工作观念 目标观—— 有目的的工作 ? 改善问题观—— 思考工作中存在的问题及寻求改善的方法; ? 顾客观—— 寻求怎样让顾客满意的方法; ? 制度观—— 遵守各项规章制度; ? 合作观—— 具有团队精神与朋友、同事通力合作; ? 品质观—— 尽量不出错扎扎实实地工作; ? 利益观—— 考虑集体的利益成果。 六、成功十点 ? 微笑露一点;脑筋活一点;嘴巴甜一点; ? 说话轻一点;理由少一点;脾气小一点; ? 做事多一点;行动快一点;效率高一点; ? 度量大一点。 第二章 技巧 一、做一个顾客喜欢的导购员 1-1.接待顾客“三意” 诚意:用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖; 创意:推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果; 情意:用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。 1-2.针对不同的顾客采取不同的接待方式 ? 通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后，可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。 序顾客类型 接待方式 号 1 慢热型 充满自信地提出建议，调动顾客积极性 2 急噪型 语言态度要诚恳以稳定顾客的情绪 尽量从表情观察顾客的喜好，点关键处进行说明，切忌言3 沉默寡言型 语无需太多，一免引起顾客反感 4 博学型 适时称赞，满足其相应的虚荣心理 5 权威型 言谈举止、态度需谦虚 把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点，并6 猜疑型 清楚讲解和 证明 住所证明下载场所使用证明下载诊断证明下载住所证明下载爱问住所证明下载爱问 ，打消顾客的疑虑 7 多嘴多舌型 聆听，使其感受到尊重 8 优柔寡断型 抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定 9 理智型 条理清楚讲解，提高其对产品信任度 1挑剔型 沉着应对，避免争执，并适时对其赞扬 0 注意事项:?凡事不要急噪，不要强迫顾客等;?动作敏捷，不要让顾客久等;?提出具体问题引导顾客;?尽量将谈话内容拉回到主题上来;?抓住顾客的爱好，提出建议;?不断的赞扬顾客;?情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦;?对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感;?当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的;?绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇 的对象。 二、顾客购物心理过程与导购技巧 销售过程 顾客心理 导购目标 接近顾客的时机 1、 顾客开始注意产品时;顾客第一阶段 寻觅 寻找接近顾客机会 和同伴商量时;顾客有目的寻找时; 放下随身物品时;看完产品与导购员抓住接近的机会亲切 目光交接时;其它情况。根绝以上主问候顾客，同时进行适当第二阶段 注意 要的具体情况导购可采取适当的方式询问以了解顾客购买意 接近顾客，引起顾客购买兴趣。结合向。 顾客不同类型，采取相应的沟通方式，简单介绍产品特征， 抓住顾客在此阶段细微的心理和购买第三阶段 引起兴趣 让顾客留下良好印象，并 时机进行讲解。 发现顾客的喜好。 2、 产品介绍:基本功能点为功导购员需抓住时机，能/可靠性/技术/使用方法/售后服务通过细心观察，揣摩顾客第四阶段 产生联想 /价格等;辅助着眼点为外观/设计/的心理，进一步介绍其关促销及礼品等;其它着眼点为广告/心的问题。 销售成果/企业实力/荣誉/用户评价 第五阶段 产生购买欲望 推荐合适的产品。 等。 3、 产品介绍:要让顾客知道看从多角度进行对比说 产品要注意什么，看哪几个部分怎么明，准确解答顾客疑问，第六阶段 进行对比 看; 并提出相应的资料和实 尽量让顾客感受产品;按顾例，取得顾客信任。 客的关注的视线介绍产品，提高其关 注度;最后强调产品最终给顾客带来 根据顾客的表情和言的利益，以进一步激发顾客的购买欲 语抓住成交机会，特别是望，例如良好的品质所带来的享受， 当顾客表现出购买决定良好的售后服务给顾客带来的利益保第七阶段 决定购买 时，要学会巧妙终止谈话，障。 拿起记录单协助顾客下决4、细致入微的服务常常可以打动 定。 顾客，例如天热派发纸筋给顾客，给 顾客倒杯水喝等细节需做好 帮助顾客付款，检验?切忌成交后对顾客态度的转变成品。保持诚恳，耐心待或这引起顾客对购买前后导购态度不客，礼貌送客，给顾客始第八阶段 成交 一的感觉，影响公司整体形象，也阻终留下良好印象，并争取止了顾客重复购买和负面影响的口头顾客重复购买和口碑传播传播。 效应。 售后顾客相关情况登第九阶段 售后登记 便于回访和作为反馈公司的信息 记 三、产品介绍 导购人员杂经历对客户初步接触之后，就得针对对按摩椅产品感兴趣或者有意向的客户 进行产品介绍了。这个介绍的过程也是相当关键的，产品介绍不单是对产品本身的推荐，也激发客户购买欲望、坚定客户购买信心的一个重要过程。 4S店内摆设的按摩椅产品虽然能让客户充分地了解产品的外观、质感以及功能，但导购员给客户的感觉及展示技巧也会起到很关键的作用，介绍过程是客户了解与体验按摩椅产品的过程，也是导购员诉求产品功能功效的最好时机，通过导购员对按摩椅产品有顺序、有逻辑、有重点、完整地介绍和说明，通过产品功能功效和购买促成，最终达到成交的目的。 3-1 介绍按摩椅产品的要点 当获取了客户的基本信息后，针对按摩椅的特点不同还有客户的需求各异，对按摩椅产品介绍强调的重点和介绍的方法也不尽相同，但是要注意把握按摩椅产品介绍的几个要点。 1、 有明确的针对性 首先要针对客户需要和关心的方面来介绍。有的客户关注质量，有的客户关注款式， 有的客户关注价格，通过顺畅的、肯定的围绕客户关注点的介绍词，配以实物介绍， 使整个销售过程变得顺利、流畅，一步一步达到预定目的。 2、 介绍要有条理性 其次介绍要条理清楚，简单明确，整个介绍过程要有明确的步骤。 步骤1:根据观察判断找客户的关注点 步骤2:用简单流畅的语言介绍按摩椅产品的特性和优点 步骤3:用互动的方式和客户交流，针对客户关注点进行重点解说 步骤4:进行总结，并要求购买。 3、 调动顾客积极性 整个过程如果导购员一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听您讲，参与 的机会太少。作为导购人员，须积极调动客户参与，将介绍与征询看法结合起来，与 客户对话并鼓励客户用亲身体验来感受你的讲解，积极地参与到讲解过程中，以增加 客户参与感。 4、 介绍不失专业水准 要对自己的产品了如指掌，以免客户提问时一问三不知，处于被动位置，但介绍产品 时要用客户听得懂的话语，切忌使用过多的“专业名词”。让客户不能充分理解您所 表达的意思。 5、 示范产品手法流畅，动作要熟练 客户若反复地看起某款产品，或多次提出有关同一款产品的问题，或者长时间地目注 于某款产品，是一种表示喜欢这款产品的信号。为此: 应尽快地示范此款产品，让客户亲身操作，并肯定顾客的选择; 向客户展示的产品数量不能太多，以两个为宜; 主动向客户介绍产品功能、使用方法。 6、 选择适当时机 在向客户表达自己想法特别是要求购买的时候，一定要选择适当的时机。比如当客户 对所说的内容相当感兴趣的时候，可以先谈论一些比较次要的话题，不急于把自己真 正想要表达的、也是最重要的内容传递给对方。与此相反，在客户对话题不怎么感兴 趣的时候，谈话一开始就应该先强调要点，然后再说一些次要的、可以随意处理的内 容。 3-2介绍产品要诀 ? 熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件; ? 避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品; ? 介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释; ? 介绍时要有自信，不能含糊其辞; ? 仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势和卖点; ? 根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式; ? 描绘产品使用后的效果，引起顾客的联想; ? 充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对产品的信心; ? 抓住顾客需求的关键点，强化产品优势; ? 经常让顾客亲身感受; ? 语音、语速和肢体语言与顾客协调; ? 强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈。 3-3介绍按摩椅产品的方法 针对不同的客户，可以选择不同的介绍按摩椅产品的方法，通过导购员生动的解说和展 示来打动客户的心弦，有以下几种常用的方法，供借鉴和发挥。 1、 体验发 这是一种最常用的方法，将介绍和顾客的体验融为一体，往往在不经意中达成交易。 如果导购员只是凭嘴巴向客户介绍的话，效果非常有限。所以，要增加业绩，最有效 的方法就是调动客户的各种器官，善用实物效果会更加显著。一般的客户最对被导购 员牵着鼻子走都是有一种排斥感，而当你以实物去展示时，是让客户自己发觉产品的 舒适性，从而有利地克服了客户的心理障碍。 2、 功能功效发 这种方法的要点是掌握客户的关心点，然后进行重点突击。针对同一种按摩椅产品， 每位客户购买的理由可能会不一样，但结果都是选购了这款产品，有的是因为比较喜 欢某种颜色而购买，有的是因为对款式非常喜欢而购买，有的是因为它的价位适合而 购买，有的是因为按摩椅产品的功能功效而购买。因此，掌握客户关心的重点，仔细 地诉求，证明您能完全满足他，是展示说明时的关键重点。 3、 情感法 有专家分析，客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理 性的分析。令客户冲动的是心情，令客户冷静的是脑袋，心的位置比脑袋离钱包的距 离更短。令人冲动的方法是攻心为上，如何打动客户的心、让客户产生拥有的渴望是 成功导购员最高明的方法。 当然，导购员进行产品介绍的方法是很多的，最关键还是导购员自己要不断的总结，经过不断的积累，就可以通过沉着、自信而流畅的表达，引起对方的共鸣并激发客户的购买欲望，实现销售上的突破。 3-4与顾客沟通的技巧 —— 表情: 在与顾客沟通的过程始终要保持微笑，要给顾客传递热情、开朗、自信、可亲、大方的情感，也是给顾客营造轻松的购物环境。 —— 眼神: 眼睛是心灵的窗口，在与顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，正确的方式应该将目光投在对方眉宇之间或脸三角区，表现出你的诚实、专注、有自信。 —— 认真聆听 聆听时不要假设任何事情;不要打岔;不要反应太快。要记住“别人所说的话一定有他的道理”。在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。 —— 语言艺术: 在与顾客沟通过程中语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调。例如你遇到的是一个说话比较慢的顾客，相对来说你在介绍产品的时候说话也要慢一点，这样容易得到顾客的认同。 —— 表达不同的观点时，先对顾客的观点表示理解或肯定，再表达自己的观点。 例如:顾客说你的产品比别的牌子贵时，你可以说:“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意牺牲产品的品质和服务来满足低价吗,”或说“我相信你比较了很多产品，可是你愿意牺牲产品的价值而只考虑价格吗,” —— 没有不好，只有更好 我们的产品只有好、很好、更好。决不可以有“这一款不好另一款较好”的介绍用语出现。 ——多用肯定的语气而不是否定的语气 —— 用委婉而不是命令的语气 例如:“请交钱”这种说法有命令的感觉，如果换个委婉说法“某某先生/小姐麻烦你跟我到收银台付款，好吗,”还有如“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗,”等等，这样的语气顾客一般都会欣然接受，愉快同意。 —— 拒绝时先说“对不起”然后委婉地陈述 例如:不能接受顾客提出的打折时，说“产品现在不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感，没有台阶可下，触发逆反心理。如果换个说法“真的抱歉，产品的价格是全国统一的。明码标价，请原谅不能打折”这样顾客会比较容易接受。 —— 不下断言，让顾客自己决定 例如:给顾客推荐产品时说“我觉得这款灯比较适合你，你看呢,”这样顾客会感到自主选择的满足。 —— 多赞美顾客和感谢顾客 在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢谢您”这样的感谢语，增加顾客对你的好感和信赖感，但在同顾客初次接触中避免用具体的形容词来赞美顾客，这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起反作用。 —— 要以肯切的语气作结 不管顾客最终有没有成交都要真诚地感谢顾客。 —— 要学会改变一般的说话习惯用语 例如:没有库存应该说“对不起，恰好卖完了”，降价原因应该表达为“回馈、让利”等。 —— 先说负面再说正面 例如:“产品品质好，所以价格也比较贵”这样给顾客留下的是价格贵的印象，而表达成“产品价格是贵一点，可是它品质很好、性价比很高喔”这样给顾客的印象是贵公司产品的品质优良。 —— 情绪不佳时，导购员可用以下的办法调整自己的情绪 主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅;进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或回忆一两件使人愉快的事情;多想事情好的一面，从精神上战胜自己。 第三章 导购礼仪 一、常用礼貌用语 场合 基本用语 态度 顾客进店或近距您好、欢迎光临 主动向顾客点头、微笑 离接触 顾客进店或专柜 请随便看看 礼貌、友善、可亲 被顾客呼唤过 好的、请稍等 认真聆听顾客询问 提货给顾客时 不好意思、让您久等了 核对并恭敬交给顾客 无法做到时 对不起、很抱歉 真实地向顾客解释原 因 接待顾客时 谢谢您 时刻尊敬顾客 顾客离开卖场时 欢迎再次光临 将顾客送至门口 二、导购待客 ? 如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。 2-1 职业礼仪 服饰美 ? 衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。 ,不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。 ,不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。 ,丝袜无破损且颜色与服装相宜。 ,不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。 ,必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大 方、利落、合时、和体的原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。 ? 卫生 ,不要蓬头玷面，衣冠不整。 ,衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。 修饰美 ? 修饰要美观、大方淡雅 ,饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装,饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。 ? 注重自身仪容 A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美;男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须; B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。(切忌浓妆艳抹) C、嘴部保持清洁 导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。 D、注意体臭 上岗前不吃味浓的食物(如大蒜、大葱等)，有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭，会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有些有疾病的导购员须特别注意，尽快去看医生或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等。 举止得当 ? 站立姿势要自然端正 正确的姿势: 不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体， 这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。 A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前抬头挺胸。 B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。 C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。 ? 站立的位置 A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。 B、为顾客介绍产品时，站在距离产品约30cm处，同顾客之间的距离约80cm左右。 ? 手势 A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。 B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。 C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。 ? 眼神 A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部。 B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。 C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。 ? 仪态风度高雅、得体 A、不扎堆聊天、嬉笑打闹; B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作; C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活; D、不与顾客顶嘴、吵架。 E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。 精神面貌 ? 要热情饱满、精力充沛; ? 化不利情绪为有利情绪; ? 当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪; A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态; B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅; C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。 导购员在上岗前应检查自身的仪容、仪表、下图仅供参考: 项目 女性 男性 着卖场统一制服(上衣扣全部扣好，衬服装 着卖场统一制服 衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子 常洗常烫，口袋里不放太多东西) 高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉袜子 深色 色为宜，(防寒时用黑色或深色) 鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边鞋子 边保持干净，鞋跟不超过5厘米 保持干净。 胸卡 端正配带在左胸 端正配带在左胸 不油腻、无头皮屑;前发不过眉毛、横不油腻、无头皮屑;不染发，长头发 发不过耳朵，后发不过领子，鬓角发不超过发应扎成马尾或发鬓。 大型过耳朵中间。 手 保持指甲不超过指尖，不涂指甲 保持指甲不超过指尖。 必须淡妆上岗，脱落的妆要及时化妆 补好，香水不要过浓。 适当佩戴装饰品(不要佩带三件饰品 以上的道饰) 每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口其他 保证口气清新 气清新。 三、导购语言 3-1.原则 ,使用标准的普通话(各个地区针对当地的客人要用当地语言); ,用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈; ,尊重对方，注意倾听; ,学会使用敬语和谦语 ,采取委婉的表达方式; ,声音大小要适当 3-2.基本规范用语 ?“欢迎光临，欢迎再次光临” 在打招呼的同时，必须注意语调应人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重; 接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。 在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米的来客，都应主动点头，并说“你好”。 ?“好的” 这是导购员被顾客称呼时回签的用语。 ?“请您久等了” 不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”在说这句话之 前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。 ?“让你久等了” 找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或很抱歉，让你久等了“，这句话也可以 用在导购员包装好商品交给顾客的时候。 ?“对不起” 这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如:“真对不起，这种商品刚好卖完， 不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗,” ?“谢谢您” 这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢你的惠顾” 3-3.礼貌用语 ? 对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等。 ? 称呼 A、一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐或老师。 B、老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等。 C、对任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。 D、顾客拥挤时，应特别注意礼貌待客，一面对等待的顾客说一声“马上就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。 3-4对客户忌讳用语 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 我不知道 你要的这种我们没有 这么简单的东西你也不明白 我只负责卖东西，不负责其他 这些产品都差不多，没有什么可挑的 想好没有，想好了就快交钱吧 你今天买不买啊 我们没有发现这个毛病啊 你怎么讲话的 你相不相信我 四、巧妙待客 4-1 巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种、因素密切结合的结果，其基 本要点有以下几点: 4-2 顾客建立和谐的关系 在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举 止得当，讲究礼貌。 记住一句话:“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。” 4-3.具有丰富的产品知识 导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉， 而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识， 才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服。 4-4.迎合顾客心理，使用有利用销售的语言 ? 为顾客着想的话语 如:“有什么能为你效劳的吗,”“既然这么远来一趟，不如多看看。” 态度积极的销售语言 ? 例如:当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。 ? 多用选择性问句 例如:“你喜欢这一款还是那一款,” 使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确 定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。 五、态度 5-1.热情 导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不 抬;或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。 5-2.耐心 有的顾客对同样的问题会一问再问;有时几位顾客会同时发出，有些粗心的顾客，明明看见货 牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐 心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出 来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。 六、讲究语言艺术 ? 学会委婉亲切，得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上 让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。 6-1.力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。 6-2.语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感。 如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去。。。。。。。。。” 6-3.说话要讲究技巧 例如:为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说:“请随便看看，”而不是问:“想买点什么。” 面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。 七、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定～ ? 购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意， 这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产 品的区别等，在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客到导购员确实为他着想，而不是只 说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。 ? 所以使用语言时应力求体现真诚态度，如:“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”等等。 第四章 客户投诉与反对意见 一、客户抱怨时想得到什么 1-1.希望得到认真的对待; 1-2.希望有人聆听; 1-3.希望立即见到行动(立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感)。 1-4.希望得到补偿; 1-5.希望得到受感激的态度; 二、抱怨未得到正确处理的方案 2-1.客户心中产生不良印象; 2-2.一次性生产，今后不再和公司来往; 2-3.不再向他人推荐; 2-4.公司的信誉下降 ? 十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨; 因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。 三、处理客户不满的方法 3-1.倾听客户的不满，要诚心、耐心地听，不要被偏见(成见)所左右，并记录问题的重点。 3-2.分析客户不满的原因要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。 3-3.寻求解决方法 检讨是否符合专卖店的方针。若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部门。但自己要负责督促问题尽早解决。 3-4.处理电话抱怨时 首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲:“真对不起，您看，我们给你带来这么大的麻烦，。。。。。。”其外什么也不要多讲，只说:“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好《客户投诉表》，送到有关部门处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。 四、抱怨处理过程中的“禁句” 4-1.产生抱怨的顾客犹如一堆干柴，芝麻点的小事都会燃起他满腔的怒火，因此，导购员在处理抱怨时，尽量避免用以下话语:“这种问题连三岁小孩都懂”。在客户不了解产品或者针对产品的用途做出询问时，导购员极可能脱口出，很容易引起客户的反感。 4-2.“一分钱，一分货”。客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用谦价品。 4-3.“不可能，绝不可能发生这样的事儿，我们都对自己的产品充满信心的”。因此，在客户提出抱怨时，常常用这句话来回答，其实，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示您对他不相信。 4-4.“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧,”。这句话是不负责，敷衍客户，代表公司不讲信誉。 4-5.“恩。。。。。这个问题我不太清楚”。当客户提出问题时，导购员的回答是“不知道”，“不清楚”。则表明是没有责任感。 4-6.“我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以导购员最好不要使用。 4-7.“我不会”“不会”“没办法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量避免使用。 4-8.“总是会有办法的”。这一句话暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和失望。 4-9.“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需要花 费一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是:“三天后，一定帮您解决好”。或“X月前，我一定和你联系。”这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感得受愚弄。 ? 以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。 附: 购物场景问答 顾客 导购人员 说明 顾客进入卖场 八牙微笑:你好，欢迎光潜在顾客 临 边转边看 观察:衣着讲究，四十岁 左右，沉稳，感觉有一定 知识层次 停在一款机子前，仔细看 适时接近:你好，这是我介绍接近法，并报出公司 们公司最新款式的按摩品牌 椅，是我们卖得最快的产 品。 嗯，样子还可以 你是给自己买还是买给封闭式提问，确认购买母 父母 的 看到朋友用，想了解一按摩椅是目前非常时尚开放式提问，探寻信息 下，自己用 的一种健康产品，你都看 了哪些品牌，我帮你参谋 参谋。 你给我介绍一下哪些品按摩椅是比较高端的产暗示高端产品，不要提其牌比较好 品，现在市场上按摩椅分他具体品牌，点出XX是 三个档次:进口国外品一线品牌，并快速转移话 牌、国产正规品牌、其他题，引导顾客试机。 二三线品牌。XX是专业按 摩器材，属于一线品牌。 这样吧，先生你坐在上面 感受一下，很舒服的，买 不买无所谓，我慢慢给你 介绍 好吧 机器启动:这个角度怎么 样,你是不是觉得比较 舒服, 嗯，还行 先生贵姓 免贵姓王 王先生，我姓刘，你可以拉近关系 叫我小刘，力度要不要再 大点, 不用了 王先生，我看你保养不善于赞美对方 错，平常都做哪些方面的 保健，经常运动吗, 哪里保养不错，平常工作哈，王先生一看就是事业 很忙，很少运动啊 有成的成功人士，有钱没 闲一族，看着很安逸，实 际有操不完的心 哈，看不出小刘对成功人哪里，不过，说真的，你从健康入手 士看法很深刻啊 们这类人其实最需要注引入主题 意保健，据统计，目前， 中国城市人群中大约有 50%出于亚健康状态，其 实“主力军”是中年人 没办法，忙啊 怎么样,是不是感觉挺过渡一下，不要让对方感 舒服, 到生硬 嗯，还行 这款机器集推拿、揉捏、FAB法介绍产品 捶打、振动、磁疗、远红 外于一身，电脑微控检 测，作用更精确，可以按 摩颈椎、肩膀、背部等， 是一个全能的产品，全家 老少都可以用，可以使你 消除疲劳，预防、缓解亚 健康。 嗯„„.. 王先生，你挑选按摩椅最开放式询问进一步探寻 看重什么, 信息 我还说不来，你介绍介绍 按摩椅是大件消费品，质引导顾客权重质量与属 量是关键，谁也不想买回性，向好自身优势发展 去天天出毛病。不过按摩 椅属于科技含量比较高 的高端商品，非专业人士 没办法从产品外观看出 它的质量性能，因此不管 谁给你说得再好，你也没 法验证，因此品牌是最重 要的，品牌是一个产品的 综合实力的体现。你说对 吗, 对，品牌是很重要 其次，选择按摩椅应该看 款式。按摩椅属于高档奢 侈品，摆在家里不显得高 档、大气是不是总显得不 舒服 对，样子是很重要 你看看我们公司按摩椅 的款式是不是要比其他 品牌的显得新颖、独特、 大气,摆在家里一看就 是大品牌 嗯，这是什么皮啊》好像对，你眼里很准，不是真语气肯定，充满自信 不是真皮。 皮，是按摩椅专用皮 这么高档的东西还不是按摩椅一般都不用真皮，直接否定式化解异议 真皮的啊, 真皮不适合用在按摩椅 上。如果用真皮，用不了 一年，皮子就会断裂。我 们这款按摩椅用的是按 摩椅专用皮，耐磨、耐热、 透气、易保养，是专门针 对按摩椅设计的。 但是，我还是觉得不是真王先生，你打算把按摩椅冷处理化解异议，同时探皮的感觉不好 摆放在客厅、卧室还是保寻购买力 健运动房 客厅吧 你家的客厅有多大，我替 你参谋一下看看这个款 式适不适合摆在客厅。 35平米 你看，这一款就不错，大请求成交法引导成交 气、豪华，摆在大客厅里 很气派，非常衬你的身 份，买一台吧 多少钱一台, 28000元 贵了，某某牌子才13000，你说的是，看来你已经对间接否定法化解异议 而且我还没有还价 按摩椅有一定的了解，但 我们的品牌、质量、功能、 款式都是行业中最上乘 的，大商品就应该从整体 价值、使用成本考虑价 格，你不希望买回去一台 按摩椅总是出问题吧, 最低多少 关于价格公司有严格的不从正面回答 规定，我们是全国统一价 格，按摩椅是大件商品， 选购时是不是应该以品 牌、质量、功能为重, 不过，我还是觉得一台按王先生，我给你算笔账:用数字论证，连续讨论价摩椅就2万多有些不值呀 假定你买一台打算用5格、购买信号 年，那么1年的费用就是 4000元，一天的费用是 10快，假定你和太太1天 早晚个享受一次，一次享 受的费用就是2元多钱。 你在美容按摩院做一次 按摩是多少钱,而且还 要受时间、空间的限制， 况且5年后按摩椅是坏不 了的，还能继续使用，你 说它值不值, 嗯，听起来很划算 这相当于你把美容院搬请求成交法 回家了，你设想呀，忙了 一天，每天在临睡前，躺 在按摩椅上，进行专业按 摩20分„.多舒服啊。怎 么样,买一台吧 看来小刘很会做推销， 哪里，是我们产品好 那么，你们的售后服务怎„„„„„„„„„ 么样, „„„„„„„„„.. 嗯。感觉挺好 如果你现在就买，我可以优惠成交法 为您申请折扣的优惠 八折优惠是多少, 不好意思，我还不敢肯最后机会成交法 定，这个优惠活动是上周 就结束了，刚才好像听经 理说优惠结果汇总还没 有汇报总公司，我打电话 确认一下。 如果没有了八折优惠我你稍等，我这就打电话 就不要了 让你久等了，不好意思，故弄玄虚 和你商量一下，我刚才和 经理联系了，如果八折优 惠，给你开的发票日期必 须写上周末，你看行吗, 这没有关系 好，我这给你办手续 好 你稍等 达成交易 几点说明: 1、 因为不知道贵公司的名称，所以在手册里面以XX来代表贵公司‘ 2、 因为无法联系上任主，无法获得贵公司的完整材料，所以在手册里面有关公司的介绍无法写， 请任主按照贵公司的实际情况填写;还有就是有关贵公司产品介绍的部分，亦由于本人不知 道贵公司的具体产品有哪些，所以本人只写了一部分，请任主按照贵公司的实际情况进行修 改。 3、 此手册大部分内容来自本人的一个在卖按摩器材的公司上班亲戚，希望对任主有帮助 4、 如需修改，请站内信或QQ1297869824联系。 威客者:d默