店长、收银员、营业员职责、流程

目    录     一、店长 1、店长岗位职责 2、店长每日工作重点 二、收银员 1、收银员岗位职责 2、收银员主要工作 3、收银员工作流程 4、收银员每日对帐流程 三、营业员 1、营业员岗位职责 2、营业员工作流程 四、商品标价的原则 五、收货验收的四要素 六、文明服务的十项要求 七、给顾客留下好印象的六要素 店长、收银员、营业员职责、流程 一、店长： （一）店长岗位职责     超市店长工作职责表明了超市店长的工作内容和职能范围。作为一个合格的店长，了解超市店长工作职责是基础，严格按照超市店长工作职责去开展自己的工作才更重要。  1、全面负责门店的一切日常工作，严格执行公司各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，传达并执行公司各项指示，及时完成公司下达的各项工作任务。 2、协助区域经理做好对门店的经营管理和现场管理工作。 3、做好促销活动，提升销售业绩；严格管理好商品的进、销、存，严把验货关，努力完成各项指标，并做好商品陈列管理，整齐划一，突出季节性； 4、掌握商品动态，保证充足的货源，及时补货，对滞销、积压商品、（密切注意保质期限）淘汰商品，及时上报。向公司建议新商品的引进。 5、掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向公司汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况. 6、监督与改善门店个别商品损耗管理，针对主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低,严格控制人力成本、营运成本，树立“低成本”经营观念. 7、维护门店的清洁卫生与安全，做好店内外卫生管理工作，按区域安排责任到人，并检查落实，营造一个整洁、明亮、清新的购物环境. 8、依据工作情况分配人员，对门店员工考勤、仪容、仪表和服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 执行情况进行监督与管理。提高优质服务，妥善解决顾客投诉. 9、保障营运安全，注意防火、防盗和相关设备完好率的保持，定期检查各种消防器材的使用期限及摆放情况。做到三熟悉“熟悉质量和数量、熟悉店内环境和摆放、熟悉日常管理和使用”； 10、做好固定资产设施的管理，做好纸箱等废旧物品的回收工作；注重节约水电； 11、加强学习，提高业务技能和管理水平，负责全店人员的培训、指导、监督等工作，努力提高服务质量，树立明星形象。 12、做好台账的管理，（顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进、销商品单据凭证等），对货品的数量做到帐货相符。 13、营业结束后，对店内的封闭情况、水、电关闭情况，消防设施摆放情况等主要环节做最后的检查，确保安全保卫工作万无一失。 14、指导员工自觉遵守公司规定，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。 （二）店长每日工作重点 店长每日必须要做的工作有以下几项： 1、上班第一时间开早班会分享昨天的重要事情和安排当天的工作内容及时处理相关事宜。 2、检查商品陈列 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，是否有缺货现象和商品堵塞通道现象。 3、检查卫生标准，是否有垃圾或纸皮没有及时清理；特别是生鲜区域卫生，下水道是否及时清洁。 4、检查各促销气氛；特价促销商品是否有明显的价格标识。 5、巡查前台的收银安全、卫生情况。 6、检查员工的工作情况和仪容仪表、个人卫生。 7、检查生鲜区域的岛柜、冷冻、冷藏运作及卫生情况。 8、时时关注门店的销售情况，特别是高峰期和促销商品的销售情况。 9、时时关注门店的订货/到货情况，特别是促销商品的订货/到货情况。 10、查看顾客留言簿，是否有顾客投诉现象并处理或安排好顾客投诉事宜。重大问题及时上报公司总部。予以解决。 11、安排/处理好下班前的工作事宜；做好一日 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 。 二、收银员： （一）收银员岗位职责 1、严格遵守财经纪律，及时对帐、结账、缴款，对销货款做到日清日结，误收假币，责任自负。 2、为顾客提供良好的服务，耐心回答顾客咨询。、 3、收、付货款时，严格遵守唱收唱付的原则，登打收银机结束报出商品金额总数；按规范化服务要求，收款找零要唱收唱付，收顾客钱数要唱票（如“收您多少钱” “找您多少钱”）。如未按规定要求操作，造成不良影响，按公司规定处理。 4、负责零钞准备及时调换，并保证零钞供应及时，准备金符合定额规定。 5、确保缴款安全，如有难以处理事件应及时汇报，未汇报者责任自己承担。 6、了解当日的变价商品和特价商品的价格。 7、对门店顾客退、调、换货要严格把关，需门店店长签字后方可退货。 8、不得用会员卡、购物券等有价证券套取现金。 9、收银员为收银设备责任人，谁使用谁负责保养，如人为因素造成损失由责任人自负， 10、晚间下班或停电时，收银员应及时关机并同时切断收银设备所有电源。 11、负责收银区前台的清洁卫生、公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养。 （二）收银员主要工作 1． 确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性。   2． 及时上交销售款，识别伪钞，确保现金的安全。   3．保证充足的零用金。   4．各种票据和收集、保管对商业资料的保密。   5．确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。   6、及时拾零（收银台上的商品），避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录。   7、严格遵循礼貌规范用语。   8．保证收银台区域的清洁卫生。 （三）收银员工作流程 A、营业前： 1、准时上班，开班前会，领取所需用的物品，（备用金、钱袋、胶带、表格、包装袋等） 2、到达收银台开启总开关UPS电源，主机、显示频、打印机、输入口令、放入备用金关好钱箱，进入销售状态。 3认真检查收银机，解码器等，如有异常及时向上级汇报。 4、将所有需用品摆好，检查收银台配套物品是否齐全，足够。打扫好收银台及收银台周边卫生，摆放好促销单，准备营业。 B、营业中： 1、顾客来到收银台前，入机前先对商品进行分类，然后逐一入机。 2、商品输入时要求正确，规范扫描，仔细核对每个商品与电脑显示的品名，规格、价格是否一致。 3读不出条码的商品用手工输入，同条码多件的商品，清点数量了直接输入数量再扫条码。 4、能打开包装的商品必须开包检查，将食物与电脑的规格，品名进行认真核对。 5、当电脑显示的商品与实物不符时： （1）柜台打错价，重新返回计价。 （2）标价与电脑显示价不符，由店长、电算部负责人核对后按正常标价售出，差价由部门负责人赔偿。 （3）商品的品名，规格、条码不符时，应委婉的向顾客解释并及时通知相关部门进行更换。 （4）顾客私自更换条码，一旦分析立即报店长处理。 6、电脑出现故障，立即通知店长及相关部门。 7、具备防盗意识，当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释不能带入。 8、有硬标签（防盗扣）商品，应用解码器逐一解下，软标签在解码器上消磁。 9、所有商品输入电脑后，应快速准确的为顾客报出所付金额并问顾客还需要其他商品吗？ 10、熟练地为顾客装好商品，易碎商品及时提醒顾客，交易完成后双手将零钱和电脑小票交到顾客手中。 11、交班应注意： （1）交接班时应向顾客解释，对不起我现在交接班，请稍后，并且迅速将营业款放入钱袋里面，退出密码（接班收银员立即开始收银）。 （2）收银台顾客遗留的物品A、未买单的商品返回货架，B、已买单的进行登记（日期、时间、品名、规格、价格等）并由店长、收银员签字确认后返回货架。 C、营业后： 1、闭店时要为最后一位顾客结算完毕后方可下班 2、装好营业款和各类单据，认真填写现金袋表，要求字迹工整、清晰、不得涂改。 3、按公司规定留存备用金。 4、将点好的营业款、交款单交店长收存。 5、锁好自己的备用金（备用金与营业款分袋装）。 6、按规定将收银机正常关机，搞好收银台的卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩。 7、确定无遗漏物品后方可离开。 （四）、收银员每日对帐流程 1、上午班收银员交接班后将对账，确认后填写《收银员日报表》，将营业款连同下午班的备用金一同交给下午班收银员，并双方签字确认后方可离岗。 2、下午班收银员晚间下班后将对账填写《收银日报表》，在其他人员的监督下把钱装入钱袋交店长保管并双方签字后方可离开，店长应将全天营业款统一放入指定地点。 3、次日晨会后由店长取出营业款，并现场检查营业款有无异常情况。并交付与当日财务收款人员，双方当面点清确认签字。如发现异常情况应及时向公司汇报。 如当班的营业款短缺。当事人应如数赔偿。 三、营业员： （一）营业员工作职责 1、服从领导安排，认真完成上级交给的各项工作任务；积极参与公司各项活动。 2、严格执行服务规范，自觉遵守公司各项规章制度，热情接待顾客，做到礼貌待客，仪表整洁，诚实守信，积极推销商品，完成销售任务。 3、熟知商品和商品包装上的标志、用途用法、产地及责任区的商品位置和商品知识。熟悉商品的名称、条码、规格、产地、功能和用途，尽量满足顾客需求。 4、掌握商品标价的知识，正确标价，一货一签，货签对应并一律将标签放于商品左下角,同时POP跟踪到位。 5、  掌握商品陈列的原则和 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ,熟悉商品陈列八大原则:①商品陈列显而易见原则。②商品陈列伸手可取的原则。③商品陈列容易让顾客判别商品所在位置。④商品陈列同类商品垂直陈列原则。⑤商品陈列相关连原则。⑥商品与上层隔板保持一定距离。⑦商品陈列丰满原则。⑧商品陈列先进先出原则，并保证商品陈列丰满、整齐，达到促销售的目的和美观的视觉效果。 6、   熟悉门店商品（特别是畅销品、滞销品）的实际销售情况和仓库，加高层存货情况，及时准确地进行商品补货。 7、随时整理商品，看管本店区域商品；了解商品的销售动态，及时的提出补货建议，维持货架的正常销售，防止存货过多或脱销。 8、严把商品进货关，验货关、严禁“三无”商品上柜销售。对商品的保质期、条码等进行检查，将临近保质期，未过期先变质，条码脱落，破损及过于陈旧商品，及时采取措施或撒离货架，防止过期变质商品上架销售。 9、根据商品具体销售情况和季节等因素的变化，对商品结构，排面进行合理的调整和提出各方面建议，保证门店最大销量。  10、 检查进入门店商品的质量、数量、规格、保质期，防止标识不符，有权拒收破损、陈旧、变质、临近保质期等质量欠佳商品，确保商品安全。 11、做好市场调查，了解市场信息，每月盘点认真负责，做到帐物相符。 12、要有强烈的责任心，注意商品的安全，做好商品的防盗防损工作，保证所属区域的货架及责任区的卫生清洁，达到：地面无垃圾，货架无灰尘,商品无污染物，对卫生状况负全部责任。 13、保证门店商品的安全，提高自身的防损防盗意识，并坚守各自岗位，防止不良顾客顺手牵羊，存心起心及职业性的偷窃行为。 14、对顾客提出的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报 。 15、讲究个人仪容仪表及清洁卫生，爱护和管理好公司设备、商品，防止公司财产非正常损坏或流失。 16、自觉维护企业形象，对损害企业的言行举止予以严厉的抵制。 （二）门店营业员工作流程 A、 营业前的准备工作； 1、 开早会（总结前一天的工作，安排当天的工作）。 2、打扫门店店内店外的卫生（各自责任区域）。 3、检查购物篮准备和卫生情况。 4、检查仪容仪表（女理货员要求化淡妆，要求束发）。 5、检查用电设备的正常情况（开启电源）。 6、整理货架排面，清洁商品和货架，做好开门前的准备工作。 7、检查缺货到位情况，做到对缺货心中有数。 8、核对陈列商品是否做到一货一签，特价商品是否标有特价签，没有的要及时的登记、记录并报门店店长，及时补上。 B、营业中 1、巡视所属区域的货架存货情况，了解缺货，断货情况,做好记录做到心中有数，及时补货和整理。 2、了解商品的销售动态，根据销售动态及时的做好商品的补、退、换货工作，做好货品的整理及环境的保洁工作，做到抹布不离手。 3、检查商品标价签，保证商品一货一签，依照“先进先出”原则进行补货陈列和前进陈列确保商品陈列丰满、整齐、美观。 4、严格检查商品质量，如发现货架上出现霉变，过期，包装陈旧，商品破损及非销售期的商品应即时撒离货架，并及时上报店长处理善后事项。 5、及时做好新品的上架陈列工作，并粘贴好标价签。 6、做好对周边商场进行市场调查的工作,力求准确、实用、全面。 7、做好顾客的向导，帮助顾客选购到满意的商品，并进行各种权限范围的服务。 8、正确使用文明用语，做到来有迎声，销售中有介绍声，顾客离开有送声。 9、及时回答顾客的询问及尽量帮助顾客解决疑难问题，接受顾客友善的批评和建议。 10、注意门店的顾客行为用温和的方法来终止顾客的不良行为确保商品的安全。 11、为顾客提供优质的服务。及时整理孤儿商品。 C、 营业后的扫尾工作 1、打扫卫生。 2、整理工具。 3、检查商品的缺货情况及设施情况并做好记录，次日上报相关部门（重大事件及时上报）。 4、整理商品的进、销、存单据，并专人保管。 5、记录好当天经营管理情况。 6、检查所有的门窗、货架、电器等的安全，关掉所有电源开关。 检查所有的门窗、货架、电器等的安全。 四、商品标价的原则： 1、商品的标价签必须列清楚 ： （1）商品的名称（2）商品的产地（3）商品的等级（正品）（4）商品的规格（5）商品的计价单位（6）商品的售价（7）商品的条形码 五、收货验收的四要素 1、 看 望就是观察送货的外包装，是否符合标准有无破损或者封条被拆开的现象，如果有说明包装内的货物有可能被动过！必须拆箱检查。 2、 闻 如果商品的外包装箱在没有打开的情况下，就能闻到刺激性的气味，那就说明包装箱内的商品有破损，或者渗漏的现象，这时必须开箱检查。 3、 问 问清楚商品的保质期是否是最近的期限，否则要开箱检查。 4、 切 切的意思就是大件的商品必须开箱检查，如果有整批的商品必须要按照40%的抽检比列进行抽检，5件以上的商品必须抽检，5件以下的商品必须逐一开箱检查。 六、文明服务的十项要求 1、 顾客进店，主动打招呼，不冷落人。 2、 顾客询问，详细回答，不讨厌人。 3、 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人。 4、 顾客少买，同样热情，不讽刺人。 5、 顾客退还，事实求实，不埋怨人。 6、 顾客不买，自找原因，不挖苦人。 7、 顾客意见，虚心接受，不报复人。 8、 顾客有错，说理解释，不指责人。 9、 武夫伤残，关心帮助，不取笑人。 10、 顾客离店，热情道别，不催促人。 七、给顾客留下好印象的六要素 1、 有充分的营业前准备和良好的心态准备。 2、 注意和发现顾客，并热情的迎接顾客。 3、 合理、礼貌、诚实的应对顾客。 4、 请顾客等待一定要态度和蔼和热情。 5、 递交找零和商品时一定要双手接递。 6、 送别顾客要有热情和礼貌的用语。