化妆品淘宝网店运营策划

化妆品淘宝网店运营策划 电子商务 姓名:汪昭 李文茹黄琛 黄燕 2013/1/7 前言 电子商务以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互 联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个 性化。网络营销对传统营销的冲击，给我们电子商务的学生带来新的机遇和挑战。 在中国宏观经济快速发展的环境下，化妆品及美容行业在中国得到迅速发展，近几年来年 来一直保持着快速增长，并且同时会出现以下新格局:天然化妆品市场备受青睐，中老年化 妆品市场需求巨大，专业化妆品市场一触即发，儿童化妆品市场方兴未艾，运动用化妆品市 场前景广阔。化妆品市场主要的增长力量来自于护肤品和彩妆，这些产品的主要目标对象是 白领女性，也有在校学生。正是因为发展前景诱人，化妆品市场的竞争也十分激烈。 我们合作的企业——薰衣草植物化妆品公司，是一家位于武汉市的私人小企业，主营产品 是薰衣草相关化妆品和香水等;公司秉承一贯“随顺天然”之经营理念，旨在以天然植物之纯 馨，还东方女性之温婉。始终秉承着“品质第一、诚信至上”的一贯原则和作风，凭借优质的 产品和服务，致力于绿色天然美容产品的钻研、开发，并不断更新，确保千纤草产品和服务 成为国内第一名牌，打破国内化妆品的落后局面，更好地为广大客户提供优良服务。 我们仙草蕙小组成员到企业实地，和企业相关人员进行广泛交流，获得建立网店的企业资 料和商品资料;通过研究竞争者网站、研究网上化妆品消费者消费习惯，策划了我们仙草蕙 网店的布局、商品信息完善。为做好策划的开展，在网上和网下做一些具体的宣传和营销活 动，力争通过我们的实际行动和实力，通过武汉网上商城这一平台，开发武汉化妆品市场， 将千纤草和田缘舞沙产品的理念深入到武汉人的心里。 目录 概要................................................................ 8 一、现状分析........................................................ 9 (一)韵之朵企业的现状分析 ...................................... 9 (二)市场竞争分析 ............................................. 10 (三)市场竞争主要策略 ......................................... 12 (四)网店营业分析 ............................................. 12 (五)客户定位 ................................................. 13 (六)价格定位 ................................................. 14 二、网店设计要求................................................... 14 (一)遵循整体设计风格 ......................................... 14 (二)店铺导航设计的要求 ....................................... 14 (三)商品信息设计要求 ......................................... 14 (四)建设店铺要遵循店铺原则 ................................... 15 三、网店内容规划................................................... 15 (一)logo的设计及释义.........................错误～未定义书签。 (二)Banner的设计及释义....................................... 15 (三)网店首页设置 ............................................. 15 (四)导航设置 ................................................. 15 (五)支付方式的选择 ........................................... 16 (六)物流方式的选择 ........................................... 16 四、网店经营管理................................................... 16 (一)经营模式 ................................................. 16 (二)主营商品 ................................................. 16 (三)商品管理 ................................................. 16 (四)网店营销宗旨 ............................................. 17 (五)经营目标规划 ............................................. 17 五、网店发布与推广................................................. 23 (一)网店测试后进行发布的广告活动 ............................. 23 (二) 网店推广登记等 .......................................... 24 六、网店的营销策略................................................. 25 (一)网店内部的促销策略 ....................................... 25 (二)网店外部促销策略 ......................................... 26 (三)其他营销方法 ............................................. 27 七、店铺销售服务................................................... 27 (一)买家的评价引导 ........................................... 27 (二)平和心态处理投诉 ......................................... 28 (三)常见问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 解疑 ............................................. 28 八、客户管理....................................................... 29 九、帐本的管理..................................................... 29 十、店铺投资回报分析及策划时间安排................................. 30 十一、经营风险预测及相关措施说明................................... 30 参考资 料...........................................错误～未定义书签。 概要 淘宝是亚太最大的网络零售商圈，淘宝网现在业务跨越C2C(个人对个人)、B2C(商家 对个人)两大部分。截止2012年12月31日，淘宝网注册会员超3.2亿人，覆盖了中国绝 大部分网购人群;2012年交易 额为0.98万亿元，占中国网购市场近80%的份额。2010年，淘宝的交易额实现了0.45万 亿元，比2010年增长156%。调查还显示“80后，90后”的年青人对于淘宝网购物的兴趣最 高，约占淘宝网购物人群的64.6,。我选择在淘宝上开店。 本次策划我们主要根据韵之朵产品独特的特点和依托武汉网上商城，对武汉化妆品市场、 韵之朵化妆品企业的现状、市场的竞争者三个方面进行了分析，我们将我们的网店的目标群 体定位在18—35岁的女性朋友，而且主要针对的是在校女大学生这一群体，根据我们消费 群体的消费习惯和消费水平，我们对网店化妆品的价格有了一个合理的定位。 在网店的规划建设中，我们也融合了消费群体的习惯，将主题色调定位为温馨的粉色;导 航栏具体内容的设计和布局，我们也是通过消费者喜好，在设计中运用图文动画相结合，将店铺公告、店铺介绍、友情热荐的设计雨主题的粉色相吻合。在网店推广和化妆品的营销策略这一块，我们主要是通过“电子商务专业网店推介及商品展示会”这个活动体现出来。做好网店的建设和推广，接下来做的是网店的经营和管理;还有网店经营风险的预测和解决方法等。 通过我们的策划的撰写，“仙草蕙”店铺建设，宣传我们合作企业的商品，宣传企业的文化，通过有效的推广方法和营销策略，开发有效的目标市场，为企业提高知名度和信誉度。 仙草蕙网店建设与运营策划 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 一、现状分析 (一)韵之朵企业的现状分析 韵之朵化妆品折扣店实体办公室位于武汉市江夏大道51号财富大厦14楼01室，是一家主营千纤草和田缘舞沙等系列化妆品的专卖店，目前在淘宝网和拍拍网上均开有自己的店铺。由于受各个方面的限制，现在暂时还没有在武汉市开有实体的店面，在网上也由于化妆品市场的竞争较大，经营效益不算很好，目标市场定位大多数是职场的女性朋友。 1(从市场规模上 近年来，化妆品行业一直都是保持稳定的发展趋势，市场呈现良性的发展。我国化妆品的消费结构，护肤品占35%，护发品占28%，美容占29%，香水占8%。由此可见，韵之朵化妆品折扣店的产品主营千纤草和田缘舞沙系列护肤品，是有市场依据的。 2(从成分集中上 千纤草主要包括丝瓜水、黄瓜水、桃花水等多个系列，它里面的每个系列有爽肤水、洁面、膏、霜、乳液等，千纤草主要采用天然的丝瓜的液汁，精心配制，丝瓜中含有植物粘液,甘露聚糖、它的纯天然分子能快速渗透肌肤、易于肌肤吸收、补充细胞能量，坚持使用有祛肌肤瑕疵、缩小毛孔、紧致肌肤、清爽消炎、防痘清疮、祛皱抗晒、保湿美白等多重功能。 田缘舞沙，主要以玫瑰天然成分为主，为什么要选玫瑰为主呢,主要因为玫瑰是天然植物保养产品里的明星材料，价格最昂贵，应用最广泛，知名度也最高。 同时它是最适合女人用的产品，它把女性的特质都展现出来了，浪漫，细腻，温馨。玫瑰自古以来就深受广大女性的喜欢，从古至今，玫瑰自古就受到很多人的歌颂，还象征美丽和爱情。研究还表明玫瑰还是最安全，无毒性报告的产品，适用于所有肤质。 玫瑰还有一个作用是能够促进微血管的活性，具有平衡皮肤的效果。 3(从产品功能上 如今消费者越来越关注天然和植物化妆品的概念，关注与化妆品相关的健康 和安全性等方面的问题。 韵之朵化妆品主要以天然植物配方为主，不含有合成香精有矿物油等化学成分，避免刺激皮肤和堵塞毛孔，具有独特的天然性。 4(从使用目的分 (1)清洁类:主要用于清洁皮肤、毛发等，这类化妆品有清洁霜、洗面奶等 (2)基础类:就是化妆前对皮肤的处理，这类化妆品主要有化妆水、面膜、发乳等 (3)美容类:用于脸部以及头发的美化作用，这类化妆品主要有胭脂，口红，眼影，头发染烫、发型处理、固定等用品。 (4)功疗类:参合药品和化妆品之间的用品，这类化妆品主要有清凉剂、除臭剂、育毛剂、除毛剂、染毛剂等。 5(从消费者使用者 韵之朵化妆品的消费群体主要是以女性为主，而女性作为当代消费市场的主力军，具有求美心理突出、认知细腻、情感丰富、自我意识强、善于联想、好攀比炫耀的心理特点。根据她们的消费心理特点，化妆品的包装设计应充分利用色彩联想的规律，充分满足女性的爱美心、优越感、虚荣心，突出她们的个性与价值，从而促进化妆品消费额的不断攀升。 6(从市场需求 就目前化妆品市场而言,其主要消费群体以女性为主,因此,我们需充分了解女性消费者的心理特点，针对她们的消费心理开拓化妆品新市场，从长远角度看，男士对护肤的要求，会随着市场的培养和人们对皮肤健康的意识增加而不断增加，对化妆品的关注程度的增加，是男士护肤的一种趋势。因此开拓男士护肤市场很有前景。 (二)市场竞争分析 1. 从竞争者分 市场不同竞争力量的势态，对企业产生的竞争压力是不同的。企业要拓展业务，在不同的竞争对手面前，要选择不同的竞争策略才能保证挑战成功。下面是我们竞争者的角度出发，分析如表: 表2-1-1竞争者分析 通过上表的分析，我们应该知道，只有去了解竞争者的营销假设、竞争者的营销能力、竞争者的现行战略和竞争者的营销目标，明白竞争者的做什么和能做什么，他们的动力在哪里，只有彼此的了解，我们才能做好自己的工作。比如现在我们在武汉市场上做化妆品，我们就要了解在武汉市化妆品的市场竞争者主要是惠之林，惠之林主要是以个人护理为主定位的化妆品零售品牌，惠之林销售的化妆品种类多，众多的是知名品牌，优良的品质，实惠的价格定位，使得惠之林很受消费者的欢迎。 所以我们在竞争中要取得优势，首先要去了解竞争者的市场，做到“知彼知己”， 确定好价格和目标群体的定位。 2. 市场竞争的性质与类型 企业要想发展，必须敢于和参与竞争。在不同的时间、地点和条件下，企业 面临的竞争压力不同。企业制定有效竞争策略的基础是，分析竞争环境和竞争形式，充分了解不同竞争力量的态势。企业所面临的竞争力量一般有五种:潜在竞争力量、同行业现有竞争力量、买方竞争力量、供货者竞争力量和替代品竞争力量。 (1) 潜在的竞争力量 (2) 同行业现有竞争力量 (3) 买方竞争力量 (4) 供货者竞争力量 (5) 替代品竞争力量 (三)市场竞争主要策略 每个企业在市场竞争中都会有自己相对的优势和劣势，要获得竞争胜利，当然必须以一定的竞争优势为基础。企业的竞争优势是由企业应付潜力竞争者、现有竞争者、替代品竞争者、买方竞争者、供方竞争者的能力所决定的，从市场竞争的普遍规律而言，企业为增强竞争能力，争取竞争优势的基本市场竞争策略有三种:低成本策略、差别化策略和聚焦策略。 1.低成本策略 在能够取得并保持全面的成本的前提下，将价格设定接近于行业的平均价格水平，同时重视自己产品和服务的相对质量。 2.差别化策略 争取在产品或服务等方面独有特性，使消费者产生兴趣而消除价格的可比性，以差异优势产生竞争力的竞争策略。我们可以利用产品设计、使用功能、外观、包装、品牌、服务、推销方式等途径，形成在同行业中别具一格的企业形象。如果一个企业能够取得并保持自己的差别化优势，并使消费者乐意接受其产品和服务较高的价格，那么这种价格足以弥补其形成自身特色而发生的额外成本。 3.聚焦策略 着眼于目标市场上的成本优势，从某些细分市场上成本领先争取竞争优势;也可以着眼于在企业目标市场上取得差别化优势，从满足特定市场中消费者需求获取竞争优势。 (四)网店营业分析 1.开店的条件 (1)依托武汉网上商城，利用其有利资源，寻找我们的目标客户，为我们 的建店提供了前提; (2)学校老师的指导，帮我们寻找货源，联系企业，为我们的工作进展提供了坚强的后盾; (3)团队的合作，利用我们自己的有效资源——电脑和学习的专业知识能力，将理论和实践相结合，小组成员分工协作。 2.开店的优势 (1)武汉市是一个具有广阔发展潜力的化妆品消费市场，武汉市女性的自我审美意识提高，对化妆品的需求提高; (2)武汉人喜欢逛论坛，关注时尚潮流，作为本地的武汉网上商城就是一个很好的优势; (3)企业为我们提供商品信息资源。 2. (五)客户定位 1.白领女性:网购钟情方便快捷 白领女性钟情化妆品网购，主要是看中网购的方便快捷。她们知识层次较高，经济收入可观，但工作繁忙，闲暇时间不多，因此，丰富的产品信息和方便快捷的购物方式是她们选择网购的主要原因。而且白领女性一直是化妆品消费的主力军。 2.家庭主妇和学生:网购看重价格便宜 家庭主妇有更多的空闲时间上网，她们注重勤俭持家，喜欢在网上寻找比商场更便宜的商品;高校学生思想活跃，接受新兴事物快，她们把网购当成时尚，把网上购物当作快乐，一定要不辞辛劳地淘到最便宜的东西。与白领女性网购大牌化妆品不同，家庭主妇和高校学生更缺少品牌忠诚，低廉的价格是吸引他们网购的最大动力。所以家庭主妇和在校学生也是我们目标群体。 3.重度消费者:网购看好产品丰富 重度消费者是长期使用化妆品的人群，主要分为两大类: 一类是理性购物的“专业人士”。她们上网前已经非常清楚自己需要什么，并且只购买自己想要的东西。所需产品要么是所在城市的终端不易买到，要么是不愿意花费时间东走西逛。她们有一套识别产品的方法，不用担心购物安全，但只有找到合适的产品才出手。另一类是狂热购物者。她们把购买化妆品当作消遣，购物频率高，最富于冒险精神，喜欢遨游在化妆品网上海洋的感觉，敢于把自己的身体当作化妆品 的试验田。 (六)价格定位 由于考虑到女性对护肤品的要求多且高，所以我店的产品定位在中等价格市场，大部份的价格在20元左右。这样的价格不是很贵，当然我店在质量上也是有所保证，这样可以满足女性朋友的要求，我们的产品定位在中等价格市场还考虑到另外一个原因是，顾客对网上的产品质量不太相信。虽说现在网上购物发展的趋势越来越好，网上购物也日益流行，网购人群也不断增多，但是网上的骗术也不少，所以网上的产品质量一直是大部份人们担心的问题。所以我们在建店初期选择中等价位市场。 千纤草系列价格定位: 11元——29元 田缘舞沙系列价格定位: 1元——70元 昭贵系列价格定位: 9.9元——47元 二、网店设计要求 通过现状化妆品市场的分析、韵之朵化妆品企业的分析和竞争者的分析，网店的目标群体主要定位在校女大学生，根据我们对目标群体的市场调查和分析，我们充分利用武汉网上商城这一平台，宣传千纤草、田缘舞沙昭贵等系列化妆品，为韵之朵化妆品折扣店提高产品的知名度、美誉度，打照以天然成分为主化妆品，让更多的女性能在天然中保持美丽，找到青春永驻的秘诀。根据这些对网店的设计提出了如下要求: (一)遵循整体设计风格 网店的整体设计关系到网店经营的美观度。因为精美的网店首页会给顾客一种美的享受，并且可以留住顾客，提高销售额。我们在设计的时候要能够更好的展示产品。要保持整体的一致，注意网店图片的色彩、图片的应用及版面策划，保持整体的一致性，让整个网店看起来有协调性，清新自然也更吸引消费者。显示店铺的自我风格和个性。 (二)店铺导航设计的要求 (1)导航的文字简明扼要，方便了消费者记忆。 (2)每页都有首页的链接，可以利用History面版返回。 (三)商品信息设计要求 店铺的商品信息要经常更新，商品信息要真实和详细，让消费者觉得我们的店铺有按消费者的需求来销售。 (四)建设店铺要遵循店铺原则 1.符合消费者的特点 店铺里的企业文化和商品信息，网页的布局、图片色彩等搭配要合理，这样就能让消费者吸引消费者，让消费者有兴趣看下去。 2. 符合用户的浏览习惯 可以根据商品的品牌、人气、用途等分类，让消费者用最少的时间找到自己需要的信息。 3.图文搭配，重点突出 只有图片不知道商品的信息，只有文字没图片显得单调，，所以图片和文字搭配让整个店铺显得醒眼，也能达到重点突出的效果，也不会让人觉得看得很累，也符合大部分消费者的习惯。 三、网店内容规划 (一)Banner的设计及释义 我们网店的整体风格是乳白色为底色，给人一种天然洁净的感觉，一枝淡紫色花是我们天然提取物化妆品的成分代表，美女浴脸可以得知我们主打的问化妆品的产品，也可以看出我们也是以女性消费者为目标群体，粉色的蝴蝶寓意女性的温馨、细腻。与其达到以我们店铺的整体风格相协调。 (二)网店首页设置 我们店铺整体是以粉色为主色调，整个页面给人的感觉温馨感觉，简洁大方。整体搭配起来偏向于暖色系列，给客户一种温馨时尚典雅，符合我们的主题。更衬托出我们产品的特点，所选用的色彩与我们所表达的内容气氛相符合 仙草蕙店铺首页 (三)导航设置 导航简单、清晰，主要包括店铺首页、团购活动、、店铺介绍、买家须知、这几个模块。 1.关于我们的友情热荐，我们是通过阿里妈妈软件做的图文结合，将我们企业的主营产品、热销产品，通过链接直接跳到该页面。 2.关于店铺的介绍，我们用简洁明了的文字表达我们店的主营产品。 3.关于我们的买家须知，我们主要是通过简单的文字，将一些顾客在购买商品时需要注意的问题介绍给顾听，将一些重点须知的内容用加粗和红字体表现出来。 (四)支付方式的选择 我们店铺主要选择支付宝付款方式，因为支付宝在网上交易中起到了信用中介的作用，通过支付宝交易，“货到付款”与“款到发货”同时兼顾，降低买卖双方的风险～ (六)物流方式的选择 【配送方式】:快递公司运送 【配送费用】: 1.首重收费8元，不收加件运费 2.湖南，湖北，福建，江浙沪快递8元封顶，其它地区10元封顶 3.单笔订单满199元，免运费，上不封顶 4.同城可自取【地址:武汉市江夏大道51号财富大厦14楼01室 四、网店经营管理 (一)经营模式 作为学生，我们的资金量不足，进货是很困难的。为了能够足不出户开网店，我们就必需寻找一些货源，相对稳定、质量可靠，愿意为我们搭建网上代销平台代为发货的供货商(韵之朵化妆品折扣店)作后盾，有了这样的后盾，我们在武汉网上商城免费注册开店，把供货商提供的商品信息上传到您的网店，再花时间做些宣传工作，一旦有人下单订货，你只要立即通知供货商，由他们直接把货物发出。我们与供货商诚信经营合作，不但解决了我们进货进货难的问题、零库存的风险，还可以帮供货商宣传他们的商品。 (二)主营商品 仙草蕙店中主营的产品有千纤草、薰衣草系列的润肤霜、原液等。产品具有清新、天然性的特点。 (三)商品管理 1.网上店铺的商品分类: 本店是经营化妆品，消费者一般都按自己的需求寻找适合自己的产品，所以我们的商品分类主要是依据顾客的要求来划分的。通过这样的细分，顾客到我们店铺去找的商品的时候就会很容易找到自己想要的商品。 (1)按产品的功能分类，主要分为千纤草、薰衣草 这两大类，这是我们店铺的特色商品，让顾客更加清楚知道店铺商品便于顾客的查找。 (2)按商品的价格分类，把特价商品和的分类尽量放在靠前的位置，吸引顾客的眼球; 特别是家庭主妇和高校学生这一目标群体，价格是吸引他们购买的最大动力。 2.仓库商品的管理 (1)成交无货的商品需及时下架; (2)手动上货时应仔细检查仓库里的所有分类; (3)全部卖完的商品如还有货，直接修改数量就可以上架销售。 (4)我们上传商品图片的时间为:晚上20:00~~22:00。 (四)网店营销宗旨 (1)由于知名度不高,所以必须采用强有力的广告宣传迅速打开市场;为产品准确定位,突出产品特色,细分消费者市场，采用差异化的营销策略。比如:针对不同年龄段的女性都要经过严格的市场调查与分析,保证在进入市场就能获得效果; (2)以产品的主要消费群体为营销重点.根据相关资料显示在购时多数人看重品牌和质量;所以在进入市场开始就应当投放广告宣传,以扩大知名度; (3)建立广而宽的销售渠道,不断拓宽销售区域; (4)做好售后服务,培养消费者的品牌忠诚度,提升品牌价值。 (五)经营目标规划 我们的网店目前市场定位属于中低端，主要客户群是在校女大学生、刚进入社会工作的女性及中青年女性。为了更好的发展我们的网店，收获更多的经济效益，我们对未来的5年做了如下总体规划，如下表4-5-1: 1 组织架构 初步提出按照上图进行团队组建，初期不必所有岗位均安排专人，可一人负责多个岗位，但必须制定清晰的岗位职责，明确有这么多岗位工作内容需要完成，以免造成工作职责划分上的缺失。一旦随着业务发展工作量饱和，则可进行人员补充，把人员按照岗位进行拆分。 2 工作内容 (一)淘宝店长 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作; 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作; 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名; 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案; 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案; 6、制定销售 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，带领团队完成销售业绩目标; 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员 (前期招两名) 工作职责: 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服 务并能解决一般投诉。 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺; (三)网店美工(前期招一名) 主要工作内容 (PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上) 1(负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作; 2(负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求 1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能; 4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承 受一定的工作压力。 6.熟练编写div/css优先 (四)网店编辑(暂时不用，只招美工，) 1、负责网店产品上架和下架的相关工作; 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写; 4、负责网店产品标题的编辑和修改等; (五)配送人员 主要工作内容: 1(按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述: 1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。 3 工作考核 建立kpi(绩效考核关键指标经济)紧紧围绕kpi将目标细化，从业绩、 客户满意度和团队成长速度三个方面进行考核 3.3.1业绩 业绩不仅仅指销售业绩，作为电子商务项目，网店流量(包括UV和PV)、转化率、客单价、回头率等也是非常重要的指标，并且可以根据这些指标来指定和规划商城装修、发货效率和促销活动等，最终把这些指标量化到具体数值，再根据各部门不同情况来分别认领，比如市场部和物流部承担回头率的比重是不一样的，承担销售业绩的比重也不一样。 3.3.2 客户满意度 淘宝商城设置了三个指标，分别是“宝贝与描述相符”、“服务态度”和“发货速度”，需要根据每个部门、岗位与这三项指标的相关度做一下拆分。 3.3.3 团队成长度 这是一个很模糊的考核指标，但也是非常重要的指标，可以通过定期考试和实战比武的方式来进行评定，这个考核指标，将决定管理者是否能够从日常事务中脱身，把更多精力放在整个商城的未来发展上，从而使商城走向良性发展的道路。 3.2团队成功的关键 要考察这个团队未来是否能够成功，胜任不断增长的KPI指标，中层也就是部门主管或者经理这一层是最关键的因素。网店尤其是很多个人网店，在往更大规模发展的时候，往往会遇到这个瓶颈，即创始人(店主)无法脱身日常事务，不能放权给手下，从而失去时间和精力去思考明天的事，错失相当多的发展良机，而又对网店本身业务产 生影响，没有经济条件聘请更优秀的人才加盟，整个店铺陷入恶性循环。 本项目作为一个全新的项目，需要从一开始即从高规格来组建团队，需要带有较高的人才引进规格，在开店初期的巨大工作量完成以后，要让中层员工尽快成长起来，让决策者尽快脱离琐事，保持项目的正确发展方向。 三 运营规划 (一)店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。 (二)营销活动 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。 2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。 3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题 委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种 售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔，如何追件;其他相关售后问题的。 (四)配送及仓库管理 1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。 2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。 。 表4-5-1 总体规划表 五、网店发布与推广 (一)网店测试后进行发布的广告活动 1(内容:突出亮点，吸引顾客 我们要做的就是内容整合，形成具有足够吸引力的鲜明主题，呈现在首页，栏目主页及促销页面上。服务至上，细节到位，给浏览者足够大的想象空间，让普通的同行网店产生一种距离感。体现“简约而不简单”整体风格。 2(添加友情链接 这里的友情链接专指网店所在行业以内的、与网店内容有直接关系的。比如商品的详细信息等。购买方式有什么不明白的，可以通过友情链接联系我们。 3(开设行业新闻专栏 开设行业新闻专栏实现每日更新，不仅有助于改善、提高网店的搜索引擎结果体现，且对吸引消费用户、增强网店的粘性有很大的帮助。并利用门户网店的新闻频道来转载。 4(软文推广 网店开通前后，每月都将写几篇关于本行业的主体特征、发展前景的 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 及文章，并附上网店的署名、网店网址、联系办法等，在推广网店的前提下，尽量加上关键词的反向连接，比如一篇软文可能含有“网店装修”、“网络营销”、“网店策划”等多个关键词，尽量在这些关键词上都加上网店的反向连接。 5(群发邮件 利用邮件推广，这是网店推广中不可缺少的主要手段之一。切忌邮件泛滥，我们可以针对我的目标客户，潜在客户及老客户经常发一些如网店动态、网店活动、行业突发事件等相关 性的邮件，并在邮件里附上网店的署名、网店网址、联系办法等。 (二) 网店推广登记等 网店做好以后可以放到3721，BAIDU，GOOGLE上查找关键字，以达到更佳好的宣传作用。 1(搜索引擎优化推广 优化网店，争取在搜索引擎相关关键词搜索中占靠位置。 2.登陆各大搜索引擎 登陆搜索引擎，是网店对外发布的标志，目前在国内运营的各大搜索引擎，包括Google、百度、新浪、一搜、中搜、搜狗、搜搜、雅虎、MSN等等。如:把我们店的网址发到百度，过几天去看消费者到我们店铺搜索情况。 3(登陆网店目录系统 网店目录系统在国内主要有两大类:其一为网址类网店;其二为各大门户网店搜索频道下面的网店名录栏目。 网店的促销策略可从网店内、外两个方面入手，其中在网店内进行的销售促进以免邮费、打折、赠品三种方式为主，同时，由于网络购物和网上商店的特殊性，不能忽略其特有的网店信用管理;网店外的促销主要采取搜索引擎结果的排位，在论坛发帖、回帖，有效利用聊天资源等策略。 六、网店的营销策略 (一)网店内部的促销策略 1.销售促进 网店内部的销售促进手段以免邮费、打折、赠品为主，其余方式为辅。 (1)免邮费 网络购物中间环节的邮费问题一直是买家关注的焦点之一，这会影响到买家对于网购价格优惠的感知。当前邮费主要分为:邮局(包裹平邮)、物流快递、特快专递等，平邮的价格较低，但周期较长;物流快递价格适中、送货周期在3,5天;特快专递的价格昂贵;因此快递公司是最被买家接受的。我们店铺对客户承诺每单笔订单满199元，免运费～上不封顶。 (2)打折 由于打折促销直接让利于消费者，让客户非常直接的感受到了实惠，因此是目前最常用的一种阶段性促销方式。折扣主要采取以下两种方式:一是不定期折扣。在重要的节日，如春节、情人节、母亲节、圣诞节等，进行8,9折优惠，因为在节日期间人们往往更具有购买潜力和购买冲动。我们会应选择商品价格调节空间较大的商品参加活动。这种方式符合节日需求，会吸引更多的人前来购买，虽然折扣后可能会造成利润下降，但销售量会提高，总的销售收入不会减少，同时还增加了店内的人气，拥有了更多的顾客，对以后的销售也会起到带动作用。二是变相折扣。如采取“捆绑式”销售，以礼盒方式在节假日销售。这种方式的优点是:符合节日气氛，更加人性化。 (3)赠品 赠品促销的关键在于赠品的选择上，一个得当的赠品，会对产品销售起到积极的促进作用，而选择不适合的赠品只能是成本上升，利润减少，顾客不满意。选择合适的赠品应注意:第一，不要选择次品、劣质品，这样做只会适得其反，影响店铺的信用度;第二，选择适当的能够吸引买家的产品或服务。可以赠送试 用装或小样，还可以赠送无形的东西——服务。第三，注意赠品的预算，赠品要在能接受的预算内，不可过度赠送赠品而造成成本加大。 2.信用管理 据我们的调查，一方面，网店的信用级别会对消费者的购买决策产生影响，另一方面，买家在交易后对卖家所给的信用评判表示关注。由此看来，店主一方面要诚信经营，提升自己的信用度和信用级别;另一方面要把握好这个宣传机会，每次交易后，不仅要对买家作三级别评判，还要在评判留言栏留下相关的店铺信息。如“我们将在下周进行全场商品九折活动，欢迎再次光临”。这样一来，评判留言栏就成了一个促销信息的发布专区，合理地利用了网络资源。 信用评价是会员在交易成功后，在评价有效期内(成交后3,5天)，就该笔交易互相做评价的一种行为。信用评价不可修改。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个信用积分，具体为:“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。 (二)网店外部促销策略 1.论坛、社区营销 在红豆社区上发布帖子，宣传我们化妆品和店铺，如:保持美丽的脸蛋不容易，让容颜不老更不易，什么方法是最安全，不会出现副作用，就来仙草蕙看看。 2.利用博客进行营销 当然为了让更多的人了解我们的店铺当然离不开博客了，因为毕竟电子商务公共服务平台只是很少的一部分且以学生为多的市场，所以广泛市场范围的博客营销则是我们不得不重视的宣传方式了。所以我们组的每个成员都在自己的博客上写了宣传我们店铺的博文，一方面能扩大我们店铺的影响力，另一方面对增加我们的博客流量，提升博客形象也是一个不错的手段。 3. QQ群、QQ空间进行营销，在空间里发表的日志和心情 ，因为我们现在还是在校大学生，上网的时间比较充足，喜欢在QQ群里面聊天，在空间里更新说说，我们就可以通过这些方式来宣传我们的商品。 4.在店铺首页发布产品的销售信息,和同类产品的店铺进行友情链接如图 6-2-4 5.在武汉社区论坛上发布有吸引力的帖子，来提高店铺的知名度和人气。即以作者的身份发布帖子，阅读帖子的人越多，店铺被点击的概率就会提高;另一 种方法是在论坛的好帖后面跟帖，虽然比自己发帖的效果差，但也能做到宣传网店的效果。无论发帖还是回帖，帖子的质量是至关重要的。如果帖子质量很好，还有被版主加为精华的可能。精华帖子能够带来巨大的看贴量和回贴量，这样网店的头像和签名档就会有更多的机会曝光，这意味着会有更多的人去浏览店铺，浏览量上去了，自然成交率也就会提高。 6.国庆节假日、店庆、换季,给自己的旺旺好友和QQ好友发布产品促销信息,或是有新款上架时,发信息通知旺旺好友以及QQ好友:这是每个买家购物前几乎必看之处。在评价内容里要把店里特价的东西、优惠大行动通通都写出来。 7. 电子邮件、E-mail营销通常与其他营销形式配合使用，以较低的成本覆盖更多目标客户，实现产品促销推广，销售机会挖掘，客户关怀等营销目标，帮助用户增加潜在客户定位的准确度、增强与客户的关系、提高品牌忠诚度。 8.友情热荐——巩固加强，确保万无一失。友情热荐是指我们选取12个商品在店内友情热荐栏中进行展示，这12件商品就相当于商店的“门面”，以此来吸引买家的眼球，而买家如果想看店内更多的宝贝，则需要进到店铺里。就像传统实体店铺一样，他们会把时下最流行、最能代表店铺特点的商品摆放在那里。每个店铺的可用友情热荐是有限的，因此更应该准确地选取推荐商品。 (三)其他营销方法 可以举办商品展示会，让更多消费者亲临观光，到达商品的宣传效果更好，比如:可以利用学校这个平台，举办 “电子商务专业网店推介及商品展示会”上，利用这个平台展示自己的商品和网店。这次活动，我们做了充分的准备，做好宣传海报和宣传名片。在问卷星上做了一份简单的市场调查，对目标市场的了解。 七、店铺销售服务 为实现网店的健康可持续发展，我们店铺推出了产品有质量问题7天内免费上门退货、规定时间内可办理换货、商品免费维修等政策。网上购物的操作流程充满人性化，但却不尽 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和完善。除了国家要尽快建立健全相关法律法规外，购物网站还应严格售前、售中、售后一系列规范体系，从根本上保障消费者的利益。 (一)买家的评价引导 评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是准买家们参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让准买家们望而却步。因此，在 完成交易后，我们要做好评价的工作。 (二)平和心态处理投诉 我们都知道，任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生顾客投诉。处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正我们的失误，维护我们的信誉。方法运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。 (三)常见问题解疑 1. 产品是否正品, 本店诚信经营，所有产品均为正品，您可到我们的信用评价里面去查询我们的信用记录，看看其他买家的评价可能比较客观。 2.什么是小样，如果是专柜赠品为什么还要收钱呢, 小样是我们业内的叫法，在专柜是做为试用装及赠品的东东，品质和正品完全一样，也有一部份在市场小规模流通，因为是用票票进回来的，所以不能白送哦。 3.产品为什么没有生产日期, 原装进口的商品，通常是以批号的形式来表示生产日期，本店所售商品，护肤品的保质期为三年，彩妆保质期为五年。 4.小样怎么没有包装和密封呀，外面也有磨损，不会是旧的吧, 其实很多的正品正装也不一定会密封的，这完全取决于厂家的设计安排，而小样本来就是以赠品和试用装的形式流入市场的，没有密封是很正常的事情，因为小样一般没有包装，在运输途中产生一些磨损也是有的，我们会尽可能的将好的货品先发出去，磨损程度严重的会进行拍卖，不会影响您的使用的。 5.过敏的问题, 所有的化妆品都可能产生微小的敏感问题，有时候和季节也是有着很大关系的。如果您的皮肤过于敏感，请在购买前和我们说明。我们会尽量推荐一些更温和的产品给您。不然的话， 产生任何过敏的情况，本店也没有办法帮您解决了，毕竟网络上购物让您实惠了很多，承担相应的风险也是必然的。 6.收到东西为什么很多瓶子里面只有一半的容量，都没有装满，是怎么回事呢，难道是你们分装的, 亲爱的MM，因为小样一般容量比较小，一般只有5ML，10ML ,15Ml 左右，但是很多厂家为了保证外包装好看，所以他们会用比较大的容量的外包装来装，很多5ML的小样却装在15ML的瓶子里面，所以5Ml在里面就会显的很少很少， 并不是因为我们分装的哦，所以还希望大家可以理解，因为这个商品的包装是在是我们没有办法左右的，我们只能保证产品质量绝对是正品。 7.我看了一下其他的店，价钱都比你们便宜很多哦，你们怎么贵这么多，是不是太黑心了点, MM在网上购物是求个放心吧，我们确实没有办法保证所有的商品都是最低价哦，因为我们对货源的要求是很严格的，要求货一定要保证最正，这种情况，就没有办法什么产品都拿到最好的价格喽。但是以我们的实力，多数的商品我们还是有价格优势的。MM不妨考虑一下综合因素，再进行选择购买。 八、客户管理 (一)建立客户资料库，有助于我们维系客户 1.在交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮助我们总结不同的人群所适合的物品; 2.购买能力很强的买家更要作为我们总结的重点，发展这批群体成为忠实的买家有助于拓展我们的生意; 3.把忠实买家设定为我们的VIP客户群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，让他们享受商品8折优惠等等。 (二)在QQ里设立客户服务 1.给顾客提供一个沟通交流的平台，以便从他们那里得到良好的意见和建议; 2.分组顾客，时常和他们联系一下，巩固一个老客户比发展一个新客户更容易，在节日的时候问候一声，就像朋友之间交往一样，我们卖出的不仅仅是一件货品，更是一份友谊。 3.主动将最新活动讯息通过电子邮件传达给客户; 4.及时和客户联系，避免已成交的买家由于没有及时联系而流失掉。 九、帐本的管理 (一)利用Excel工具建立帐本 设计好网店的销售报表、财务报表、客户管理、货品统计与分类表等，每天用一点点时间做好填好各种统计表格，每周小结一次，每月做一个认真的总结。 (二)分析与总结商品的销售情况 仔细分析各种数据，包括一个月内登录商品的数量，成交商品的数量，成交率的情况等等; 找出小店的经营特点，比如销售旺季、淡季在什么时间,顾客的消费特点;小店的资金流量状况;浏览量的变化及其特点;根据总结得到的结果，及时调整进货品种，进货数量。 (三)写好当日备忘录 比如:买家提出了特殊的要求，或者我们口头承诺送顾客礼品，但是一忙时却忘了，等再想起来，不是货物已经寄出，就是顾客提醒，很多“差评”就是这样来的，所以写好当日备忘录是非常重要。 十、店铺投资回报分析及策划时间安排 (一)策划实施的阶段 第一个阶段:寻找合适的货源; 第二个阶段:在武汉网上商城开店、装修、维护; 第三个阶段:营销推广，慢慢深入市场，开发客户，提升网店的人气; 第四个阶段:进入正轨，运营网店。 (二)策划实施具体分工 为了做好我们的策划方案，做好网店的建设和运营情况，提高工作效率，将策划实施具体分工，如表12-2 表12-2 十一、经营风险预测及相关措施说明 (一)风险预测 1.推广问题 由于受技术、时间的影响，我们经营网店的经验不足，推广在很多方面受到限制。 2.订单风险 没有订单或是订单少，对于我们新开的、没有信誉度的店铺，是一个很大的风险;没有营业额，网店的活力不能体现出来，资金难周转，严重的还会给 我们带来损失。 (二)风险应对相关措施 1.针对网店的推广还存在的不足。我们要充分利用网络进行营销宣传。首先在网络上进行搜索，了解网上有哪些行业网站，同时要了解到哪些行业网站的点击率高，一般现在的网站都有能在网站上免费发布产品或信息的功能版块，所以，我们一定要利用好了，这可是免费宣传的机会啊～ 同时，如果有一定的资金的话，可以在行业网站的首页发布图标广告联接，点击后就可以进入自己的店铺，图标广告尽量放在首页醒目的位置，便于上网浏览者容易发现，并且图标的广告设计要有特色，能够在众多图标广告中突出或通过搜索引擎加注、分类广告发布等手段进行以后，可以使店铺在较短时间内吸引更多的关注，大大提高访问量，快速扩大知名度，使企业的产品与服务得到广泛的传播，最终提高店铺的业务量。 2.在网上做生意，我们难免会遇到那些因为各种原因(如价格原因、宝贝系列原因等)而未成交的顾客，我们也不该冷落。因为对方光顾，就代表对小店的宝贝感兴趣，是意向客户，这次交易不了，下次也许就是你的成交客户。要把顾客来访及询问作为一种鼓励，一种信任，对于未成交原因进行分析，并且我们应该向顾客表示一种歉意，我们要以一种平和的态度、要保持一颗平常心来对待这次未成交，即使这次没有成交，也要让顾客认可自己，这样顾客才会下次光顾，才可能促进下次成功的交易。