细新淘宝客服绩效考核
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淘 宝 客 服 绩 效 考 核 说 明
( 1 1 . 1 2 . 1 . 0 版 )
目 录
1 绩 效 考 核 的 定
义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
2 具 体 细 节 要
求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
3 考 核 方
案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
3 . 1 售 前 客
服 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
3 . 2 售 后 客
服 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
4 考 核 指 标 权
重 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
4 . 1 售 前 客
服 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
4 . 2 售 后 客
服 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
5 内 部 晋 升 机 制 与 薪 酬 计
算 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
5 . 1 个
人 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
5 . 1 . 1 售 前 客
服 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
5 . 1 . 2 售 后 客
服 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
5 . 2 团
队 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
6 考 核 范 例 ( 以 小 林 为
例 ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1
1 绩 效 考 核 的 定 义
绩 效 考 核 是 卖 家 针 对 企 业 内 / 店 铺 内 客 服 员 工 , 对 其 不 同 类 型
和 岗 位 的 工 作 职 责 , 制 定
相 应 的 工 作 方 法 与 考 核 指 标 方 法 。 是 员 工 管 理 的 一 种 措 施 , 也
是 帮 助 员 工 成 长 的 激 励 手 段 ,
更 是 考 核 员 工 绩 效 与 薪 资 管 理 的 重 要 方 式 。
2 具 体 细 节 要 求
方 向
售 前
考 核 项 目
转 化 率
工 作 场 景
售 前 咨
询 , 引 导
下 单
细 节 解 释
整 体 客 户 服 务
引 导 订 单 成 交
并 付 款 , 越 高 越
好
售 前
接 待 数 量
售 前 咨 询
当 天 当 班 中 所
接 待 的 咨 询 买
家 数 量 或 业 务
量 , 越 多 越 好
售 前
客 服 成 交 额
引 导 下 单
整 体 的 当 天 交
易 额 , 越 高 越 好
售 前
落 实 客 单 价
引 导 下 单
通 过 客 服 服 务
之 后 的 客 单 价 ,
越 高 越 好
售 前
退 单 率
售 前 咨 询
通 过 客 服 服 务
之 后 的 订 单 出
现 退 换 货 或 其
他 投 诉 情 况 的
概 率 , 越 低 越 好
售 后
催 付 款
订 单 管 理
买 家 下 单 后 通
过 各 种 方 式 催
付 款 的 成 交 额 ,
越 高 越 好
售 后
完 成 率
交 易 纠 纷
处 理 买 家 纠 纷
等 事 件 完 成 度 ,
越 高 越 好
售 后
评 价 处 理
交 易 纠 纷
针 对 中 差 评 情
况 的 处 理 , 改 变
评 价 , 越 多 越 好
综 合
响 应 时 间
售 前 咨 询
售 后 服 务
针 对 买 家 旺 旺
消 息 的 反 馈 时
间 间 隔 , 以 回 馈
信 息 发 送 出 为
2
操 作 熟 练 度 、 工 具 的 使 用
P R 能 力 、 买 家 情 况
买 家 情 况 、 P R 能 力 、 话 术 等
催 付 手 段 与 话 术 方 法 等
客 服 服 务 满 意 度 、 商 品 满 意 度 、
问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
处 理 的 效 果 与 能 力 等
关 联 营 销 、 客 户 关 怀 、 话 术 引 导 、 店 铺 产 品 均 价
商 品 本 身 等
客 单 价 、 接 待 量 、 接 待 能 力 等
E 客 服 接 待 分 流 、 店 铺 自 身 流 量 、
店 铺 接 待 转 化 率 ( 引 导 到 客 服 ) 、
促 销 活 动 等
影 响 因 素
诸 多 因 素
计 算 基 准
准 , 越 短 越 好
综 合
打 字 速 度
售 前 咨 询
售 后 服 务
打 字 的 速 度 , 以
分 钟 计 , 越 快 越
好
综 合
回 复 率
售 前 咨 询
售 后 服 务
客 服 回 复 客 户
消 息 与 客 户 消
息 数 量 的 比 值 ,
越 大 越 好
综 合
聊 天 记 录
售 前 咨 询
售 后 服 务
通 过 事 后 聊 天
记 录 的 抽 查 , 发
现 客 服 服 务 的
态 度 , 心 态 与 质
量 , 越 优 越 好
( 主 观 判 断 )
综 合
专 业 知 识
售 前 咨 询
售 后 服 务
通 过 对 商 品 等
方 面 的 专 业 知
识 考 核 来 判 定 ,
越 优 越 好
综 合
满 意 度
售 前 咨 询
售 后 服 务
售 前 : 单 客 服 服
务 满 意 度 或 订
单 完 成 时 对 整
笔 交 易 的 满 意
度 ;
售 后 : 对 售 后 处
理 的 整 体 满 意
度
服 务 满 意 度 、 交 易 满 意 度 、 商 品
满 意 度
客 服 专 业 程 度 等
客 服 专 业 程 度 、 客 服 心 情 心 态 等
操 作 熟 练 度 , 工 具 使 用 等
熟 练 程 度
3 考 核 方 案
3 . 1 售 前 客 服
考 核 指 标 = ( 转 化 率 + 接 待 数 量 + 成 交 额 + 客 单 价 + 响 应 时 间 ) *
提 成 算 法 + 满 意 度
简 述 : 这 是 以 流 量 为 主 型 的 考 核 模 型 , 需 要 处 理 更 多 的 买 家 询
问 并 转 化 下 单 , 重 点 关 注 对 流
量 的 把 控 能 力 , 尽 可 能 的 转 化 在 有 效 订 单 。
3 . 2 售 后 客 服
考 核 指 标 = 完 成 率 + 响 应 时 间 + 聊 天 记 录 + 专 业 知 识 + 满 意
度
简 述 : 主 要 处 理 退 换 货 及 其 咨 询 沟 通 的 工 作 , 因 为 重 点 考 量 处
理 的 数 量 和 效 果 , 更 及 时 高 效
3
的 处 理 交 易 纠 纷 。 ( 其 中 完 成 率 在 这 里 指 的 是 退 款 的 处 理 速
度 、 催 款 转 化 率 、 差 评 处 理 率 等 )
4 考 核 指 标 权 重
4 . 1 售 前 客 服
时 间
序 号
K P I 指 标
详 细 描 述
标 准
> = 1 0 0 %
1 0 0 % > ? > = 9 0 %
9 0 % > ? > = 8 0 %
1
指 标 完 成 率
( 成 交 额 )
实 际 销 售 额 / 计 划 销
售 额 ( A 万 / 月 )
8 0 % > ? > = 7 0 %
7 0 % > ? > = 6 0 %
6 0 % > ? > = 5 0 %
5 0 % > ? > = 4 0 %
< 4 0 %
> = 4 5 %
2
咨 询 转 化 率
最 终 下 单 人 数 / 咨 询
人 数
4 5 % > ? > = 4 0 %
4 0 % > ? > = 3 5 %
< 3 5 %
本 旺 旺 落 实 且 最 终
3
客 单 价
付 款 : 销 售 额 / 下 单
付 款 人 数 ( 有 效 客 单
价 )
> = 2 2 4
2 2 4 > ? > = 2 0 0
2 0 0 > ? > = 1 8 0
< 1 8 0
> = 9 8 %
4
旺 旺 回 复 率
回 复 过 的 客 户 数 / 总
接 待 客 户 数
9 8 % > ? > = 9 5 %
9 5 % > ? > = 9 2 %
< 9 2 %
< = 2 9
5
首 次 响 应 时 间
平 均 每 个 客 户 的 旺
旺 首 次 响 应 时 间
3 3 > = ? > 2 9
3 5 > = ? > 3 3
> 3 5
分 值
1 0 0
8 5
7 0
5 5
4 0
2 5
1 0
0
1 0 0
8 0
6 0
0
1 0 0
8 0
6 0
0
1 0 0
8 0
6 0
0
1 0 0
8 0
6 0
0
1 0 0
按 照 主 管 要 求 完 成
6
满 意 度
分 配 的 任 务 / 平 时 的
工 作 表 现
上 级 打 分
8 0
6 0
4 0
0
得 分 汇 总
2 5 %
5 %
5 %
5 %
3 0 %
3 0 %
权 重
数 据
标 准 点
得 分
加 权 得 分
( 表 1 )
4
4 . 2 售 后 客 服
时 间
序 号
K P I 指 标
指 标 完 成 率
( 纠 纷 )
详 细 描 述
标 准
> = 9 0 %
1
交 易 纠 纷 成 功 解 决
数 / 交 易 纠 纷 数
9 0 % > ? > = 7 0 %
7 0 % > ? > = 6 0 %
< 6 0 %
< = 2 6
2
首 次 响 应 时 间
平 均 每 个 客 户 的 旺
旺 首 次 响 应 时 间
3 0 > = ? > 2 6
3 2 > = ? > 3 0
> 3 2
通 过 抽 查 , 发 现 客 服
3
聊 天 记 录
服 务 的 态 度 , 心 态 与
质 量 , 越 优 越 好 ( 主
观 判 断 )
通 过 观 察 在 工 作 过
4
专 业 知 识
程 中 与 客 人 的 话 语
交 流 熟 练 度 和 专 度
性 ( 主 观 判 断 )
上 级 打 分
上 级 打 分
分 值
1 0 0
8 0
6 0
0
1 0 0
8 0
6 0
0
1 0 0
8 0
6 0
0
1 0 0
8 0
6 0
0
1 0 0
按 照 主 管 要 求 完 成
5
满 意 度
分 配 的 任 务 / 平 时 的
工 作 表 现
上 级 打 分
8 0
6 0
4 0
0
得 分 汇 总
2 0 %
2 0 %
1 0 %
1 0 %
4 0 %
权 重
数 据
标 准 点
得 分
加 权 得 分
( 表 2 )
5
5 内 部 晋 升 机 制 与 薪 酬 计 算
5 . 1 个 人
5 . 1 . 1 售 前 客 服
客 服 等 级
金 牌 客 服
普 通 客 服
实 习 客 服
分 值
9 0 < = ? < = 1 0 0
8 0 < = ? < 9 0
7 0 < = ? < 8 0
提 成 ( 元 )
岗 位 资 金 ( 元 ) 伙 食 补 贴 ( 元 )
2 1 0 0
1 8 0 0
1 5 0 0
3 0 0
3 0 0
3 0 0
备 注 : 1 、 两 次 低 于 7 0 分 , 淘 汰
2 、 提 成 包 括 团 队 提 成 与 个 人 提 成
( 表 3 )
客 服 等 级
金 牌 客 服
普 通 客 服
实 习 客 服
( 表 4 )
提 成 点
1 %
8 ‰
5 ‰
提 成 算 法
提 成
备 注 : 实 习 客 服 没 有 提 成
5 . 1 . 2 售 后 客 服
客 服 等 级
金 牌 客 服
普 通 客 服
( 表 5 )
分 值
9 0 < = ? < = 1 0 0
8 0 < = ? < 9 0
岗 位 资 金 ( 元 ) 伙 食 补 贴 ( 元 )
2 1 0 0
1 8 0 0
3 0 0
3 0 0
备 注 : 售 后 只 参 与 团 队 提 成
5 . 2 团 队
销 售 额 A ( 万 元 ) 提 成 B 计 算 公 式
A < = X
X < A < = Y
Y < A < = Z
A > Z
B = A * (
B = A * (
B = A * (
B = Z * (
)
)
)
) + ( A - Z ) * ( )
备 注 : 1 、 A 为 团 队 实 际 销 售 金 额 2 、 Z 为 团 队 目 标 金 额
3 、 根 据 运 营 阶 段 ,
提 成 的 等 级 可 以 作 相 应 调 整 , 前 期 可 以 设 两 级 。
( 表 6 )
6
6 考 核 范 例 ( 以 小 林 为 例 , 考 核 时 间 为 1 1 . 1 5 - 1 2 . 1 5 )
1 ) 首 先 确 定 个 人 下 个 月 的 销 售 目 标 ( 例 如 小 林 , 她 的 销 售 目
标 为 1 2 0 0 0 0 )
2 ) 然 后 在 赤 兔 统 计 软 件 查 看 小 林 的 各 项 指 标 , 并 填 入 表
1 , 如 下 :
时 间
序 号
K P I 指 标
详 细 描 述
标 准
> = 1 0 0 %
1 0 0 % > ? > = 9 0 %
9 0 % > ? > = 8 0 %
1
指 标 完 成 率
( 成 交 额 )
实 际 销 售 额 / 计 划
销 售 额 ( A 万 / 月 )
8 0 % > ? > = 7 0 %
7 0 % > ? > = 6 0 %
6 0 % > ? > = 5 0 %
5 0 % > ? > = 4 0 %
< 4 0 %
> = 4 5 %
2
咨 询 转 化 率
最 终 下 单 人 数 / 咨
询 人 数
4 5 % > ? > = 4 0 %
4 0 % > ? > = 3 5 %
< 3 5 %
本 旺 旺 落 实 且 最
3
客 单 价
终 付 款 : 销 售 额 /
下 单 付 款 人 数
( 有 效 客 单 价 )
> = 2 2 4
2 2 4 > ? > = 2 0 0
2 0 0 > ? > = 1 8 0
< 1 8 0
> = 9 8 %
4
旺 旺 回 复 率
回 复 过 的 客 户 数 /
总 接 待 客 户 数
9 8 % > ? > = 9 5 %
9 5 % > ? > = 9 2 %
< 9 2 %
平 均 每 个 客 户 的
旺 旺 首 次 响 应 时
间
< = 2 9
3 3 > = ? > 2 9
3 5 > = ? > 3 3
> 3 5
1 1 . 1 5 - 1 2 . 1 5
分 值
1 0 0
8 5
7 0
5 5
4 0
2 5
1 0
0
1 0 0
8 0
6 0
0
1 0 0
8 0
6 0
0
1 0 0
8 0
6 0
0
1 0 0
8 0
6 0
0
1 0 0
按 照 主 管 要 求 完
6
满 意 度
成 分 配 的 任 务 / 平
时 的 工 作 表 现
上 级 打 分
8 0
6 0
4 0
0
得 分 汇 总
7 4
2 5 %
1 0 0
1 0 0
1 0 0
2 5
5 %
6 0
6 0
0
0
5 %
9 8 . 3 %
1 0 0
1 0 0
5
5 %
2 8 5 . 5 3
2 8 5 . 5 3
1 0 0
5
3 0 %
3 4 . 4 4 %
3 4 . 4 4 %
6 0
1 8
3 0 %
1 0 5 0 7 3 . 5 4
8 8 %
7 0
2 1
权 重
数 据
标 准 点
得 分
加 权 得 分
5
首 次 响 应 时
间
7
3 ) 7 4 对 应 的 是 实 习 客 服 , 然 后 根 据 表 4 , 算 出 提 成 总 额
客 服 等 级
金 牌 客 服
普 通 客 服
实 习 客 服
提 成 点
1 %
8 ‰
5 ‰
1 0 5 0 7 3 . 5 4 X 5 ‰
提 成 算 法
提 成
5 2 5
备 注 : 实 习 客 服 没 有 提 成
4 ) 将 数 据 汇 总 到 表 3
客 服 等 级
金 牌 客 服
普 通 客 服
实 习 客 服
分 值
9 0 < = ? < = 1 0 0
8 0 < = ? < 9 0
7 0 < = ? < 8 0
5 2 5
提 成 ( 元 )
岗 位 资 金 ( 元 ) 伙 食 补 贴 ( 元 )
2 1 0 0
1 8 0 0
1 5 0 0
3 0 0
3 0 0
3 0 0
备 注 : 1 、 两 次 低 于 7 0 分 , 淘 汰
2 、 提 成 包 括 团 队 提 成 与 个 人 提 成
5 ) 最 后 计 算 得 出 总 工 资 : 5 2 5 + 1 5 0 0 + 3 0 0 = 2 3 2 5
8