4S店接车流程前台培训

4S店接车流程前台 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 901汽车俱乐部前台培训 接待流程 大纲 培训目的:为客户提供顾问式专业汽车消费咨询 培训内容:接待流程 准备的工具: 看板，记号笔三种以上颜色，笔记本,笔，大张的白纸，双面胶，照相机 课件 超市陈列培训课件免费下载搭石ppt课件免费下载公安保密教育课件下载病媒生物防治课件 可下载高中数学必修四课件打包下载 用游戏、问题: 课前准备 每个人做自我介绍(把自己比作哪种类型的车) 人员分组 课间表现计分,回答问题计分 每个小组设计自己的标题 在每个流程中报名表现 招揽 招揽:什么是招揽 招揽的意义:达到公司宣传，和客户来厂量的增加。 招揽的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 :(短信，飞信，书函，报纸，广告，公司活动等。) 预约: 总结 电话接待 电话接待需做到:听清楚、问明白、记详细 电话接待流程:在电话响铃10秒内接听，先报店名如:“您好～901汽车俱乐部，小鲁为您服务～请问有什么可以帮助您～”电话讲完要说:“感谢您的来电～再见～”等对方放下电话再挂。及时解答客户通过论坛、热线、邮箱反映的各种问题，给用户提供第一时间的帮助。 接待 接待 :在3秒内出迎，着装整齐，面带微笑，接待所需笔，接待板，四件套，名片提前就准备好。走到车辆驾驶室左前方与顾客打招呼，观察顾客准备下车时，打开车门，问好～提醒顾客带好贵重物品，递交名片。 什么是接待: 客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎。 受理工作从寒暄开始， 待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。 客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。 检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管 一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认 带客户至前台，确认客户要求的维修项目 根据用户档案填制维修单据 打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认 举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。 所有客户一视同仁，认真管理。 总结 接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待客户增加客户的信心,在专营店能力的基础上超越客户的期望. 问诊 问诊 :了解顾客需求后，详细记录下来，再从车的左前方开始转个圈记录车身的状况，包括车内情况。铺设好四件套，这些项目都要在顾客的陪同下完成，之后复述结果后，请顾客签字，带顾客到休息室后，把车开到车间作业。 估时估价 估时估价 : 单据制作完成后，把所有项目和价格复述一遍后，当顾客清楚后，请顾客签字，并告知维修所需时间，当检查后还有追加项目，必须从新制作单据，复述，签字，需要延时要提前告知顾客，并询问旧件是否带走。 作业 作业 :派工时要注明预约优先，要了解车辆进度，随时告知顾客，虽然车辆维修完会有师傅及质检检查，但是自己也要先检查看是不是顾客要求的都做好，做完。顾客在维修等待过程中，要与顾客有沟通，也可以推荐精品加装及其它项目。 完工检查 完工检查 :洗完 车后，先自检如(所有项目是否做到，车身有水或污渍的地方自己可以准备一块抹布，带顾客验车，每个项目都要让顾客明白，旧件放一边，看过后，顾客要求带走就收拾好放在后备箱，不带走的告知顾客我们会保留3天，之后会处理了。 自检: 确保一次修复 减少返修投诉的发生 增加客户满意度和客户保持 质量控制 发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。 操作方法:如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。 返修后，必须重新检查 操作方法:检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。 交车前说明 结账清单的制作 负责:结算员/维修接待; 结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。 结账清单做成后，交给维修结算员 结算员根据维修接待员提供的结账清单实施核查 维修接待员将维修进度看板上的作业管理卡移至“等待交车”位置。 操作方法:将车辆移至待交车车位。 由维修接待员与客户联系，通知其车辆已修好。 质量控制 为了确认客户所述的故障是否确实解决，必须根据接车派工单逐一核实，此项确认工作，先应由维修工负责自检、班组互检，质量总检三级检验。 操作方法一:逐一核实与客户约定的维修内容是否全部完工。 操作方法二:安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。 操作方法三:如有必要应试车确认，以求万无一失。 操作方法四:重新确认接车派工单的记载有无错误。 操作方法五:维修时，必须查核有无遗失物品(例如:工具、手册等) 操作方法六:根据环检单，检查外观有无损伤。 操作方法七:完工检查由质量总检负责，也可以由维修技师代替，但 由维修技师代替时，质量总检仍须最终确认。 结算 结算 :把作业完的项目和价格复述后，询问顾客是否还有疑问，如果全部清楚后，要求顾客在结算单上签字，带顾客到结算台结算。 交车前说明 负责:维修接待; 交车时，必须简要平易地向客户说明维修内容和费用明细。 操作方法一:根据接车修理单所列内容进行说明。 操作方法二:避免使用专业词汇，力求简单易懂。 操作方法三:视情况所需，可使用换下的备件说明维修部位。 除接车派工单所列内容之外，还须向客户说明:备件的更换期限、行车时注意事项、下次保养日期及保养项目等。 操作方法:对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认。接着，引导客户前往交车车位，详细介绍修理结果，并共同确认。 交车是下次来的起点。应向客户认真说明易损耗零件的老化情况，以及根据行驶里程的下次保养日期，为以后的业务开展打下基础。 交车 交车注意事项:陪同顾客取车，当着顾客的面取下四件套，并感谢顾客来店～目送离开，当车辆行驶开自己的视线后再转身离开。 交车前说明 确认结果，根据结帐清单说明修理内容的费用款项。 操作方法一:首先分项说明备件、工时等的所需费用，然后讲出合计金额。 操作方法二:收款后，应立即开出发票 操作方法三:如客户要求，应归还所换备件。 交车时，必须请客户在结账清单上签字。 向客户致谢。 交车前说明 负责:维修接待 ; 引导客户至交车车位。 取下车内护罩。 操作方法:车内护罩应在客户面前取下。 热诚欢送，敦请再度光临。 细心引导，使客户安全返回。 交车前说明; 质量 检查后，清洗车辆。 清洗不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。 操作方法:必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情况下进行洗车。(工作服不可携挂金属制品，以免划伤车辆) 清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净。 操作方法一:烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、灰尘都要清理干净。 操作方法二:要特别注意对作业部位的清洗。 总结 交车程序是为了确保客户离开 时对专营店售后服务有正面的印象并对工作满意 跟踪回访 跟踪回访 :在顾客离店后当天或者第二天进行回访，能及时发现来店客户的需求，意见，并记录整理，汇报处理意见，直到满意为止。 回访目的:解决问题，弥补在店内做的不足，让顾客感受我们对他们的重视～增加顾客对我们的满意度。 追踪服务;负责;客服人员; 为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。 一、确认维修成果 ; 利用每日交车车辆记录设立“调查表”(调查内容可进行适当调整) 以来店的客户为对象，开展追踪服务活动。 操作方法一:于交车日起三天后，给客户打电话询问车辆情况。 操作方法二:首先，向客户的来店表示谢意。 操作方法三:询问结果是否称心如意。 操作方法四:确认费用，完工日期是否满意。 操作方法五:听取客户的感想，询问有无其他意见。 操作方法六:对于深感不满的客户，必须耐心听取具体原因，并及时向售后服务经理反映，共同研究改善对策。 总结 跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意度方面提供有价值的反馈. 会员管理 会员管理 : 方便了解顾客的详细资料，更好的与顾客建立良好的信任关系，如:提醒保养维修时间，以及保险，生日祝福。会员招募、会员资料的维护、会员入会、退会、升级的相关办理、日常会员关系的维系(电话回访、短信提醒等)会员档案管理、会员俱乐部相关物料的制作) 结论 通过跟进关怀客户服务，按 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 结合自己的发挥把流程做好。可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加. * * * 制作人:鲁娟 招揽 跟踪回访 车间作业 完工检查 结算 交车 会员管理 预约 电话接待 估时估价 问诊 来店接待 预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。 在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. 操作方法:受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上 一:维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 二:维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 操作方法:在预约日的前一天进行联系。 预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑. 售后服务流程 制单; 确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。 客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单 预先准确估计维修时间和费用 打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时 间，核对客户电话，让客户签字确认。 在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 按看板顺序进行派工给各班组。 质量检查优先车辆 在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆; 返修车辆 投诉车辆 与安全有关的修理 保修修理 服务活动期间修理项目 与驾驶性能有关的项目. 外发加工 高价值修理 主要保养服务 排气系统修理 制动系统&悬挂系统修理 技术员不能找到问题的车辆 交车程序 ,. 收款&提供收款证明(收据/发票) ,. 确定跟踪服务的方式 ,. 建议下次服务时间或额外项目 ,(并陪同客户取车/当着客户的面取下座椅套等 1,. 感谢客户的光临 交车程序 1. 证实质量控制检查已经完成 2. 确认客户的要求已经达到 3. 原始估价和实际是否相符 交车程序如下: 4. 通知客户提车 5.接待员展示更 换的零件,解释说明已做工作和费用 * *