客户抱怨受理制度

客户抱怨受理制度汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中,必须树立一个正确观念,只有自己的错,没有客户的错,即使是客户一时误会,也是我们自己解释不够。有了正确的观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样和可能成为服务厂回头的客户,而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独叫到一边,以免干扰其他车主扩散影响。一、基本做法: 1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。 2.态度要诚挚,不可有傲气。 3.接触之前要了解车主的精神状况。 4.让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪,平...

汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中,必须树立一个正确观念,只有自己的错,没有客户的错,即使是客户一时误会,也是我们自己解释不够。有了正确的观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样和可能成为服务厂回头的客户,而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独叫到一边,以免干扰其他车主扩散影响。一、基本做法: 1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。 2.态度要诚挚,不可有傲气。 3.接触之前要了解车主的精神状况。 4.让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪,平静说话。二、处理程序: 1.修理店的过失,要详尽了解,向车主道歉。 2.车主的过失,有礼貌抱歉态度告诉他,不要让他没有面子。 3.解释的时候,不能委曲求全。 4.让车主觉得自己是个重要客户。 5.谢谢客户让你知道他的意见。三、注意问题: 1.考虑问题的时候要注意心理换位,把自己放在车主的处境来想。 2.让车主讲出自己的抱怨。 3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越来越严重。 4.车主打电话来时,用平静的声音告诉客户:“谢谢您给我们提出宝贵意见”,切不要与车主在电话争执。 5.车主打电话来投诉,注意: 1)解释不要刺务车主的感情; 2)解释的时候,建议将车开回店作适当处理; 3)收费的时候可以优惠或是免费,语气要肯定; 4)建议今后要做定期保养; 1 / 2 6. 车主刚出门,刚付账,又重新送回厂修理投诉得理意见: 1)诚心诚意道歉; 2)对修理费损失店方承担; 3)保证今后不再发生此类事情。单位: 日期: 2 / 2

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