客运保障分部特殊旅客服务规范

客运保障分部特殊旅客服务规范 特殊旅客服务规范 1视力残疾旅客 1.1向视力残疾的旅客提供服务时～一定要征得同意～不能把我们的意志强加给他们。这是对被帮助者的尊重。 1.2当见到视力残疾旅客时～应主动与他打招呼～不必通过他身边的人转达。与视力残疾旅客初次见面～要主动介绍自己和周围的人。视力残疾旅客对周围事物变化的预见能力不足～因而不要在其无思想准备时碰他们的身体～以免吓着他们～离开时要告诉他们。 1.3通常情况下～由视力健全人作为引导者带领视力残疾旅客行走是最安全的行走方法。 1.4引路的基本动作 1.4.1当引导者要带视力残疾旅客行走时～应先征得他们的同意。然后～引导者与视力残疾旅客并排而立～引导者用靠近视力残疾旅客的手背～轻触其手背～视力残疾旅客被触及的手沿引导者的手臂上移至引导者的肘关节处～视力残疾旅客四指在引导者手臂的内侧～拇指在外侧～轻轻抓握引导者的肘关节。视力残疾旅客后退半步～站在引导者的后侧方～抓握的手臂的上臂与身体靠拢～与前臂成直角。当引导者迈步时～视力残疾旅客可根据抓握手的感觉跟随前进。建议引导者站在左边～视力残疾旅客站在右边～因为我国的交通规则是右行原则～视力残疾旅客应走在安全的一边。 1.4.2换边 当视力残疾旅客需要从引导者的一侧移动到另一侧时～有两种方法。以视力残疾旅客要从引导者的左侧移动到右侧为例。 a,逐步换握法:视力残疾旅客用左手替换下握住引导者左臂的右手,右手用手背沿引导者的背部向右移动～摸到引导者的右臂～同时身体向右移动,左手与右手交换～视力残疾旅客的左手握住引导者的右肘部～站于引导者的右后方。 b,直接换握法:视力残疾旅客直接将左手从自己的手臂上方、引导者的背部向右移动～握住引导者的右肘关节～放开右手～同时身体向右移动到引导者的右后方。 1.4.3向后转 引导者告诉视力残疾旅客要向后转了～并抬起被抓握的手臂示意,两人同时转90?～成为面对面站立,视力残疾旅客用另一侧手抓握引导者的另一侧手臂肘关节～同时松开最初的抓握手,两人同时再转90?成为同向～视力残疾旅客后退半步～站在引导者的后侧方。 1.4.4引导过狭窄通道 当要通过狭窄通道时～为了安全～引导者把视力残疾旅客引导到自己的身后行走。方法是:引导者将被抓握的手臂向身后弯曲贴于腰部～视力残疾旅客根据引导者手臂的变化～将抓握手移到引导者的前臂～在引导者的身后行进。当道路宽敞后～引导者放下弯曲的手臂以示意～视力残疾旅客恢复原来的行走姿势。 1.4.5引导入座 引导者把视力残疾旅客带到椅子的后边～把视力残疾旅客的一只手放在椅背上～另一只手放在桌边,视力残疾旅客自己调整桌椅间距离～并确定椅面上没有杂物～自行坐下。 1.4.6引导进出门 来到门口时～引导者根据门轴的位置～示意视力残疾旅客用换边法调整两人的位置～使视力残疾旅客站在门轴一边,引导者用被握臂的手摸门把～视力残疾旅客用门轴侧的手顺着引导者被握臂找到门把并握住,引导者放开门把～由视力残疾旅客把门打开～过门后～再由视力残疾旅客把门轻轻关上。 1.4.7引导上下楼梯 走到楼梯口处时～引导者稍作停顿～语言提示要上,下,楼梯了。视力残疾旅客上前半步～与引导者并排面向楼梯站立。 上楼梯。引导者先一步上楼梯～视力残疾旅客根据手臂的感觉跟随晚一步上楼梯。当引导者上完最后一级台阶时略加停顿～示意视力残疾旅客还有一级台阶就到平地了～视力残疾旅客上完最后一级台阶站稳后～引导者再带领其行进。 下楼梯。引导者先一步下楼梯～视力残疾旅客根据手臂的感觉跟随晚一级下楼梯。当引导者下完最后一级台阶时略加停顿～示意视力残疾旅客还有一级台阶就到平地了～视力残疾旅客下完最后一级台阶站稳后～引导者再带领其行进。 1.4.8引导上下电动扶梯 来到电动扶梯口处时～引导者要告诉视力残疾旅客是上还是下。引导者把视力残疾旅客的空闲手放在同侧扶手上～先一步上梯～视力残疾旅客握紧扶手跟随迈步上梯～并调整站立的阶梯位置。当视力残疾旅客感到扶手变平稳时～略翘起一只脚尖～当这只脚的脚底达到接合处时～向前迈出～另一只脚跟随下梯。 注意:如果被引导的视力残疾旅客从未使用过电动扶梯～建议使用直升电梯～以免发生危险。 1.4.9帮助视力残疾旅客乘车 乘坐小轿车:引导者引导视力残疾旅客乘坐小轿车时～引导者把被握肘的那侧放在车门把手上～告知车头方向,视力残疾旅客一手握住门把手～一手扶着车顶边,把门打开～进入就坐～引导者随后进入并关门。 下车时～引导者先开门下车,视力残疾旅客一手摸到车门框上边～确定高度后～伸出腿～脚着地后～离开座位下车。乘坐大轿车:引导者站在视力残疾旅客前～引导视力残疾旅客抓住车门扶手～按照上楼梯的方法上车。上车后～引导者协助视力残疾旅客握紧扶手或拉环～以防车辆开动时摔倒。下车时～待车辆停稳后～引导者站在视力残疾旅客前面～引导视力残疾旅客走到车门口～握住阶梯扶手～按照下楼 梯的方法下车。 1.4.10帮助视力残疾旅客使用洗手间 引导者带视力残疾旅客走到坐便器正前方～让其摸到冲水把手的位置～若是自动冲水的～要告知。之后离开。 1.5帮助视力残疾旅客就医 带视力残疾旅客就医时～要适当描述医生在为他们做什么～不要吓着他们～以便减少他们的紧张感。给他们的药物要一一说明用法用量～并让他摸到放置的位置。对特殊药物要特别提醒服用安全注意事项。1.6帮助视力残疾旅客入住宾馆 引导者带视力残疾旅客入住宾馆时～要告诉他宾馆名称、地址、楼层、房间号、安全通道位置等。最好向服务台要一张宾馆卡片～由视力残疾旅客随身携带。进房间后～先向视力残疾旅客描述房间布局～告知桌上摆放的水杯等物品以及各种电器开关的位置、功能～并让他们一一摸到。 1.7帮助视力残疾旅客购物 将视力残疾旅客带到商店购物时～要根据他的要求介绍商品信息～如价格、产地、材质、生产日期、保质期等等。尽量让他直接与售货员交流～不要包办代替。要让他亲手摸到所购物品。付款时要让他亲自办理～可以告诉他手中的钱的组成。例如:2张一百元的～3张拾元的……购物结束时～可提醒他放好钱包。所购物品尽量由他自己拿者～若所购物品很多～可征得他同意后帮助拿一部分。 1.8帮助视力残疾旅客去银行办理业务 当引导者带视力残疾旅客到银行办理存取款、兑换货币等业务时～要根据他的意愿～提供适当的帮助。点钞、签字等事项要由他自己完成～不要代办。若不能签字可按手印。引导者可扶着他的手找到签字或按手印的位置后离开～由他自主操作。如视力残疾旅客不需要帮助～引导者要站在一米线外等待。离开银行时～要提醒他把钱、单 据、护照等重要物品放好。 2肢体残疾和脑瘫旅客 2.1正确引导行进的方法 引导者引导肢体残疾和脑瘫旅客时～尽量走最短的路线～行进速度要慢～特别是提醒路面的情况～当路滑或有水时要给予提示,平路应主动走在旅客侧前面1.5米之内,上坡道时要慢～要走在他们的侧后和不方面的一侧,保持一定安全距离,。如果是脑瘫旅客要在其右侧行进～必要时可协助行进,对有助行器,单拐、双拐、手杖,的旅客要在无器械一侧搀扶,或者在有器械一侧保持一定距离随行,～必要时经旅客同意可以协助完成坡道和较窄通道的行进。 2.2正确使用轮椅车的方法和要求 对需要帮助推轮椅的旅客～引导者要掌握以下一些方法。 2.2.1平稳推车 当残疾旅客稳坐车中需要前进时～2米内不得出现障碍～推车人两眼始终平视前方～双手持住把手～身体与地面垂直～小臂自然弯曲于腰两侧～依靠腿的力量～通过两手使车平稳地向前移动～推车人移动时两腿步长要相等～不宜过大～匀速行进～不能急停急起～使坐车人感觉到舒适和安全。当需要停车时～首先放慢速度～用语言告知乘车旅客后再渐渐停止前进～切忌不得后拉急停～然后两腿并立～保持好起动的姿态。 2.2.2行进中转弯和进入较小的门 行进中要按我国的习惯靠右行进～当接近人群或需要转弯时～应给予提示并减速。左转时～左手轻拉住车把手～右手慢推通过弧线调整方向～然后继续行进动作～如右转时方向相反。不要原地两手前后扭动。 在通过安检门和较小通道时～身体始终保持走在中间的位置～平稳行进～不可回头和左右张望～眼睛余光目测好间距即可顺利通过。 2.2.3上坡、下坡和通过道路障碍 上坡时要保持平稳推车的方法～蹬地的腿要平稳～慢用力～两臂保持曲位～手持车推把～身体微向前倾。切记两臂不得伸直～两腿不要大步前蹬～身体重心不能向前靠在两手上～这样可避免滑倒和蹬空～不要突然加速发力～要始终保持身体与车把手的正常姿态与车同进。 下坡时手臂弯曲～不要再向前加力蹬腿～身体略后仰～双手控制车的前冲速度～保持平稳行进。当遇有较大的坡度时,一般超过15度,～特别是对残疾较重的旅客～应采取倒车下坡的技术～缓慢倒退滑行～一定要控制车速～保证旅客的安全。 一般的道路为无障碍通道～但在室内道路行进中也可能会遇到减速墩。遇到一些小的障碍物时～应首先提示乘车人～当通过时两臂后压使前支撑小轮通过～然后稍加力向上～不加速向前推车～即可较顺利通过～切忌用力前冲推。 2.2.4上下汽车～乘电梯 运送乘轮椅旅客的专用汽车是无障碍的～备有上下轮椅车的踏板或升降板。上车时～在提示乘车人后～推车人身体要靠紧轮椅车向前推动～同时两手稍下压使前小轮先上踏板或升降板～前推行进～人与车同速进入车厢～并转向进入停车的区域～然后协助乘车人将轮椅车用车上的安全带固定好～下好手闸。下车前～当车停稳后打开安全带～双手持稳车把～采用倒车的方法～将轮椅车平稳推下车。如遇几个轮椅车同乘一辆车时～一定要排好次序～当第一辆轮椅车安全到位后～第二辆才可开始运行。 乘坐电梯时要目测好电梯门的宽度长度～利用窄通道后退推车方法。倒着进入电梯厢～正着推出,进出要慢～以便让旅客看清自己要到达的楼层～并按下电梯指示钮。当两辆车同乘电梯时～同样注意先后顺序～先下的后上～乘自动电梯时～注意防止电梯门夹车。 2.2.5辅助乘坐和离开轮椅 当残疾旅客需要乘坐轮椅车时～应在征得本人同意后将车推到最佳的位置～一般有右侧并排的位置和斜上位置两种～这样通过坐车人的手臂支撑就可以较顺利地移到轮椅车上。当残疾旅客需要离开乘坐的轮椅车～或需要换乘专用轮椅车时～应当首先把车停放在坐车人满意的最近位置～提示或帮助旅客下车,如坐车人可以自主离开轮椅车～推车人要帮助扶稳车～因为这时候大部分肢残旅客要用手臂支撑在轮椅车上以帮助身体移动～所以保持轮椅车的稳定是极为重要的。 2.2.6更换轮椅 单人帮助更换轮椅方法: 首先把生活用轮椅车调整到专用轮椅车侧前方的位置～然后将生活轮椅车下闸～协助者走进残疾旅客～让残疾旅客手臂搭在自己的肩上～重心前移～头靠在与车相反的一面～使协助者可以侧头看到专用车～协助者借助旅客的前驱力～抱住其腰部～然后转体将旅客移至专用轮椅车中～再协助旅客调整好姿态。在移动过程中～协助者应注意贴近旅客～一起一放要准确～转动时两腿要平稳移动～如遇重量较大的旅客时应采用双人帮助法。 双人帮助更换轮椅法:两轮椅车相距一般应比单人帮助时的位置要大～两位协助者分别俯身站在旅客的左右～使旅客两臂搭在两人的肩部～两人外手拉住旅客的手～里手手腕在乘车人臂下相握～然后同时向上抬起～将乘车人换至另一车上。 平行移动的方法:先将两车置于平行位～把生活轮椅下闸～一位协助者站于车后～双手通过旅客的臂下抱住其胸部～另一协助者在车前双手抱住旅客大腿膝关节弯曲处～两人看另一车位～同时用力将旅客抬起侧向平移至另一车中。 帮助重度残疾旅客更换车辆时～要注意在整个操作过程中旅客始终保持前驱位～而协助者要贴近旅客～眼要注意更换车的位置～借助旅客身体上抬的力量而帮其移动～不能在旅客背后拉、拽～这是脊椎 损伤旅客所不能承受的。 3担架旅客,在医护人员监护的情况下, 3.1至少需4名工作人员～抬担架时前后各2名。 3.2上下台阶及斜坡时应告知旅客做好准备并使用保险带将旅客绑好～保持担架的水平位置～行动放缓～避免惊吓旅客。 3.3上下电梯时～1名工作人员按住电梯按扭～避免电梯门关闭～2名工作人员1前1后抬担架～1名工作人员在旁辅助～观察周围设施～避免碰撞。 4无人陪伴儿童 4.1检查无人陪伴儿童的物品和证件,以免遗失,登机时将儿童送进客舱与乘务长交接。 4.2在航班不正常情况下～始终有人陪伴～如需前往宾馆～及时与航空公司联系,通知其家人,。 5老年旅客 5.1协助老年旅客上、下楼梯、客梯,先征求旅客同意,。 5.2主动帮助提拿行李～搀扶行动不便的老人上洗手间。 5.3在服务过程中～了解老年旅客状况并询问有何需求。 6聋哑旅客 服务人员以 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 面形式与聋哑旅客进行沟通～登机时,安排其先登机,并向乘务员交接。