八哥（中国）有限公司
前 言
本手册为第一版本，旨从专卖店的员工在服务推动过程中，所必须掌握及具备的基础服务技能和技巧，并根据店铺员工服务执行的需求进行基础服务、服务小组推动及销售技巧等方面进行
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
；该手册作为店铺员工货场实践学习的工具，并为店铺推动及提升整体服务质量，提供实用化的操作工具。
敬请妥善使用、保管该手册，确保正当使用、慎重保密，避免被他人复印、抄袭、借用和偷盗，若因任何原因调离目前岗位或离开八哥品牌公司时，均需完整退还该手册。
目 录
第1章 〈基础服务〉
1.八哥服务精神-------------------------------------------------------------------------- 4
2.服务定义-----------------------------------------------------------------------------------4
3.服务
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
-----------------------------------------------------------------------------------4
4.基础服务步骤------------------------------------------------------------------------ 4
5.内部服务-----------------------------------------------------------------------------------9
6.服务形象评估表-------------------------------------------------------------------—10
第2章 〈服务小组推动〉
1.服务（SEG）小组诠释---------------------------------------------------------------12
2.服务小组工作职责---------------------------------------------------------------------12
3.小组成员应具备条件------------------------------------------------------------------13
4.小组技能要求---------------------------------------------------------------------------13
第3章 〈销售技巧〉
1.与顾客接近的最好时机--------------------------------------------------------------14
2.顾客购物心理及类型分析-----------------------------------------------------------15
3.处理顾客投诉----------------------------------------------------------------------16
第1章
《基础服务》
优质的顾客服务不仅能给顾客留下良好的印象，也能给公司和店铺带来良好的收益和稳定的消费群体。同时优质的服务也是提高品牌知名度和产品附加值的有效方法。
一.“八哥”品牌服务精神：
提供温馨、周到、礼貌、专业的服务精神，并始终抱着把顾客当朋友的心态，提供最优质、最卓越的顾客服务！
二.服务定义：
是指在满足顾客需求的过程当中，提供给顾客的一种心里感受和体验。
三.服务标准是:
指如何向顾客提供一致性的服务
细则
测试细则下载防尘监理实施细则免费下载免费下载地暖施工监理细则公路隧道通风设计细则下载静压桩监理实施细则下载
。
四.服务标准步骤：
1.亲切迎宾 5.处理顾客疑义
2.关心顾客 6.赞美顾客
3.产品介绍 7.建议式推销
4.协助试穿 8.美程服务
1. 亲切迎宾
1.1---以客为先，马上招呼客人
指导购在跟进事务过程中，如有顾客进店应放下手中事务第一时间招呼顾客；
1.2---亲切笑容
要求顾客服务员在上班期间，时刻保持亲切、自然的笑容
1.3---亲切目光接触
指导购在招呼和帮助顾客时应与顾客之间有适当的眼神交流
1.4---适当招呼语句
根据时间段的不同或节假日期间，导购应采用不同的招呼问候语（例：周末愉快、节日快乐、、、、）
1.5---站姿
指导购在上班期间需保持正确的站姿及与顾客保持适当的距离
2. 关心顾客
2.1---望 认真的观察，并注意顾客是否翻动某类商品
2.2---闻 仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，现关注点
2.3---问 通过询问，与顾客交谈，及时发现顾客的需要
2.4---切 将所有顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确判断
切记紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服
3.产品介绍
3.1主动自我介绍，让客人倍感亲切，并留意、观察顾客，且在适当的时间询问并细心聆听客人所需。
3.2 主动展示并推介货品，且认真询问、细心聆听；
3.3 主动介绍产品特性、质料及好处（FAB、USP）
3.4 关系融洽时，可亲切友好的询问客人姓氏称呼，拉近与顾客之间的距离，并自我介绍
3.5 鼓励顾客试穿并做建议式推销
4.协助试穿
试 鞋
1.帮忙顾客找到所需货品的尺码
2.邀请顾客坐下，并侧身45度蹲立
3.取出鞋子的填充物、解开鞋带并协助顾客试穿（鞋带解至三至四个）
4.取过试鞋镜放在顾客试鞋的侧边，并帮顾客系好鞋带
5.介绍货品的FAB元素并询问其试穿的感觉
试 衣
1.帮忙顾客找到所需货品的尺码
2.邀请客人到试衣间试穿，解开扣子、拉开拉链，并帮客人挂好衣物
3.建议客人穿出来看效果（客户试衣期间准备一件类似的货品在旁等候）
4.提醒客人锁好门，并告知客人保管好随身携带的贵重物品
5.询问试穿后的感觉，并做跟进
5、处理顾客疑义
1. 耐心聆听
2. 真诚道歉
3. 复述投诉
4. 立即采取解决行为
5. 必要时，转交上级处理，不要拖延时间
6. 乐于帮助帮其解决问题
7. 向顾客表示歉意并及时跟进
8. 与上司进行沟通跟反馈
6、赞美顾客
1．真诚发自内心的
2. 具体赞美顾客特色（如肤色、体型、装容、饰品、服饰等）
3. 得体得当的话语和顾客先打开话题沟通后再开始赞美
7、建议式推销
站在顾客的角度和立场像朋友一样给与建议和意见，即让顾客买到称心如意的货品，又能提高公司的销售额
1. 运用搭配、系列产品推荐方式
2. 运用朋友家人推广式
3. 运用补零式
8、美程服务
1.售后服务介绍—产品的洗涤、保养、三包介绍等
2.留下顾客档案、记录顾客的需求、联系方式
3.收银服务
导购员：a.邀请客人到收银处
b.对收银员和客人有交接
c.道谢
收银员：a.做姓氏称呼
b.“唱收、唱付”双手接钱、递钱
c.介绍产品保养知识
d.适当的附加推销
4. 道别服务
a.提醒客人东西是否带齐
b.适当的道别语，并邀请客人下次在光顾
c.微笑向来店铺的顾客道别
五、内部服务
作为终端销售人员、讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律，是十分重要的。店铺内部员工之间的文明相处、真诚待人、必然会感染和影响到顾客，同时对企业文化的建立起着积极促进的作用
1、上、下班礼貌用语的使用
1.1上班时见到同事应主动礼貌打招呼并问好。例：“早上好各位同事！”对方回应：“早上好”
1.2下班时应告知同事一声鼓励的话。例：“我下班了，你们要加油喔！”对方回应：“放心，看我的！”
1.3员工见到公司同事或上级领导，要主动问好，例：“早上好，XX经理！”
2、工作中的礼貌要求
2.1当要求同事协助帮忙的时候应客气的说：“麻烦、、、，请你、、、、，劳驾、、、、等等”；当协助完成的时候应致谢。例：“谢谢、多谢、十分感谢、辛苦你了、、、、、等等”；对方回应：“不客气、不用谢、应该的”
2.2当碰到别人或一时误会他人的时候应主动致歉。例：“不好意思、对不起、、、”对方回应“没关系”
3、接/打电话的礼貌要求
3.1接电话：
电话铃响不超过两声，电话就应该接起，并用普通话说：“您好，八哥XX店”，不能出现“喂！找谁？等不规范的用语 例：“您好！八哥XX店，我是XXX，请问有什么可以帮忙或请问找哪位？”
3.2 打电话：
如是打电话到其他店铺或是到公司，当电话接通后应等对方说完后，在告知对方需要帮忙的事项，不可急忙打断对方说话，并注意礼貌用语的使用
零售终端服务形象评估表
区域： 店铺： 评估人：
评分： 日期： 总分：
评分标准: 1.完全做到 2.有时做到 3.有时做到 4.做不到
(
第一次 第二次 第三次 第四次 第五次
一、 打招呼
1.以客为先，以最快速度马上招呼
2.用邀请手势+亲切笑容+目光接触
3.亲切的打招呼
二、 货品推介
1.观察、细心聆听、认真询问了解顾客需要
2.主动展示并推荐时尚、新到产品
3.主动介绍产品的特性、优点、好处及搭配
4.关系融洽时，自我介绍和询问顾客称呼
5.鼓励客人试穿并做搭配
三、 试穿
试衣
1.复述顾客所需产品的款式及尺码
2.邀请手势请客人到试衣间
3.邀请顾客试穿时，帮顾客解开货品扣子/拉开拉链
4.敲门并帮顾客挂好衣物
5.提醒顾客锁好门，保管好贵重物品
6.建议顾客穿出来看效果
7.主动询问感觉并介绍产品FAB和运动元素
试鞋
1.复述顾客所需产品的款式及尺码
2.邀请客人坐下，并侧身蹲立
3.取出鞋子的填充物、解开鞋带并协助客人试穿
4.迅速取鞋镜放在顾客旁边，并帮顾客系上鞋带
5.主动询问感觉并介绍产品FAB和运动元素
6.跟踪并对各项工作进行反馈
四、 收银服务
1.邀请顾客到收银台，并清楚交代货品的数量
2.亲切笑容——友善的目光接触——礼貌用语
3.收银同事必须“唱收”“唱付”，并核对数量、金额
4.告诉顾客店铺优惠、推广活动，加以附加推销
五、 道别
1.亲切、礼貌的道别声，甜美的笑容
2.欢迎消费与未消费的顾客，再次关临本店
第2章
《服务小组推动》
一、服务（SEG）小组诠释
SEG即 “卓越服务小组”
S 即：
-------- 服务、功绩
E 即： -------- 卓越的、极好的
G 即： --------- 组别、小组
二、SEG小组工作职责
1.督促并提升零售专卖店铺员工服务，营造卖场活跃气氛。
2.以身作则，树立良好的学习榜样。
3.执行并推动公司最新服务标准及精神
4.高度的工作热情和责任感
5.时刻关注生意的进展情效忠，推动、提升店铺服务的质量并及时跟进、反馈。
6.改善服务中发现的问题，强调其它功能组别的配合。
7.协助上级开展工作，积极配合好其它功能组别工作。
8.定期招开服务组例会，拟定
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
、总结工作情况。
9.定立每日服务主题，跟踪工作进展并进行反馈。
10.保持最佳的工作状态，并起发电机作用。
11.建立良好的沟通机制。
三、SEG小组成员应具备条件
1.具备出色的销售能力和销售技巧，重视个人和店铺销售业绩
2.性格开朗、活泼，上班期间不带个人情绪
3.勇于承当责任，不抱怨、不推委、不居功
4.对推动工作具有浓厚的兴趣
5.具备良好的组织能力、感染力，积极、主动参与店铺各项活动
6.清晰服务小组的工作要求并严格执行
四、SEG组技能要求
1.以身作则，自已要成为 TOP SALE
2.时刻保持亲切的笑容
3.时刻留意同事的货场氛围，利用各种不同的方式调动货场的销售氛围
4.及时通过广播向顾客推荐新品及推广产品
5.开B时主动分享SEG讯息，并按SEG的要求跟进店铺的服务
6.每日制定服务目标，并及时进行跟踪与反馈
7.结合实际情况制定销售游戏
8.跟进同事的仪容仪表
第3章
《销售技巧》
一、接近顾客的最好时机
1.当顾客注视某件商品的时候
仔细观察某项商品，表示对该商品产生了“注意”和“兴趣”，此时正是接近顾客的好时机
2.当顾客用手触摸商品时
以手接触商品，又叫“手感”顾客，表示顾客已经对该商品产生了兴趣，并且加以确定是否属于自己想要的面料，此时正是接近并询问顾客“感觉如何”的好时机。但要注意询问的语气，以免吓到顾客
3.当顾客表现出寻找商品状态时
遇到这种状况，应及时以亲切的态度向顾客说：“您好！有什么我可以帮您的吗？”并请顾客将他寻找目标的要求（如：款式、颜色、价格、尺码、、、等）信息说给自己听，此时绝不能因为接待其他顾客而忽略这些顾客。
4.当与顾客视线相遇时
顾客在购买商品需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相遇）主动并礼貌的招呼顾客。
5.顾客与同伴交谈时
这种情形正是顾客对商品产生兴趣的信号。此时，多数顾客将会与同伴相互谈论，此导购上前说明和建议，或许能产生较好的效果
6.顾客匆忙入店、四处寻找时
顾客匆忙进店像在寻找商品时，表明顾客此时需要尽快完成购物过程并买到所需要的商品，此时导购员应立即上前帮忙并快速的帮助顾客找到所需商品
7.当顾客出神的观察商品并仔细打量或放在自己身上比试时
由于对某件商品产生兴趣，并可能产生购买欲望的顾客，将会仔细观察商品，这时正是接近顾客的好时机；但不要过于唐突，应自然地走近顾客，用赞赏的口吻说：“您真有眼光，这件衣服看上去很不错”
二、顾客的类型及购物心理
1．顾客的期望值
✧ 期望选购货品/服务以满足他即时（将来）需要的人。
✧ 希望付出的每一分钱都能换来最佳的回抱，物超所值。
✧ 只为满足所需，不必担心货品质素、尺码出错等问题。
✧ 希望导购员能提供彬彬有礼及高效率的服务。
2．顾客购买心理阶段
注意 兴趣 欲望 行动
3．顾客购物的三种心态
✧ 知道自己的需要，并清楚想购买哪类商品的顾客
✧ 知道自己的需要，但不清楚想购买哪类商品的顾客
✧ 无目的性，不准备购买任何商品的顾客
备注：其中第二种顾客建议式推销的几率和空间最大
4．顾客的类型
顾客类型
销售技巧
自助型
✧ 喜欢自己挑选货品
✧ 有自己主见，不喜欢导购喋喋不休的不停介绍
✧ 要求其他导购认同他的说法
✧ 一般为写字楼男性
✧ 不要催促，听从指示
✧ 适当时才主动招呼，留给足够的购物空间
✧ 让他慢慢选择，需要时，上前协助
随和型
✧ 想得到导购的注意及礼貌对待
✧ 喜欢与人分享自己的事情，容易与人亲近
✧ 一般为家庭主妇
✧ 殷勤款待，多了解其需要；多加建议，加快决定
✧ 寻找共同语言，关注她所分享的事情
✧ 关注她关心的人，如：子女，朋友
“QC”型
✧ 非常重视货品特性的素质，怕买到破损/次货
✧ 无论价格平/贵，都会将每件货品检查清楚。
✧ 大多是主妇
✧ 主动拿新货给她
✧ 主动与她一起检查货品
✧ 事前检查新货，肯定无损坏
✧ 强调公司有“换货”服务
“大款”型
✧ 认为导购应礼貌对待、并重视和尊重他
✧ 喜欢被当“贵宾”“大客”
✧ 一般是“阔少”“阔太”
✧ 重视他，殷勤热烈招呼
✧ 以姓氏称呼他，表示尊重及特别
✧ 如他穿着好看，必须称赞
✧ 介绍新货、潮流及价格较高的高科技货品
“新潮”型
✧ 喜爱新货品或有特色的货品；注重时尚牌子
✧ 喜欢追求潮流；最新款及最流行的
✧ 一般为青少年，外表时尚，穿着潮流
✧ 介绍新货品及与独特卖点
✧ 说话时，伴有趣味性，并尊重他
✧ 收集潮流讯息，互相交换潮流意见
“怕丑”型
✧ 没主见
✧ 单身入店
✧ 对货品有兴趣时才会找服务员
✧ 一般会买些衣服才离开
✧ 保持一定的距离
✧ 自我介绍后，留给他自己一定的购物空间，并在附近留意
✧ 当他有需要时，应立即上前帮忙
5、处理顾客投诉
1.抱怨的产生
1.1产品本身的品质问题引发顾客的抱怨
( 产品品质不良；例：衣服褪色、变形、起球、鞋子脱胶、断底等
( 产品标识不清；例：水洗标没标明水温，需要特别注意存放方式的没有注明
1.2服务不当所引发的投诉
( 导购缺乏服务技巧
·招呼顾客的反应机械或迟钝；例如面部表情麻木的对着来往的顾客机械的说着“欢迎光临”，眼睛却不看着顾客，而后进店的顾客已得到了接待，先进店的顾客却没人招呼。
·不善于观察顾客的反应，一直跟着顾客不停的介绍产品。
·跟顾客说话时过于随便或态度生硬。
·缺乏商品知识，对新产品的材料特性及使用方法不了解，未能及时回答顾客提出的问题，或回答的含糊不清。
·报错价钱或算错折扣。
·阻止顾客翻看陈列好的货品或紧跟在顾客后面整理顾客动过的衣服。
这些行为虽然不至于引发顾客投诉，却易引发顾客不满，并由此埋下隐患。
( 导购的服务态度欠佳
·不考虑顾客的利益，一味的怂恿顾客多购买产品。
·顾客未消费任何产品时，马上换一副面孔，冷眼相对，甚至出言不逊。
·自己干私事或与他人聊天，忽视顾客的存在。
·对反复选商品的顾客表现出不耐烦，甚至在言语和行动中表现出来。
这一类行为最容易引发顾客的反感，甚至会引发投诉。
( 导购自身缺乏素养
·对顾客随意评头论足，甚至冷嘲热讽。
·在工作岗位上流露出厌倦和不满情绪，甚至乱发牢骚。
·员工之间搬弄是非，互相拆台。
·仪容不整或装扮怪异，举止轻浮，言谈粗俗，导购之间乱开玩笑甚至打闹。
虽然这些言行没有与顾客发生直接关系，但这种不良习气会给顾客带来精神上的不愉快，产生顾客对品牌品质的怀疑。
2. 减少顾客的抱怨
找出让顾客产生抱怨及容易引发投诉的原因后，应及时预防——防患于未然。针对顾客产生投诉的原因，防范也应从以下几个方面入手：
2．1把好产品质量关
( 掌握产品的材料性能及产品的使用和保存方法
·在新货到店前，应要及时了解即将到店货品的各方面知识；例如面料的特点、工艺的独特之处、穿着及搭配方法等，并了解新款式；尤其是新面料在穿着和洗涤时的保养，确保在销售过程当中，应付自如，才能避免顾客因穿着不当而引起各项投诉。
·货品到店时，严格检查货品的质量。
检查到店货品，不仅是指检查产品数量，更要检查产品的质量、标识、吊牌等等。这样能更好的杜绝不合格产品的流通，为日后的销售埋下隐患。
·及时更换残次货品
陈列在专卖店中的货品，会因展示时的折、挂、或因顾客经常翻看而导致损伤或脏、残。这类货品应及时更换，不允许有脏残、破损的产品流到顾客的手中。
·侥幸心理要不得
在销售过程中，经常会遇到货品质量问题不明显，顾客无法察觉，或者只剩下最后一件，顾客也清楚这是轻危残次品；如果是质量问题，顾客购买后也会退还回来，引发不必要的抱怨和投诉。即使不是质量问题，只是一小部分的残次问题，购买了这类产品，而导致顾客对品牌信誉度的下降。
( 为顾客提供优质服务
·改善服务态度
·提高服务技能
3. 处理顾客抱怨的程序
3.1 处理程序
( 耐心聆听
( 真诚道歉
( 复述投诉
( 立即采取解决行为
( 必要时，转交上级处理，不要拖延时间
( 乐于帮助帮其解决问题
( 向顾客表示谢意并及时跟进
( 与上司进行沟通跟反馈
3.2 禁忌事项
( 与顾客争吵
( 否认顾客表达的感受
( 不负责任的过分承诺顾客
( 凭主观思想来判断整个事件的性质及顾客的意图
( 不适当的面部表情
( 把顾客的讲述当作个人或他人的事件
( 为拒绝顾客的要求而找证明或借口
( 为推托个人的过失而推说公司的不是
3.3 处理方式
( 利用顾客的不满之处，借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的细节和特点
( 对已经怒气冲冲的顾客，应该保持冷静，仔细聆听顾客诉说他们的不满，留心倾听顾客说话，再判断问题所在。避免将有问题的顾客变为问题顾客
( 懂得辨别顾客真正说“不要”的时候，就不要继续引导顾客作其他的选择
( 站在顾客的角度，设身处地的态度来接待顾客，化解他们心中的不满才算成功
( 向顾客解释清楚公司的规章制度，在不违背公司的运作原则，帮顾客解决问题，并给予明确答复
( 提供合理的解决方法，以顾客的要求作为解决问题的方向
( 当遇到不能处理的问题时，立刻向上一级领导请示解决方法
4、解决投诉的好处
4.1公司方面
( 发现工作中需要改善的地方
( 获取顾客的信任，保持与顾客之间持续的生意往来
( 从顾客的满意度来
评价
LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载
和衡量公司产品的质量和服务
( 推广新产品，提升品牌形象
4.2个人方面
( 化解危机，赢得顾客的信赖
( 增加工作的满足感
( 得到表扬，奖励或提升的机会
( 减少工作中的不愉快产生的压力
4.3顾客方面
( 化解顾客的不满
( 权益受到了尊重
( 满足了需要
浙公网安备 33021202002483