营业厅员工行为规范准则

营业厅员工行为规范准则 总则 为规范营业厅的建设和管理，为促进有线电视服务质量规范化，维护公司的整体形象，遵循“规范服务始于用户需求，创新服务终于用户满意”的服务宗旨，制定此营业厅员工基本行为规范。 品行规范 一、员工的一言一行、一举一动，都代表企业的形象，要以理行事，文明做人，不得做损害公司形象的事; 二、严格遵守公司各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，做到令行禁止，执行力强; 三、培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。 形象规范 员工是公司形象的再现，必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。 一、仪容、仪表和着装规范 1、仪容、仪表 (1)头发整洁，梳理整齐; (2)衣领、肩上无脱落的碎发、头屑; (3)面部清洁，指甲及时修剪并保持干净; (4)男士勤于剃须，不留过耳长发;女士如涂指甲油，以透明或浅色为主。 2、仪态、举止 (1)站姿端正，挺拔自然。男士两腿并拢或平行分开且与肩同宽，双手自然下垂;女士两脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立，身体微向前倾;双手在身前自然交叠; (2)走路步伐有力，步幅适当，身体协调，姿势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背; (3)坐姿良好。男士:上身挺直，两肩平衡放松;两脚、两膝平行分开且比肩稍窄。女士:坐前收拢裙角，慢慢坐下;上身自然微微前倾;两脚、两膝并拢，向左或右稍倾。入座后不抖腿，不将脚搁在桌子上，双腿 不大幅度分开，不将脚藏在座椅下或用脚勾住椅腿; (4)着装。 基本要求:工作日要求着正装，特殊岗位根据工作需要和劳动保护的有关 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 着装;特殊场合，根据通知要求着装。配发工作服的，工作时间要按规定穿戴。 工作日不可穿着的服装:汗衫、裤头、透视装、吊带衫(裙)、超短裙(裤)、拖鞋。 二、礼仪规范 1(不论遇到员工、还是用户，见面先问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌; 2(员工应保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，服装整齐，举止大方。禁止在营业厅内嬉戏打闹; 3(进入营业厅，不得配戴违反操作规程的衣物和饰物; 4(进入营业厅，不准吸烟;严禁在工作日、办公场所饮酒，严禁酒后上岗。 三、语言规范 1(提倡讲普通话; 2(会话语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简; 3(与人交谈，要亲切、诚恳、谦虚，要专心致志，面带微笑，不随意打断别人的话; 4(提倡文明用语，如:“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。严禁说脏话、粗话、忌语。 办公场所行为守则 一、 办公桌面整洁有序; 二、 遵守作息时间和请、休假制度; 三、着装规范、整洁;规范佩戴工号牌; 四、中途离开营业厅时，要让同事知晓自已的去向; 五、下班时请仔细检查电器电源是否关闭，要锁好门窗，注意安全; 六、无公事需要，不在营业厅内久待、闲聊。 环境规范 一、爱护公物，珍惜水电资源，维护环境卫生; 二、保持营业厅安静的工作环境，不在营业厅内大声喧哗; 三、不在营业厅玩棋牌、游戏等。 日常活动行为规范 一、电话 1(员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气; 2(及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意; 3(使用代表企业的规范用语问好，例如“您好”等; 4(仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释; 5(准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并敦促同事回电; 6(谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话; 7(工作时间与业务无关电话应简短扼要。 二、工号牌 1. 由公司发给工号牌，员工要随时携带，员工在工作时，必须佩戴工号牌; 2(工号牌如有遗失、被窃，应立即向相关部门(综合办)报告，及时补领，如因长久磨损，应及时以旧换新。 三、商业秘密 1、员工有履行保守公司商业秘密的义务，使用资料、文件，必须爱惜，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密; 2、不与家人及工作无关的人员谈论公司商业秘密。 工作纪律 一、营业时间内不准擅自离岗、串岗、顶岗、代岗; 二、营业时间内有事需临时离开柜台，应报告批准，不得结伴离岗。同一时间只允许一人离岗，离岗时间一般不超过5分钟，离开营业柜台必须有人顶岗; 三、安装、维修工作人员在前台外索取工单，销单、业务查询在后台办理; 四、工作时间不得无故将工作电话摘机; 五、不得迟到、早退，病假、事假、换班一律按有关规定履行手续，得到批准后，报营业厅主管统一协调排班。营业厅主管负责对本营业厅员工进行考勤登记，其内容包括:正常出勤、迟到早退、缺勤、事假、病假、每月进行汇总、上报; 六、由营业厅主管(或指派当班负责人)进行营业厅当日工作安排，将相关业务变更情况以及上一班遗留问题做简要介绍与交接，指导处理营业中出现的疑难问题，保证营业厅正常工作秩序。 服务规范 一、到岗:每天于营业前15分钟到岗，准备好各种票据、 登记表 调解登记表下载应聘登记表下载调解登记表下载调解登记表下载调解登记表下载 、单证、印章等营业 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 ，提前5分钟打开计算机进入计费系统; 二、迎客:用户临台时主动问好，主动询问需办何种业务;顾客多时要兼顾，主动向后面的顾客打招呼; 三、答问:实行“首问负责制”。用户临台时，如所需业务不在本台办理，也应认真解释用户的问题并为其指出正确的办理地点和程序;用户致电时，对用户提出的问题要认真查询，并主动为用户联系各相关部门，尽量给用户满意的答复; 四、登记:用户登记时依业务类别将相关受理单据递送到用户手中;如用户不了解，向用户详细解释该项业务并回答用户提出的问题;耐心指导用户正确填写单据的各项内容;如有本项业务的宣传资料或使用手册等应及时发放或指导用户到资料架自取; 五、处理单据:对用户填好的单据应仔细复检，检查用户信息是否填写得清楚详细、是否与其他信息或原有记录相符、重要信息是否真实等;发现错误时按单据处理要求指导用户更正或换单据重填;每张填好的单据应及时作必要的签注处理、按要求登记录入相应的表册档案; 六、缴费:熟悉各项业务的资费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，根据业务类别和资费标准快速准确地核算各项费用;按财务规定和程序填单、盖章、开收据;收取现金时应严格检验钞票真伪，用户付款时要唱收唱付;严格按财务制度处理所收款项; 七、归档:业务结束要将印章、发票及各种重要物品入保险柜，班毕需将各类账款整理清楚，及时清理台面，各种机具归位，切断电源。 礼貌用语 一、吐字要清晰，语调要柔和，音量要适中，感情要亲切，态度要热情，用心要真诚。 二、正确使用文明语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。 三、工作中要使用普通话，说话语调亲切、自然、热情。 1(文明服务用语: 1)称呼用语:您，先生，小姐，女士，同志，老师傅，老大爷，老大娘; 2)问候语:您好，早上好，下午好; 3)迎候语:欢迎您，欢迎您再来，请您走好，欢迎下次光临,再见; 4)歉意语:对不起，请原谅，请稍候，给您添麻烦了; 5)感谢语:谢谢，感谢您的提醒，感谢您的支持，感谢您的理解; 6)答谢语:不用谢，没关系，不客气，这是我们应该做的; 7)询问语:请问您办理什么业务,请问我能帮您什么, 8)当不能及时受理业务时:请稍等～非常抱歉～对不起，让您久等了～ 请别着急～马上就帮您办～ 9)办理业务时应以“请”字当头:请填单。您的XX项填写有误,请重填一下好吗?请出示您的证件。请您在这里签名。请点好找零，拿好票证～ 10)当设备发生故障不能办理业务时应说:“非常抱歉，我们正在全力排除故障”。 11)对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说:“对不起，很抱歉”。 2(禁用语: 1)称呼时禁说:哎～嘿～喂～ 2)客户询问时禁说:我不知道。不归我管。自己去看。问别人去。你问我，我问谁～我也没有办法，等着～我已说过了，你怎么还不懂～ 3)办理业务时禁说:急什么～没看我在忙吗,你怎么老来，烦不烦～ 我下班了，明天再来吧。 4)客户提意见时禁说:有意见，去告呀～你吃饱了撑的呀～去～去～去～没空理你。我就是这种态度，你能怎么样～ 安全保卫 营业厅安全由营业厅主管(或当班负责人)负责，其他员工必须遵守安全规定。 一、每天检查消防和用电安全，确保厅内的物品完好无损，使其处于良好状态; 二、严禁各类烟火，外来人员不得进入工作间和柜台内; 三、加强安全防范意识，下班时要关闭所有电器设备电源，收费现金要及时交银行，锁好保险柜，待人员走完，值班结束后关闭营业厅大门; 四、加强责任心，注意防盗窃、防假币、防病毒，建立安全巡查制度，防止钱款、发票等贵重物品、器材丢失; 五、对无理取闹或损坏物品者，要立即制止，并及时向部门、公司汇报或与110联系，确保营业厅秩序井然，正常工作; 六、没有正当理由不得让无关人员调用、查看用户档案和资料，做好安全保密工作; 七、对一些矛盾或一时无法解决的问题，要向用户做好解释工作，并与有关部门协调或请示上级领导给予答复，防止矛盾的激化。