物业服务企业品牌策略研究

物业服务企业品牌策略研究 第1章 绪论 1.1 研究背景 物业管理行业在我国国民经济中具有不可替代的地位和作用。物业管理是城市化的一个重要特征，是社会经济活动发展到一定阶段的客观产物。随着城市化进程的加快和住房制度改革的深入，房屋产权多元化和私有化程度的提高，物业管理在实践中发挥着越来越大的作用。然而，作为一项新兴行业，在其发展过程中尚存在许多不容忽视的问题和难以解决的矛盾，它们会制约物业管理行业有序和健康发展。2006年全国物业管理师制度的推行，表明物业管理企业必须以更规范健康的形象去面对各种物业管理纠纷，通过竞争的方式进入市场，实施品牌战略，提升竞争力已成为当务之急。 物业管理市场经过20多年来的漫长发展，已从低层次的“圈地运动”逐步走向了“品牌物业管理大圈地时代”，品牌物业服务企业占有及瓜分市场，已成为市场发展的明显趋向。特别是《物业管理 条例 事业单位人事管理条例.pdf信访条例下载信访条例下载问刑条例下载新准则、条例下载 》的颁布，在促进我国物业管理市场朝着规范化和市场化方向发展的同时，也必将推进物业服务企业的品牌建设。虽然当前的物业管理行业需要解决的问题很多，同时还面临重大转折，但这也正是物业管理发展到今天所取得重大突破的表象。通过集中整合，我国的物业管理市场就能朝着健康的轨道快速前进。 1.2 研究内容 - 1 - 1.3 研究的目的和意义 品牌是企业的招牌，是企业的无形资产，是企业赢得市场的利刃，品牌一旦形成，就能给企业带来经济效益。因此实施物业服务企业品牌是物业服务企业在市场竞争中生存和发展的需要。目前我国物业管理市场机制还不够完善，在物业管理迅速发展的同时，也伴随着许多问题，在社会舆论的传播中，各种形式的对抗和冲突被曝光和放大，物业管理成为社会长期关注的话题。依法规范物业管理，建立信得过的物业服务企业品牌，是物业服务企业必须积极做到的，探讨物业服务企业品牌战略，对全面提升企业的品牌形象和知名度，具有重要的理论和现实意义。 - 2 - 第2章 我国物业服务企业品牌的基本理论 2.1 品牌的含义 品牌的定义有多种多样，在英文中，品牌是“brand”，在古英语中是“烙印”的意思，这应该就是品牌的最初的解释:即产品的印记、产品的名称。这一点在我国的古老历史中也可以得到验。曹操诗云:“何以解忧，唯有杜康”。这杜康酒就是品牌。 [14] 品牌是企业或品牌主体(包括城市、个人等)一切无形资产总和的全息浓缩，而"这一浓缩"又可以以特定的"符号"来识别;它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。 品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果等等所形成的一种评价和认知，是企业经营和管理者投入巨大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的一种信任。 2.2 物业服务企业品牌的要素 构成物业服务企业品牌的要素主要包括: (1)物业服务企业的知名度 这里是指企业在物业服务行业中被认可和直销的程度，反映了物业服务企业在行业中的声誉和地位。 (2)物业服务企业的经营理念 包括企业的价值观、企业的文化观、企业的责任观、企业的人才观、企业的行为观及企业的服务观等。 (3)物业服务企业的资质等级 包括企业注册资金的数额、专业技术人员的职称或技术等级、所管物业的规模及类型等。 (4)物业服务企业以往的业绩 例如，企业以往的管理规模，所管理物业的类型、档次，管理物业的分布地域及广度。取得优秀或示范项目的数量，获得的各种奖励等。 (5)物业服务企业的管理现状 其中包括企业目前正在管理的物业的规模、档次、类型等。 - 3 - (6)物业服务企业的管理制度 其中包括是否有健全、合理、合法的管理服务制度。 (7)物业服务企业质量认证情况 其中包括是否通过ISO9000族及ISO14000族的认证等。 物业服务企业品牌是由物业服务企业的知名度、经营理念、资质等级、以往的业绩、管理现状、管理制度、质量认证情况等多种因素综合体现的一种企业象征性的标识，并且能给企业带来良好效益的无形的资产。 [13] 2.3 物业服务品牌与物业服务企业品牌的区别 物业服务品牌是吸引业主重复购买或更多业主购买物业服务的一个主要 决定 郑伟家庭教育讲座全集个人独资股东决定成立安全领导小组关于成立临时党支部关于注销分公司决定 性因素。物业服务品牌的基本职能是把一个物业服务企业的服务同其他企业区分开来，是物业服务公司的服务与业主之间的特定价值关系。它能够在当今市场不确定因素不断增加、市场竞争日益激烈的情况下，有效地监控品牌的运作和目标，帮助企业更具竞争力、更多地获利。总之，物业服务品牌具有强大的市场效应，能使企业不断成长壮大，能为企业带来经济利益和社会影响力。 物业服务品牌是物业服务企业及其提供的服务的标识，是接受物业服务的顾客对物业服务企业及其提供的服务的总体感觉、知觉、和联想，是物业服务企业与物业服务顾客之间的无形契约。物业服务品牌的产生及生存发展依赖于物业服务企业及其提供的服务，也依赖于物业管理服务对象等各方面的评价。 [7] - 4 - 第3章 我国物业服务企业现状分析 3.1 物业管理的基本含义 国务院《物业管理条例》认为物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.1.1 我国物业管理的现状 在我国物业管理作为一个新兴的行业，仍处于发展阶段。其法规制度仍处于逐步确立和不断调整之中，需要我们在实践中加以改进和完善。 目前，我国己经出台的物业管理方面的法规、规章等规范性文件主要有:(1)城市新建住宅小区管理办法(1994年建设部);(2)城市公有房屋管理规定(1994年建设部);(3)城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法(1996年计委、建设部);(4)物业管理企业资质管理试行办法(1999年建设部);(4)物业管理条例(2003年国务院);(5)物业管理企业资质管理办法(2004年建设部)。 目前，我国的物业管理以2003年9月1日正式生效的《物业管理条例》为主要依据。该《条例》共七章70条，对公众普遍关心的业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护以及法律责任等方面做了明确规定。 国内经济运行态势良好。以2003年为例，该年国内G DP的增幅为8%，保持了较高的增长速度，物价也止跌回升，通货紧缩的问题初步缓解，通胀率仍然很低。2003年国内房地产开发投资4902亿元，超过GDP总额的5%，比上年增长19.5%，成为拉动国内需求 - 5 - 的支柱产业。房地产开发投资连续3年持续增长，已形成新的房地产开发热，个人购买商品房的比例从1999年的53%, 2000年的66%, 2001年的72%, 2002年80%、上升到2003年的87.5%。到2003年末，城镇住宅竣工面积23.45亿平方米，人均居住面积17平方米，全国住宅小区4000多个，为物业管理市场提供了广阔的空间。 随着人们收入水平的提高，可支配收入的增加，基本生活需求已经能够得到满足，恩格尔系数逐年下降。随着基本需求得到满足，人们开始转向更高一级的生活需求，从生存型消费转向发展型消费和享受型消费。人们开始更加注重生活质量的提升，用于购买休闲产品的支出大幅增加，体现在住房上，人们已不再只是仅仅满足于有无房住，多大面积了，而是要求能住得好—安全、方便、舒适、文明。同时，房屋也从原有的简单的住家概念衍生为投资的热点。由于土地资源的稀缺性，决定了房产增值的趋势。而有着良好物业管理的物业就成为能够满足人们多层次需求的全新生活方式，其价值远远高于缺乏管理的物业。 现代网络技术的应用与物业管理技术的结合，创造了现代物业管理的蓝图。局域网、社区网、智能网络的开发、利用，为现代物业管理提供了一个可供操作的平台，既可大幅提升管理效率，降低管理成本，而且可以将各种经营与物业管理业主有机结合。 3.2 我国物业服务企业存在的问题 近年来，我国物业管理行业的呈现出生机勃勃的发展趋势，随着一系列物业管理法规、制度的颁布实施，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业服务企业创造了发展的机遇，同时使物业服务企业面临着发展的挑战。 物业管理行业起源于英国，19世纪60年代，英国政府成立了 - 6 - 以廉租房管理为主要工作内容的物业管理机构;20世纪初，在美国成立世界第一个物业管理行业组织，经过了由政府干预转为完全市场化的阶段。在我国，1981年出现第一家市场化的物业管理公司，借鉴香港和国外的管理模式，开始了快速发展。这家公司的出现，在过去国内的房屋物业以“房管所”一统天下的模式中注入了新的元素，逐步开始了物业管理社会化、专业化和市场化的新阶段。经过二十余年的发展，物业管理作为一种新的产业类型已在 社会化分工中被逐步认同，走产业化发展之路成为物业管理的必然趋势。近十年来，我国的年均经济增长保持了10%左右的增幅，城镇居民可支配收入也年增10%左右。在强劲需求的拉动下，房地产投资也强劲增长，为物业管理创造了良好的发展空间。在政策层面，《物权法》、新《物业管理条例》等相继出台，规范了物业管理行为，强化了社会的物管意识，保障了物管行业的健康发展;我国物业产品品质的不断提升，客户对产品国际化、人性化的要求，提高了对物业管理服务的要求;随着信息技术、节能环保技术的发展，对物业管理技术能力的需求也不断提高。据不完全统计，全国物业服务企业已逾3万家，从业人员300多万人，国内行业产值已达到数百亿元，并以每年20%以上的幅度递增，物业管理产业经济在我国有着巨大的发展空间。 随着物业行业的发展，逐步分化出不同的物业管理服务类型。主要分为商业物业、住宅物业、行政物业和工业物业，其中商业物业和住宅物业是主要类型。 商业物业盈利性较高，市场吸引力强，对企业人力资源等内部因素要求较高。物业服务类型包括:资产管理、物业经营、物业顾问、物业管理、专业服务等。目前，国内的商业物业公司基本物业类型是物业管理。物业管理就是通过为用户提供保安、保洁等高质量的服务来保证用户的物业资产可以维持正常、良好的运营。这种高质量的服务可以为物业公司带来长期稳定地业务收入。物业管理对于物业公司来讲是基本的工作类型。通过物业管理可以积累物业行业实际运作 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 ;探索物业行业运营新模式;为其他物业行业的 - 7 - 模式运营提供资金与人力资源的支持。总之，坚实的物业管理经验是物业公司从事全系列物业服务类型的基础。一些先进的商业物业公司在从事物业管理的基础上，正在积极探索资产管理、物业经营、物业顾问等其它物业增值服务。资产管理就是商业与住宅物业的投资管理，服务客户包括公司与个人投资者和慈善基金等。物业经营是通过商业、住宅的经纪代理和顾问服务产生收入。物业顾问是一种专业的物业服务业务。包括:估价、租金评估、项目管理规划、建筑顾问及研究等。物业经营、物业顾问、资产管理三种业务类型都处于物业行业的高端，竞争少、具有较高的盈利能力。在国内大多数商业物业公司仍然面临着经营意识和能力的薄弱，业务结构过于单一;以客户为中心的服务理念和意识不足等问题。 目前，我国物业服务企业要创建地区、全国甚至国际强势品牌，面临着一系列的问题: 3.2.1 物业管理专业人才缺乏 目前，物业管理人员的知识结构层次不高，物业管理人员的业务水平有限，物业管理人员的综合素质偏底，已经制约了这个行业的发展。企业和社会都期望高校能够培养出高水平的物业管理人才。 3.2.2 物业服务企业规模效益不强 物业管理是风险小，利润低的行业，许多管理公司认识到三分薄田难致富，管理的效益是广种薄收。更有人认为，管理规模达100万平方米以上才能产生最佳效益。相当多的企业还不能做到。 3.2.3 房地产商的影响 顾问式的物业管理服务，即发展商在物业落成后，自行成立物管公司，再委托知名的专业管理公司提供物管顾问服务，这种模式极易导致物管服务的质量下降。 随着行业发展，法规、行业规范、业主维权意识等因素的影响，房地产行业的竞争、物业服务日益为人们看重的现实，都使房地产 - 8 - 商深感与劣质物业服务子公司分手的压力。攀上优质物业服务公司，将会使其楼盘上档次，卖得更好。从客观上说，发展商也不可能长期“护养”其名下的管理公司。 3.2.4 物业管理立法滞后，理论体系不健全 除了2003年9月1日正式实施的《物业管理条例》及相关配套法规外，一直没有国家级行业法规可以遵循。国内第一部地方性物业法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的出台时间是1994年，深圳成立第一家物业管理公司的时间是1981年，中间有13年地方法规空白期。此外，理论始终滞后于实践。由于缺乏符合中国国情的、系统而科学的物业管理理论体系的指导，各地在制订地方性法规的过程中，也往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 上，因此存在不少漏洞。 [15] 3.2.5 专业化水平低 专业人才奇缺是制约物业服务发展的一个不可忽视的问题。相当一部分是从房管单位或房地产开发企业转行为物业管理从业人员,不仅专业知识欠缺,而且服务意识不强。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集性行业,管理经验与管理技巧非常重要。随着物业装修标准和设施设备高档化、复杂化,物业管理的难度必然越来越大,从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能。 3.3 实施物业服务企业品牌的必要性 我国总体经济自改革开放以来一直以较快速度增长。任何产业都会受到国民经济总体增长的影响。作为经济支柱产业的房地产业与经济总体的增长变化密切相关。我国的物业建筑面积呈不断增长之势。以北京为例，有关部门统计:另外，经济适用住房供应有所增加。2006年经济适用住房预计供应规模约240万平方米，比2005年增加约40-55万平方米，增幅约为35, 。 - 9 - 物业服务企业是房地产业的技术含量高且发展速度快的一个部门。目前，全国绝大部分城市已经引进和推广了物业服务企业新体制，不仅在新旧住宅区全面推广，而且已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用。物业服务企业市场不断成熟，物业服务企业间的竞争不断加剧。以上海为例:截止2005年10月，上海全市有各类物业54亿平方米，其中居住物业34亿平方米。在34亿平方米的住宅物业中，实施物业服务企业的面积巴达33亿平方米，占居住物业总量的97%。经工商登记、取得物业服务企业资质的企业已达2858家。在2858家物业服务企业企业中，一级资质企业27家，二级资质企业151家，三级资质企业2174家，三级暂定资质506家。上海现有物业服务企业从业人员15.3万人，其中管理人员22万人，占14.4%，保安、保洁、维修等作业人员13.1万人，占85.6%。 收入的增长，使人们有多余的开支可用于提高自身生活水平，同时，生产、仓储、娱乐等不同于居住的人类活动场所也逐渐进入物业服务企业的视线，使物业服务企业的市场不断扩大;文化水平的提高，使人们对开支的分配有了更为理智的选择;消费观念的转变，使人们的维权意识不断增强。这一方面给物业服务企业制造了巨大的需求市场，同时也对物业服务企业的服务水平和服务理念提出了挑战。如何让业主选中自己并得到业主的长期信任呢,首先，要有引人注目的名声——品牌，强势品牌可以让业主注意并感到安全感，认为质量有保障。当然，还要对强势品牌的承诺做出相符的服务，以赢得业主的长久信任。物业服务企业需求及发展空间的扩大，使得物业服务企业必须要为自己造势，铸造强势品牌。 [1] 虽然中国物业服务企业总体数量庞大，但三级资质的物业服务企业还是占大多数。相对来说，他们的服务规模小，专业化程度低;另外，也有一些大的公司在市场中进行恶性竞争—— 大家都没有很好做到细分市场，没有找准自己的位置。另一方面，物业服务行业还是一个新兴的行业，业主对物业服务企业的识别能力尚浅。在此情形下，谁的品牌好，谁就将在市场竞争中赢得主动，取得先机。 - 10 - 虽然中国物业服务企业总体数量庞大，但三级资质的物业服务企业还是占大多数。相对来说，他们的服务规模小，专业化程度低;另外，也有一些大的公司在市场中进行恶性竞争——大家都没有很好做到细分市场，没有找准自己的位置。另一方面，物业服务行业还是一个新兴的行业，业主对物业服务企业的识别能力尚浅。在此情 形下，谁的品牌好，谁就将在市场竞争中赢得主动，取得先机。 因此，物业服务企业创建和培育品牌的必要性突出表现在以下 方面: 1.突破同质化 由于目前物业服务企业市场并不十分规范，业主对物业服务认识仍然不足，以及物业服务企业受到物业服务费多年不做调整的限制，如一级和三级资质物业服务企业定下的是同样的服务承诺、同样的价格，根本体现不出一级和三级资质企业的差异在哪里，这迫使物业服务企业的服务水平趋向同质化;甚至，出现有些大公司因管理成本高，入不敷出，继而减少服务投入，服务质量反而不如小公司。 因此，物业服务企业要突破同质化，就需要企业坚持不懈地提 供高质量、高品位的服务，以获得良好的口碑，形成其独特的品牌优势，赢得顾客以及社会的认可和信任。 2.细分市场的需要 在市场细分的今天，术业有专攻，特色是命脉。如宾馆行业，形成五星、四星、三星、二星、一星以及快捷酒店等不同等级，各自有其特定的服务对象、服务标准，以及顾客所认知的价格。星级越高价格越贵，顾客选择五星在消费之前就有了心里准备。 物业服务企业也是如此，不同的企业其特色不同，不同的产品 其本质、服务要求有很大的差别。物业服务企业要利用树立品牌细分市场，通过市场细分来引导业主消费。比如东湖以办公楼为特色，明华以公众物业为特色，万科以自建大型小区为特色。也就是说，物业服务企业要明白自己要做什么市场，也要让业主知道有什么标准的服务，并让服务产品体现出有型的差异化特征。 - 11 - 3.品牌的归结点是多赢 我们要清醒地认识到，企业创建品牌就是要让顾客得到最合适、最有价值的服务。因此，好的企业就会培养一个良好的团队，以优良的团队始终带给业主最好的服务，以好的服务赢得业主满意率提高，而高的业主满意率带动企业利润的 提高，以此形成了一个良性的循环，企业得以不断地发展壮大。 [6] 在此意义上，品牌的归结点是多赢的结果:企业在给业主(顾 客)、员工回报的同时，也得到了丰厚的利润。 品牌是产品个性化的表现，它是产品特性的浓缩。物业服务企 业提供给业主的产品就是服务，是服务质量铸造了企业的品牌。因此，服务质量是品牌的生命。 找到所提供产品的个性化 物业服务企业的“产品”就是“服务”，企业凭借对业主的服务获取业主的满意度，以此获得报酬，实现自己赢利的目的。因此，优质且有特色的，以至于竞争对手不能提供的服务是一切关键之关键 人才是企业最为宝贵的财富 纵观所有的品牌企业，无不把人才作为自己发展的核心动力。 而现实情况是，物业服务企业行业人才匮乏。物业服务企业是集房屋管理、设备管理、绿化管理、安全消防管理、环境卫生管理、公共服务、特约服务于一身的管理和服务。它要求从事物业服务企业工作的人员，不仅有文化素质、思想素质和敬业精神，而且还要精业务、懂技术、善管理。 [3] 3.3.1 实施物业服务企业品牌是满足业主日益增长的需求 随着生活水平的不断提高，人民对住房的要求已经从有房住、 住得下提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等。其次，名牌物业服务受到消费者青睐，不仅仅在于其表层的 - 12 - 管理服务，更重要的是它所蕴含的企业文化，即对消费者的地位、个性、修养、品味、生活方式的肯定性的文化特征。 3.3.2 实施物业服务企业品牌是物业服务企业在市场竞争中生存与发展的需要 物业服务服务性的性质决定其不能以牟取高额利润为目的，所以许多物业服务企业处于微利亏本状态。现在先进的物业服务企业，规模越大，管辖物业越多的企业，其获利越丰。因此，物业服务企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。 [1] 3.3.3物业服务企业品牌是物业服务企业的无形资产 对于业主来说，“品牌”或“优秀物业服务小区”是承诺和忠诚的象征。品牌表示物业服务企业给予业主以承诺。 品牌是内在品质与外在形象的统一。物业服务企业的精品工程，不能只看重其“产品”的外在形象价值，只图好看华丽，而忽视内在品质价值。“品牌”的内在品质价值，其一个层面是产品或服务的质量和性能及其效用，另一个层面则是企业的素质、能力和品行等。内在品质价值是品牌价值的根本，从一定的意义上说是恒定的。所以，实施物业品牌价值战略，必须以“产品”的品质价值战略为根、为本和为纲，而以品牌的形象价值为枝、为叶和为目。 物业品牌的内在品质价值和外在形象价值，从另一个层次和角度看，又都是品牌的文化价值。经济价值和文化价值都是产品的成本对效用的关系。经济价值与文化价值的区别主要在于，前者主要是物质性的，用货币衡量;后者主要是意识和观念等非物质性的，是心理感受和观念评估等。但是，两者不能截然分开。首先，经济既包含文化，又属于广义的文化;其次，业主的满足既是物质的也是精神的。物业品牌的经济价值是基础，而其文化价值可以说是关键或主导。这不仅因为物业品牌的外在形象价值是文化的，而且因 - 13 - 为品牌内在品质价值也主要是由一种思想、观念和精神决定的，它表达着本民族优秀的文化传统和卓越的民族精神。在市场经济条件下，文化价值会转化为经济价值，会提升经济价值。 物业品牌文化价值的实质是满足业主的需要，使用户的价值最大化，这反映创建物业品牌是忠实于业主的本质特性。因为实行品牌战略是物业服务企业已经走过了以生产为导向和以服务为导向的阶段，而走到了以质量、以艺术、以文化为导向的阶段。品牌既是物业服务企 业的“招牌”、“纪念碑”，也是业主对物业服务企业的信任;品牌价值是物业服务企业价值的显示，也是物业服务企业价值与用户价值的统一。 物业服务企业实施品牌战略，虽然把用户价值提到重要和突出的位置，甚至把它放到首位，但最终还是为了实现和增进企业价值。可是，物业服务企业实施品牌战略不是为了狭隘的眼前利益，更不是要竭泽而渔。在市场经济条件下，物业服务企业可说是压力和机遇同在，风险与利益共存，惟有实施品牌战略、实施大市场战略和可持续发展战略，才能使本行业昌盛不衰，成为长久性公司。因为实施品牌战略一方面是不能只图眼前利益，更不能为了赚钱而坑害用户，还必须不断创新和开拓，不然，品牌就会失去光彩和贬值，甚至完全丧失价值，当然，企业是要赚钱和获利的，不赚钱不获利就不可能生存和发展。所不同的是，实施品牌战略是企业为了实施可持续发展、大市场战略之目标，最终追求长期利润最大化。 [13] - 14 - 第4章 创建物业服务品牌的策略研究 一方面是需求的不断增长，一方面是物业服务企业的不够强大，一方面是外国专业化和优质物业管理企业的虎视眈眈。这就要求我国物业服务企业争取时间做大做强做精，既有效果又有效率，保质保量的将产生的市场吃掉，不留给外人占去。在此过程中，品牌既是攻城略地的武器，也会得到不断升级和无形积累。那怎样才能创建出强势品牌呢, 4.1 提高物业服务企业的竞争能力 竞争日益激烈的情况下，随着“创优”，ISO质量认证的升级，特别是国内市场与国际市场联系在一起时，企业要生存发展、拓展市场，就必须学习和借鉴世界先进国家企业经营管理的成功经验，形成品牌效应，实施大市场战略、可持续发展战略和名牌战略。 4.1.1做好基础管理 (1)提升服务人员的形象，加大企业宣传力度。服务员人员形象的提升包括仪表、语言、行为三个方面。在笔者所在的济南万怡物业服务有限公司，仪表规范要求我们的每一名服务人员都要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，所使用的工具要印有企业的标识。同时，要求服务接待人员要讲普通话，在电话中要首问“您好～万怡物业，有什么可以帮助您,”，语言热情委婉，包括在与业主产生矛盾的时候。行为形象要求每一个岗位的职工要做到:工作规范，尽显专业风采。这一点对于我们的秩序维护队员显得尤为重要，在小区里的队员担任着维持公共秩序的职务，所以在工作中要尽量达到军事化的专业标准。加大宣传力度也是提升企业品牌形象的重要途径。企业的品牌一方面要靠企业自身的努力，另一方面与企业的宣传也是密不可分的。通过多种途径加大宣传力度(如开展丰富多彩的社区活动、参加政府及同行业的业务交流活动)，让业主、同行、政府认识企业、了解企业，从而有利于企业品牌的树立和推广。 - 15 - (2)健全与物业有关的规章及各种档案保管制度。完善的规章制度可以规范员工的行为，有利于整个服务流程的再造，有利于提升企业的外部形象，尤其是以后创优、ISO9000认证必不可少的环节。所以，在公司工认同的道德规范和行为准则。这些企业无形的精神财富，时时刻刻对企业的管理服务活动产生着影响。一个成功的企业品牌的铸造，得益于成功的企业文化。文化兴企，就能突出企业形象、企业 - 16 - 信誉在市场竞争中的地位，发挥这个无形资产或者资源的作用。总之，在全球经济遭受严峻考验的今天，任何一个企业要想在社会上长期生存且立于不败之地，要想取得到卓越的成就，就必须注重企业的品牌建设。因为一个企业品牌塑造的好坏是一个企业成功的重要标志。 [1] 4.2 规范物业服务行业的准入与退出机制 随着物业管理市场化的不断发展和广大业主自治意识的日益提高，在管理活动中，由于解聘、重新选聘和交接引发的问题也日趋增多。因此物业服务企业在项目上的准入与推出已经成为一个引人注目的矛盾。解决这对矛盾对于提升行业管理水平、规范市场运作、调节物业服务企业和业主的关系、建设和谐社会都具有一定现实意义。 4.2.1 完善的市场退出机制具有十分重要的作用 我国“十五”计划纲要指出，要完善市场退出机制，积极疏通和逐步规范企业退出市场的通道。这对建立社会主义市场经济体系、规范行业竞争、优化市场要素配置提出了新的要求。就物业管理而言，规范的市场退出机制也是行业市场成熟的表现。 市场经济最重要的特征就是鼓励竞争，通过市场主体各种核心能力的竞争，达到优胜劣汰、实现市场资源和要素的有效配置、从而促进市场成熟的目的。激烈的市场竞争，一方面要求鼓励企业参与，同时也必然会将一部分缺乏竞争能力的实体淘汰出局，通过不断的动态调整，保持市场活力。从这一点上说，在竞争过程中出现的企业的准入与退出现象，也是改善市场主体结构，提高竞争者的 物业管理是一个低附加值的行业，企业之间竞争的胜出往往不是靠风险报酬实现的，而主要是依赖服务质量、靠人力资源的智慧和素质取胜。因此随着物业管理行业的成熟，那些管理素质差、服务不到位、缺乏创新意识、核心竞争能力不强的企业退出管理市场 - 17 - 是顺理成章的事情。当然我们也必须看到，物业管理又是一个劳动密集型的行业，除了为城市现代化建设提供保证外，还承担着一定社会劳动力安置和保持社会稳定的责任。完善物业管理市场和项目的退出机制，必须充分考虑到行业的特性。建立和完善物业管理市场的退出机制涉及很多方面的问题，既涉及行业的健康发展，也涉及企业的倒闭破产、企业员工的就业、小区的正常管理和社会的稳定。因此要按照市场规律稳妥推行，防止产生过度的震动和后遗症。必须通过政府、企业、业主之间的相互调节，运用健全的法律体系来约束准入与退出行为，规范市场主体的活动。通过规范和公平有序的市场竞争，保证社会资源的有效利用，促进物业管理市场的成熟和发展。 4.2.2 当前准入与退出矛盾的主要原因 作为现代化城市建设管理的组成部分，物业管理和人民群众的生活密切相关，由于市场机制的不完善、企业经营管理素质不高以及一些业主维权意识的错位，使得物业管理行业在高速发展的同时也不断暴露出一些“瓶颈”问题。这些问题同时也是产生准入与退出矛盾的主要原因。 1.物业服务企业管理服务素质参差不齐，与先进国家相比，在服务理念、服务手段、技术水平等方面都存在较大差距。特别是由于我国物业管理体制的历史沿革和专业服务市场的稚嫩，一般物业服务企业的专业化服务水平都不高，缺乏市场竞争力。 2.市场竞争机制尚不健全。虽然国家制定了一系列的法律法规，但是物业管理项目的招投标和市场化运作尚不完善。公开、公平、公正的市场体系的建立还需要相当长时间的努力， 各类经纪商，交易所，中介服务等机构还不够健全。这种现状不利于物业管理公司之间展开公平竞争，阻碍管理质量的提升。同时“建管合一”在行业内还较为普遍，物业交付使用后，掩盖了大量的建设和服务质量问题，这样往往造成业主大会召开后重新选聘和准入与退出的矛盾。 - 18 - 3.一些业委会和业主代表缺乏必要的法律观念和物业管理的专业知识。业主委员会管理存在薄弱环节，资格审查不严，权力过于集中。存在简单维权、随意更替、选聘和撤换、恶“炒”物业服务企业的现象。 4.法制建设还有待进一步完善。法律法规建设是影响市场秩序的重要手段，物业管理要建立完善的市场退出机制必然首先进一步完善法律法规，制定系统的市场运行规则，为形成良好的市场秩序打下基础。 4.2.3 解决物业管理准入与退出矛盾的根本出路 解决物业管理准入与退出的矛盾，关键是运用市场系统组成要素之间的相互作用，推动市场主体的正常有序进入和退出。 1.积极引导，防止行业发展的盲目性 市场主体的退出应该与市场主体的准入相对应，要适度运用行政调节方法，避免物业管理行业发展的盲目性。这是管理社会化大生产的客观需要，也是避免生产建设和经营的盲日性，发挥社会主义优越性的一个重要途径。当前对物业服务企业的申办，工商登记应进行适当控制，对物业服务企业严格准入制度，通过强化新建企业开业登记和资格审查、物业服务企业年检、资质复审及等级评定等工作，对一些不具备管理能力的企业应该引导进入正常的退出机制，防止物业服务企业数量的无限膨胀。 2.培育物业管理诚信服务机制 诚信是市场经济的灵魂，是巾场经济有效运行的基础。物业管理面对的是广大业主，为他们提供高质量的服务产品是企业的最终目的，也是物业服务企业生存发展的前提条件。因此，在物业服务企业中推行和培育诚信服务机制是非常重要和迫切的一项工作。物业服务企业首先要按照诚实信用的原则，建立各项公开力、事制度。其次要严格按照合同约定和对业主的承诺力、事，以法律法规来约束企业的经营行为，用不断提升管理和服务质量，追求完美和卓越取信业主。即使面对解聘或重新选聘，也应该依照市场经济的一般规律调整好心态，妥善处理和清 - 19 - 理好各项债权债务，做好人员安置和相关档案资料的移交工作。 3.遵守市场法则，严格依法办事 在绝大多数物业管理活动中，物业管理公司与业主都签订了委托合同和相关公约，但在实际操作过程中，不按合同办事，违反双方约定的现象屡有发生，一定程度上影响了行业的发展。这种现象也与一些业主的法律意识不强有着十分密切的关系。因此要使物业管理产业得以健康发展，强化履约双方的法律意识，提高企业和业主遵守市场“游戏”规则，严格依照法律办事的自觉性非常重要。物业服务公司要明确自己的责任是接受委托，兑现承诺。而广大业主也应该贯彻《物业管理条例》，认真履行义务，明确不遵守市场规则，随意解聘或恶意炒掉物业管理公司也是一种违法行为。 [11] 4.创造多种渠道，改善物业管理的治理环境 对于当前存在的各种问题，我认为要多渠道、多手段地进行治理。 建立对物业管理准入与退出纠纷进行调解裁决的机构。参照一些先进国家和地区的做法，组织由法律部门、物业管理专家、物业管理公司、业主代表组成的仲裁机构，形成一种对准 入与退出纠纷的即时处理、快速审核裁决机制。 按照各类物业管理的层次制定和细分相应的物业服务行业标准和操作规范，让业主清楚地了解物业服务的内涵和应该达到的标准。这样有利于业主对物业管理公司服务质量的监督，也会在一定程度上督促物业服务企业加强自律，建立完备、严密、科学、合理的规章制度，提高管理服务水平，共同形成一个完整的物业管理市场管理体系。 发挥行业协会、商会的管理、服务、监督功能。通过强化行业职业道德规范，监督会员的经营、管理、服务情况，调解物业管理纠纷，组织培训物业管理人才等活动，创造良好的物业管理发展环境。 5.重视和发展专业化服务市场 物业服务企业要转变职能，从基础性的事务中寻求解脱，不再是业主全部服务需求的生产者，不再完全直接向业主提供有形服务，而是通过组织和落实社会专业服 - 20 - 务资源，为业主提供服务，达到业主满意的目的。按照专业化要求真正代表业主实施质量监控，有效地利用整个社会资源，从而提高对业主的服务质量。 6.积极推行物业管理职业经理人制度 物业管理作为一种宽泛的服务领域，对管理者的综合素质要求相当高。它不仅涉及对企业经营管理的要求，还需要掌握人文、经济、法律等知识。物业管理要适应形势发展，就需要一大批精通物业管理的专业化人才。实行职业经理人制度是对人力资本的肯定，是行业真正走向市场化的必然选择，只有实现真正意义上的职业经理人制度，才能从根本卜避免物业管理企业在某个物业项口中的介入和退出所造成的一系列矛盾和问题。 [16] 4.3 加强物业服务企业创新 创新是一个企业的生命,是企业发展的原动力,是企业超越自我的必然选择,是提升企业竞争力的重要手段，它包括战略创新、服务创新、理念创新。首先，战略创新是企业在超竞争环境下的必然选择,制定并实施明确的战略创新措施是一个企业首先要考虑的问题。因此,企业向什么方向发展、如何发展等一系列问题,都要求我们在制定战略上既要方向正确,又要出奇至胜。其次，服务创新，随着物管行业的日趋成熟完善,谁的管理和服务最有特色、最接近人们的需求,谁就能脱颖而出,备受人们的欢迎。因此,要求物业服务企业必须要以人为本、要有高超的服务技能。第三，理念创新是指必须要有领先的服务理念才能使物业服务更科学更有效，才可以把拓展市场这块“蛋糕”做得更大。 之所以成为品牌，就是因为有了规模，或者说，规模铸就了当今世界的品牌。产品企业的品牌是这样，服务企业的品牌也是这样，即使是正在营运阶段的物业服务的品牌，衡量成功与否的标志也是规模。2000年我国先行改革的深圳已经出现了管理规模达200万平方米的企业，紧随其后的上海也已经有了管理规模达400万平方米的物业服务企业。这类企业的发展不仅为它们品牌营运的成功奠 - 21 - 定了基础，也为各地物业服务企业的品牌营运和市场发展起到示范作用。 [2] 4.3.1 战略创新 战略创新是企业在激烈竞争环境下的必然选择，制定并实施明确的战略创新措施是一个企业首先要考虑的问题。因此，企业向什么方向发展、如何发展等一系列问题，都要求我们在战略管理上要有所创新，即要求我们制定的战略既要方向正确，又要出至胜。在制定战略时， 要分析外部环境及其发展趋势，尤其是与物业服务企业关系密切的第三产业市场需求及竞争状态，对有害于企业的影响尽量避免或转害为利。同时要认真研究竞争对手，分析本企业实力，弄清物业服务企业行业竞争态势，发挥本企业优势，使企业经营建立在自身雄厚实力的基础上。在战略制定过程中，既要吸收有关技术与管理专家参谋咨询，也要吸收企业职工代表参加，以便集中群众智慧，同时使战略能得到企业职工的赞同与支持。 4.3.2 服务创新 随着物业服务行业的日趋成熟完善，许多物业服务企业都在下大力气抓管理，这样一来，各物业服务企业在具体实务管理上的差距就会越来越小。这就意味着，谁的管理和服务最有特色最接近人们的需求，谁就能脱颖而出，备受人们的欢迎。因此，要求物业服务企业必须要以人为本、要有高超的服务技能。在人本理论的指导下，使员工与公司在构想一致的前提下充分发挥员工的主人翁作用，达到个人与公司共同发展的目标。物业服务企业的领导者和决策者应该身体力行。对于物业服务企业来说，决策者的专注和执著可以成为企业发展的一种动力，一种精神，一个诚实、智慧、勤奋、坚韧含义的代名词，他们身先士卒的敬业和实干精神可以凝聚成企业的团队精神。 - 22 - 4.3.3 理念创新 物业服务企业必须要有领先的服务理念才能使管理更科学更有效，才可以把市场这块“蛋糕”的拓展做得更大。首先，我们必须摆正自己的服务姿态和位置。虽然在法律上物业服务企业和业主是两个平等的主体，但我们是受托方要按合同履行我们的服务义务。想让业主满意，我们就要以管家和仆人的姿态尽心尽力为业主做好每一件事。让员工深刻地体会“想业主所想，急业主所急;全心全意为业主服务”的宗旨。其次，服务要规范化。物业服务企业公司应该将每一项工作的程序都规范化，编制成具体的操作手册，以保证服务的质量。作为服务这种无形的商品没有类似其他有形商品的质量评价标准，检验我们服务质量的唯一标准是业主的满意程度。所以我们必须制定规范化、标准化的服务操作手册，将服务过程中的每一个动作，每一个微笑，每一句话都规范化，让业主觉得我们的物业服务企业公司很规范，我们的员工很有素质，从而逐渐培养业主对我们的信任度和忠诚度。再次，要做业主的“贴心管家”。物业服务企业公司花的是业主的钱，所以学会“勤俭持家”是很重要的。管理费是物业服务中最主要、最经常性的支出。物业服务企业公司应该将预算做到合理、细致，尽可能用最少的支出得到计划的效果。节约、有效地使用管理费对业主来说是最实际的服务。 1.走规模化经营道路 品牌之所以成为品牌，就是因为有了规模，或者说，规模铸就了当今世界的品牌。物业服务企业一直面临着严重的挑战。改革开放使我国的经济体制向着市场经济的方向发展，使我们看到了世界品牌的威力，国际国内的市场竞争使我们进一步了解到品牌的背后有规模。产品企业的品牌是这服务企业的品牌也是这样，即使是正在营运阶段的物业服务企业的品牌，衡量成功与否的标志也是规模。我们可以从品牌物业服务企业所占绝对市场份额，看出品牌物业服务企业在物业服务市场大圈地中的绝对优势。以物业服务水平一直走在全国前列的深圳市为例，由约占10%左右的深圳品牌物业服务企业所组成的第一方阵，与约占90%的其 - 23 - 他物业服务企业单位、企业相比，二者市场份额的占有比正好相反，即10%左右的深圳品 牌物业服务企业占有了约80%左右的市场份额。 2.提供高质量的服务 创建物业服务企业品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优良的服务最起码要做到:服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。物业服务企业公司要把物业服务企业服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来。如采用“个性化服务”，根据不同的住户提供不同的服务，体现物业服务企业“以人为本”的原则;又如在管理跨度加大、规模优势凸显的情况下，采取“1拖N”管理架构:即确定一个资深小区管理处为区域中心，由它周边小区管理处实行工作统一安排、分头实施，人员统一管理、分片服务，财务统一收支、分别核算。这可使得管理与维修人员配比大大降低，小区的平均开办费也相应减少。 3.加强法制化建设 物业活动中业主的权利义务不明确，业主大会、业主委员会的成立、组成、运作等缺少监督和制约，同时，作为一个新兴行业，物业服务企业也存在一系列问题。如物业服务企业存在服务不到位、收费与服务不相符等行为，损害业主的合法权益;物业开发建设遗留的质量问题，使物业服务企业承担了本应由开发商承担的一部分责任。物业服务因此出现的种种纠纷，已经成为一个社会热点问题。物业服务企业当前亟待解决的问题是法制建设滞后，相关主体间的法律责任不清，这已成为制约物业服务企业发展的瓶颈。《物业管理条例》的颁布从根本上解决物业服务企业法制建设滞后、相关主体之间的法律责任不清等问题，对规范物业服务活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，起到了关键作用。《条例》的出台，标志着我国物业服务行业从此进入了法制化发展的新时期。 [13] - 24 - 结论 物业服务企业市场经过20多年来的漫长发展，已从低层次的“圈地运动”逐步走向了“品牌物业服务企业大圈地时代”，品牌物业服务企业占有及瓜分市场，已成为市场发展的明显趋向。特别是《物业管理条例》的颁布，在促进我国物业服务企业市场朝着规范化和市场化方向发展的同时，也必将推进物业服务企业的品牌建设。虽然当前的物业服务企业行业需要解决的问题很多，同时还面临重大转折，但这也正是物业服务企业发展到今天所取得重大突破的表象。通过集中整合，我国的物业服务企业市场就能朝着健康的轨道快速前进。 中国物业服务企业市场2002年实现年产值300亿元，物业公司总数已超过2万家，从业人员过200万，覆盖面达到城市总物业量的30%以上。随着国有房管所的市场化，新的物业公司不断涌现;在高档物业市场，登陆不久的洋物业已经开始摘取丰硕的果实，物业服务企业市场已经进入市场化的品牌竞争时代。据了解，部分国内物业服务企业公司已率先进入品牌竞争轨道，如中海、万科和金地等就是其中的佼佼者。中海接管的物业分布在深圳、北京、上海、天津等14个大城市，面积逾900多万平方米，已成为目前国内管理规模最大的物业公司;而后起之秀的金地物业也在10多个城市接管了600多万平方米物业;上海的陆家嘴物业提出做业主“好保姆、好管家、好朋友”的服务理念，并成为全国第一家通过质量、环境、职业安全卫生三项质量体系国际认证的物业服务企业。21世纪将是我国物业服务企业品牌竞争的时代，是我国物业服务企业专业化、市场化、社会化、法制化和现代化不断成熟的时代。身为这个时代的一名物业服务企业人，愿意同其他千百万物业服务企业人一起营运一个个优秀的物业服务企业品牌，共同去拥抱品牌时代的太阳。 我国物业服务企业品牌创建竞争加剧的同时，伴随着不少的问题。凡事预则立，品牌创建是物业服务企业至关重要的建设内容， - 25 - 企业想要在品牌竞争中获胜，一定要详细制定适合企业本身的品牌创建策略。 - 26 - 致谢 首先我要感谢在这次论文写作中的指导老师，从论文开题到论文装订成稿过程中，他多次为我指点迷津，帮助我拓展思路，精心点拨、热忱鼓励。他的严谨细致、一丝不苟的工作作风将会是我未来工作和学习中的榜样。 其次我还要感谢在这次毕业论文写作中与我同组的几位同学，大家在学习中互相帮助，共同进步。当我遇到疑难问题时，他们总是尽自己最大的努力来帮助我。大家相互鼓励战胜了许多困难。 再次我要感谢四年来培养我的学院，感谢培养我的管理学院，感谢大学以来关心我们的成长，辛勤为我们学生奉献的每一位老师。正是有了你们的艰苦劳动，才换了今天我们毕业生的成果和喜悦。 最后，我要感谢我深爱的父母。回首自己的成长历程，我深感父母的养育之恩，没有他们的理解、关心、支持和帮助，我的学业是不可能顺利完成的。 - 27 - 参考文献 1 黄安永.物业管理实务[M].北京:中国建材工业出版社，1999 2 潘蜀健.物业管理手册[M].北京:中国建材工业出版社，1999 3 唐盛云. 试述创建物业管理品牌的策略. 4 卓玮. 物业管理的品牌竞争. 5 谭善勇，郭立.《物业管理理论与实务》[M].北京:机械工业出 版社,2005. 6 贺学良.中国物业管理.文汇出版社，2003:10 7 物业服务企业品牌建设案例解析 王占强 8 徐建明.《物业管理法规》[M].南京:东南大学出版社,2004. 9 创建物业管理品牌策略研究 李 佩 10 董藩,秦凤伟.《物业管理法律与制度》.北京:清华大学出版 社,2006. 11 王青兰.物业管理运作指南.建筑工业出版社，2000 12 李加林，周心怡.《物业管理实务》[M].北京:中国建筑工业出 版社,2006.中国物业管理杂志、中国物业管理协会网站 13 我国物业管理企业品牌创建的策略研究 美佳联之lhg3157 2008 14 我国物业管理企业品牌创新策略分析 王健朴 2008 15 物业服务企业的品牌策略 冯爱敏 2009 16 建立完善规范的物业管理退出机制 2005 - 28 -