110630-服务顾问交车结算环节角色扮演话术演练-范例

110630-服务顾问交车结算环节角色扮演话术演练-范例 交车结算环节作业演练话术 服务助理:陈、服务顾问:李、客户:张 陈:您好，我是服务助理陈XX，有什么需要我为您服务的吗‎‎, 张:我过来取车。 陈:您的取车单带了吗, 张:没有 陈:那您的车牌号是多少, 张:88888 陈，您请稍等(找单子)„„，在这里。 陈:嗯，张先生是吗,我马上请接待您的李XX服务顾问过来为您安排交车。 张:好的，谢谢。 李:张先生您好，您的车我们已经为您维修保养好了，现在我已经为您停放在门口前的交车区了，方便让我带您过去看您的车辆吗, 张:好的。 李:张先生您这边请。 李:张先生您这次进场所反映，您车子行驶过坎软与及车速70公里以上右前轮响的厉害，经过我们师傅检查的结果:发现右前减振器这个位置有漏油现象，并且右前轴承也磨损严重造成了异响，我们已经为您更换好了右前减振器和右前轮的轴承，同时也为您做了路试检查，现在过坎软与异响问题，都已经为您修好了，你可以放心使用。 李:这是您车上换下的旧件，您看这是减振器，这是轴承。(现场演练运用望、闻、听、触技巧，指出问题点给客户看，转动轴承或压一下损坏不良的减振器)， 李:张先生旧件您需要我为您包起来带走吗,我们给您更换的备件全都是原厂的备件，售后服务的保修期为1年不限里程保固，您可以放心使用，质量肯定是没有问题的。 张:哦，是这么回事，了解，旧件不要了，就请你们帮我处理吧。 李:我们现在开展“十一免费检测服务活动”，我也安排师傅为您的车辆进行了检查，您车上的玻璃水亏了，我也为您免费添加了足足有1公升多，另外我又为您检查了您车辆的五油三水液面及灯光，现在没有什么问题了。 轮胎我们也为您做了检查，但我们师傅发现您车的右前轮内侧有起了一个包，起包的轮胎继续使用是很危险的，尤其是在前轮，随时不知道舍时候会出现意外，车辆是很难控制的。 按照电话里跟您说的，为了您行驶安全考量，我们已经将备胎放在右前轮了，并且所有轮胎气压都打到标准。鼓包的轮胎搁在备胎，建议您有时间尽快的再回厂更换，还没更换这期间您尽可能不要上高速。 发动机和底盘我们也为您做了全面检查一切也都很正常。所有电器系统，检测仪器检查都很正常。这就是您这回维修保养的全部内容，您看还有什么需要我再为您做说明的吗, 张:行，但我还是有必要上高速办事，这样吧，你帮我看一下轮胎换一条要多少钱, 好的，张先生你用车的习惯真的很好，这样不但您“开起车来非常安心，你的家人也会对您在外非常放心”。 您稍等„„，轮胎备件我帮我查一下价格:***胎215 55 16 不对称花纹的胎多少钱„„，有现货吗, 李:张先生，换一条轮胎加上做平衡，一共是****。 张:要多少时间能换完, 李:您稍等„„。车间经理，我现在没在电脑前，能帮我看一下现在换轮胎大约什么时间能完,„„ 张先生，如果现在我马上安排师傅来更换加上平衡的时间大概需要30分钟。您看时间允许吗, 张:好吧，那就赶快帮我安排下去换吧。 (客户车辆若已行驶达六万多公里，另一侧的轮胎也已有磨损情况，服务顾问可以给于客户建议两侧轮胎一并同时更换:(运用FFB带给客户好处的说明技巧) 李:张先生轮胎我们已经为您更换好了，车室内外我也请保洁人员为您做了清理，烟灰缸也帮您打理干净了:(说明同时开启烟灰缸向客户做展示说明)。麻烦张先生您再检视一下，还有那里需要我们改进的，请不要客气给我们指正。 张:嗯，很好，我很满意。 李:张先生很感谢您对我服务的肯定，我很乐意下次再为您服务，有任何问题您就不要客气，随时与我联系，今后你就叫我“小李“就可以了。(交车后的客服回访与调研的提醒) 李:张先生麻烦您在这确认单上签上您的名字，可以请你给我您的提车单吗,让我为您核对一下„„，嗯，张先生没问题，谢谢您。 李:张先生让我带您回到展厅，向您详细解说本次维修保养工作的项目与维修保养的费用„„，张先生您这边请。 李:这一次的维修保养检查，我发现张先生您的后刹车片的磨损状况，应该可以用到下次保养里程，所以我也就没有为您一并更换，您看张先生我这样处理可以吗, 张:行呗，小李啊，你给我的感觉真的很专业，谢谢你了。 李:这是您这次维修保养的结算清单，具体的作业项目是:更换的右前减振器及右前轮轴承更换减振器工时费是***，材料费是***，更换轴承工时费***，材料费***，这些是辅料用于润滑轴承的，全部的维修费用是****。跟我开始电话给您的报价是一样的，现在扣除后两轮的刹车片费用000元，您这次的维修保养只需要0000元，张先生请您过目。 张:嗯，我看一下。(如果有表情:) 李:张先生，您是不是感觉有点贵, 张:是啊，这么贵～ 李:张先生，我们使用的都是原厂备件，您可能觉得价格高，但品质是有保证的。外面有的备件挺便宜，但根本使不住，用不了多久又坏了，那不更浪费钱吗,您说是吧, 张:我是你们的老客户了，不给优惠啊, 李:张先生这实在不好意思，我们奥迪服务站的工时费都是厂家统一的，而且厂家在制定价 格政策时，都有考量市场与同级竞牌的比较，张先生您放心，我们的价格是不会比他们贵的，最重要的是“该花的我们是不能省的，不该花的我也不会让您多花一毛钱“张先生您说是吗,何况您又是我们的老客户，这一次我也为您办了一张俱乐部的会员卡，您以后会定期收到我们的车辆使用建议及注意事项，而且您也可以参加我们定期举办的优惠活动。卡的后面有我们的紧急救援电话，您有任何问题也可以及时与我们联系。张先生您看样可以吗, 张:好吧，就这样呗。 李:张先生的为人就是这麽给人感觉豪爽，不知道张先生对我所做的“维修保养工作项目说明及结算清单的解释是否满意”，是否还有什么需要我再为您做补充说明的吗, “如果没有，可以麻烦张先生您在这签个字。 李:您这次是打车来的吧, 张:是的。 李:我们可以给您报销这次维修的出租车费，麻烦您把出租车发票给我。 李:这是报销凭证，麻烦您在这签个字。 李:这是维修建议单，我把下次保养里程及建议后刹车片更换给您写在上面了，您留意一下，，麻烦张先生您也在这签个字。 张先生，您注意一下，11月份的天气可能会结冰，您到时候有时间过来一下，我再为您免费检查一下防冻液和玻璃水的冰点。您看这样好吗, 李:这是我们的承诺标识和维修车辆出厂竣工合格证，我们的承诺及保修规定都写在上面了，请您留好本次的维修发票及结算单还有预约卡，您更换的部件保修期都是1年不限里程保固，，我也都有帮您登录了。 李:张先生，您看还有没有其他问题, 张:没有 李:张先生您对我们这次提供的服务还有什么需要改进的吗, 张:哦，没有，很好，尤其是你是我碰到最棒服务最好的服务顾问， 李:谢谢张先生，很感谢张先生对我服务的肯定。。。。。。。。。(交车后的客服回访与调研的再次提醒) 李:张先生您下次的保养里程是65000公里，保养里程时间快到时，我们的客服部门会发短信通知您，您也可以事先预约“预约省时、省事、省心”你若不方便我也可以为您做预约安排，张先生方便我时间到时拨电话提醒您吗, 张:可以的。 李:很感谢张先生，我再跟你确认一下您的联系电话:(XXXXXXXX)张先生不知道什么时间我拨打电话给您方便。 张:就下午2到3点这时段吧。 李:这是我们十一免费检测服务活动送您的小礼品，请您收好。 李:那麻烦您和我一起到收银台结算。张先生您是要刷卡还是付现, 李:张先生这是您车辆的出门凭证，您离开的时候直接交给门口保安就可以了。 李:张先生，让我送您出厂，很感谢您的光临，您有什么需要请及时给我打电话，再见。