4、商务接待礼仪

商务礼仪第三讲商务接待礼仪第三讲商务接待礼仪 一、见面礼仪 二、接待礼仪一、见面礼仪 1、握手礼 2、吻手礼 3、鞠躬礼 4、双手合十礼 5、拥抱礼 6、点头礼 7、脱帽礼 8、举手礼 9、特殊礼1、握手礼 中世纪，打仗时骑兵披甲顶盔。如果和谈或表示友好，就脱掉右手的铁甲伸手相握。该习惯演变成今天的一种礼节。 中国长期以来实行的是跪拜礼。1912年孙中山宣布废除跪拜礼，改为握手礼，是中国礼节方面的一大进步。 握手时，应脱帽、摘除手套。否则，被视为是没有礼貌的行为。 通常，先问候再由尊者（上级、年长者、女士）先伸出手。 单手相握：（1）平等式（手掌垂直于地面）；（2）友善式（自己手掌向上）；（3）控制式（自己手掌向下）。 双手相握：适用于亲朋好友表达深情厚意，不适用于初相识或异性。 同一天不同场合见面，无需再握手，只要微笑示意问候即可。 忌讳交叉握手。 握手主要表示热情的问候 握手还有其他含义： 祝贺（当他人取得成绩的时候）； 鼓励（当他人受到挫折的时候）； 安慰（当他人失去亲人的时候）等等。行握手礼的基本要求（一个必须、两个一般、三个适当） 握手时必须伸握全手掌（忌半掌或手指） 男士一般不主动伸手与女士握手； 下级一般不主动伸手与上级握手。 以适当的力度（回应主动者的力度）； 以适当的时间（由主动者决定长短）； 以适当的摆动（由主动者决定次数）。握手一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。    伸出右手，以手指稍用力我对方的手掌，持续1—3秒钟，双目注视对方，面带微笑，上身略微前倾，头微低。1）注意先后。上级、长辈、主人、女士在先。2）坐着与人握手不礼貌。3）握手要用右手（特殊情况除外）。4）戴帽子和手套与人握手不礼貌。5）与数人握手时间应大体相等。6）握手时目光应该注视对方。 行握手礼时的一般规则 尊者主动、女士主动 主人迎接时主动、客人告辞时主动 手到、眼到、口到、心到 顺位轮流 位低者双手2、吻手礼 在欧洲国家，一般由女性主动伸出，男性行吻手礼。 吻手背（不能真正吻到或者湿吻），一般是象征性、礼节性的。 2007年2月在巴黎举行援助黎巴嫩国际会议上，法国总统希拉克作为东道主，在会议开幕前的记者会上，依次接见了来自数十个国家的元首。希拉克按照法国传统礼节，与参加会议的数国女外长进行了颇有绅士风度的“吻手礼”。可是轮到接见英国女外交大臣时，希拉克却只是冷淡地握了一下对方的手，唯独不吻这位英国女外交大臣贝克特。希拉克的“漏吻风波”，立即在英国引发轩然大波。与“漏吻”相反，希拉克在与美国国务卿赖斯女士施以吻手礼时的专注神态、亲昵程度，从电视直播和记者们的照片都可以看出似乎已经超出了政治的“范畴”。一名现场记者这样描述：“希拉克在吻赖斯时，两个人的头贴得极近，希拉克先将他的嘴唇按在赖斯的左手上亲一下，然后又换右手再亲。而赖斯则笑得合不拢嘴巴，显得颇为开心。”希拉克的一个吻，惹出了不少政治风波。3、鞠躬礼鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。    礼毕后目光注视对方。    鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的。不同的鞠躬礼节 中国式鞠躬（15度、30度、90度） 日本式鞠躬（15度、45度、90度） 认罪式鞠躬（超过90度、长时间，被称为“大礼”） 行正式的鞠躬礼，双手应当自然下垂。严格的应当双手拇指弯曲、其余四指挺直，中指紧贴裤腿中缝。 商务活动中下司见上司、会见客人，当手里有文件夹或者其他材料时，可双手（左上右下）斜抱文件夹、男士采立正（女士以丁字步）姿势行鞠躬礼。学生答辩、应聘时可采此姿势（20度）。 采用鞠躬礼的场合： 演员谢幕 讲演和领奖 婚礼 隆重的接待 悼念活动4、双手合十礼神态必须虔诚 “双手合十”即“合十礼”，又称“合掌礼”，属于佛教礼节。佛教礼仪中有称“莲华合掌”。 在世界范围如泰国、印度以及东南亚一些信奉佛教的国家与地区流行。我国的傣族聚居区也通用合十礼。 行礼的时候，两掌合拢于胸前，十指并拢向上，掌尖和鼻尖基本齐平，手掌向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。5、拥抱礼一般的商务拥抱礼，不宜胸部接触。距离产生美。私人距离：小于一米；常规距离：半米至一米；礼仪距离：一米半至三米；公共距离：三米以上。 6、点头礼（不要反复点头） 7、脱帽礼（进入他人居所，遇升国旗、奏国歌时非着国家统一制服者） 8、举手礼（手向上前方直伸，手掌左右摆动；着国家制服者遇升国旗时行 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 军礼姿势） 9、特殊礼致意是一种常用礼节，它表示问候之意。通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。问候时应双目注视对方，态度诚恳、表情和蔼可亲。    举手致意：伸直右臂，掌心朝向对方，轻轻摆几下即可。适于向较远的熟人打招呼。欠身致意：身体的上部微微向前一躬。适用的范围较广。点头致意：头微微向下一动，不必幅度太大。适于不宜交谈的场合。二、接待礼仪 1、迎接（站场迎接牌；上下车船关照；帮提行李、引路） 2、自我介绍与介绍他人（姓名、单位、职务） 3、日常的迎来送往礼仪在家不会迎宾客，出门方知少主人。天有不测之风云，人有旦夕之祸福。有茶有酒多兄弟，急难何曾见一人。 接待时应予以注意： 陪同引导：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒。 陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。 上下楼梯：礼让服务对象，服务对象先上后下。 进出电梯：以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。 出入房门：引领服务对象出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门。1、迎接 准备迎接牌（接待不认识的客人） 为客人提大件行李（装有贵重物品手袋除外） 为客人引路 为客人开车门（客人先进、后出） 为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好） 征求或者介绍日程安排 路途选择话题聊天（天气、环境等） 适当介绍单位基本概况 介绍本城市的旅游资源 长途中让客人在车上休息（注意关掉车中音响）送车注意： 严禁砸门！ “路途平安”、“一路平安”（送别语） 车未开，不要移步。2、自我介绍与介绍他人 1、介绍顺序：尊者优先了解原则——先卑后尊。 2、介绍方式：引见式（两位认识一下吧）、一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）、附加式（我来为大家介绍一下，这位是某某某，我是某某某）、推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和他聊一聊吧）、礼仪式（李总，请允许我向您介绍王总给您。王总，这位是李总。） 3、介绍前的细节：征求双方的意见是否乐意商务会面的四要素：称呼、介绍、名片、握手介绍他人：尊者优先了解原则将位次低的介绍给位次高的将年轻的介绍给年长的将未婚者介绍给已婚者将男性介绍给女性将本国人介绍给外国人将本单位者介绍给外单位者介绍是人与人之间相识的一种手段。是日常生活和工作中经常遇到的。正确的介绍可以使不相识的人互相认识，也可以通过落落大方的介绍，显示良好的交际风度。为他人作介绍，应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。介绍时应使用敬辞。被介绍者应表现出结识对方的热情，面带微笑，双目注视对方，相互握手问好。自我介绍 主动的自我介绍 应要求的自我介绍 单位（部门）、职务、姓名（根据需要将特长、经历等项目报上） 切记：先用礼貌用语，然后自我介绍。 控制时间、讲究态度、追求真实。 必要时双手递上自己的名片。忌：夸夸其谈、胡吹乱侃！ 接待的注意事项 ■张口莫问“还记得我吗”。见面时不可向仅有数面之缘的朋友提问“你还记得我吗？”对方若真的不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会觉得非常尴尬。得体的方式应该自我介绍说：“我是某某，我们曾在某地见过面。” ■慎说“代问夫人（先生）好”。如果好久没有联系又不太了解对方的近况，在问候时应注意不要轻易说“代问夫人好”、“代问先生好”这样的话。应该笼统问候，比如说“代问家人好”、“最近忙吗”等等，再确定下面的话题。 ■少让小孩行“吻”礼。孩子行吻礼无论是采用吻手还是脸的方式，都不符合现代卫生观点。 ■握手礼请您伸双手。见到长辈应该鞠躬，应双手交叉轻放身前，对方年岁越长、身份越高，鞠躬也应越深。如果长辈伸出手来，您则应该伸出双手，并轻握以示尊重。还要记得道别时也别忘行个礼。名片名片 在中国汉代初期，名片被称为“名页”，汉朝末期被称为“名次”，汉朝以后被称为“名帖”。15世纪法国发明了铜版印刷技术之后，名片在世界范围内被广泛使用。 李鸿章出国时，使用的名片长达6尺；高丽国使节到中国来时使用的名片长达1.2尺。 而最昂贵的名片要数日本三菱公司曾经使用过的重1克纯金的商务“嘉庆礼仪名片”。交换名片要求 双手递接，不要将名片举高于胸部 名字上有生僻字时，应结合自我介绍 通常配“请多关照”、“常联系”的话语 收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视） 会谈时，讲名片放在台面上 忌：单手或手指夹递接名片 将名片背面朝上递接 颠倒名片（必须让接受者能够顺看） 折弄他人名片或在桌面上压着名片名片记载着个人的身份、地位等重要信息。 名片的索取方法： 交换法：“您好，很高兴认识您。这是我的名片，请多指教。”正常情况下，对方会回给你一张他的名片。 直接索取法：当地位之间有较大落差的时候，不妨采用激将法。“尊敬的某某某董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？” 联络需要法：“我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”（暗示希望得到名片。留给对方恰到好处的退路。对方不愿意，一般会说“我跟你联系吧”——含义就是这辈子不跟你联系） 比较正规的场合，即便没有带名片，一般也不直接说，而是委婉地表达：“不好意思名片用完了”；“抱歉，今天没有带”。（不愿意给；或没有）。 必须给人家台阶下：“没关系，改日再补”。千万不要当场拆穿他人或者表示不满：“不给就算了呗，少来这套！” 在东南亚一些国家，要求接过名片不仅要看，而且要看上一分钟左右（一个分钟能看三四遍，就记得很清楚了）。 有些国家不仅要求看，还要嘴里做默读状。请教不认识的字。 有些国家要求更高，发现对方有重要头衔，要朗诵读出来，“董事长，这么年轻就是董事长，佩服。” 名片最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用。在名片上面还可以留下简短附言。 西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字母，它们分别代表如下不同含义： 1、P.P.，（pourpresentation）：意即介绍。通常用来把一个朋友介绍给另一个朋友。当你收到一个朋友送来左下角写有"P.P."字样的名片和一个陌生人的名片时，便是为你介绍了一个新朋友，应立即给新朋友送张名片或打个电话。　 2、P.f.，（pourfelicitation）：意即敬贺。用于节日或其他固定纪念日。 3、P.c.，（pourcondoleance）：意即谨唁。在重要人物逝世时，表示慰问。 4、P.r.，（pourremerciement）:意即谨谢。在收到礼物、祝贺信或受到款待后表示感谢。它是对收到"P．f．"或"p．c."名片的回复。 5、P.P.c.，（pourprendreconge）：意即辞行。在分手时用。 6、P.f.n.a.，（pourfeliciterlenouvelan)：意即恭贺新禧。 7．N.b.，（notabene）：意即请注意。提醒对方注意名片上的附言。 按照西方社交礼仪，递送名片应注意到,一个男子去访问一个家庭时，若想送名片，应分别给男、女主人各一张，再给这个家庭中超过18岁的妇女一张，但决不在同一个地方留下三张以上名片。 一个女子去别人家作客，若想送名片，应给这个家庭中超过18岁的妇女每人一张，但不应给男子名片。 如果拜访人事先未约会，也不想受到会见，只想表示一下敬意，可以把名片递给任何来开门的人，请他转交主人。若女主人亲自开门并邀请进去，也只应稍坐片刻。名片应放在桌上，不可直接递到女主人手里。3、日常的迎来送往礼仪 并排行走：以中为尊、以右为尊（内侧为尊） 回廊行走：把内侧让给尊者 上下楼梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距离两级楼梯）墙壁 接待时应予以注意： 陪同引导：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒。 陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。 上下楼梯：礼让服务对象，服务对象先上后下（女士例外）。 进出电梯：以礼相待，请服务对象先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。 出电梯时，不要争先恐后，可礼貌地用手按住“开启”梯键，让大家从容走出。乘坐电梯 严禁用中指单指摁按钮 客人后进、先出（无人控制的电梯） 控制自动门，防止夹人 出入房门： 引领服务对象出入房门要先通报； 要以手开关； 要反手开关门面向他人； 礼让服务对象请对方先进先出； 要为服务对象拉门； 若出入房门时遇到对面有人，应侧身礼让； 异性不要送进门。称呼 对男士泛称“先生” 对女士泛称“夫人”（已婚）或“小姐”（未婚） 对尊敬的人可称“阁下”，但在美国、德国没有“阁下”的称谓，可在职务后加“先生”。 对专业的人士（医师、教授、律师等），可在职称后面加“先生”。职称中没有副职，副教授在学术界一直是称为“教授”的。 姓名后加上一个称谓就可以了。敬（尊）称:★以辈份体现：叔叔、伯伯、阿姨、哥哥、姐姐、大姐★在对方的身份时加上“令”、“贤”、“尊”、“高”等字，如“贤侄”，“令尊”、“令严”，“令慈”等★以职业相称，如“李老师”、“王大夫”、“张律师”等★以职务相称，如“处长”、“校长”、“乡长”、“经理”等★以“老”、“大”、“小”相称，如“老张”、“老李”、“大作家”，“郭老”、“钱老”等；对位次低的可在对方姓氏前加“小”以示亲切，如“小王”、“小贾”等★直接称呼对方的姓名，对位次低的人可直呼其姓名，不带姓会更显亲切 ★“令”：用在名词或形容词前表示对别人亲属的尊敬，有“美好”的意思。如： 对别人父母的尊称：令尊、尊公、尊大人，令堂、太君 对别人兄妹的敬称：令兄、令妹 对别人儿女的敬称：令郎、少君、公子，令爱、千金、玉女 尊称别人的妻子：令正 尊称别人的亲人：令亲 ★“惠”：敬辞，用于对方对自己的行动。如： 对方到自己这里：惠临、惠顾 请别人保存自己的赠品：惠存 ★“垂”：敬辞，用于别人对自己的行动。如： 对方询问自己：垂问、垂询 别人想念自己：垂念 ★“赐”：敬辞，指所受的礼物。如： 　　赐教：别人指教自己 　　赐膳：别人用饭食招待自己 　　赐复：请别人给自己回信 ★“请”：敬辞，用于希望对方做什么事。如： 　　请问：希望别人回答 　　请教：希望别人指教 ★“高”：敬辞，称别人的事物。如： 　　高见：指别人的见解 　　高论：别人见解高明的言论 　　高足：尊称别人的学生 　　高寿：用于问老人的年纪 　　高龄：用于称老人的年龄 　　高就：指人离开原来的职位就任较高的职位谦称：（1）表示“自己不聪明”，如“鄙人”、“愚弟”、“愚兄”等（2）用“辈份低”来称呼，如自称为“小弟”、“小侄”等（3）用“地位不高”的说法来称呼，如自称为“卑职”，称自己的妻子为“内人”，称自己的孩子为“小女”、“犬子”，称自己住处为“寒舍”、“敝宅”等常用客套语： 久违：客套话，好久没见 久仰：客套话，仰慕已久（初次见面时说） 敬请留步：客套话，当主人送客时，客人请主人不要送出去 托福：客套话，依赖别人的富气使自己幸运。 台鉴：旧时书信套语，用在开头的称呼之后，表示请对方看信。 有些称呼，具有一定的地域性，如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”，可见这是“南辕北辙”，误会太大了。 “哥们儿”、“姐们儿”、“磁器”、“死党”、“铁哥们儿”等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。它们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的风格。 逢人便称“老板”，也显得不伦不类。 一些对对方具有侮辱性质的绰号，例如，“北佬”、“捞头”、“鬼子”、“鬼妹”、“拐子”、“秃子”、“罗锅”、“四眼”、“肥肥”、“傻大个”、“柴禾妞”、“北极熊”、“黑哥们”、“麻杆儿”，等等，则更应当免开尊口。 表情、语气很重要。准确称呼别人，除了根据对方的职位、工作单位性质、场合、年龄、性别等把握好分寸外，感情色彩也是非常重要的。特别是称呼地位比较高的人时，眼神、表情、语音的高低及腔调等都非常关键。 称呼任何人时都要注意自己的表情和声音，让在场的人感觉到你既热情大方，又不卑不亢。 如果声音比较低沉、语气比较平静，对方以及在场的人士会觉得你要么没礼貌，不懂得尊重别人，要么性格内向，表现拘谨，不够大方。