[客户管理课件]第二章 接待工作 修改

下编第二章接待工作第一节接待工作概述一、接待与接待工作1、接待构成要素。接待就是对来访宾客的接洽与招待。构成要素有：来访者(接待的对象）、接待者（接待的主体）、来访意图、接待方式。2、接待工作是指一个社会组织在交往和联系中所进行的迎送招待、联系洽谈、参观游览等服务型的活动。二接待工作的类型1、按接待对象的国别划分：有内宾接待与外宾接待2、按接待的组织关系划分：上级来访接待、平级来访接待、下级来访接待3、按事先是否有约定划分：有约接待与无约接待4、按来客人数来划分：团体接待个别接待5、按来客的目的任务分：上级检查经验交流工作联系会议接待业务往来参观访问等等三接待工作的原则与要求1，热情大方2，细致周到3，确保安全4，勤俭节约5，内外有别接待工作四忌：忌热情过分冷漠尴尬忌小节失礼人走茶凉 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 ：两拨不速之客这天上午公司秘书于雪正在前台值班，十点左右，一位没有预约的客人进来了。于雪连忙起身迎接客人：“您好！请问您是”“我是山西天成公司的马进。”客人掏出名片，“我想找你们老总谈谈经销你们公司产品方面的业务”正在这时，老总的老朋友、工商银行信贷处的牛处长进来了：“小于，老总在吗？”面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：A/马上对马先生说“请稍等”，然后开始接待牛处长，并给老总打，说牛处长来了。B/对牛处长说“请稍等”，继续接待马先生，详细问清马先生的来意。C/由于牛处长也是不速之客，所以对牛处长说：“牛处长，实在对不起，今天老总的日程实在排地太满。”D/见牛处长进去后，对牛处长说：“请稍等。”之后，带马先生去接待室休息；在带马先生去接待室时，再对牛处长表示歉意，让牛处长稍等；带马先生到接待室之后，去老总办公室，请示老总如何处理。E/见牛处长后，就对马先生说：“对不起，我们总经理今天没空，而且我们在山西已有代理，所以请您回去吧。”第二节日常的一般性个体接待一、有约接待(亲切迎客-热情待客-礼貌送客)1、事先准备(办公环境）2、热情待客3S:standup(起立）、see（注视对方）、smile（微笑）最初的迎客语言：   “您好，欢迎您!”   “您好，我能为您做些什么?”   “您好，希望我能帮助您。”3、妥善处理(下一页）4、礼貌引导5、适时告退6、礼貌送客（1）如果来宾是依约前来的，而秘书事先并不知道（2）来宾依约前来，而上司还在与前一位宾客会谈：①直接进入接待室通知上司下一个来宾已到：“对不起，打扰了！×经理，您10点约见的客人来了，我能告诉他您很快就可见他了吗？”但不要涉及来宾是谁。②用内线通知上司，特别是上司不宜自己出面催促来宾时，可以重复多次打，但交谈时注意只需上司在来宾面前回答“是”或“否”即可，而不必说出自己的意见。③进入接待室请示上司，即将进行的下一个接待是否安排在接待室以外的场所进行，但不要说出其他具体的地方和来宾，如可说：“×经理，您十点约见的客人是否安排在别的地方进行？”（3）来宾依约前来，上司却因急事外出或非外出不可，而又来不及及时通知来宾。二、无约接待。1、了解来宾的身份与来意2、分流3、婉拒来宾4、礼貌相送三、帮上司接待来宾。1、清楚明确授权范围2、妥善处理来宾事情3、及时向上司汇报足协官员杨一民和外宾谈话这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。秘书马上站起身迎接客人：“您好！请问您是?”“我找你们老板！”客人说着直往里走。于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说：a.对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！b.对不起，先生，请问您贵姓?c.客人来访，必须登记，这是公司的规定！d.你要再往里闯，我就叫保安了！e.先生，您预约了吗？没预约不能见我老板。请从以上5个选项中找出合适的回答，并说明其理由。 场景一2003年9月28日下午，秘书李华正在前台接，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”李华演示怎样处理这件事。场景二秘书张艳正在公司前台接，是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。日常接待工作 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客案例：     天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接。客人面有不悦。小石接完，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？     第三节团体接待——内宾接待案例：    某日用品经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人笑而不答。案例： 小李在机场接到客人后，征得其同意帮助客人提着行李，弓I导其乘车。他先把行李放人后备箱，接着，打开右前车门，请客人坐在司机旁并说：“坐这里视野好。”然后，自己坐到后右位。小李这样做有些不妥，请说出理由预定性内客接待的一般程序与内容领受任务了解来宾制定 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 预订食宿送别客人安排会谈迎接客人商谈日程陪同参观一、接待的准备（一）心理准备1、诚恳2、尊重3、合作4、公平（二）物质准备1、环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。2、设施物资准备办公用品的准备,包括前厅和会客室（三）信息准备1、来宾方面信息2、接待材料：汇报介绍性材料、专业技术型材料、礼仪宣传性材料等3、活动材料：如日程安排、旅游参观的介绍材料等。包括接待方针、接待规格、接待组织（迎送人员、迎送的时间、地点等）、活动方式、日程安排、食宿标准（住宿地点、房间标准与数量；宴请的规格、时间、地点；会谈时间、地点）、参与人员（主要陪同人员等）、参观游览（参观游览时间与地点）、交通用车、安全保卫、医疗保健、经费预算等。（四）方案准备2、接待规格：实际上就是来宾所受到的礼遇，它体现出接待方对来宾的重视程度和欢迎程度。接待规格的高低，往往根据接待的目的、性质、方针以及来宾的身份、地位、影响、宾主双方的关系等实际因素来综合确定。高规格:主要陪同人员比主要来宾的职位高，对等规格:主要陪同人员与主要来宾的职位相当，最为常用。低规格:主要陪同人员比主要来宾的职位低，常用于基层单位。如何确定接待规格：1、主要由上司决定，秘书仅提供参考意见；2、了解对方来宾最高身份；3、考虑与我方关系；4、以前接待过的来宾参照上次标准；5、突发性情况，规格降低时需向对方解释清楚并道歉。案例1：甲、乙二企业都是宏远公司的合作公司。一次甲企业的副总经理到天地公司商谈业务，天地公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来天地公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴，认为宏远公司对他们不尊重，没有诚意，本来想商谈的项目就先不谈了。2.甲乙两家公司是合作伙伴，甲公司是小公司，是给乙公司的生产提供原料产品的。乙公司是一家大公司，前几年由甲公司提供的原料生产的产品销路很好，甲公司的总经理过来时，都是由乙公司总经理亲自接待。今年开始这种产品销路不好，这时甲公司的总经理又过来。请问乙公司将以什么样的规格接待？为什么？接待经费列支（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用××××参观团在广州的活动日程： 7月22日—26日，××××参观团来粤参观，活动日程安排初拟如下：7月22日（星期四）18：50来宾乘××航班抵穗，接机后即前往并入住广东大厦。19：40省政府在广州大厦宴请来宾。7月23日（星期五）08：00早餐。09：00前往××公司参观。10：00离开××公司往××经济开发区。11：00前往××参观。11：30离开××返广东大厦。12：00午餐。15：00游览越秀公园。18：00晚餐（广东大厦）。20：00珠江夜游。（以下略）内客接待方案主要内容A.标题《关于接待ⅹⅹ（来客单位）ⅹⅹⅹ（团组负责人）一行的方案》B.（正文）简短前言（简要介绍客人团组的情况、此行重要性、接待基本要求）C.食宿安排（标准）及客人逗留期间交通保障D.迎接（接站）并商定活动日程E.礼仪性宴请F.会见会谈（签约仪式）或座谈交流G.游览观光H.结帐、送行（五）布置与检查二、接待实施（一）迎接由主管亲自迎接或由秘书代劳，或需组织一定的欢迎仪式。介绍——握手——献花（二）安排来宾生活之前要预定食宿：即按 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 规格在宾馆预订标准客房或套间，预订中式或西式餐饮，说明特殊要求或指定菜谱。（三）看望及商定活动日程秘书到宾客下榻处和客房商定日程（四）礼仪性会见主方负责人去客方下榻处进行礼节性拜访，秘书随同（五）宴请：主方宴请客方，一般固定席位的正宴、晚宴，不用酒会、自助餐等。了解来宾饮食和生活习惯。注意与宗教有关的饮食忌讳。宴请形式：正式宴会；便宴；酒会；冷餐会；茶会；工作餐。（六）会见、会谈及签约仪式等1、会见与会谈会见，国际上一般称接见或拜会。就内容而言，有礼节性、政治性、事务性。企业常用的会见主要是社交上的礼节性会见和涉及业务商谈、经贸洽谈等内容的事务性会见。政治性会见一般涉及双边关系及重大国际事务等。会谈：指双方或多方就某些重大的政治、经济、军事、科技、文化等问题，以及其他共同关心的问题交换意见。也可以指洽谈业务，即就具体业务进行谈判、会商。会谈的内容较为正式，专业性较强，在企业中主要指商务谈判和业务会商。二者区别：①对身份要求不同②目的不同③约束力不同案例：一天下午，天地公司要与外地某企业举行会谈，会上欲就双方技术合作事项达成 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 。初萌作为该公司的秘书事前做了大量准备工作。但就在这天临近中午时，初萌发现有关质量监督管理方面的资料没有准备。她急忙通过各种方式查找这类资料。资料终于找到了，可会谈也开始了，初萌只好提心吊胆地等待会谈结果。会谈开始后，双方就事先准备好的协议草案展开了充分的讨论。最后，外地某企业代表提出了质量监督管理方面的问题，因为这对于合作项目的成功有着重大的意义。然而，由于初萌所在公司的代表手中缺乏此方面材料，无法给对方以满意的答复，会议没有做出任何决定，只得暂时休会。为什么会谈没有取得结果？秘书能否采取一些应急措施？2、会见与会谈准备收集对方的相关资料①对方求见的目的与求见对象②对方相关社会背景，如习俗、禁忌、礼仪等特征③对方参加会见的人数、姓名、职务等。⑤主要求见人的详细资料通知主方参加会见和会谈的人员①通知主方接见人与陪同人员②通知主谈人与其他会谈人员3、了解会见与会谈的地点和时间（1）会见的地点和时间会见的地点一般安排在主人的办公室、会客室或小型会议室，也可在客人的住所进行。会见的时间根据会见的性质来定。（2）会谈的地点和时间会谈的地点一般安排在客人所住的宾馆会议室。会谈的时间安排应先征求对方的意见。4、通知对方5、会见、会谈的座位安排。可以是宾主穿插而坐，也可以是宾主各坐一边。我国习惯于后一种方式。涉外会见、会谈时，一般是遵循“右上左下”的原则，即把客方安排在主方的右侧，其他人员按礼宾次序就座。会见座位图会见应遵循“主左客右”的原则，即客人坐在主人的右边。涉外会见还应有译员。座位通常排成扇形或半圆型。会谈座位图（1）双方会谈一般将谈判桌排成长方形，双方各坐一边，主方位于背门一侧或进门后的左侧，双方主谈人位于各方长排的中央，其他人员按照右高左低排列。会谈座位图（2）案例1：一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加，B公司到会人数为15人，为方便工作，密切A公司与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚餐。负责这次接待工作的秘书小张接到任务后，慌慌张张来到宴会现场安排。谁知道，忙中有错，秘书小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的B公司冯副经理，这样一来，席桌上的入席人员座位名单中就缺少了B公司冯副经理的名字。入席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯副经理在找座位，不由得心里一惊，头上直冒冷汗。请思考：如果你是秘书小张，你应该怎么办?从中应当吸取什么教训?【分析与对策】接待工作往往任务急、时间紧，要求负责接待的文秘人员工作要细致周到，保证万无一失。本例中由于一时疏忽，接待名单中漏掉了冯副经理这位重要的客人，如不采取及时的补救措施，后果相当严重。此时，冯副经理已至，作为这次接待的秘书小张应当首先去迎接，并主动将其引导到主桌。因为事先安排中是安排A公司主管在主桌接待B公司的重要客人，因此，可将冯副经理引至这个位置就座，并适时抽走原来的名单，另作适当的安排。6、签订协议：如双方达成协议并签订协议书，秘书应事先拟写协议书草稿，并安排好签约仪式。签字仪式图1、布置好签字厅（要求：庄重、整洁、清净）2、准备好签字用具3、签署涉外商务合同时，需在签字桌上摆放双方国旗4、签字时的座次安排5、签约仪式正常程序：签字仪式开始，双方签字人员进入签字厅。签字人入座时，其他出席人员各列于各自的签字人座位之后，双方的助签人分别站立于各签字人的外侧，以协助自己的签字人翻开文本、指明签字处。当签字人在本方文本上签完字后，由双方助签人互相传递文本，由签字人再在对方保存的文本上签字。之后，双方签字人交换文本，互相握手，有时还互相举杯祝贺。7、合影。安排合影留念时一般主人居正中，遵循“以右为尊”的原则让主客双方间隔排列，如果人多要分成多行，则按“前高后低”进行排列。注意尽量不要让客人站在边上。8、会谈记录与整理。（七）陪同参观游览：秘书陪同外宾参观、游览，弘扬民族文化，指点大好河山，宣传建设新貌。（八）互赠礼品：秘书准备礼品，要选有纪念意义但经济价值不过高的，并登记在册，宾客再度来访时应作变换。以与欢迎来宾相应的规格及仪式欢送宾客。（九）欢送来宾。 （十）小结：一般应作书面小结，立卷归档备查。团体接待---外宾接待一、外宾接待1、外宾接待工作，是指东道主对来访外宾的迎接、招待、洽谈、参观和欢送等礼仪性活动的总和。2、外宾接待的基本原则：既要遵循国际惯例，符合外交礼仪，又要根据本国、本民族和本地区的特点，符合我们的风俗习惯和交往礼仪；既要达到发展友谊、交流合作的目的，又要坚持内外有别、不卑不亢的原则。二、外宾接待的一般程序与内容领受任务制定方案预订食宿宴请互赠礼品签订协议商议日程正式会谈欢送来宾了解来宾欢迎来宾礼节性拜访陪同参观游览▲礼宾次序：指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按照某些规则和惯例进行排列的顺序（1）按身份与职务的高低排列（2）按来宾所在国名称的英文字母顺序排列（常见）   （3）按时间先后顺序排列三、外宾接待的注意事项。1、严守外事纪律2、坚持平等互利3、尊重来宾习惯4、讲究礼节礼貌5、注意仪容服饰6、树立时间观念作业：1、某一跨国公司的总裁到我国参加一个重要的国际会议，该公司中国分公司应以何种身份的人为主出面接待？这种接待属于何种规格的接待？2、某企业组织了一次某项新技术国际研讨会，有八个国家的来宾参加。他们分别来自中国、日本、新西兰、荷兰、英国、美国、韩国、加拿大。怎么安排礼宾顺序3、你是一家大型私营企业的总经理办公室秘书，最近公司即将与德国的一个同行企业签定技术合作业务，共同研制一种新产品，并拟于近期签定合同，总经理请你负责筹划这次签字仪式，请谈谈你的筹划程序。 4．一位没有事先约定访谈时间的客人要求将自己的到访由李秘书通知公司王经理，而王经理全天活动已有安排。王经理指示李秘书想办法解决这—-问题。你能否提供三个方案使李秘书顺利解决此问题?5、X企业突然发生了重大的火灾事故，假如你是该企业当时的值班秘书，应做哪些工作?6、秘书正在接，正好有客人来访，不巧总经理又让秘书马上去他办公室处理一份急件，这种情况下，秘书该怎么办？安徽师大校长蒋玉珉同志应我校校长邀请，将于2007年12月1日至4日对我校进行访问和考察。张校长一行4人（除张校长外,教授1人、副教授2人）,其中女士1人（副教授），均为汉族。蒋校长一行此次主要是考察学习我校自建校开始的改革经验。除工作外，张校长一行还将游览福州的风景名胜区。如您是师大校长办公室主任，请作接待方案。7、课外作业：模拟制定一个接待方案国旗悬挂两国国旗并挂三面以上国旗并挂关于接待方案的拟制模拟案例：南京职业大学校长张宁同志应我校校长陆计明同志的邀请，将于2005年5月21日至24日对我校进行访问和考察。张校长一行6人（除张校长外教授1人、副教授4人）其中女士2人（副教授），均为汉族。张校长一行此次主要是考察学习我校自建校开始的改革经验。除工作外，张校长一行还将游览吐鲁番、天池，参观二道桥国际大巴扎、水磨沟风景旅游区及乌鲁木齐经济技术开发区广汇晨晖石材。如您是职大党政办主任，请作接待方案。关于接待南京职大张校长一行的方案南京职大张宁同志一行6人（副厅级1人、处级4人、科级1人；处级中女2人），应我校(乌鲁木齐职业大学）校长陆计明同志的邀请，将于2005年5月21日（星期六）至24日（星期二）对我校进行考察访问，主要是考察我校改革经验。南京市与我市是姐妹城市。对于张校长一行来访，我校应予以热情、周到的接待。一、食宿安排：客人下榻我校专家招待所，安排小套间1套（副厅级1人）、标准间3套（其中2套住2人、1套住1人）；在招待所汉餐厅用餐，标准按规定40元/人·天。关于接待南京职大张校长一行的方案二、迎送：客人抵、离时，由我校常务副校长贺星岳率校党政办、教务处、行政接待处领导前往迎送（列出具体抵、离航班及时间）。客人抵达后，由党政办朱主任负责与客人商定活动日程。三、宴请：21日(星期六)晚20：00(京时,下同)，我校校长陆计明、书记艾尔肯在清餐厅雅座宴请张校长一行，党政办、教务处、行政处第一把手参加作陪。标准60元/人，上新疆地产酒。四、座谈：22日(星期日)上午10：30，我校领导在校学术中心小会议厅与客人一行见面并座谈。由贺副校长主持，艾尔肯书记致欢迎词，陆校长介绍情况并回答客人提出的问题。关于接待南京职大张校长一行的方案五、参观游览22日下午,由朱主任陪同游览吐鲁番，返回后游览二道桥民街、国际大巴扎并用民族风味晚餐（便餐）；23日(星期一)上午8时至12时游览天池。六、签订协议23日下午6时在学术中心六楼小会议厅，陆校长、艾书记、贺副校长、朱主任及各院系主要领导与客人再次座谈，并签订《关于乌鲁木齐职大和南京职大开展交流协作的协议》。草案由党政办负责草拟，双方主要领导会前审定。客方所需我校有关资料由党政办收集和提供。关于接待南京职大张校长一行的方案七、话别、结帐23日晚7时，我校参加签订协议的领导和工作人员（6人）与客人共进晚餐（清餐厅、便餐，要求比较清淡）并话别。晚8时半结帐（套间每天120元、标准间80元；用餐费用对等免收）。八、送行24日(星期二)晨9时，客人离校赴机场。由贺副校长、朱主任送行。九、客人在乌期间的交通保障，由校行政处负责（安排9座面包车一辆），对等免费。小结本讲请提问题谢谢您听我的课再见！