酒店员工的能力
要求
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员工的能力要求
一、员工应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好的基础：
良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想服务环境下的一切知识和技能，训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客曰常所需的其它业务知识，这是服务员搞好文明服务的智力基础，也是百问不厌的心理支柱。对于宾客的情况，如：姓名、特征、来的目的、时间以及本人性趣、爱好、忌讳等要迅速掌握，较快地掌握这些情况可有针对性的为其服务，对于宾客托办的事情要牢记，而且要及时认真的办妥办好，使宾客满意，对于本公司的设备功能、商品、服务项目及相关的地理、交通、历史等均应了解，要成为宾客咨询服务的活字典在记忆中，记住常来客人的姓氏或姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对性的服务，这样会使客人倍感亲切，加深对公司的良好形象。
加强良好记忆力就必须做到：A、明确记忆目标，这样就会使大脑处于高度活跃状态，注意方式明确，容易接受各种信息、记得清，存得久。B、要精力集中，力求理解，理解了才会记得住；C、要反复运用，运用是加强记忆力的良方；D、要讲究科学的记忆方法，方法对才能记得清晰牢固，用起来得心应手。
二、员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，有针对性地搞好服务
服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感性趣的某种需要一眼看穿，并根据实际需要提供服务，而达到这一效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部
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情去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。
留心观察宾客的体态表情，不失时机地向客人提供有效服务，宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声的语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。
注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向，服务员从宾客的相互对话中，从宾客的自语中，要能领梧出他的心事。
正确分认宾客的身份，注意宾客所处的场合，宾客的职业，身份不同，对服务工作就有了不同的要求。通过举止看需求，考虑环境场合看心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样才能准确掌握宾客搭话、讲解与介绍的时机、为宾客送茶倒水的火候为宾客服务的最佳时刻和提供其它服务的良机，提供有针对性的服务。
三、要有较强的交际能力：
交际能力是服务员综合利用种种才能进行人际交往的本领；光临公司的宾客是企业最尊贵、最难得的客人，是企业的经济基础，同时也是传播企业知名度的媒介，按照现代服务工作的要求，服务员应成为一名招待来宾的演说家诱发宾客消费的现代工程师。
应重视给客人的第一印象，为宾客树立一个完善的服务表现，从而诚招天下客，笑迎四方人要做到客到、微笑到、敬语到；
要有简捷、流畅的语言表达能力；对于表达能力要求：*要准确说明你所表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺，有理有据，层次分明，目的明确。*要注意措辞，选择适当的表达方式，既要有必要的手势、动作、又要用表情帮助说话；
要有妥善处理各种矛盾的能力，在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此双方之间的矛盾时有发生的，在这种情况下，应变能力强的服务员就能正确处理各种矛盾，即不损害公司利益，又不损害公司形象，而且妥善地把问题处理好。*除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客的一面镜子；*服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的灭火剂
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