客房服务员绩效考核
表
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一、考核目的
1．明确客房服务员的工作范围及工作重点，为客房部的绩效考核工作提供依据。
2．奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。
二、考核频次
通过月度考核的方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1～5日，如遇节假日则顺延。
三、考核
细则
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对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分
标准
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见下表。
客房服务员绩效考核表
考核内容
考核指标及目标值
权重
评分主体
得分
上级
同级
工作业绩考核
加床、开夜床服务
严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于次
15%
楼层卫生
卫生死角数为0，检查合格率达%
15%
补充客房用品
客房用品空缺率在%以内
15%
房态记录
房态记录差错率控制在%以内
10%
报告
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设备维修
事宜
设备维修报告及时率达%以上
10%
擦鞋等其他服务
客人满意度平均得分达分以上
10%
工作态度考核
纪律
无违反酒店和客服部相关规定的行为发生
10%
考勤
无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过天
5%
工作能力考核
语言表达能力
能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作
5%
应变能力
能够对客户面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题
5%
考核得分
注：客房服务员考核得分=上级评分60%＋同级评分40%。
四、考核结果应用
1．考核等级划分
酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。
（1）优秀：考核成绩90分。
（2）良好：90分＞考核成绩80分。
（3）一般：80分＞考核成绩70分。
（4）较差：70分＞考核成绩60分。
（5）很差：考核成绩＜60分。
2．考核结果应用
（1）客房服务员当月绩效考核结果为优秀时，在客房部内部予以公开表扬；连续3个月考核均为优秀时，酒店将给予现金奖励元，与下月工资一起发放。
（2）客房服务员当月绩效考核结果为很差时，在客房部内部予以公开批评；连续3个月考核均为很差时，酒店将对其进行岗位
培训
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，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。
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