1.了解客户关系管理的产生与发展；2.掌握客户关系管理的内涵；3.熟悉客户关系管理的作用和功能；4.掌握客户关系管理的核心。1.结合实际识别客户关系管理的作用；2.结合实际掌握客户关系管理的核心内容。王永庆的客户关系管理我国台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的“经营之神”。王永庆15岁的时候在台南一个小镇的米店里做伙计，深受掌柜的喜爱，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝。第一个法宝：一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米；第二个法宝：一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的
资料
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，把客户资料档案转化为服务行动
计划
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，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑眯眯地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送米来了。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。一、客户关系管理的产生（一）客户关系管理是市场竞争的必然产物竞争引发客户关系管理老王和他两个儿子在村里经营了一家铁匠铺，方圆几百里就这一家，生意非常红火。他们每天天刚亮就开始工作，为有需要的村民做打镰刀、斧头或者菜刀等活计。由于活太多了，他们的精力都放在工作上，没有时间，也没有精力，更没有心思关注客户是张三还是李四。过了几年之后，一天，他们父子三人发现生意不像以前那么好了。出门一看，在同一条街上多了一家铁匠铺——李记铁匠铺，人进进出出的，生意很火的样子。一打听，老李有三个儿子，人多力量大，他们干活的速度更快。老王父子就嘀咕开了，不能再这么下去了，否则就没有饭碗了。经过前思后想，他们终于想了个办法。第二天一早，就在自家店铺上挂了招牌——王记铁匠铺，还放了两挂鞭炮，邻里都跑来观看发生了什么事。老王看人来得不少，就发话了：“打今儿起，我们就是王记铁匠铺，今天算正式营业，凡是来打活计的都有优惠，打一把镰刀加一把斧头，就赠送一把菜刀。”邻里听了以后，奔走相告，王记的生意好了起来。以后的日子里，王记父子三人笑脸迎客，闲暇问问客户有什么要求、什么建议，或者谈谈家长里短。他们逐渐地记住了客户的名字、住址、爱好和需求。大家处久了，在生意里外，他们的关系都非常好，邻里乡亲又都喜欢来王记铁匠铺了。想当初，如果没有李记铁匠铺，老王和他的两个儿子还只顾自己手中的活计呢。一、客户关系管理的产生（二）客户价值取向推动客户关系管理产生一、客户关系管理的产生（三）新的营销观念催生客户关系管理二、客户关系管理的含义及目的（一）客户关系管理的含义二、客户关系管理的含义及目的客户关系管理四种不同
表
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述的比较二、客户关系管理的含义及目的二、客户关系管理的含义及目的二、客户关系管理的含义及目的二、客户关系管理的含义及目的（二）客户关系管理的目的一、客户资产一、客户资产二、客户关系管理的核心三、客户关系管理的任务汽车经销商赵经理既做零售，又做批发，他把汽车卖给下游的二级代理商、三级代理商。他的价格比其他经销商的贵，但是他提供的服务让人感觉物有所值。他非常清楚一个熟客需要什么。当一个熟客来修车的时候，不仅需要他一个人微笑，还需要所有员工面对熟客微笑。他还知道，熟客不仅需要微笑，还需要优先权。怎么做才能让顾客满意呢？他开通了一条绿色通道，凡是在他们这里修车费用超过1万元，或者累计保养超过两年的顾客，可以享受如下优惠：第一，购买配件九折优惠；第二，在这里修车，不管前面排了多少人，都可以享受优先权。就是这两条优惠，将过客和要客区别开来，让老客户成为忠诚客户。保留老客户四、客户关系管理的功能一、客户关系管理发展的主要因素一、客户关系管理发展的主要因素二、客户关系管理的创新（一）理念层面二、客户关系管理的创新（二）技术层面
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