第四模块 常用公务礼仪.

【案例导入】某酒店是一家三星级外资酒店，是千惠购物中心的 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 住宿酒店，但最近常有客户及员工投诉要求更换酒店。刘小姐受公司委派，到该酒店了解情况。刘小姐首先与酒店主管人事的总监张女士了解情况，之后又到客房部考察。此时已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，刘小姐向主管人员告辞。这时，一个眼熟的身影走过，“哦，总监张女士下班了。”刘小姐正想与她打招呼，她竟视而不见，擦身而过。于是，刘小姐突然悟出了原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待过程的2个多小时中没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监在谈话期间多次当面接打手机，连正常人的礼节礼貌也不懂。这些行为，直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。【项目任务】办公室是商务人员工作的主要场所，往往决定了来访者的第一印象。在办公场所，应该如何布置自己的工作空间？商务人员哪些行为举止会影响企业形象？在办公场所如何与人相处？【理论知识】一、办公室的布置1．要勤于清理环境卫生。2．要保持室内空气清新，光线充足。3．桌面要保持整齐干净。4．各类文件、资料应当及时按类按月归档。一、办公室的布置5．办公室内的桌椅、电脑、复印机等办公设备的摆放，应在安全的前提之下，以方便、高效为原则。6．办公室可将企业理念、徽标、有特殊意义的照片等作为装饰，也可摆放一些盆景、花草等，既美化环境，又能展现文化气息。二、办公室人员的个人形象1．仪容仪表端庄大方2．行为举止优雅得体3．语言文明友善三、办公室的人际关系1．与领导相处2．与同事相处3．与客户相处经过长期洽谈之后，千惠购物中心终于同美国的一家跨国公司谈妥了一笔大生意。双方在达成合约之后，决定正式为此而举行一次签字仪式。因为当时双方的洽谈在我国举行，故此签字仪式便由千惠购物中心负责。在仪式正式举行的那一天，让千惠购物中心出乎意料的是，美方差一点要在正式签字之前“临场变卦”。原来，千惠购物中心的工作人员在签字桌上摆放中美两国国旗时，误以中国的传统作法“以左为上”代替了目前所通行的国际惯例“以右为上”，将中方国旗摆到了签字桌的右侧，而将美方国旗摆到签字桌的左侧。结果让美方人员恼火不已，他们甚至因此而拒绝进入签字厅。这场风波经过调解虽然平息了，但它给了人们一个教训：在商务交往中，对于位次的礼仪不可不知。【案例导入】【项目任务】商务活动有哪些场合涉及到位次礼仪？应该遵循怎样的原则安排？【理论知识】一、行进中的位次排列1．与客人并排行进时：中央高于两侧，内侧高于外侧，一般要让客人走在中央或者走在内侧。与客人单行行进时：前方高于后方，以前方为上，一般应该让客人在前面行进。引导客人时，宜在左前方引导。一、行进中的位次排列2．上下楼梯：出于安全的需要，上楼以前方为上，下楼以后方为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。3．出入电梯：出入无人值守的电梯时，应该是让客人与陪同者有不同的出入顺序，陪同者需要先进后出，而被陪同者一般要后进先出。出入有专人值守的升降式电梯，陪同者则应后进后出。4．出入房门：出入房门时，一般是位高者先出入房门，陪同者要为位高者开门；若有特殊情况，如室内昏暗无灯，空气流通不畅， 陪同者宜先入开灯开窗；如果房门向内开，陪同者也宜先入开门。二、乘坐汽车的位置排列1.轿车专职司机开车时，上座为后排右座；主人亲自开车时，上座为副驾驶座。2.吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 　二、乘坐汽车的位置排列3.旅行车旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。三、会客时的位次排列1．相对式：公事公办，拉开距离。相对式位次排列的基本要求是面门为上，也就是面对房间正门者为客位，是地位高者；背对房间正门者为主位，是地位较低者。以右为尊，行进中的右，即进门者的右，动态的右，以右为上，客人坐；多人时，内侧高于外侧，以远（离门）为上。三、会客时的位次排列2．并列式：平起平坐，表示友善。当宾主并排而坐，倘若双方都面对房间正门时，具体的要求是以右为上。以右为上是指宾主之间客人应该坐在主人的右边，而主人应该坐在客人的左边。四、谈判的位次排序(一)双边谈判1．举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。双边谈判座次排列，在谈判时会出现两种情况，一种叫横式，一种叫竖式。2．横式即谈判桌在谈判厅里是横着摆放，面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。四、谈判的位次排序(一)双边谈判3．竖式即谈判桌在谈判厅里是竖着摆放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。4．在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。四、谈判的位次排序(二)多边谈判多边谈判的座次排列有两种常规情况，一种是自由式，参加谈判的各方可自由择座；一种是主席式，即面对房间正门设一个主位，谁需要发言，就到主位去发言，其他人面对主位，背门而坐。五、签字仪式的位次排序(一) 双边签字仪式1．签字桌一般是在签字厅内横放；2．双方签字者面对房间正门而坐；3．双方参加签字仪式的其他人员，一般需要呈直线型，单行或者多行并排站立在签字者身后，并面对房间正门，通常面对房门，站在右侧的人是客方，站在左侧的是主方。五、签字仪式的位次排序(二) 多边签字仪式1．签字桌横放；2．签字座席面门而设，仅为一张；3．多边签字仪式讲究签字者要按照某种约定的顺序依次签名。六、会议的位次排序（一）小型会议1．讲究面门为上，面对房间正门的位置一般被视为上座；2．商务礼仪的基本要求以右为上，坐在右侧的人为地位高者；3．小型会议，通常只考虑主席之位，但同时也强调自由择座。六、会议的位次排序（二）大型会议1．主席台之位次排列：前排高于后排；中央高于两侧；右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）。2．主持人之位，可在前排正中；亦可居于前排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。3．主席台的位次排列一般讲究居中为上，以右为上，前排为上。七、宴会的位次排序（一）桌次居中为上、以右为上、以远为上七、宴会的位次排序（二）座次1．面门居中者为上，坐在房间正门中央位置的人一般是主人，称为主位；2．主人右侧的位置是主宾位；3．宾主双方其他赴宴者有时候不必交叉安排，可以令主人一方的客人坐在主位的左侧，客人一方的人坐在主人的右侧，即主左宾右。七、宴会的位次排序（三）西餐座次1．女士优先。女主人坐主位，男主人坐第二主位。2．以右为尊。应安排男主宾坐女主人右侧，女主宾坐男主人右侧。3．面门为上。面对餐厅正门的位子，在序列上通常要高于背对正门的位子。4．交叉排列。依照这一原则，男女应当交叉排列，生人与熟人也应当交叉排列。八、国旗的位次排序（一）国旗与其他旗帜居前为上，当国旗跟其他旗帜有前有后时国旗居前；以右为上，当国旗与其他旗帜分左右排列时国旗居右；居中为上，当国旗与其他旗帜有中间与两侧之分时，中央高于两侧；以大为上，当国旗与其他旗帜有大小之别时，国旗不能够小于其他旗帜；以高为上，当国旗升挂位置与其他旗帜升挂位置有高低之分时，国旗为高。八、国旗的位次排序（二）中国国旗与其他国家国旗如果活动以我方为主，即我方扮演主人的角色时，以右为上，客人应该受到尊重，因此其他国家的国旗应挂于上位；如果活动以外方为主，即由外方扮演主人的角色，中国国旗应该处于尊贵位置。四海公司销售部经理一行三人到千惠购物中心洽谈双方合作事宜，千惠购物中心对此十分重视，早早就做好了各项准备。这天，千惠购物中心派秘书小吴和司机前往机场迎接客人，见到客人后，小吴立即上前主动问候客人，并对客人说：“实在抱歉，我们经理无法抽身亲自来迎接您，叮嘱我一定向您表示歉意。”来到轿车旁，小吴和司机为客人放好行李，打开车门请客人上车坐好。来到事先预定的酒店，小吴为客人办理好住宿手续，并和客人一起来到房间，向客人介绍酒店周围的情况后，将活动日程表交给客人便告辞离开了。【案例导入】【项目任务】要接待外地来的客人，事先要做好哪些准备？乘坐轿车应该如何安排位置？第二天阳光公司又应该如何接待到公司洽谈的客人？【理论知识】一、商务接待礼仪（一）迎接礼仪1．对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排相关人员前去迎接。2．主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来。一、商务接待礼仪（一）迎接礼仪3．接到客人后，应首先问候，然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。4．迎接客人应提前为客人准备好交通工具。此外还需提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，主人应陪客人稍作停留，热情交谈。交谈时间不宜过长，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。一、商务接待礼仪（二）接待礼仪1．接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，服饰要整洁、端庄、得体、高雅；受过专门的礼仪、语言、服饰等方面的训练。2．如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。一、商务接待礼仪（三）送客礼仪1．当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送，与客人握手告别，同时选择最合适的言辞送别。2．告别时，主人目送客人上车或离开，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。3．送客返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。二、商务拜访礼仪（一）注重预约2．拜访应该选择恰当的时机。1．一定要在到访前先联络妥当，让对方有思想准备，提前安排。二、商务拜访礼仪（二）守时守约2．控制时间，最好在约定时间内完成访谈。1．准时守约。二、商务拜访礼仪（三）举止文明2．在等待时要安静，不要打扰他人工作。1．到客户办公室前，要先准备好名片与所需的资料，并稍事整理服装仪容。3．讲究敲门的艺术。4．主人不让座不能随便坐下。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。5．起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。千惠购物中心在对员工进行如何给客户赠送礼品的企业内训时候，说了一个典型案例：2005年04月29日，当时的国民党主席连战到北大发表演讲，因连战的母亲赵兰坤女士毕业于北大的前身燕京大学，北京大学特别复制了赵兰坤女士在这里就学时的学籍档案和照片，在演讲结束后送给连战，并请他转达北大人对赵兰坤校友的诚挚问候。在这份特殊的礼物面前，连战难掩内心的激动。他高举起母亲年轻时的照片，然后捧在面前细细端详，满脸都是幸福的微笑，满眼都是动情的感念。【案例导入】【项目任务】成功的礼品馈赠能增进彼此之间的情感和友谊，应该选择什么样的礼品馈赠他人？采取什么样的方式才是适合的？期间要注意哪些问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ？【理论知识】一、选择礼品（一）宜选的礼品1．应具有宣传性。2．要具备独特性。3．应具有文化性。4．应具备时尚性。一、选择礼品（二）忌选的礼品1．大额现金或金银珠宝。2．有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的礼品。3．自己不喜欢的礼品。4．带有明显广告标志和宣传用语的物品。5．重复送同样的礼品。二、赠送礼品（一）赠送的时间1．具体时机：节假日、对方重要的纪念日、喜庆日。2．具体时间：作为客人，应在双方见面之初送上礼品；作为主人，则应在客人离去的前夜或告别宴会上送上礼品。二、赠送礼品（二）赠送的地点公务交往：在公务场合赠送，比如办公室、写字楼、会见厅。私人交往：私人居所、饭店。二、赠送礼品（三）赠送的方式1．应加以包装。2．应适当说明。3．应由在场地位最高者出面。三、接受礼品（一）受赠1．态度大方。2．拆启包装。3．欣赏礼品。4．表示谢意。三、接受礼品（二）拒绝1．说明拒绝原因。2．要表达谢意。3．态度要友善。四、鲜花礼仪（一）送花时机1．例行的送花时机（１）喜礼之用（２）贺礼之用（３）节庆之用（４）慰问礼之用（５）丧葬礼之用（６）祭奠礼之用四、鲜花礼仪（一）送花时机2．巧用的送花时机（1）迎送（2）做客（3）致歉四、鲜花礼仪（二）送花的形式1．以人区分可将其区分为本人亲送、代表转送、雇人代送等３种。四、鲜花礼仪（二）送花的形式2．以花区分依照所送花的形式不同，送花又可分为送束花、篮花、盆花、插花、饰花，花环、花圈等等。四、鲜花礼仪（三）花卉的寓意1．表示感情2．表示国家3．表示城市4．民俗寓意张丽大学毕业，到千惠购物中心客户服务部工作，上司要求她首先学会接听电话。张丽心想：接电话谁不会啊？！这时，电话铃响，张丽立刻拿起电话：“喂！喂！喂！找谁？怎么不出声啊！”张丽放下电话，上司严肃地对她说：“你刚才接听电话的过程，最少有四处错误。”张丽说：“对方连一句话都没说，可能是线路有问题，我有什么错？”【案例导入】【项目任务】有人曾经感叹：接打电话比面对面与人交谈更需要技巧。请问：张丽什么地方做错了？正确的电话礼仪应该注意哪些问题？【理论知识】一、拨打电话（一）要选择对方方便的时间（二）要注意控制时间事先准备、简明扼要、适可而止（三）要注意礼貌（四）将笑容融入声音二、接听电话（一）接听及时（二）了解来电话的目的（三）礼貌应答（四）分清主次三、代接电话（一）以礼相待，尊重隐私。（二）把握分寸，妥善处理。（三）记忆准确，做好 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。（四）及时传达，不可误事。电话记录表年月日午时分来电单位 发话人姓名 接电话人 内容 领导意见：处理：千惠购物中心与欧洲一家公司已有合作意向，进行正式谈判时，千惠购物中心谈判代表早早来到会议室，坐在面对门口的位置上等候对方代表的到来。客方代表来到后，被安排背对大门就坐。可是欧洲公司代表坐下来之后态度发生了变化，对千惠购物中心报出的价格很高，而且态度强硬。虽然中方一再请求对方改善价格，以提高在中国的竞争力，但对方仍不肯让步。一个上午过去，谈判未取得任何进展。事后，千惠购物中心埋怨对方顽固不化，外方认为千惠购物中心傲慢无礼，毫无诚意。【案例导入】【项目任务】商务谈判其实是如何取得共赢的过程，谈判前该做好哪些准备？谈判时该如何处理分歧？有哪些忌讳需要注意？【理论知识】一、谈判准备（一）商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。（二）谈判代表要有良好的综合素质。（三）布置好谈判会场。（四）谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、目标及谈判策略。二、谈判之初（一）树立良好的第一印象。（二）举止得体。（三）注意倾听。三、谈判之中（一）关键环节这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。三、谈判之中（二）商务谈判中利益冲突的解决1．处理利益冲突的基本原则——将人的问题与实质利益相区分2．处理谈判双方利益冲突的关键在于创造双赢的解决方案3．借助客观 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，最终解决谈判利益冲突问题4．谈判策略的恰当运用也可以在一定程度上避免冲突刚柔相济三、谈判之中（三）谈判十忌准备不周 、缺乏警觉、脾气暴躁、自鸣得意、过分谦虚、不留情面、轻诺寡信、仓促草率、过分紧张、贪得无厌四、谈后签约