2018年酒店如何正确处理客人的投诉

2018年酒店如何正确处理客人的投诉酒店如何正确处理客人的投诉　酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即听、记、析、报、答。　　1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。　　2、记。在听的过程中，要认真做...

酒店如何正确处理客人的投诉　酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即听、记、析、报、答。　　1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。　　2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。　　3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。　　4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。　　5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。第1页共1页

                    本文档为【2018年酒店如何正确处理客人的投诉】，请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑，
                    图片更改请在作品中右键图片并更换，文字修改请直接点击文字进行修改，也可以新增和删除文档中的内容。 
 该文档来自用户分享，如有侵权行为请发邮件ishare@vip.sina.com联系网站客服，我们会及时删除。

                    [版权声明] 本站所有资料为用户分享产生，若发现您的权利被侵害，请联系客服邮件isharekefu@iask.cn，我们尽快处理。

                    本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权，请谨慎使用。

                    网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传，仅限个人学习分享使用，禁止用于任何广告和商用目的。
                

下载需要：免费已有0 人下载

立即下载

你可能还喜欢

最新资料

资料动态

专题动态

精品文档

千万精品文档模板,下载即用

格式：doc

大小：16KB

软件：Word

页数：3

分类：企业经营

上传时间：2018-11-23

浏览量：13

热点搜索

法律服务市场分析报告 DSP课程实验一《教养是一个人最好的名字》中考阅读练习及答案（2017年黑龙江省龙东地区中考题） _梅卡瓦_3坦克与T_80_坦克的比较李集小学理想信念教育活动实施方案-(1910) 《潜水培训教材》PPT教案模板 2014版《病历书写基本规范详解》 [指南]■■■找出不是同一类的词语画横线环境监测质量管理规定及人员管理办法【最新精选】中央电大历届《法律文书》期末考试题汇总公共关系全部案例小爵爷英文读后感英语考试家长评语品质策划及控制计划(ppt 97页) 法律服务市场分析报告 DSP课程实验一《教养是一个人最好的名字》中考阅读练习及答案（2017年黑龙江省龙东地区中考题） _梅卡瓦_3坦克与T_80_坦克的比较李集小学理想信念教育活动实施方案-(1910) 《潜水培训教材》PPT教案模板 2014版《病历书写基本规范详解》 [指南]■■■找出不是同一类的词语画横线环境监测质量管理规定及人员管理办法【最新精选】中央电大历届《法律文书》期末考试题汇总公共关系全部案例小爵爷英文读后感英语考试家长评语品质策划及控制计划(ppt 97页)