[工学]客服沟通技巧与话术语教材

客服沟通技巧及话术语培训培训 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 纲沟通技巧如何做好客服工作电话沟通技巧态度知识技巧决定业绩的三方面一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：沟通技巧管理技巧团队协作技巧沟通测试沟通概述1、沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通概述2、沟通的目的和作用●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。●可以提高管理的效能。●可以获得更多的帮助与支持。●可以激励员工的积极性和奉献的精神。●可以使组织拥有团队的效能。●可以提升个人成功几率。传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介-----沟通的模型沟通概述沟通的障碍●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；沟通的障碍●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。●发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。消除沟通的障碍沟通语言非语言口头书面图片等声音语气肢体语言身体动作沟通的形式肢体语言的沟通渠道语言：更擅长沟通的是信息；肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？语言与肢体语言的区别：沟通双向性-------注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言做一个弹性的沟通者●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；●一流的沟通者都象一位太极高手。●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧●“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。●我们的行为模式并非牢固的永难更改。两个观念你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认需求问题的类型开放式提问：会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？封闭式提问：会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说如何进行良好沟通“说”的技巧——选择积极的用词与方式如：说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪……问”的技巧——针对性问题、服务性问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题“听”的技巧——耐心、关心、别一开始就假设你明白他的问题“答”的技巧——切中要点、柔中有刚、语言委婉冷淡的话没感情的话否定性的话‘他人’的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话应避免的用语如何进行良好沟通——说有效的提问技巧1、针对性问题。2、选择性问题。3、了解性问题。4、澄清性问题。5、征询性问题。6、服务性问题。如何进行良好的沟通——问聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用先寻求理解他人，再谋求被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听如何进行良好沟通——听步骤三：阐述观点阐述 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤五：达成协议感谢----善于发现别人的支持，并表达感谢----对别人的结果表示感谢----愿和合作伙伴、同事分享工作成果----积极转达内外部的反馈意见----对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施人际风格沟通请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤，对照有效沟通的六步骤，你缺少了哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如何影响沟通效果的？自检接近客户的技巧　“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？与客户沟通的技巧在接待客户，解答疑问的时候，是有很多技巧的，更多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度，真诚的为顾客考虑（在不损失自己公司利益的前提下）心态二选一方法帮助客户下订单“买不到”心理反问式回答营销技巧学习学会讨价还价永远比顾客多想一步与客户沟通的技巧心态与顾客交流，态度好，言辞委婉，不要太强硬以免得罪客户，既不夸大产品功能，也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情和真诚，不做强硬的推销。二选一方法假定客户已经同意订货，当客户出现订货信号却又犹豫不决时，可以采用“二选一”的技巧，如：请问您订这件呢还是那件呢？，您是准备现在订还是待会呢？；有的时候客户是需要你为他拿定主意的与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧帮助客户下订单帮助客户挑选产品，许多客户有想法，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西捡，在产品名称、颜色、规格、款式及花色上不停的打转。这时就要改变策略，暂不谈订单问题，而是陪他挑选款式、颜色、规格并确定发货时间，一旦上述问题解决了，订单就成交了“买不到”心理利用怕“买不到”的心理，人们常在越得不到、订不到的东西，越想得到它、订到它。可利用这种心理来促成单。譬如，可对准客户说：“这款产品是热销产品，剩下的数量已经不多，短时间内不会安排采购，”或者“今天是优惠价的最后一天，请把握良机，明天就买不到折扣价咯”与客户沟通的技巧反问式回答反问式的回答，所谓的反问式回答就是当顾客问道某种产品时恰巧没有，但是不能对顾客说没有，这时应该用反问式来促销成单，如顾客问到有没有黑色的，正好没货，可以这样回答“很抱歉，厂家目前没有生产黑色款式的，您看白色、黄色、蓝色也不错喔，这几种颜色你更喜欢哪一种呢？”营销技巧学习学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠的价格推销给顾客与客户沟通的技巧学会讨价还价学会应对顾客的讨价还价。当遇到讨价还价的顾客时，最重要的是向顾客证明自己的价格是合理，物美价廉的，关于价格解释要有理有据当消费者质疑价格的时候，客服人员要对价格进行有理有据的解释，让顾客觉得物有所值。用比较法来说明，如：一款四件套400元左右，最少可以用上三年，平均每天约0。36元，就是一包纸巾的价格。永远比顾客多想一步永远比顾客多想一步,这一点直接体现了商家的专业的程度、诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。举例：客户货品发出，如果预计五天收到货，则会发生客户电话接不接，或没有及时去接收的现象，这时候，我们应该主动咨询客户：货品是否接收到，电话和信息是否有错？客户一般难以想到这点，但是这一点却确实是很重要的。即使客户不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步，可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。1．迅速打开准客户的“心防”：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。2．学会推销商品前，先销售自己：“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。接近注意点怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？面对主管-----？面对同仁-----？面对部属-----？上司对下属沟通不急着说，先听听看指示清晰，简单易懂态度亲和，立场坚定广开言路，接纳意见多鼓励肯定，少批评指责；切勿使用侮辱性语言下属对上司沟通有相反意见，勿当场顶懂有意见要补充时，用引伸式；不自我辩护，不讨价还价；不单汇报问题，多提解决方案；仔细聆听，确认要点换位思考同事之间的沟通职责界定清晰，减少边际责任营造沟通氛围不要指责抱怨，先从自己开始平等互惠，站在对方的立场；双赢思维团队的合作精神沟通从心开始！沟通是让对方喜欢你、了解你、信任你、接受你的过程聆听命令探讨可行性拟订工作计划及时汇报（过程中）完成后汇报向领导请示与汇报的技巧经典沟通原则之--------原则一：讲出来原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。原则三：互相尊重原则四：绝不口出恶言原则五：不说不该说的话原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候原则七：理性的沟通、不理性不要沟通原则八：觉知原则九：承认我错了原则十：说对不起原则十一：让奇迹发生原则十二：爱原则十三：等待转机原则十四：耐心原则十五：智慧六种使他人喜欢你的方法真诚地关心他人经常微笑记住，姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音聆听。鼓励别人多谈他自己的事谈论他人感兴趣的话题衷心让他人觉得他很重要问题出在哪里？一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！完善自我：“不管你是20岁或80岁，停止学习就会衰老。不断学习的人才会保持年轻。生命中最有意义的事就是让你的头脑保持年轻。”首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。怎样做好客服工作从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；其次，有助于客户服务 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？　一：心理素质（忍耐与宽容）　　二：品格素质（注重承诺，不失信于人）　　三：技能素质（勇于承担责任）　　四：综合素质（要有博爱之心）第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。“五步一法”服务体系电话沟通技巧你决定着我们公司是否与客户合作成功你在帮助客户决定是否与公司继续合作电话沟通技巧一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让别人感觉声音震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过连线传给你的交流对象。在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.情景             不当用语                  礼貌用语向人问好          喂                          您好自报家门          我是**公司的          这里是**公司问对方身份        你是谁?                  请问您是……?问别人姓名        你叫什么名字?         能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏       你姓什么?                请问你贵姓?要别人电话       你电话是多少?         能留下你的联系方式吗？问有某事          你有什么事？           请问您有什么事吗？叫别人等待       你等着                   请您稍等一会儿结束谈话          你说完了吗?”            您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记          我忘不了的                  请放心，我一定照办。没听清楚           什么?再说一遍!”         对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况这个不归我管我可以帮您询问下客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语善用"我"代替"你“在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方　　·习惯用语:你的名字叫什么　　·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？　　·习惯用语:你必须......　　·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。　　·习惯用语:你错了,不是那样的!　　·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......　　·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......　　·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．　　·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。　　·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。　　·习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。　　·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。客服人员用语技巧电话服务技巧：5W2H法5W2H法的应用【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？问题情境不良表现你的实际表现接听电话时1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？3.一边接电话一边嚼口香糖。4.一边和同事说笑一边接电话。5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。拨打电话时1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。3.挂完电话才发现还有问题没说到。4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”转达电话时1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。遇到突发事件时1.对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。接听、拨打电话的基本技巧和程序(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯接听、拨打电话的基本技巧和程序(二)接听和拨打电话的程序1．注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒(2)自报姓名的技巧(3)轻轻挂断电话2.接听电话的程序（1）听到铃声响两下后拿起听筒（2）自报公司名称及部门名称（3）确认对方姓名及门店（4）寒暄问候（5）商谈有关事项、确认注意事项（6）礼貌的道别、轻轻的放好话筒。3．拨打电话的程序(1)按重要程度整理谈话内容并记录(2)确认门店、姓名(3)自报公司名称及本人姓名(4)寒暄问候(5)商谈有关事项、确认注意事项(6)礼貌的道别、轻轻的放好话筒。打电话的几大关键点1.了解时间限制：上午11：00～12：00、下午1：30～2：002.通话时机最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。3．通话长度和通话内容对通话长度控制的基本要求是：3分钟原则。长话短说。4.征询通话者是否方便接听电话咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。CSR的语音训练客户投诉的原因客户希望他们的问题能得到重视希望被尊重能得到相关人员的热情接待获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决如何看待顾客的投诉和投诉的顾客投诉顾客的类型不露声色，难以判断恶语相向，歇斯底里温和型顾客愤怒性顾客纠缠不清，无法沟通谈判专家，据理力争噩梦型顾客理智型顾客投诉顾客的类型质量监督型顾客改进服务/产品质量粉丝型顾客分享他的满意投诉顾客的类型处理投诉的基本方法缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉处理投诉的大忌二、电话规范用语电话接待客户时遇到的情况不应该应该客户打电话来，第一句话喂，你好您好，这里是雨兰家纺公司，请问有什么可以帮助您的？如果遇到电话没有声音时喂，说话呀！再不说话，我就挂了“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。因用户使用免提而无法听清时喂，大声一点!对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗？遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下不可以直接挂机“对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机二、电话规范用语二、电话规范用语二、电话规范用语沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。沟通的意义