察言观色，洞悉人心 张怡筠 你懂得察言观色吗？ 如果你一听完这个问
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，就立刻爽快地回答：“当然会啊！”同时将目光移开，并且不自然地改变了坐姿，又用手揉了揉鼻头，那么，你觉得我该如何解读你真正的心思呢？ 嗯，想必这会儿你应能理解，为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。 沟通学者的研究发现，我们在沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部
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情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么（What he said），更要紧的是他怎么说（How he said it）。 另外，我们也发现，肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说，要伪装语言符号容易，但伪装身体符号可就困难多了。这也正解释了为何在前面的例子中，一个EQ高手应该会特别重视身体所透露的信息。 所以，如果你我看不懂他人的脸色，就甭想读得出对方的心声。而在职场的人际互动过程中，这个懂得“看脸色”的能力就更为重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，你都需要敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，而圆满达成任务。 那么，到底该如何才能读透对方情绪呢？ 练就“看脸色”的功力 先来聊聊脸部表情吧！你知道吗，心理学家发现，人类至少有六种与生俱来的原始面部表情：喜悦、悲伤、厌恶、愤Å、惊讶、恐惧。通常在两岁之前，我们就已经能够用相同的脸部表情来表达这些原始情绪（即使一个小孩又盲又哑，仍旧会有这些情绪表情，可见这些表情是与生俱来的能力）。而你我“看脸色”的功力也是自幼就养成的，在四五岁时，我们就能辨认一半的面部表情，而到了六岁左右，看脸色的正确度就达到了75%，很神奇吧？！ 至于辨认表情的诀窍，则在于
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脸部的几个重要线条： 嘴角（上扬或下垂） 嘴型（张开或紧闭） 眉毛（上扬或下垂） 眼角（上扬或下垮） 眼睛（睁大或微眯） 额头（眉毛上扬到额间有横纹，眉头紧蹙则眉间有直纹） 而我们之所以能区别这些情绪，是因为我们知道，某些脸部区域对辨认某些情绪特别重要。例如，以悲伤与恐惧而言，眉毛及额头就特别重要；而厌恶与喜悦的情绪则以嘴巴的表情最有意义。 解读职场中的肢体语言 有趣的是，既然我们很小就已学会“看脸色”，而成年之后这方面功力又是有增无减（就以我在三四百家企业上课时做练习的经验而言，大家解读表情的正确率可是高得吓人）。 那为什么对许多人来说，在职场中“察言观色”仍是个颇令人头痛的难题？其原因包括： ✿ 自己不够用心：当你只忙着说，忘了专心看，当然就对他人的表情视而不见了。 ✿ 对方很会修饰：万一碰到的职场老鸟修饰情绪功力一流，喜Å不形于色，当然不好参透。 ✿ 周遭信息太多：恐怕最重要的，还是因为除了脸部表情，我们还同时接受到从头至脚的其他肢体动作，以及来自环境四周的线索之故。 真正说起来，我们在职场察言观色的工作，通常不是有顺序的细部扫描，而是一眼成形的套装工程。而一个人自头至尾的肢体线索如此之多，要在瞬间解析实在不太容易，所以就出现了人体动作学（Kinesics）来专门研究肢体语言。 1970年朱丽叶斯·法斯特（Julius Fast）所写的《肢体语言》（Body Language）问世后，人们就掀起了一股判断风潮：“当对方交叉双臂就代表他反对；而眼神不敢直视就是撒谎，”导致许多人有着错误的想法，巴望靠着几招几式就能破解对方心思。而事实上，就连作者法斯特也一直强调，请大家别做梦了，要看懂肢体语言绝非如此简单的，遽下结论只会让自己出尽洋相。 要能正确地解读肢体语言，需先了解几个原则： ✿ 肢体语言反映的不一定是常态性的人格特征 肢体语言反映的，通常是一种生理状态（例如背痛）或一时的心智状况（例如沮丧），而不是更常态性的人格特征。因此用肢体语言来判断一个刚见面的人的个性，其实风险很高（他蜷着上身，究竟是因为今天胃痛，还是他很没自信）。 ✿ 不能只看单独动作，要从套装行为来判断 同样的肢体动作，其实很可能是许多不同情绪的部分交集。例如对方不看你的眼睛，如此的眼神接触不佳，可能代表着不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢。所以，千万别死记每个单独动作的意º，而是要看整体的套装行为来做判断。 ✿ “一致性”是解读肢体语言的关键 美国调查局应该够厉害了吧？！而他们在训练调查员时，强调该看的不只是当事人“他做了什么”，更重要的是“他改变了什么”。如果对方原本一直低着头（也许是沮丧，也许是羞愧，也可能是不屑），此时突然因某个问题而激动抬头，那这个动作的改变，就更值得大大解读（他很在意这个问题，为什么呢？）。 这在职场上也不例外。上司习惯性地交叉着双臂说话，先别急着判断他必定有所不满，很可能这只是他觉得最舒服的一个姿势，但是万一他说着说着打开了双臂，立即握紧了拳头，嗯，这个改变就值得细细思量了（他是不是很不爽呢？）。 ✿ 先清楚要找到的特质，就能确定解读信息的方向 读人之前，请先确定你自己想看的究竟为何，是“诚实与否”或是他的“抗压能力”？之后再来收集蛛丝马迹，绝对比漫无目的地分析有效果得多。 嗯，在聊过了肢体语言的解读基础后，最后就让我们来做个测验，验收你的察言观色功力吧，准备好了吗？ 情绪连连看 既然肢体语言应做套装解读，那就请你看看以下的几组身体动作之描述，并与下列的情绪配对连连看。 A 无聊； B 紧张； C 生气； D 敌意（防御性）； E 怀疑。 （ ）1. 脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头头。 （ ）2. 双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动。 （ ）3. 双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语。 （ ）4. 眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔。 （ ）5. 眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身体。 正确答案： 1.（C）生气 2.（E）怀疑 3.（D）敌意（防御性）4.（A）无聊 5.（B）紧张 如何，你答对了吗？ 只要多用份心，你就能深谙察言观色的道理，解码人际沟通的谜题，而造就真正的双赢关系。
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