零售药店金牌店长培训手册

成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC 连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC 门店销售及店长职责 一、otc 连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药 指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1） 向顾客提供所需商品。 2） 完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1） 为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2） 为顾客提供高质量的医药专业服务。 3） 为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1） 通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2） 通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1） 收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2） 收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1） 提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2） 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1） 通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2） 通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： 营 业 员 收 银 员 商 管 员 店面负责人 药 师 门店店长 ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。 商品管理 第 1 页 共 25 页 第 2 页 共 25 页 1、执行商品优化 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 与操作流程。及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。 2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。 日常管理 1、执行门店考核 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。2、门店卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。 5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理 第二部分 店长店长的角色和必备品质 要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习， 才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。 1. 经营者：代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2. 协调者：所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3. 激励者：要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4. 执行者：对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5. 指挥者：店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，实现 销售目标店长的个人能力，决定店的营业能力。 6. 培训者：员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名 培训师 7. 控制者：店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任例如：人员、商品、现金、信息、促销等 8. 分析者：要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施 游戏：我说你画 一个大正方形――――两个小正方形 一个中长方形―――一个大等边三角形、一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定 一样。关键就看你是否用正确的方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生/陈列 任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时：店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构 成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好、客人爱不爱听全凭店长 的组织，策划和安排操做能力 店长必备的 6 种特质 1、坚韧、积极进取的心态 店长会面对挑战性的目标，面对激励的竞争，店长的压力是很大的。正是这种压力推动了门店的经 营发展。作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和 压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感 染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了。店长只有保 持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工。只有让他们看到门店的希望，他们就会 变得更积极。 2、诚实正直的品格 诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任， 不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。店长必须具有良好的操 守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。 3、强势的执行力 对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在店长的权限范 围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。 4、微笑开朗的心态 作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地 穿越在员工和顾客之间。只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。开朗的您做到以下几点了 吗： ——每天早上先开口向你的门店员工问好！ ——提高说话的声音并且加快行动！ ——洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。 ——始终保持微笑！ ——注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！ 5、善于沟通 与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要 来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话， 倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而目的明确，清晰、简洁地 表达。是达成一致结果的有效方法。 当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要做到:“三明治”沟通法！ 三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样，目的是为了治好病（改正错误，做好工作），但是为 了让病人更容易吃下去（提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作），而在药的外面裹一层糖衣。 三明治沟通法流程图： 第 3 页 共 25 页 第一步：表达认同；赞美微小的进步；关爱 第三步：表达鼓励、希望、信任与支持 明 治 沟 通 法 店长的有效沟通 三 第二步：批评做的不好或需要继续改善的地 方；并提出具体建议和要求 6、敢于承担责任 管理学著说“伴随权利而来的永远是责任”。一个人的权利越大他的责任就越大，有句话说的好， “没有无能的兵，只有无能的将军”。 作为店长，我们有责任有义务这样去做去思考！ ——如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是门店完不 成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心？ 甚至毫无希望？ ——如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思考自己是否 有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改进？ ——如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？ ——如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？ ——如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没 有及时督导检查以引起重视？ 敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和责任感， 并且，对于店长个人来说也是一种魅力的增值。 第 4 页 共 25 页 店长的执行力 所谓执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化 成为效益、成果的关键。对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力。能够准确的贯彻领导意图，及时、 高效的完成各项工作目标。 为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？ 为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？ ——这就是执行力的问题。 1、店长怎样提高门店员工的执行力 店长对门店员工的期望 1）按时、高效的达成工作目标 2）自动自发 3）没有任何借口 4）敢于承担责任 门店员工的想法 1）不清楚该做什么或不清楚做到什么程度 2）让做的都做了 3）以为已经做好了 4）已经尽力了，确实有困难 5）凭什么让我做这么多，上司有问题 在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？ 1）店长在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成 没有给出明确的标准要求和完成时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议与 指导（如果必要的话，尤其是在传达重要工作与新的任务时） ----这属于店长的问题。导致门店员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。 2）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者出于畏惧或其他考虑，不懂的地方没有及时询问 或不懂装懂。 ----这属于心理障碍。导致“让做的都做了”。但很被动，效果不好。 3）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真思考怎样去做，凭感觉想当然认为理解 了，没有及时了解细节和重点。 ----这属于经验问题。导致“以为已经做好了”。其实没有。 4）在店长传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能理解，根本不知道从何问起 或从何做起。 ----这属于能力问题。 5）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者发现了问题，有疑问，但不愿意提出来。 ----这个属于态度问题。导致“凭什么让我做这么多，上司有问题”。结果还是做不好。 让门店员工执行力在短时间内有所提高，店长只要弄明白以上 5 个问题就够了！简单吧。 针对以上 5 个问题，我们应该这样做： 1）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，并且对工作完成给 出明确的标准要求和完成时间，突出工作重点并提出具体建议与指导。 2）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，善于观察执行者是否真的听懂，鼓励执行者多提出 疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。 3）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主义，必要时要对执行者阐述某项决策内 容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。 4）对于自身能力差的员工，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而 定，很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做；二是注重在执行过程中及时监 督、指导其执行情况，以防出现更大的执行偏差；三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业 知识、操作流程等执行能力的培养。 5）对于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”的这类关于执行态度 的问题。 第 5 页 共 25 页 首先，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？如果是，平时就要注意在各项重要工 作上以身作则做出表率；在管理上不断提升自己；在为人处事上积累人格魅力。 再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触情绪不愿意 执行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了。 最后，如果是执行者一贯的态度做法，无组织无纪律，目中无人。经过再三沟通考察，还没有改进， 那么这样的员工即使有一些能力，也可考虑劝退。 2、店长怎样提高自身的执行力 ◆接受任务不走样 1）能体会上级意图 2）学会以复述的方式保证不走样 复述三要点： 其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清楚再做没什么，这不证明您能力就低。相反，多向 上级提问题提想法，反而说明您有想法；但如果没问清楚就做或凭或一知半解的就做，是肯定执行 不到位的，那这就证明你能力低了。所以绝对要克服这种心理障碍。 其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要忘记。 其三：及时向上级确认，如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充。 ◆四大方式提高执行力 1）拿不准的事情，问好再做。----譬如在没有听懂或没把握时。 2）第一次做的事情，想好再做。----譬如在接受新的工作任务时。 3）再次做的事情，固化优化后再做。----譬如在接受类似的工作任务时。 固化就是总结上次做这类事情的时候，好的地方是什么，再做的时候继续保留；优化，就是指上次 做的时候有什么缺点和不足，下次做的时候改进和避免。只有这样才能一次比一次做好，而不是低 效率重复。 4）多方面要求的事情，沟通协调后再做----譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时。 ◆拒绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。 1）绝不推诿 2）绝不拖拉 3）绝不空浮 4）绝不遗漏，绝不忘记（细心） 第三部分：门店店长的日常管理 交接班管理 交接班会议 1）会议主持人问候，士气激励：亲爱的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！ 2）上一班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。 3）本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人。 4）本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。 5）征询营业员工作遇到的问题，并给予回复。 6）会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！” 被盗商品责任划分： 1）在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款系数：被盗商品的区域 负责人赔偿 50%，其余 50%由这班人员按岗位系数进行赔偿。 2）在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，经过核查确实以后，是由于交接班 不认真而出现遗漏，由交接班负责人赔偿一定额度，其他人按岗位额度负责赔偿。 排班管理与技巧 如何合理安排排班人员，特别是对于员工较多的门店来说，排一个合理有效的班次，对于整体 的销售业绩提升会有一定的帮助。 排班技巧： 1、根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工。 第 6 页 共 25 页 2、促销活动、会员日的时间段多安排些员工。 3、新老员工搭配 新员工刚来，对门店的情况、商品的情况还不是很了解，因此在排班的时候需要搭配一位经验丰富、 处事沉稳的老员工，帮助提醒新员工。防止工作中因工作内容不明、产品知识不明而出现的问题， 同时也起到传帮带的作用。 4、工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配 这种搭配，一方面让优秀员工帮助较差的员工，感染和影响这样的员工提高执行力，形成潜在竞争 机制；另一方面也让较差的员工认识到自己的不足，督促自己自觉进步，从而帮助员工提高工作积 极性，并逐步影响这部分员工走向积极正面的心态，达到全面提高士气。 5、不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起 因为这些员工的关系密切，在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管、提醒或防 范。都做老好人，不监督，不管事，甚至上班时间谈笑风生。 6、不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起 优秀是一种习惯，两位表现好的员工在一起会造成资源浪费，也没有真正让员工发挥他们“榜样” 的影响价值。两位表现不好的员工在一起工作，就可能出现因对工作内容不明、产品知识不明、销 售技能不强等而影响门店整体销售，出现漏洞，就会造成隐患或风险。 周会管理与技巧 目的：总结、沟通、计划一些重要工作事项；了解员工心态及门店内的一些日常事务；贯彻公司 企业文化，让员工之间增强情感和友谊，提高团结，激励士气。 周会的主要内容： 1、公布上周的销售业绩、目标达成率。 对门店上周销售业绩进行整体分析与总结。 对各班次销售业绩进行对比，找出差距的原因。由班、组长汇报改善销售业绩的方式方法。然后店 长进行总结，并把这些改善措施落实到实际工作中去，落实到组到人。 对销售业绩好的班次进行表扬，对销售差的班次进行鼓励鞭策。形成良性竞争。 对个人销售业绩突出的进行表扬。 对销售业绩和销售技能、产品知识的掌握进步最快的进行表扬。 2、公布下周的销售目标，把工作计划细分到组到人。 3、公布上周的考核评分成绩。 对表现好的员工表扬。 对有所进步的进行表扬。 对表现差的进行鼓励鞭策。 4、商品管理情况 5、交代上周未完成的重要工作或未处理的问题，安排完成的时间和标准要求。责任到人。 6、工作心得，销售经验分享。 周会技巧： 加强周会互动，员工才有兴趣，才有投入感和参与感。 1、主题讨论 店长给出一个讨论主题，主动发问让员工来回答，并鼓励员工发问。 或者分组让员工相互交流，每组选一个代表，将交流讨论的结果和心得阐述出来，分享工作心得与 成功经验。员工之间的分享是一个提升荣誉感的很好机会，业绩好的员工会觉得这是个荣誉，而对 业绩差的员工不仅是一个学习的机会，更是一种激励。并且在讨论的过程中店长可以发现人才，有 意训练培育人才。 讨论主题可以有：销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等等。 2、复述法 第 7 页 共 25 页 譬如介绍完一类产品知识或联合用药以后，可以随意请一位员工复述一遍。这样不仅可以让大家更 加清楚地认识产品，而且还让第二个人也参与进来。活跃了气氛也锻炼了人。 3、问题法 规定：店长提出一个问题，请其中一位员工来回答。然后店长总结，大家分享。 规定：员工遇到一些问题时，可以使店长回答，也可以使其他人回答。大家分享。 问题可以有管理、产品知识、销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等 方面的问题。 4、角色演练 譬如介绍完一款产品知识。店长可以说：“刚才已经讲过产品知识了，到底怎么在销售中运用，现 在请你们其中一位扮演销售员，另一位扮演挑剔的顾客，现场演示下怎么推销这款产品。大家仔细 观察，看他们有什么值得学习的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”这样就可以让所有的 员工互动起来。 互动是非常重要的，越多的员工参加，就意味着门店的气氛越来越好，一个优秀的店长一定要 让员工多说并乐在其中，在员工说完后要多鼓励、表扬。 第四部分 销售团队建设 销售团队常见的四大顽症及解决措施 销售团队常见的四大顽症： 1) 销售人员懒散疲惫 2) 销售动作混乱，销售目标不一致 3) 销售团队“鸡肋”充斥 4) 好人找不来，能人留不住 店长常见的观念误区： 等待公司制度，万事百废待兴…… 市场变化太快，只能随机应变…… 业务实在太小，完全没有必要…… 员工无法依仗，只得亲力亲为…… 人才寥寥无几，难过大海捞针…… 解决措施： 销售人员懒散疲惫 ……公司制度约束鞭策；公司激励机制激励；人员调配，引进新鲜血液，鲶鱼效益刺激。 销售动作混乱，销售目标不一致 ……树立每月每周每天销售目标并每天提醒强调，鼓励 销售团队“鸡肋”充斥 ……发掘人才潜质，耐心细心真心培育，杜绝拔苗助长，起到反作用 好人找不来，能人留不住 ……内部竞聘培育，外部招聘，公司机制吸引人机制留人；门店用好人，适当放权，人尽其才。 门店最宝贵的是人才，一切目标是由通过门店员工的共同努力才能完成。 人员管理是店长管理的重中之重。 管理的转变首先是管理观念的转变，首先，我们要明白店长在门店管理中是怎样的角色。 ◆店长在门店管理中的核心角色 1 店长首先是门店的管理者 1）门店管理制度化标准化。 门店管理首先必须制度化标准化。没有规矩，不成方圆；没有标准，就无法衡量工作好坏，无法衡 量好坏就是吃大锅饭。卡耐基有句名言：“对于一个上班迟到的人来说，您如果不惩罚他，那么工 厂里其他所有人也就有了迟到的理由。”这是一个很简单的道理，严师出高徒，店长须按照公司制 第 8 页 共 25 页 度与流程标准严格执行，对违反规定、出现问题的员工，原则上按照公司的制度体系执行管理权， 进行考核与指导。 2）操作人性化。 管理并非“官”理，任何管理都是以人为中心，作为店长，绝不可以权压人，而是应当运用制度， 如奖罚、培训、晋升等来激发人心。制度是死的，具体工作中人文管理是活的，需要店长的灵活运 用，“胡萝卜加大棒”，两者有效结合，方可成功。 3）工作目标衡量数字化。 工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观的判断，也是最重要的考核依 据。 店长如果能够做到管理制度化标准化、操作人性化、衡量数字化，并坚持 plan(计划)check（核查） action（行动）的方针，就一定能做好门店管理工作。 2、店长更是门店的领导者 优秀的个人能力并不代表优秀的领导力，作为店长，必须具备优秀的领导力，这样才能让员工产生 信赖感，激发员工的工作欲望。信赖来自于员工对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、 人格及感情等。如果无法得到员工的信赖，仅靠权威，一味的打官腔，不但无法顺利推进工作，指 挥员工，有时候会导致反效果。因此自身人格魅力的作用大于职务权利。人格魅力产生权威，这是 管理学著永恒的道理。 店长自我管理——思考定位 三心： 用心――――要良苦 用新――――要上进 用新――――要合理 二意： 公司利益高于个人利益 清除异议，达成意义 店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面。 1）待人： 一是快乐积极 快乐会传染！一个性格开朗的店长，对待他人亲切开朗，必将感染员工，也必定会传达给顾客，顾 客感受到这种舒服的氛围，自然就会常来惠顾。 二是诚实正直 这永远是人与人交往最基本的品质。请您记住：“小胜靠谋，大胜靠德。” 三是容人 人人都会有优点和缺点，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强的人，不要嫉妒更不要 压制。作为店长一定要容得下比自己强的人，适当放权，让其充分发挥，对他们提出的宝贵意见进 行鼓励和支持，这样的门店才有发展。而实质上：“能把能力比自己强的人用起来为门店服务为您 所管理，其实你比他更强”。只是每个人的长处不同而已，大海之所以壮观是因为能容纳每一滴水。 用人，作为上级不能看不到下属的缺点，也不能老盯着下属的缺点。看不到缺点，会用错人；老盯着， 会没人用。 2）处事： 要以身作则 店长不必要事事躬身必行，但是在工作的各个环节上必须以身作则。不但要讲究理论，更要实际 行动。譬如最困难的工作、重要的工作要自己带头做；譬如加班要一直在员工身边；譬如创造销 售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起 来等等。其实管理就是一种影响力。您的言行举止，每一个细节的处理都会在员工眼里，您的威 第 9 页 共 25 页 信由此在不断积累提高，您的勤奋和行动力会潜意识地默化员工，员工的积极性在不断地被您激 发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。 3、店长是门店员工的教练员 对每一位门店员工进行职业规划，并进行培训指导。感觉被领导重视并不断提高工作技能，他们才 有真正的归属感、责任感及成就感。 您的门店就如同一个公司一样，只有培育了人才，您的门店才有了长驻的发展的保障。 店长对门店管理的基本认识 店长对门店管理的基本认识：没有完美的个人，只有完美的团队。(PPT) 店长的三种管理模式：如何影响员工来实现目标。 专制型 ▽实现目标迅速，没有与员工一起制定计划。 ▽短期的成功效应。 ▽长此以往业绩会下降，员工没有动力，店长不在时，员工表现平平。 合作型 ▽员工高度参与到工作中来，最大限度发挥团队效益。 ▽发展员工的创造力和自发性。 ▽即使店长不在，员工也能主动承担责任，将工作出色完成。 放任型 ▽完全的自由民主会导致方向的迷失。 ▽能否实现目标存在巨大风险。 ▽员工只能自我促进，或导致局面混乱。 店长的管理模式 走动管理――－现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造“活性卖 场” 亲力亲为―――立即指导 A 当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工 B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时 店铺“一点”管理花絮 说话轻一点 理由少一点 做事多一点 行动快一点 效率高一点 脑筋活一点 微笑多一点 脾气小一点 笑话——轻松 狠话——柔说 长话——短说 废话——不说 店铺人员管理 认识专卖店人员管理的出发点：管人 理事 人走了怎办？：理人 管事 思考点： 在一个店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉 现象叫做： 能者多劳——多做多错 少做少错——不做没错 专卖店人员的管理原则 挖人不如培养人——长远投资概念 第 10 页 共 25 页 管人一定靠激励——库存销售 店铺留人靠考核——实习考核/日常考核 案例分析： 今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少 100 元，通过询问知道今天上午发生了 一件事情 早班收银员上班时有一位熟客过来换 100 元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时 候代班打电话告诉你这件事情 你是店长该如何处理？ 员工心态管理 员工良好的职业心态 1、忠诚 一个自身能力强的员工，如果缺少对门店的忠诚，一旦离职，对门店是一种大损失；一个自身能力差，但通 过门店的培养，已经取得了明显进步的员工，如果忠诚度差，也将是门店的一笔损失。因此，虽然人事行政 部门招纳人才很重要，但公司及门店培养员工忠诚度，留住人才更重要。 2、责任心 员工的责任心直接影响其对工作的态度和工作完成情况，责任心就是一个人对自己的所作所为负责， 是对门店承担责任和履行义务的自觉态度。如果一个人没有责任心，即使再大的能耐也做不出好成 绩来，而有责任心的人即使能力不足，也会想办法解决问题，主动处理好分内和分外的相关工作， 有人监督无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。 3、进取心 进取心是驱动一个人获得成功的内在动力，进取心是员工对工作质量不断改善的追求。只有具备进 取心的员工，才会主动不断学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格要求自己，成功、出 色的完成店长布置的任务。 ◆关于员工积极心态的塑造 员工心态表（PPT） ◆店长塑造员工积极心态的 4 个方法 1、积极心态在于引导而非家长式、教条式的说教 许多领导者在与员工谈话均有同感。 即：我这么苦口婆心，他为什么毫无感觉，甚至他还会有抵触心理？ 现代人都渴望获得理解，作为一名员工更希望有人能倾听他的心声。而非家长式、教条式的 说教。因此在塑造员工积极心态时，要多倾听、多赞美、多鼓励、少批评。其实，每个人都 有优点，只要你仔细去发现，并肯定他们自身独特的品格，让他们找到事情好的一面，并以 关怀之心告诉他们你的真实想法。如果能做到这样，员工自然认为被理解，被尊重，做起事 情来就会更积极主动，更有乐趣。 2、店长带头营造一个积极的环境 “近朱者赤，近墨者黑”。一个拥有积极心态的个体或团队，总是有很有效的影响和感染他 人，尤其是门店的最高负责人。因此，工作之余，店长应该尽量多与员工快乐融洽的聊天， 给他们创造一个轻松、快乐的环境，用自己开朗、颇具亲和力的人格魅力来影响员工，让他 们更乐观更积极。 3、让员工在工作中找到满足与成就感 店长一定要及时发现和肯定员工每天、每一个细节每一个微小的进步，及时给予表扬和支持， 这不仅可以促进与员工关系的和谐，更重要的是能激发员工自觉发挥才能的心理，把工作做 得更好。 4、解决员工后顾之忧 员工的后顾之忧一般主要来自于家庭和生活的困境，一个有后顾之忧的员工不可能全心的投 第 11 页 共 25 页 入工作，作为店长要细心观察员工的变化，除了常规的精神安慰之外，也应该在自己能力范 围内给予一定的帮助。一次真诚的沟通一个真心的帮助，不仅可以帮助员工度过难关，更能 赢得一片人心。 ◆请您坚决不要做扼杀员工积极性创造性的“人才杀手” 有一些管理者经常用言语、行动以及表情，伤害甚至是扼杀员工积极性、创造性。 回想一下，你是否曾经用过以下语句： —— 你能行吗？算了，还是我自己来吧！ —— 这么点小事都做不好！ —— 你怎么回事，又犯错了？ —— 他做事让人不放心，交给他的任务没一次做好过。 —— 我看他没戏！ 这个世界没有真正的天才，大多数人的智力都差不多，每个员工都有无限的潜力，只有被您 挖掘出来，并让其为你所用，那么必然会创造更多的价值。 ◆请您记住积极向上的表达习惯 —— 真诚地说一声“您辛苦了！” —— 真诚地说一声“谢谢您！” —— 真诚地说一声“你真棒！” —— 由衷的地说一声“这个主意真好！” —— 一个认可与信任的眼神 —— 一次祝贺时忘情的拥抱 —— 一阵分享员工成功的开怀大笑 —— 写一张鼓励员工的别条 —— 及时回复一封员工的邮件 —— 员工生日或过节时，一条短信的祝福与问候，一件小小的礼物  一次无拘无束的郊游或团队聚会┄┄ 员工行为管理 ◆门店主要有如下四个行为需要管理： 员工责任心的管理；员工争吵行为的管理；员工抗拒改变的管理。 1、员工责任心的管理 员工的责任心体现在三个阶段：一是做事情之前；二是做事情的过程；三是事情做完后的结 果。店长要针对这三个阶段进行“综合治理，多管齐下”的责任心教育。 责任心管理的主要方式方法 1）严格执行公司制度与操作流程。 每个人都或多或少有惰性的，严格的管理制度可以在一定程度上管理员工的行为，有了最基 本的约束，让其对工作更有责任心。 2）有效执行公司各项监管、督导考核机制。 制度是死的，有了制度，没有人监管，等于没有制度。店长要对员工的行为进行监督管理。 3）以身作则，从心而入的教化。 仅有流程制度和监管，员工也未必一定就按照流程和标准去做。如果说管理流程和标准是硬 性的约束，那么行为教育是让员工自愿接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用。 行为教育最好的方式就是：领导身体力行！想要员工有责任心，作为店长必须以身作则，起 到模范的作用，只有领导负责任，员工才会负责任。 2、员工争吵行为的管理 门店的员工由于年龄、工作性质等差异，或者由于各项流程制度的执行问题等，难免会产生 一些矛盾，而这种现象影响工作氛围，阻碍团队进步。作为店长一定要起到缓解员工矛盾、 第 12 页 共 25 页 加强员工凝聚力的作用。 解决员工争吵行为的方式方法： 1）了解发生冲突的原因。根据员工的性格，因势利导，让他们认识到各自的不足，多作反省。 2）可以举例大家以往相互帮助相互赞美的事件，让他们感到对方的好处、优点。意识到这次 争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让他们和解。 3）店长应适当的了解员工的私人生活方面，并让员工和同事之间除了工作和同事的关系之外， 建立起一定的朋友关系。如鼓励员工一起住公司宿舍，下班后员工 AA 制一起聚会等。 ◆员工行为管理的注意事项 1）注意细节，及时预警 任何新事物的出现，周围总会出现一些不同以往的变化。员工的行为表现也是如此，某某员 工可能昨天是站着打盹，而今天索性趴着睡觉了，而后此员工就自动离职了。这就是一个过 程的演变。店长如果能够在员工打盹的时候，进行沟通、提醒和指导，做好思想疏导工作， 他也许不会出现最后的自动离职，或者至少可以弄清楚员工究竟为何离职。 2）加强沟通，及时疏导 由于岗位变动、人员调动、 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 考核、职务升降、人际关系、思想碰撞、个人生活而产生的 情绪波动是正常的，店长必须善于观察，抓住主要矛盾，对症下药，尽量及时做好说服、引 导工作，最大程度地防患于未然。 不同类型员工的管理方式 按能力分，一般情况下门店员工可以分为以下四类 1、能力与激情兼备的优秀员工 这类员工是门店发展的重要人物，即具备完成工作的能力，又有良好的工作态度。对于此类 员工，店长要表现出一种绝对的信任感，适当的放权，尽可能地把他能够承担的工作及责任 和权力交给他，让他可以完全的施展出自己的才华。 2、有激情而无能力的员工 这类员工有两种情况，一种是无相关经验的新员工，一种是原本工作能力强，但因为升职而 适应不了更高级别岗位的员工，店长一定要加强他们能力的培养及培训。并且要保持他们对 工作的热情。 3、有能力而无激情的员工 这类员工通常具有一定的行业工作经验，但是往往因为主观情绪而影响其能力的发挥。店长 一定要对这样的员工进行深入的沟通，了解他们究竟是因为没有晋升或没有被重用；是工资 待遇低，还是对此工作失去兴趣而闹情绪；或者是工作时间长了，门店现状或个人现状还没 有多大改变，人也变疲软了等等。然后对症下药，改善他们的积极性。对于这类员工，针对 性的激励是有效的办法。 4、无能力无激情的员工 这样的员工一般有两种，一种是混日子的，店长发现这些，就要及时建议辞退。另外一种是 迷茫型，属于没有方向没自信的员工，对于这样的员工，如果有潜力的话，店长首先要让他 树立对工作的目标和信心，先解决心态问题，然后再培养他的工作能力。 员工沟通管理 店长为何需要保持与员工的沟通 1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工 2 集思广益追求管理问题之改善与解决 3 解决内部员工部突（精神冲突） 4 店铺员工管理意见交流（如制度面） 没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任 店长如何与员工进行沟通 语言————口头、书面 身体语言——声音语言、肢体语言、身体语言 游戏： 6 盒冰红茶 所有学员分成 4 个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将 自已桌上的 6 盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始 摆放。另一队亦然，10 分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。 注意说话的语气  7% 你在说什么  38% 你是怎么说  55% 你的身体语言 员工激励管理 公司激励体系的构成 依靠领导 榜样激励 荣誉激励 表扬激励 情感激励 目标激励 给予机会 给予发展 持续培训 参与管理 充分授权 健全制度 考核制度 分配机制 晋升机制 奖罚制度 营造文化 企业理念 企业目标 企业风气 团队精神 2、马思洛的需求层次论（满足需求） 需求的层次 诱因 管理制度与措施 生理需要 薪水 健康的工作环境 各种福利 待遇奖金 身体健康 工作时间(休息) 住宿设施 福利制度 安全需要 职位的保障 意外的防止 劳动合约保证 健康保险 意外保险 社交需要 友谊 团体的接纳 组织的认同 协谈制度 群体活动 团体生活、娱乐 第 13 页 共 25 页 第 14 页 共 25 页 尊重的需要 地位,名分 权力,责任与他人 薪水对比 人事考核制度 晋升激励制度 奖罚制度 奖金分配制度 培训选拔制度 委员会参与制度 自我实现需要 发展个人特长的组织环境 有挑战性的工作 决策参与制度 提案制度 研究发展计划 劳资会议 从公司的激励体系及马斯洛的需求层次论可以看出—— 激励，除了公司建立健全的各类激励体制之外，作为门店店长要做的工作就是： 1、目标激励 2、榜样激励 3、荣誉激励 4、表扬激励 5、情感激励 6、充分授权 7、团队精神打造 3、三种激励员工的基本方法 第一种：如何利用菲格曼联效应激励员工 适用情景：当要通过高期望值来激励员工时，使用此技能。 菲格曼联效应定义：应用在企业管理中，实际上就是利用管理者对员工的高期望来产生激励效果。它已经在 企业管理实践中得到了严格的科学论证：当员工被告之他们有能力做得更好时，他们的潜力会得到更充分地 发挥；当员工被寄予较高的期望时，他们就有可能达到更高的工作标准；当管理者告诉员工，他领导的是一 支非常聪明和具有潜质的队伍时，员工的工作热情将会大大提高。 利用菲格曼联效应激励员工，具体实施方法： 1）创建一个较高标准的组织环境 譬如：分解、设定较高的月、周、每天营业目标。 2）适度施压 对于有的员工，您虽然对他寄予了很大的期望，但若不善用压力，时间一长他就会滋生惰性。对这样的员工， 通过施压，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于员工的个人发展。但是，需要注意的是，施压要适 度，过度施压会带来负面效应。 3）分享成功的奖励与荣誉 激励的主要目标之一，即要使员工感到工作本身就是一种激励，工作不仅是为自己，也是为同事、为组织、 为社会。所以，让员工与对组织做出贡献的杰出人物一道分享成功的喜悦，可以加强员工的自我激励作用， 并在工作中保持较高的热情。 4）激励员工追求更高的工作标准 人们总愿追求更美好的事物，更高的工作标准会使员工更加努力地工作。激励人才的关键是不断提高标准与 要求，并为他们提供更多成功的机会。 案例：心理学家罗森塔尔设计了这样一种情景 一位德高望重的心理学家要给学生做智力测验，从一个班上随机抽出 A 和 B 两组情况相似的学生。然后要求 将其中 A 组学生的名单告诉他，并说智力测验显示：这些学生将在以后的学习中突飞猛进。接下来，他认真 地对全班的同学说，经过他的观察，A 组的同学非常聪明，有潜能，有创造力，将来一定会有所成就。实际 上，A 组同学和 B 组并没有什么差别。然而，实验却出现了令人惊讶的结果：经过一学期的实践，A 组同学进 步很快，学习能力明显优于 B 组，一些同学改掉了坏习惯，表现出良好的品质。 第二种：如何进行情感激励 适用情景：当要增进与员工的感情、增强组织凝聚力时，查看此技能。 技能描述：“得人心者得天下”，这是一个历史和现实都证明了的真理。满足人的需要，学会情感激励，是 第 15 页 共 25 页 每一位成功管理者的必备素质。 情感激励的本质是一种文化管理，是一项重要的亲和工程。它注重的是员工的内心世界，通过激发员工的正 向情感，来消除员工的消极情绪，利用感情双向交流和沟通来实现有效激励。 具体做法： 1）给予员工适当帮助与关心 帮助人是一种情感激励方式。在企业中亦是如此，被帮助的员工会心存感激，他会以同样甚至更多的热情和 努力来回报企业。管理者应该多多帮助员工，尤其是他们遇到困难需要别人帮助的时候。关心员工，尤其要 多多关心他们的疾苦，为他们分担忧愁与痛苦，并想办法帮助他们解决困难。给予员工真挚的关心，您就会 赢得他们的心。 2）给员工更多期许与信任 信任也是情感激励的一种方式，它能给员工带来强大的精神力量，同时也有助于人际关系的和谐发展，有助 于团队精神和凝聚力的形成。 如果管理者总是对员工持不信任的态度，那么他们就会犹豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能让他们 感觉到管理者对他们的信任，他们自然会努力将事情做好，以不辜负管理者对他们的期望。当管理者信任别 人时，同时也向他们发出一个强烈的信息，即“相信你们值得信任”—告诉员工管理者对他们有信心，而且 管理者相信他们具备了所需要的素质与能力。 3）与员工换位思考，理解员工需要 当管理者能够站在员工的角度来考虑各种问题的时候，管理者就可以理解他们的偏好、价值观。在这种意识 的基础上，管理者可以考虑他们最关心的问题，比如了解他们的需要，寻求工作中经常出现问题的原因等。 案例：日本麦当劳的社长藤田非常善于用情感来激励他的员工。他有一项创举，即把员工的生日定为个人 的公休日，让每位员工在自己生日的当天能够有足够的时间和家人一块庆祝。对每个员工来说，生日既是 自己的喜庆日子，也是自己的休息日。在生日当天，员工可以和家人度过美好的一天，养足了精神，第二 天又精力充沛地投入到工作当中去。他的信条是：为员工多花一点钱进行感情投资绝对是值得的。感情投 资花费不多，但可以换来员工的积极性。它所产生的巨大创造力是任何一项别的投资都无法比拟的。 第三种：如何通过赞美激励员工 适用情景：当因为员工表现优秀，欲通过赞美激励员工时，查看此技能。 技能描述：每个人都渴望得到别人的夸奖和称赞，都期盼在别人的赞美声中实现自身的价值。人类天生就有 一种被人赞美的意愿，这是人类与生俱来的本能。 作为企业的管理者，不要吝啬自己的赞美之辞和肯定的掌声。请记住：充分、及时、真诚地赞美您的员工， 他们会给您带来更多的惊喜。 具体做法： 1）要及时给予员工真诚的肯定与赞美 赞美员工要及时。当员工在工作中表现优秀，取得了良好的工作成绩时，管理者别忘了及时地给予肯定与赞 美。 赞美员工要真诚。对员工的赞美必须是真实的、诚恳的，如果不真诚，一下子就会被看穿，反而会带来负面 影响。 2）以独特的方式向员工表达赞赏。 如果员工是值得赞赏的，管理者就要表现出来，以独特的方式来赞扬和感谢他们，这样会得到意想不到的激 励效果。 3）通过第三者赞美员工 有的时候，当上司直接赞美下属时，对方极可能以为那是一种口是心非的应酬话、恭维话，目的只在于安慰 其下属罢了。然而若是通过第三者表达其赞美的意思，效果便会截然不同了。此时，当事者必认为那是认真 的赞美，毫无虚伪之词，于是往往真诚地接受，并为之感激不已。 切忌与员工争功 员工所取得的成绩离不开其上司的指导，也是领导决策科学与正确的最好印证。但是这一点只能由员工自己 慢慢体会，不可透露于领导赞美的言辞之中。领导应该保持谦逊的作风，没有必要和下属在功劳的归属上争 个高低。需要明白的是，把成绩归功于下属，能增强他们的责任感，激励他们为了更好地工作，而承担更重 大的责任。 切忌褒一贬多 肯定和赞美取得成绩的员工，必定会带来一些未受到表扬员工的心理不平衡，这也是客观存在的，只要不是 人为的因素造成的，都属于正常范围之内。但是，如果对某个员工的长处大加赞赏的同时，而贬损其他不具 备这些品质的员工，将会严重地损害他们的自尊心。这种做法不但收不到预期的激励效果，而且会造成领导 与员工、员工与员工之间的疏离。 切忌任意拔高 在赞美员工时，要实事求是，不能过高地估计他们的成绩。人为地给予成绩，乃至于流于庸俗的捧场，这样 做会使受表扬的员工产生盲目的自我膨胀心理，同时会造成其他员工的逆反心理。久而久之，容易在整个组 织内滋长不务实、图虚名的不健康风气。 团队精神的培养 大雁的启示 与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。 1+1 ＞2 的团队才是优秀的团队。 在从事困难的任务时，适当放权甚至轮流共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都 是互相依赖的。 要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。 如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人 的协助，也愿意协助他人。 我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。 相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。 当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员 看的。 如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。 树立团队精神的具体做法： 1、树立共同的愿景与目标 1）店长有责任和义务让每一位团队成员清楚的了解共同的目标与方向： 我们分解、确立个人目标，并与团队目标一致！ 我们以关键目标来衡量进步！ 我们都明白自己在团队中的角色和责任及对自己的期望！ 我们非常协调地朝着目标前进，同时关注工作的结果！ 我们承诺高标准、高质量完成任务！ 2）店长有责任和义务让每一位团队成员清楚的了解团队的核心精神： 2、在门店建立开放式沟通机制 团体会议、非正式讨论会或其他沟通方式 我们直抒己见（鼓励团队成员并给予表达的机会） 我们全都积极参加团队的会议和讨论（鼓励团队成员并给予表达的机会） 我们认真倾听其他成员的声音（以身作则） 第 16 页 共 25 页 第 17 页 共 25 页 我们有足够的信息共享去独立或协同工作（开放式的及时性的决策、通知等信息传达） 我们勇敢地面对并且开诚不公地处理不同意见（以身作则） 集思广益，善于群策群力，运用有效解决问题的技能，使团体智商大于个人智商（以身作则） 3、建立相互信任和尊重，相互支持，人际宽容的环境 我们都被认为是有价值的，得到信任并受到尊重 （关注团队成员的微小进步与贡献，及时认可与鼓励） 我们考虑每一个人的意见并坦言己见 （认真考虑，好的建议采纳，不合适的建议也要给予鼓励） 我们相互坦诚相待 （以身作则。同时，不鼓励团队成员在背后议论别的成员，一个总在背后说团队成员某某如何差， 本身自己肯定就有问题，要多引导其坦诚相待） 组织成员具有正确处理各种冲突的技巧，有效消除人际障碍 4、共享领导权 我们一起商议进行重要的团队决策（重要的工作店长要与团队成员一起商议，做出决策） 我们对整个团队提供不断的支持和鼓励，并且庆祝个人和团队取得的成就（适宜庆祝鼓励） 团队成员要从“我们”来考虑问题，而不要以“我”来考虑问题（团队意识） 5、执行、培育有效的工作流程 我们使用有效的流程来安排和跟踪任务与项目（重在跟踪的过程管理） 我们的体制，流程和标准要求是帮助团队成员更有效和容易的工作（让团队成员转变观念） 我们的团队有所需的资源去开展我们的工作（为团队成员提供有效开展工作的支持） 确定团队成员的变革需求并对这些需求作出快速反应（鼓励创新，培育应对变化的能力） 6、关注团队培育成长与持续改进 我们认可并充分利用每个成员的不同技能、知识和力量（认可贡献、知人善用、人尽其才） 我们把培训看成是个人和团队能量的提升，是满足企业和员工双方需求的行为。 我们易于承认错误，并从错误中吸取教训（以身作则） 我们把变革当作是成长和提高的机会（正面创新与挑战，不断改进，不被新形势所淘汰） 员工流失管理 员工离职的常见原因 人际关系——同事 工资待遇——老板 职业发展——个人 管理方式——主管 不正常中的正常现象：天下没有不散的宴席 如何预防因员工流动而造成的损失 资料管理： 客户档案、销售报表、培训资料 资产管理： 商品盘点、设备核查、办