某汽车销售公司用户满意度提升方案(PowerPoint 62页)

用户满意度提升 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 2006年10月1厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全第一阶段---DIA解析及动员11月6日第二阶段—整改措施及落实11月30日第三阶段—专项改进及考核12月31日内容2厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全全员参与、准时参加、保持会场安静手机置震动档认真听讲、做好笔记、组织考试成绩计入本月考核按岗定责、贯彻执行要求3厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全第一部分：DIA研究4厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全DIA项目背景及意义一汽-大众委托盖洛普每2个月为其全国353家特约维修站进行客户满意度监测。本研究旨在检查一汽-大众特约维修服务站贯彻“ 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 服务流程”情况，对一汽-大众特约维修站的服务水平作出客观地评价。监测结果将帮助一汽-大众建立优质经销商管理系统提供客观的数据支持。建立优质经销商管理系统是实现全方位管理客户关系和品牌体验的重要环节。在中国的汽车市场上，随着购车者的要求和期望的提高，对品牌意识的加强，全面管理每一个客户界面成为一汽-大众的质量与品牌管理的目标。用户满意度（DIA)分析是经销商检验某一时间断管理措施是否到位、是否有效的重要依据。5厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全DIA得分计算模型客户忠诚度得分CustomerLoyalty维修服务得分OverallServiceScore用户满意度（DIA)得分ＭＯＴ分析　MomentOfTruthAnaiysis6厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全A：顾客忠诚度分析7厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全研究方法论被访对象：每两个月一次在一汽-大众所属353家特约维修服务站维修过速腾、开迪宝来、捷达或高尔夫的顾客。样本来源由一汽-大众方面提供。访问方法：电脑辅助电话访问.取样方法:简单随机抽样监测对象：一汽-大众所属的353家特约维修服务站.根据统计学中用于小样本检验的T-检验要求，最小样本量不得少于30，否则样本不符合T分布，统计数据仅供参考。对于分省、分区域和总体分析，所有合格样本都参与计算。记分方法:采取百分制8厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全研究方法论地理区域：全国29个省所在的6个地区353家服务站。详细分布情况见下表。9厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全一汽-大众特约维修站忠诚度分析（总体分析）维修服务总体满意度OverallSatisfaction向他人推荐该维修站可能性Recommendation是否再次光临该维修站Revisiting顾客忠诚度CustomerLoyaltyIndex(CLI)对维修服务总体满意度、向他人推荐该维修站可能性和是否再次光临该维修站评分得分的算术平均值。LoyaltyisthemeanscoreofOverallServiceSatisfaction,LikelihoodtoRecommend,andLikelihoodtoRevisit.客户忠诚度得分CustomerLoyalty10厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全B：维修服务得分分析11厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全2005年维修服务得分计算模型总体评价Weight:16.0%-9.2维修收费Weight:18.3%+3.2维修站整体环境让您感觉舒适Theoverallenvironmentmakesmefeelcomfortable有足够的停车位Sufficientparkingplace公司可靠、信誉好Goodreputationandcredibility广告宣传和服务活动做得好Goodadvertisingandpromotionevents周六周日照常服务Provideservicesevenduringweekend维修站不做不必要的维修工作Theservicestationneverdounnecessarywork维修价格公开透明Transparentprice维修费用合理Theworkiscarriedoutatreasonablecosts维修服务得分维修质量Weight:33.1%+9.4能够正确诊断故障Theservicestationcancorrectlydiagnosethefaults能够彻底修好您的车Theservicestationcanthoroughlycorrectdiagnosedfaults小故障能够当场解决Minorwork,whichtakesonlyafewminutes,canbedoneonspot.质量担保期内的维修工作工艺好、质量高Workmanshipandqualityofwarrantyrepairs服务效率Weight:3.9%-3.6高效、快速地登记您的送修车辆Efficientandspeedycheck-inofyourcaronarrival能够在约定时间内完成修理工作Completestherepair/maintenanceontime备件充足，不会因为缺少备件而延迟修理Amplespareparts,delayduetopartsavailabilityalmostneverhappens提车过程顺利，无需等待Collectionofthecargoessmoothlywithoutunnecessarywaitingtime客户对待Weight:28.7%+0.2接待人员热情周到Friendlyandcourteous电话预约维修服务时尽快安排ArrangephonebookingASAP维修站主动提醒预约服务Initiativelyremindsyoutobookaservicebyphone.服务人员愿意倾听您的需求Theservicepeoplearewillingtofullyunderstandyourrequirements服务人员积极向客户提供建议和信息Tryhardtogiveyouhonestadviceandinformation维修站愿意承担质保期内的维修工作Willingtocarryoutallwarrantyrepairs提车时车辆整洁Thecariscleanwhenyoucollectit.修车后维修站依然关心客户servicestationcaresaboutyouevenafterrepair/maintenancework12厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全2006年维修服务得分计算模型总体评价Weight:12.5%-3.5维修收费PriceAssessmentWeight:20.3%+2维修站整体环境让您感觉舒适Theoverallenvironmentmakesmefeelcomfortable有足够的停车位Sufficientparkingplace公司可靠、信誉好Goodreputationandcredibility广告宣传和服务活动做得好Goodadvertisingandpromotionevents周六周日照常服务Provideservicesevenduringweekend维修站不做不必要的维修工作Theservicestationneverdounnecessarywork维修价格公开透明Transparentprice维修费用合理Theworkiscarriedoutatreasonablecosts维修服务得分After-salesServiceScore维修质量QualityAssessmentWeight:30.6%-2.5能够正确诊断故障Theservicestationcancorrectlydiagnosethefaults能够彻底修好您的车Theservicestationcanthoroughlycorrectdiagnosedfaults小故障能够当场解决Minorwork,whichtakesonlyafewminutes,canbedoneonspot.质量担保期内的维修工作工艺好、质量高Workmanshipandqualityofwarrantyrepairs服务效率EfficiencyAssessmentWeight:5.5%+1.6高效、快速地登记您的送修车辆Efficientandspeedycheck-inofyourcaronarrival能够在约定时间内完成修理工作Completestherepair/maintenanceontime备件充足，不会因为缺少备件而延迟修理Amplespareparts,delayduetopartsavailabilityalmostneverhappens提车过程顺利，无需等待Collectionofthecargoessmoothlywithoutunnecessarywaitingtime客户对待CustomerTreatmentWeight:31.1%+2.4接待人员热情周到Friendlyandcourteous电话预约维修服务时尽快安排ArrangephonebookingASAP维修站主动提醒预约服务Initiativelyremindsyoutobookaservicebyphone.服务人员愿意倾听您的需求Theservicepeoplearewillingtofullyunderstandyourrequirements服务人员积极向客户提供建议和信息Tryhardtogiveyouhonestadviceandinformation维修站愿意承担质保期内的维修工作Willingtocarryoutallwarrantyrepairs提车时车辆整洁Thecariscleanwhenyoucollectit.修车后维修站依然关心客户servicestationcaresaboutyouevenafterrepair/maintenancework13厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全维修服务得分构成比较(总体)-3.5+2.4+1.6-2.5+214厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全C:“MOT”分析15厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全MOT(事实与否)价格明示PriceTransparencyR1您在这个维修站是否看到醒目的维修项目价格表？(回答“是”的百分比)R1Didyouseeaclearpricelistinthisservicestation?(%of‘yes’)发票解释ExplanationofInvoiceR6您提车的时候，他们有没有向您解释发票上的各项费用？（回答“有”的百分比）R6Whenyoucollectedyourcar,wereyougivenanexplanationofthechargesontheinvoice?(%of‘Yes’)维修工作解释ExplanationofRepairCarriedoutR8您提车的时候，他们有没有向您解释所完成的维修项目？（回答“有”的百分比）R8Whenyoucollectedyourcarwereyougivenanexplanationoftheworkcarriedout?(%of“Yes”)陪同取车AccompaniedtoCollectR10服务顾问是否陪同您取车？(回答“有”的百分比）R10Didtheserviceconsultantaccompaniedyoutocollectyourvehicle?(%of‘yes’)16厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全“MomentsofTruth”分析(YesorNo)车辆清洗CarCleaningR11取车时车辆是否清洗过？(回答“有”的百分比）R11Havethecarbeencleanedbeforedelivery?(%of‘yes’)R12修完车之后，服务人员是否向您讲解过保养常识或提醒您下次保养的时间？（回答“有”的百分比）R12Afterrepairing,didtheservicepeoplegiveyoutipsoncardailymaintenanceandremindyouthetimefornextmaintenance?(%of“Yes”)维修后联系Follow-upContactR13.在您提车之后，他们有没有询问您对于维修服务是否满意？（回答“有”的百分比）R13Followingyourvisittotheworkshop,didanyonefromthedealershipcontactyoutoenquireastoyoursatisfactionwiththeworkcarriedout?（%of“Yes”)保养提醒MaintenanceReminding17厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全第二部分：关于J.D.POWER调查18厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全J.D.POWER项目背景及意义J.D.POWER对全国所有汽车品牌进行客户满意度监测。每年度公布排名次序，其结果直接影响厂家品牌详细调查报告要厂家付巨额费用购买，一汽大众非常重视厦门是每年调查的18个重点城市之一19厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全第三部分：公司DIA得分分析20厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全顾客忠诚度CustomerLoyaltyIndex(CLI)03—05盈众公司DIA客户忠诚度得分情况+1.4-0.6-2.4+4.23.421厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全03—06年盈众公司DIA维修服务得分-1.2+2.2+4.5+3-1.222厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全2006年DIA得分分析23厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全　权重全国福建小区06H111-4月06H21-6月本次3-8月纵向比样本量　484648客户忠诚度100%71.67378.276.477.5-0.7再次选择此维修站可能性33.3%75.377.480.980.683.6+2.7推荐此维修站可能性33.3%66.767.574.271.370.8-3.4维修服务总体满意度33.3%72.774.279.477.477.9-1.5维修服务得分100%78.179.281.380.880.2-1.1I.总体评价12.5%81.783.18583.683.1-1.7II.客户对待31.1%77.279.983.682.381-2.6III.服务效率5.5%81.681.684.384.183.2-1.1IV.维修质量30.6%797982.281.479.9-2.3V.维修收费20.3%75.175.573.374.876.6+1.8总分表24厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全具体项目得分权重06H111-4月06H21-6月本次3-8月纵向比维修服务得分100%81.380.880.2-1.1I.总体评价12.5%8583.683.1-1.9维修站整体环境让您感觉舒适2.5%87.583.784.4-3.1有足够的停车位2.5%77.478.479.8-2.4公司可靠、信誉好2.5%86.985.283.6-3.3广告宣传和服务活动做得好2.5%84.882.579.7-5.1周六周日照常服务(如24小时服务等)2.5%88.688.487.9-0.7II.客户对待31.1%83.682.381-2.6接待人员热情周到3.9%88.185.683.9-4.2电话预约维修服务时，服务站能够尽快安排3.9%9088.787.6-2.4维修站主动提醒预约服务3.9%84.584.279.8-4.7服务人员愿意倾听您的需求3.9%83.581.381.9-1.6服务人员积极向客户提供建议和信息3.9%82.377.274.8-7.5维修站愿意承担质量担保期内的维修工作3.9%83.683.386.3+3.0提车时车辆整洁3.9%74.776.576.8+2.1修车后维修站依然关心客户3.9%82.481.877.4-4.825厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全权重06H111-4月06H21-6月本次3-8月纵向比III.服务效率5.5%84.384.183.2-1.1高效、快速地登记您的送修车辆1.4%83.882.381.4-2.4能够在约定时间内完成修理工作1.4%86.586.985.8-1.1备件充足，不会因为缺少备件而延迟修理1.4%81.883.682.6-1.8提车过程顺利，无需等待1.4%85.183.682.9-2.3IV.维修质量30.6%82.281.479.9-2.3能够正确诊断故障7.7%8279.773.2-8.8能够彻底修好您的车7.7%80.680.277.9-2.7小故障能够当场解决7.7%83.982.883.3-1.1质量担保期内的维修工作工艺好、质量高7.7%82.283.185+2.8V.维修收费20.3%73.374.876.6+3.6维修站不做不必要的维修工作6.8%81.583.283.3+1.8维修价格公开透明6.8%77.980.182.9+5维修费用合理6.8%60.661.263.7+3.1具体项目得分26厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全MOT分析表(增值服务项目得分）全国(a)福建06H106H2本次显著标志样本量abcd维修站是否看到醒目的维修项目价格表64.372.170.6774.477.5+在开始修车前是否向您说明故障原因及所需维修项目?74.976.875.881.182.9+在开始维修工作前是否向您出具任务委托书79.981.497.395.793.8+在开始维修前是否向您提供大致的费用估计73.480.484.291.197.7+车辆维修期间维修是否提供接送服务,提供车费或者提供代步车10.73117.919.416.1维修结束后是否有人及时通知您85.291.590.989.792.3+提车时他们是否向您解释发票上的各项费用5768.655.658.556.1提车时是否向您解释所完成的维修项目70.975.277.88174.4服务顾问是否陪同您取车64.368.864.766.767.5取车时车辆是否清洗过5270.472.274.473.3+修完车服务人员是否讲解过保养常识或者提醒您下次保养的时间67.368.376.373.970.8提车之后是否打电话询问维修服务满意度58.274.710066.7故障首次修复率90.294.110096.693.127厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全DIA------我们的差距28厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全2005H2客户忠诚度得分构成比较29厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全2006H1维修服务得分构成比较(总体)总体评价客户对待服务效率维修质量维修收费30厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全06年DIA责任目标完成情况31厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全第四部分：DIA因子分析32厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全奖励因子做好了对满意度的提升影响非常大,做的不好对用户满意度影响小或者没影响的核心问题.惩罚因子做好了对满意度的提升影响小,做的不好对用户满意度影响非常大的核心问题.优先因子有较大提升空间,且比较重要的核心问题.33厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全-203-173-153-98-91-85-61-60-58-57-44-39-37-32-17-13-10-7-1-198691214122212816137131423215430圆满完成所要求的项目第一次就维修保养好了在承诺的时间内修好等待接待的时间合理维修的时间合理维修结束后对服务项目进行解释解释收费情况解释将要进行的服务项目维修结束后有人通知您告诉您车子什么时候会修好服务前提供费用估计服务收费合理周末时营业服务前提供修理单营业时间到很晚汽车在维修后仍然干净服务后进行联系通知应该进行服务提供免费的暂时替代车提供交通工具（出租车）接送您回家CSI20项行业标准对用户满意度分值的影响34厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全奖惩因素分析:1.“有足够的停车位”，2.“周六周日照常服务”，3.“小故障能够当场解决”，4.“提车过程无需等待”，5.“不做不必要的维修工作”，6.“约定时间内完成修理”是主要的惩罚因子，我们应该首先花大力气改善这些方面的服务工作，满足消费者的需求。这些工作将为现有工作失误所造成的客户关系伤害“止血”。.1.“维修费用合理”，2.“修车后依然关心客户”，3.“提车时车辆整洁”，4.“广告宣传和服务活动做得好”是主要的奖励因子。我们应该在很好解决上述问题的前提下提高这些方面的表现，以期超越客户的期望，从而能够提高客户忠诚度。35厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全行动优先分析:“维修费用合理”，“修车后维修站依然关心客户”，“广告宣传和服务活动做得好”，“主动提醒预约服务”，“提车时车辆整洁”，“积极向客户提供建议和信息”，“维修价格公开透明”，“能够正确诊断故障”，“愿意承担质量担保期内的维修工作”等方面我们表现相对较差且重要性相对较高，是优先行动因子。我们应该首先就这些方面采取行动。36厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全第二优先行动2ndPriorActions第一优先行动1stPriorActions维修费用合理easonablecosts修车后维修站依然关心客户Caresaboutyouevenafterrepair/maintenancework广告宣传和服务活动做得好Goodadvertisingandpromotionevents维修价格公开透明Transparentprice积极向客户提供建议和信息Tryhardtogiveyouhonestadviceandinformation能够彻底修好您的车Thoroughlycorrectdiagnosedfaults质量担保期内的维修工作工艺好、质量高Workmanshipandqualityofwarrantyrepairs能够正确诊断故障Correctlydiagnosethefaults愿意承担质量担保期内的维修工作Willingtocarryoutallwarrantyrepairs提车时车辆整洁Thecariscleanwhenyoucollectit第四优先行动4thPriorActions公司可靠、信誉好Goodreputationandcredibility接待人员热情周到Thestaffatservicereceptionarefriendlyandcourteous愿意倾听您的需求Willingtofullyunderstandyourrequirements维修站整体环境感觉舒适Theoverallappearancemakesmefeelgood快速地登记送修车辆Efficientandspeedycheck-in约定时间内完成修理Completestherepair/maintenanceontime电话预约维修服务时，尽快安排Whenbookingaservicebyphone,theservicestationcanarrangeitforyouassoonaspossible不做不必要的维修工作Neverdounnecessarywork提车过程无需等待Collectionofthecargoessmoothly小故障能够当场解决Minorwork,whichtakesonlyafewminutes,canbedoneonspot周六周日照常服务ProvideservicesonSaturdayandSunday有足够的停车位Enoughparkingplace备件充足Amplespareparts第三优先行动3rdPriorActions主动提醒预约服务Initiativelyremindsyoutobookaservicebyphone维修服务行动优先分析37厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全第五部分：公司维修服务现状分析（我们怎么做？）38厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全现状分析服务口碑，用户满意度纪律 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，岗位职责满足现状，维修技术停滞个人利益至上，团队精神淡漠服务热情丧失，态度冷淡39厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全第六部分：提升用户满意度整改（我们要怎么做？）40厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全满意度是一项厂家高度关注，公司高度重视，需要所有服务人员共同参与，长期坚持的客户系统工程41厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全管理层的高度重视1.制定提升用户满意度与业绩全面提高的双轨平行发展战略2.所有员工提取5％绩效作为满意度考核，比例不断加大，07年 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 10％左右2.全员总动员，全员共参与3.阶段实施，制定目标，持续发展4.实行业绩量化考核满意度数值考核的绩效政策42厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全明确的岗位职责严格执行售后服务管理条例岗位职责执行新版服务管理条例及九个一服务成诺公司各项规章制度有岗无责、有岗无权43厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全合格的人员素质素质较低，责任心不强岗位人员辞退妥善处理员工与企业，员工与员工关系素质妥善处理员工与客户关系，培养忠诚用户素质加强培训，全面发展44厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全合理的考核机制人员考核健全考核机制，加强监控按照实际工作，制定考核机制45厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的操作标准1.服务核心流程标准；2.5S现场作业标准；3.常规工时收费标准；4.常规项目作业时间标准；5.竣工车辆检验标准46厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全第七部分：维修服务改进（我们该怎么做？）47厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全总体评价接待厅接待台车间休息区卫生间整洁旧件、废件单独存放店名清洁照明无故障周围绿化及植物1、服务站整体环境让你感觉舒适通风无异味清香剂干手机鲜花挂画等清扫用品规矩摆放有洗手液、纸等用品时刻保证清洁用户休息室舒适程度用户休息室清洁程度用户休息室招待程度有专用用户休息室有报纸、书刊、电视、DVD、饮用水软沙发、吧台娱乐性活动项目专人招待（可推销精品）舒适的温度（冬暖夏凉）观赏动、植物时刻保持整洁，通风设施良好卫生间车间前台现场6S管理服务顾问的精神面貌48厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全2、有足够的停车位3、公司可靠、信誉好4、广告和宣传活动做的好5、周六周日照常服务足够的停车位数量（举升机:停车位=1：2）标识清楚设置预检工位诚实、履行承诺制作精美、实用的小礼物在休息室内可布置贵公司开展各类活动的介绍周六周日照常服务、延长营业时间、修车夜市有车友俱乐部细化用户档案管理充分挖掘用户信息举办用户驾驶、保养培训组织联谊活动、座谈会组织自驾游组织各类有针对性的活动赠送生日礼物6、重视及关怀用户总体评价49厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全未完7、接待人员热情周到8、服务人员愿意倾听你的需求9、服务人员积极的向客户提供建议和信息10、维修站愿意承担质量担保期内的维修工作11、电话预约维修时，能尽快安排客户对待服务人员注意待人接物的礼仪、学会倾听、了解客户的需求在预检工位上进行全面彻底的维修检查，能初步的诊断故障说明将要进行的维修项目，出示任务委托书并请用户签字维修前给用户报价承诺交车时间并写到委托书上索赔拒赔时说清原因、说服用户安排用户休息交车时与用户共同看车并解释维修项目告诉用户某些重要部件的剩余使用寿命主动出示旧件如果遇需要延期、增加项目等特殊情况提前争得用户同意并请用户签字给预约用户留出充分的时间50厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全使用保护罩（三套、三垫）配备专用洗车设备制定洗车标准在交车时主动的向用户提出已洗车12、提车时车辆整洁标准的、流畅的回访语言使用回访登记表(制定周回访统计)恰当的回访比例(100%)分析用户意见对用户提出的问题应给予跟踪解决13、维修后依然关心用户客户对待51厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全14、维修站主动提醒预约服务交车时提醒客户对待向用户讲解必要的维修保养常识告知下次保养时间告诉用户某些重要部件的剩余使用寿命之后提醒告诉用户各种信息（安全提醒、活动提醒等）服务顾问记录内容的提醒推荐预约52厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全维修效果15、圆满完成所要求的项目16、保证维修的一次合格率质量管理制定详细、可操作的质量管理规定记录重大、安全项目维修过程使用外部返工单及记录使用检验记录执行返修的管理规定编写维修质量周报对维修质量问题进行分析制定确实可行的改进措施使用钥匙标签不定期的开展内部飞行检查维修质量按最新的车辆保养项目表逐项进行且用户签字不使用假件小故障的解决,应有简易的程序服务顾问的故障诊断能力修理工维修能力53厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全HST要求建立HST下载记录对HST活页汇总对HST内容进行培训建立HST培训记录对HST内容考核建立下发记录对维修技术资料是否每季度抽查1-2项进行考核内部培训制定远期和近期培训计划使用售后服务部提供或经销商自制的电子培训教材建立内部培训记录建立员工培训档案内部培训至少每季度达到20个学时服务总监进行培训效果考核参加外部培训后进行相关人员的内部培训配备投影仪及电脑维修质量15、圆满完成所要求的项目16、保证维修的一次合格率54厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全工具管理定位定置管理按技术手册要求根据维修项目使用损坏或丢失后补订参加过专用工具使用的培训定期组织专用工具使用的内部培训建立专用工具档案定期维护、保养工具(记录)定期校验(记录)车辆PDI检查及库存车整备制度按最新版的车辆售前检查表完成PDI检查制定库存车整备制度，并遵照执行标注<<商品车PDI检查证明>>等随车文件存档完整性：有用户签字的<<商品车PDI检查证明>>和<<库存车检查单>>维修质量15、圆满完成所要求的项目16、保证维修的一次合格率55厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全收费合理价格公开、透明，有醒目的价格表报价准确不作不必要的维修工作解释收费情况区域工时、备件价格统一提供的服务物有所值免费项目必须向用户明示维修人员不能与用户私下交易17、维修站价格公开透明18、维修费用合理19、维修站不做不必要的维修维修收费56厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全服务顾问业务能力（培训、轮岗）合理的备件计划各维修站间的横向联系停车位的定置管理服务效率20、高速快捷的登记您的送修车辆21、在约定的时间内完成修理工作22、备件充足23、提车过程顺利、无须等待57厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全第八部分：满意度的整体目标58厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全厦门盈众82.232006年DIA目标59厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全问题项目负责人项目执行人解决措施备件充足备件经理备件计划员提车过程无需等待服务经理服务顾问能够正确诊断故障服务经理服务顾问不做不必要的维修服务经理服务顾问，修理工能在约定的时间内完成修理项目服务顾问修理工公司可靠，信誉好总经理服务总监问题责任分析六个问题的责任人服务经理占三项，备件经理占一项，服务顾问占一项，总经理占一项2005年调查福建省经销商需特别关注问题60厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全项目改进措施负责人期限备注电话回访在电脑上使用回访登记表直接回访提高回访比例到90%使用跟踪解决表对用户提出的问题应给予跟踪解决利用图表分析用户意见使用预防措施表制定改进措施并跟踪执行信息员服务总监服务经理服务经理服务总监项目改进表61厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全敬请关注！62厦门市盈众汽车销售公司http://www.cnshu.cn资料下载大全1、了解面对逆境，远比如何接受顺境重要得多2021/7/2319:53:5919:53:597:53:59PM。七月-21七月-21Friday,July23,20212、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Friday,July23,20217:53:59PM7/23/20217:53:59PM19:53Jul-21。19:53:5919:53:5919:537/23/20217:53:59PM3、19:53Jul-2123-Jul-214、昨天是张退票的支票23-Jul-217:53:59PM19:5319:53:5919:53:5919:53Friday,July23,20215、积极人格的完善是本，财富的确立是末23-七月-21。七月-21七月-2119:53:5919:53:59July23,20216、昨晚多几分钟的准备7/23/20217:53:59PM23七月20217:53:59下午19:53:59七月-217、每一发奋努力的背，必有加倍的赏赐7:53:59下午七月217:53下午七月-2119:53July23,20218、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/2319:53:5919:53:5923July20219、要及时把握梦想，因为梦想一死7/23/20217:53:59PM。7:53:59下午7:53下午19:53:59七月-2110、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。7/23/20217:53:59PM19:53:5923-七月-2111、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。7/23/20217:53PM7/23/20217:53PM七月-21七月-21谢谢大家1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路2021/7/2319:53:5919:532、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。19:53:5919:53:5919:537/23/20217:53:59PM3、每天只看目标，别老想障碍Friday,July23,2021。七月-2119:53:5919:53Monday,July19,202123-Jul-214、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子7:53:59下午。19:53:5919:53:5919:53Friday,July23,20215、积极向上的心态，是成功者的最基本要素19:53:59。七月-21七月-2119:53:5919:53:59July23,20216、生活总会给你另一个机会，七月-217:53:59PM7:53:59下午19:53:59七月-217、人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走21:19:48七月-2119:53July23,20218、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/2319:53:5919:53:5923July20219、我们必须在失败中寻找胜利Friday,July23,2021七月-2110、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。7/23/20217:53:59PM19:53:5923-七月-2111、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。7/23/20217:53PM7/23/20217:53PM七月-21七月-21谢谢大家