沟通/谈判技巧2019年深信服合作伙伴服务销售培训（进阶）典型沟通/谈判场景及处理方式常见沟通/谈判技巧存在的问题常见沟通/谈判问题的解决方法演练场景现象原因改进用户愿意询价-》双方确定价格阶段常见的问题场景及沟通处理方式报价/报备后沟通项目进度1、不重视2、不是关键联系人3、不信任下游无反馈销售无反馈1、不重视2、工作方法存在问题工作方法问题1、表明报备/报价的时效，存在成本增加等风险2、如大项目可适当给与优惠，促进下单3、联系对方负责跟进的销售、老板4、总代有明确职能，深信服可以背书1、说明项目做下来对销售的好处;也可以沟通项目由专员来主导跟进2、约定沟通频率、沟通前梳理好项目情况提高沟通效率3、沟通前注意观察对方的状态1、尝试了解客户预算申请/批复的流程，当前处在什么环节，是否需要提供对应的文档/说明，以帮助客户申请经费2、找销售等其它途径，公关客户，了解清楚客户的项目负责人和经费来源详细二次跟进方法及进一步
分析
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参考培训附件自身项目不知如何推进1、询问下游不回复2、下游质疑总代跟进他们的商机1、销售忙不方便沟通2、销售说在跟进不知道经费何时到位场景现象原因改进用户愿意询价-》双方确定价格阶段常见的问题场景及沟通处理方式谈判场景不知道断保和超5年的收费比例增加续费的价值不值得这么高的价格价格可以接受但是公司要收到货及发票后付款1、声明断保补齐是深信服厂家维保的政策2、说明是行业普遍政策/规则1、先了解客户端认为价格高的原因及预期2、选择其它的
方案
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，建议优先需要的服务项，贴近客户预算续费3、了解客户的降价需求内部要求还是伪需求。若客户能提供对应的佐证，在成本和利润范围内酌情予以处理1、首次沟通告知公司政策：维保不存在账期（说明原因及风险）2、如沟通不顺畅：则再按以下方式处理：1）查看历史该客户是不是就是这样处理的2）与销售、财务等多方了解并确认该客户实际需求、历史信用并确认处理方式下游反馈：价格高客户反馈：价格高客户反馈：要账期等典型沟通/谈判场景及处理方式常见沟通/谈判技巧存在的问题常见沟通/谈判问题的解决方法四.演练强人所难不懂倾听，理解不了对方表达的信息不正确的表达个人情绪回避责任常见沟通中存在的问题沟通时自说自话，抓住一个点，自己发挥（客户质疑断保补齐等续费政策，真实目的是？）一味的要求下游/销售反馈项目进度，没有去了解其不反馈的根本原因或者困难点表达自己愤怒、不高兴等负面情绪遇到需要沟通的情况，第一反应就是公司规定、政策要求等等专员核算了客户中电的续费报价单给销售，并在报价单中备注了，要确认设备是否能升级；销售不理解案例分析存在的问题：(要点)1、不正确的表达情绪，被对方情绪激化2、回避自己的责任，一味要求对方；没有合理的解决对方问题，反馈激化了矛盾，使得问题矛盾上升拒绝谈判担心谈判破裂：不敢给明确的答复谈判陷入僵局不知道如何处理常见谈判中存在的问题一旦遇到对方强势或者出现情绪，不敢做出回应达不到对方预期的价格，怕客户不签约，迟迟不给明确的答复拒绝谈判不给对方谈判的余地；直接一口价总代：专员小肖下游渠道：嘉杰-采购黄总项目情况：客户航空工业职业技术学院16年采购的AC,AD，AF续费一年软件，质保，规则库，项目开始是专员跟嘉杰销售申经理在进行沟通谈判，反复沟通申请价格之后谈定6.8W出货给嘉杰，但是渠道采购负责人黄总表示申经理承诺的价格不能算数，所有项目都要他这边审批才可以案例分析存在的问题（要点）：1、明显是需要谈判沟通的场景，但是实际一开始没有给采购任何选择，直接给了一个结论，并且给对方设定了一系列障碍2、没有给定明确的答复，要求对方提供合同链，后续如何配合完全没有沟通确认清楚3、对方抛出新的成本不变的需求，直接忽视，除了要到合同链，实际项目沟通无实际进展典型沟通/谈判场景及处理方式常见沟通/谈判技巧存在的问题常见沟通/谈判问题的解决方法四.演练解决一般沟通障碍的方法-4要素观察即事实，评论即观点，留意发生的事情不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是：清楚地表达所观察到的结果，而不判断或评估观察通过建立表达感受的词汇表，我们可以更清楚的表达感受，从而使沟通更为顺畅，在表达感受时，示弱有助于解决冲突感受要正确说出自己的需求。通过观察，表达自己的感受，说出自己的需求，而不是去指责对方需要表达观察、感受和需求之后请求他人帮助时，应该正确的提出请求，这样更容易得到他人的积极回应请求沟通改善-案例分析运用到的技巧要点：1.正确表达自己的愤怒2.关切地倾听他人，通过复述问题，发现他的感受，尝试理解他需要做什么，他表达了怎样的请求3.诚实地表达自己，表达自己观察到了什么现象，给我们造成了怎样的感受，我们需要做什么，请求对方做什么改善分析：通过描述超3年的事实及需要确认是否支持升级的原因，确认对方的沟通的需求是什么；没有明确表示感受的词，但是通过缓冲的语言“是这样的”来表达情绪需要缓冲通过描述
职责
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和主动告知最有效的途径，引导销售直接拨打400维持安全感正面反馈开诚布公主动提问牢记对话目的，克制本能反应-临场沟通是容易情绪化的，对话遇到危机一般会出现逃避/对抗两种情况解决一般谈判障碍的方法坦诚的表达出自己的看法和观点；避免傻瓜式选择：要么倒出良药苦口的事实激怒对方，要么保全面子而违心接受错误决定“对话中无论谁提出问题都会推动谈话的进行”率先以正面反馈体现诚意谈判改善-案例分析运用到的技巧要点：1.陷入僵局中-有效道歉2.即便对方再难沟通，主动发起提问，坦诚沟通，并获取对方的反馈改善分析：识别到对话危机，谦逊的语言技巧缓冲了情绪化的对抗危机没有因为对方情绪化而终止谈话，并且主动问对方的
意见
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说明实际困难点（成本太低），坦诚表明当前沟通的目的没有明确答复最终结论，但是明确主动告知双方需要配合的地方、原因（提供合同链）典型沟通/谈判场景及处理方式常见沟通/谈判技巧存在的问题常见沟通/谈判问题的解决方法四.演练演练案例-沟通演练方式说明一、人员选取：随机抽取两名分别扮演不同的两个角色，最多选两组进行评比二、沟通方式：面对面/模拟电话沟通三、规则1、甲乙双方都只拿己方掌握的信息，自行根据拿到的信息进行沟通演练2、严禁互通信息3、收到沟通演练
资料
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5分钟准备；收到谈判资料演练15分钟准备4、沟通时间限制3分钟内；谈判时间限制20分钟，20分钟时间到，还没有谈判结果，将中止谈判5、现场对每组沟通情况进行总结和分析THANKYOU2019深信服科技
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