汽车4S店售后服务顾问接待技巧-案例PPT

为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！ 蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票 上海蓝草企业管理咨询有限公司www.bgwahah.cnbgForCustomer’sSuccess!! 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！ 蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票 上海蓝草企业管理咨询有限公司在本课程结束后，学员们将：1、建立服务理念2、明确工作内容及相应 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 3、掌握SGMW的服务程序4、学习与顾客沟通的方法与技巧课程目的课程内容第一部分：服务顾问的角色与职责第二部分：服务理念第三部分：服务流程第四部分：服务顾问接待技巧课程结构。。。标准。。。具体技巧。。。。。。自我介绍认识伙伴及分组课堂须知课程期望 我们的期望是分享工作中的新的观念以及方法；相互学习；并且整个学习过程中都感到快乐！您的期望呢？可否告诉我？第一部分服务顾问的角色与职责服务顾问人员（顾问式服务）——所扮演之角色 传统服务顾问式服务服务的定义成功的服务顾问必需具备的条件 价值观 理论 工作能力 练习 标准–SGMW相关准则 行动服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责的概述 及时热忱地接待顾客 负责建立顾客档案和顾客车辆档案 正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 做好车辆维修结束后的后续工作服务顾问的定位Q：您认为服务顾问在服务网点中是什么样的定位？ 在顾客的眼中 在整个服务网点的角色 与销售部门的关系 在站长的眼中第二部分服务理念什么是服务？服务的定义 无形性 不可储存性 无法弥补性 不可分离性 差异性 良果滞后—恶果立显性服务的定义顾客热忱的服务理念 亲切的为顾客提供资讯 亲切的与顾客讨论价格 热情的代表SGMW 热忱的提升SGMW形象，推销SGMW产品与服务 主动联络顾客，协调同事间的合作 服务中有哪些重要因素？ 有哪些是服务顾问可以影响的？服务影响的因素服务控制圈控制影响关心我们工作的重点服务销售三要素顾客是怎么做出决定的？那一些因素影响顾客作决定？----MOT----真实一刻MomentofTruth源自北欧航空…… MOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。MOT的价值所在一屋不扫，何以扫天下？！期望值 什么是顾客的期望值？ 怎样超越顾客的期望值？期望值顾客的期望值如何提升达成顾客的期望值？ 不花钱 花钱不多 多花钱的期望值舒适区 定义： 您自己在工作时是否在舒适区？总结：顾问式服务 建立维修站的整体形象 保证和提高客户满意度，创造客户忠诚 服务顾问建立与顾客的融洽关系 工作好坏很大程度上取决于服务顾问 关怀客户的能力和技巧对维修站的经营目标的实现和客户再次光临及推荐有很大影响服务顾问的重要性第三部分服务流程 目的 使得SGMW经销商维修业务作业标准化，促使维修作业流畅，人力、设备发挥最佳效率，满足顾客要求，实现客户满意和忠诚。 要求 凡SGMW经销商的顾客车辆进厂接待、交修派工、维修作业、维修品质管理、备件及辅料的领用管理、外包加工管理、核算价格、结帐与交车及其他有关的业务均应按业务流程标准办理。 依据 《SGMW经销商/维修站作业 管理办法 关于高温津贴发放的管理办法稽核管理办法下载并购贷款管理办法下载商业信用卡管理办法下载处方管理办法word下载 》业务流程标准维修业务标准流程顾问式服务流程12345678顾问式服务流程顾问式服务流程顾问式服务流程－准备顾问式服务流程－准备需要准备什么？顾问式服务流程－准备顾问式服务流程－准备服务顾问的顾客方的环境 维修 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 人力 背景、专案表单 付款方式进厂路线 可能提出的问题活动内容 是否经常提出接送服务人与人接触的阶段 关关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实际上有哪些机会？各各位的A/S有哪些营业项目，是客户最常会需要服务的？与客户接触后变成朋友是好还是坏？人与人接触的阶段定期保养 定义 好处怎样做好定时定程保养？顾问式服务流程－接待 影响接待的因素 接待的目的顾问式服务流程－接待 主导型 分析型 社交型顾客的行为类型顾客的行为类型有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为:“主导型”顾客的行为类型他们不对别人谈及他们的目标，但却暗中努力实现，他们对自己的工作准备充分，对细节十分关心。我们把这种行为称为:“分析型”顾客的行为类型这些人对想要达到的目标不明确。他们的决定与反应都是从别处的来的。他们喜欢被其他人所喜爱。我们把这种行为称为:“社交型”顾客行为类型分析怎样来识别顾客的行为类型？（可从穿着、交流方式、办公室环境、及其他方面）对这种行为类型的一般反应是什么？对这种行为类型最理想的应付方法是什么？调整你的行为举止我猜您只是想来看一看调整你的行为举止 那不确定因素对我们而言有影响吗？调整你的行为举止概述 定义 作用顾问式服务流程－需求分析需求分析的目的在需求层面上与顾客达成一致意见冰山需求分析的技巧提问主动聆听谁，什么，哪里?使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答。你将会获得有关此人的更多信息！提问的方式开放式的提问－用于广泛收集信息提问的方式封闭式的提问回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两种选择。通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息。 一般性问题 辨别性问题 联接性问题提问的顺序提问的顺序 听的重要性： 人的语速：150字/分钟 人的听速：500字/分钟积极式倾听“听”的含义聽十分恭敬的四目相对一心一意对王者的态度主动倾听的好处 交谈不会向错误的方向发展下去。 交谈可以集中在正确的话题上。 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和感受。 没有人可以完全表达出自己的想法。 顾客的表达中还可能有潜在的意思。 展开 阐明 重复 反射 总结积极倾听的技巧交流中的沟通方式 使用顾客的语言 使用清晰简短的句子 话不要只讲一半 平静而又自信地传递信息 交谈时紧扣重点 表现出同情心正确的对话技巧（一）对顾客的不同意见表现出友好的态度通知顾客时意思表达清晰提供顾客正确的建议确认顾客的陈述正确的对话技巧（二）顾问式服务流程－服务介绍F.B.I服务介绍顾问式服务流程－交修确认顾问式服务流程－交修确认 可行性与选择 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 顾客认同交修方案报价 三明治式 价格最小化 价格比较法 将价格转化为投资额 制作资产负债表 增加益处优势法找出并解决问题交修确认 鼓励顾客提问 发现并回答顾客关心的问题 积极听取顾客的意见 辨别问题取得顾客承诺 寻求顾客承诺 确认顾客了解承诺的内容 避免向顾客施压购买信号 语言表达 肢体表现结束技巧 假定 选择 如果 沉默 将来 循序渐进 BYTHEWAY签约 假设客户没有签约 假设客户签约交修后异常情况 维修项目更改（增加／减少／转换） 维修费用更改（多／少） 维修时间的更改 顾客通知变更顾问式服务流程－交车结算交车前的准备 确认所有维修工作都已完成 汽车交回顾客手中时，处在最佳状态下 检查所有的文件与钥匙 准备好发票顾客至上的交车服务 合理设定期望值——抗拒预防 与顾客一起检查发票内容 征求问题和意见 检查是否还需要额外的维修服务 送顾客入车 感谢顾客的光顾 寻求顾客同意日后进行跟踪服务 告诉顾客你的姓名并与之告别 注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地 如有小礼品，注重“给”的时机 解释换下零件时，注意客户表情是否认同 客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢（客户指定的位置）交车服务注意事项（一）如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上注意客户离开前的概述提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合，行使速度，再回来的时间交车服务注意事项（二） 注意习惯性的将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产生抱怨或抗拒 备妥（非保修）维修换下的零件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客户是否带回 确认取车时间与方式 再确认客户付款方式 备妥帮客户代保管物品交车服务注意事项（三）欢送顾客顾问式服务流程－服务跟踪顾问式服务流程－服务跟踪 跟踪服务的准备 维持客户的热情服务介绍交修确认预约顾问式服务流程－服务预约顾问式服务流程－服务预约顾客的抗拒抗拒是一种顾客感兴趣的表现抗拒的定义&来源“为什么顾客有抗拒？理由是什么？” 在某些方面需要确认 要了解更多有关细节的信息 澄清一些疑问、关心的问题和误解1.对付抗拒的最好办法就是防止它的出现2.一个优秀的维修顾问的工作就是找出没有说出口的抗拒及造成它的原因抗拒的处理方法 抗拒处理原则抗拒的处理抗拒的处理技巧 预防法--概述 抵延法--因一时无法回答或需要明确数据时 否认法--客户提出极不合理或有中伤品牌形象的说辞时 转移法--利用在为客户解释或介绍产品或服务内容时，将注意力转移到相关商品上（不留痕迹）抗拒处理三 步骤 新产品开发流程的步骤课题研究的五个步骤成本核算步骤微型课题研究步骤数控铣床操作步骤 抗拒的处理总结谢谢大家