医务人员礼仪规范

医务人员礼仪规范 科室：医学检验中心一、医务人员职业礼仪规范（一）仪容仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 礼仪（二）仪态礼仪（三）语言交流礼仪（四）行为礼仪（五）医疗纠纷防范技巧二、医务人员接听电话技巧上岗前的自我检查：头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹手：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。男士：每天修面，不胡子拉碴口腔：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味饰物：可佩带耳钉、项链、手表，不可戴耳环、戒指、手镯等着装：按照相应的岗位，着装不同的工作服，佩带工牌。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣。衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。注意：1.女士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋2.女士裙长不超过白大衣，不裸露腿。脚，穿肉色裤袜3.不得将内衣领外翻盖过工作服领4.男士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋5.男士夏季不得穿短裤表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。 眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。1.俯视表示爱护、宽容的语义；2.视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。1、微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。界域：必须与他人保持的间隔距离。亲密区域：一般在15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。个人区域：一般在0.5-1.2米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、健康教育、沟通意见。社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。语言技巧语气：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气节奏：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。语言技巧提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，患者表现出焦虑等心理问题。 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。语言技巧说服：在对患者进行交流沟通时，会发现患者很多的问题。通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，患者表现出焦虑等心理问题。禁忌与婉言在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的医患关系。举止文雅：适度、大方、稳重。雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，时间就是生命。手姿：站立时双手垂放。   禁忌的手姿：   不卫生的手姿：头皮、掏耳朵、剔牙等。不稳重的手姿：双手乱动、乱摸、或是咬指尖、折衣角等站姿：挺拔1、站着与患者谈话时要面对患者，保持约60cm距离2、姿势要端正，不能身斜体歪。3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服。4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中。 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视，嘴微闭、面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间，标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。 坐姿：文雅 上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。要求“走如风”意思象风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。步履轻捷，弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。走姿：稳重1、在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，遇患者要微笑。2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同行要礼让患者。3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。5、行走时不得吃东西，吹口哨，整理衣服等。彬彬有礼1、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致意为15度。3、接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座。4、微笑服务：是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑。手势规范1、引患者或指示方向，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直指示方向。引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意2.介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指。医院工作的礼节与道德1、上班时间禁止处理私事。2、不要滥用您有权利使用的东西。3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。4、不要把粗俗的话带到办公室里。5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。7、不要抱怨、发牢骚。患者抱怨原因对医疗技术不满意、对服务不满意对环境不满意、对服务收费不满意有效倾听患者的抱怨让患者发泄情绪、对患者的述说进行应答、弄清问题所在患者抱怨的处理稳定患者情绪、向患者表示道歉、分析抱怨事件的严重性了解患者处理抱怨的期望患者抱怨解决的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 按照医院既定的原则和方法处理，让患者同意提出的解决方案一、接听、拨打电话的基本技巧1、话机旁应备记事本和笔，认真清楚记录2、先整理电话内容，后拨电话3、心情愉悦，态度友好，和善，姿态优雅4、声音清晰，明朗，注意语速和语调5、不要使用简略语、专用语6、养成复述习惯7、礼貌把微笑放在声音里注意姿态和语气。由于不是面对面的沟通，人们在接电话时会比较随意，其实接电话时的语调、语速、表情以及肢体动作发出的信号，对方是可以感觉到的。所以，要保持清晰的声音、亲切的语态、合适的语速、微笑的表情、优雅的姿势，这些都能感染来电者。千万不要出现嚼着口香糖、翘着二郎腿、板着冷面孔等情况。打电话时， 注意事项 软件开发合同注意事项软件销售合同注意事项电梯维保合同注意事项软件销售合同注意事项员工离职注意事项 ：1、要控制响铃时长：一般情况下响铃时长并无限制，但根据受话人身份的不同，响铃时长有时也应考虑。响铃4到6声即可。2、要选好时间：打电话时，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。3、要掌握通话时间：通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。4、要态度友好：通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。5、要用语规范：应先做自我介绍，请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”。二、正确接听和拨打电话的程序1、电话铃响二声后三声前，取下听筒2、自报姓名：接打电话时，第一声要说：“你好，我是XX医院XX科室，请问┄┄第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快三、当对方讲话听不清楚时1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍，好吗？"2、可以重复下患者的话，表示确认。"您的意思是……“6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。四、接到打错了的电话时，应如何巧妙应对？1、最好能这样告诉对方：“这是××科室，请问你想找哪里?2、不忙可告诉对方所找科室的电话号码，也许对方正是科室潜在的顾客。3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本科室抱有初步好感。五、遇到自己不知道的事，如何回答？1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事，很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。3、您稍后打进来，可以吗？六、接到投诉电话应对方法？1、洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。2、肯定患者话中的合理成分，琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。3、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。4、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。5、到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。能让其对医院产生好感。 七、结束语1、希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。2、道别后， 说一声“再见”，再挂电话，轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）做一个成功的人不失足于人-优雅风范、迷人气质失色于人-关爱眼神，微笑魅力不失口于人-口语莲花，赞美鼓励不失礼于人-自尊自信，真诚热情 谢谢聆听！如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，患者表现出焦虑等心理问题。标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视，嘴微闭、面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间，标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。要求“走如风”意思象风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。步履轻捷，弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。注意姿态和语气。由于不是面对面的沟通，人们在接电话时会比较随意，其实接电话时的语调、语速、表情以及肢体动作发出的信号，对方是可以感觉到的。所以，要保持清晰的声音、亲切的语态、合适的语速、微笑的表情、优雅的姿势，这些都能感染来电者。千万不要出现嚼着口香糖、翘着二郎腿、板着冷面孔等情况。6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。