货架不同高度对销售量的影响 ppt课件

思乐公司服务培训培训目的：树立良好的服务意识，从而使工作输出优质的服务精品资料你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘……”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”一、企业为什么要重视服务1、企业竞争的利器。2、维持顾客满意，实现客户忠诚。市场份额—顾客份额忠诚的顾客能够给企业带来：1）重复购买—市场价值2）市场信息3）良好的口碑：1:250:84）价格的不敏感5）交叉销售；3、挽回流失顾客顾客的终身价值究竟对企业有多大的意义？我们先看一组数字：对北欧航空公司来说，每位商务旅行者20年的价值是48万美元；对凯迪拉克公司而言，每位客户30年的价值是33.2万美元；对万宝路来讲，每个烟民30年的价值是2.5万美元；里茨酒店每位客户20年的价值是14.4万美元；AT&T公司每位客户30年的价值是7.2万美元；可口可乐公司每位客户50年的价值是1.1万美元。顾客流失的原因：失去的客户的百分比原因1%死亡；3%搬走了；4%自然地改变了喜好；5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%工作人员对他们的需求漠不关心3、企业销售增加，员工待遇提高。顾客满意—利润，信息回报—公司满意—奖金，资产回报；培训，晋升机会—职员满意—工作，服务回报—顾客满意4、不良服务恶性循环：不良顾客服务—信誉受损，客人减少—生意减少，利润降低—福利降低，员工不满二、基本服务理念（一）顾客满意理念：顾客满意包括三个层次:物质满意层次；精神满意层；社会满意层1、如何理解顾客至上1）顾客是我们的衣食父母2）顾客需要我们提供舒适完美的服务3）服务基本依据是顾客的需求4）不要被社会上的陋习所同化5）努力给顾客提供方便，创造欢乐6）在任何情况下都不与顾客争吵2、如何理解顾客永远是对的1）充分理解顾客的需求2）充分理解顾客的想法和心态3）充分理解顾客的误会4）充分理解顾客的过错3、100-1=0的服务质量公式4、什么是优质服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 服务+超常服务=优质服务（二）关系营销理念频率营销或保持性营销：营销人员主要使用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易。社会营销，强调个性化服务和把顾客变成关系顾客。电话短信问候，节假日赠送一些小礼品三、服务质量构成要素（一）技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。（二）职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。一个优秀的服务人员应该运用：头脑；耳朵；眼睛；口才；沟通六道：你好；好的；好吗；请；谢谢；对不起心灵。口诀：生客看“大三角”；熟客看“倒三角”；不生不熟看“小三角”看的注意事项：避免凝视顾客；避免看顾客的头顶和胸部以下的区域；避免刻意回避顾客的眼光；避免打量顾客；避免盯着顾客的某一部位；避免“跟尾”。（三）形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。1、有形展示的作用1）使消费者对企业及其营销形成初步印象2）促使消费者对企业及其服务产生信任感3）引导消费者合理评估服务质量4）在消费者心中树立企业的良好形象5）让消费者得到美的享受6）提醒服务人员向消费者提供优质服务2、有形展示的分类：▲背景因素。指消费者不大会立即意识到的环境因素，例如气温、温度、通风、气味、声音、整洁等因素；▲ 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 因素。指刺激消费者视觉的环境因素；  ▲社交因素：服务环境中的顾客和服务人员的人数、外表和行为都会影响消费者的购买决策。与服务人员有关的有形展示：   首先，服务人员的外貌。   第二种有形展示是服装。   第三种有形展示是产品的陈列及相应的设备。陈列三大原则：1、分布面广——买得到；2、显而易见——看得到；充分利用广告宣传品吸引顾客；明示价格；注意层次，色彩的搭配；尽量将商品正面对着客户；3、随手可及——拿得到产品陈列应注意：（1）充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用和魅力；（2）陈列商品的所有规格。可故意拿掉几个商品。（3）系列商品集中陈列。（4）争取人流较多的陈列位置。（5）把产品放到顾客举手可得的货架位置上（6）经常保持商品价值。货架的三个高度第一个高度：与眼睛视线平视。第二个高度：可以看见，伸手可及。第三个高度：与膝盖或腰水平。货架不同高度对销售量的影响货架上的产品从伸手可及的高度换到齐膝的高度，销售量会下降15%；齐膝的高度换到伸手可及的高度，销售量会上升20%；从伸手可及的高度到直视可见的高度，销售量会上升30%～50%；从直视可见的高度换到齐膝的高度，销售量会下降30%～60%；从直视可见的高度换到伸手可及的高度，销售量会下降15%。4、真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。客户的感受是由他和你所有的接触构成的，包括你的表情/身体语言/行为方式/工作地点/产品的包装等。四、基本服务礼仪衣饰打扮：着装（三色原则）；化妆；个人卫生头发；脸部；眼睛；口腔；正确的刷牙方法：三三原则嘴唇；手和指甲；饰物；同质同色微笑；礼仪自检。言谈举止：态度；言语；行为--老农夫和服务小姐1、要坚持做到“三到”，“三声”；2、要主动迎客，微笑服务；3、热情待客，但要适度；4、要做到有问必答，百问不厌；5、接待顾客要注意平等原则：接一顾二招呼三6、热情送客特别提醒：最后检查身上的所有的扣子，拉链，带子是否妥当头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？五、改善服务质量的技巧（一）服务提供者的选拔与训练这里的服务提供者主要指把企业的服务直接提供给顾客的一线员工。1、加强全员服务技能的培训，实现服务的标准化；2．服务提供者的岗位安排；3．给予服务提供者适当的权限；4．监督服务提供者的行为（二）服务承诺服务质量的保证；服务时限的保证；服务附加值的保证；服务满意度的保证等。实行服务承诺制可以采取以下措施：制定高标准；不惜付出相当的赔偿代价；简化顾客申述的程序。（三）加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。（四）注重服务的人性化，个性化：我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务，我们必须认识到不同的客户对服务的期望和反应各不相同。（五）正确处理客户投诉：不要害怕投诉，要积极主动寻找投诉。【资料】：美国白宫全国消费者调查统计：即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%　　　（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%　　（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%　　（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%　（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人客户为什么不愿意投诉？不知道去哪里投诉以及如何投诉；认为公司不会有反应；不愿与承担错误的员工直接打交道；可能会花费许多时间和精力；怕再次受到伤害；怕受到报复；失败经验的积累，对投诉结果不满意。有时候是一种文化或背景的反映。客户投诉的内容商品：质量；价格；价值；品种服务：态度；质量；方式环境：商店内外的环境；安全；导购；标识送货：承诺的实现；态度；速度收银：速度；服务；卡系统等退换货：速度；态度；质量其他。正确地处理客户投诉的原则1.先处理情感，后处理事件。2.耐心地倾听顾客的抱怨：分析顾客抱怨的原因。3.想方设法地平息顾客的抱怨。4.要站在顾客的立场上来将心比心。5.迅速采取行动。处理顾客投诉的主要步骤：（1）安抚和道歉。（2）投诉 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。（3）判定投诉性质。（4）明确投诉处理责任。（5）查明投诉原因。（6）提出解决办法。（7） 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 顾客。（8）责任处罚。（9）提出改善对策。（10）跟踪。（六）提供信息反馈渠道，倾听顾客的意见和建议，并使顾客随时能够得到企业的帮助，实现双向沟通。六、服务十要点1、礼节多一点2、动作快一点3、脑筋活一点4、做事勤一点5、微笑甜一点；6、效率高一点7、说话轻一点8、嘴巴亲一点9、度量大一点10、争执让一点七、基本服务规则1、在客人活动场所禁止干私人事情2、上班前，工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物3、工作时不扎堆闲聊4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为6、工作中做到“眼勤，嘴勤，手勤，腿勤”7、笑容永驻脸上8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒9、保持温和有礼，做事有始有终10、接听电话用语规范，语气柔和11、不与客人乱开玩笑12、善于观察客人的需求13、当客人投诉时，不可好胜争辩14、不要边操作边和客人说话，心不在焉15、不要旁听和加入客人谈话16、不与客人抢道17、尽量记住客人姓名18、遵守公司规定，爱护公物19、不要围观意外或其他特别事件电话礼仪：（1）电话时机：打电话的时机：最佳时间：双方约定的时间；对方方便的时间；通话时间：具体长度要有所控制。一般强调“三分钟原则”（2）电话内容。（3）接电话礼仪。八、针对经销商的服务（一）服务内容服务—实际送货服务记录每次与经销商下订单的时间和送货的时间；确定产品在预定的时间内到达；找出延迟送货或部分送货的原因并加以解释；在定期的业务检讨中了解每次送货的情况；与公司有关部门沟通，提高送货的及时性和服务水准。服务—供应状况服务了解产品的生产情况；掌握经销商的库存情况，做好销售预估工作；对于生产上的突发问题，须及时将原因告知经销商并启动补救预案服务—市场资讯服务及时收集区域内的各种市场信息；与经销商共同讨论所得到的信息是否能帮助经销商分析产品的某些市场表现：找出销售不佳的原因；明晰目前所销售的产品能否满足其销售区域的需要。服务—销售培训服务充分理解公司的营销策略，并将其传递给经销商；拟定每次拜访的主题，并让经销商加以确认，以取得经销商的支持；向经销商及其业务人员充分解答促销 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的细节服务—产品知识服务成为公司产品基本知识的“专家”；明确公司对产品的陈列标准，向经销商阐述上述要求和标准以及通过陈列对产品销售所带来的好处；系统地，及时地向经销商介绍公司的新产品；（二）服务，管理的基本途径：1、定期拜访经销商；只有保持与经销商的良好关系，才能得到他的承诺。拜访步骤：检查户外广告；向客户打招呼；检查户内广告；检查陈列；检查存货；明确订货数量；收款，道谢。2、及时补货，保证客户不能断货3、及时把公司的最新动态和政策告知客户：告知客户是为了更好的合作另外，企业还可以从产品质量，陈列，店面装潢，品牌等方面给予经销商强有力的支持。