TQM全面质量管理全面质量管理71882

质量管理大师：威廉.爱德华兹.戴明（WilliamEdwardsDeming，1900.10-1993.12）导入案例：戴明的故事60年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”，在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。1​他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力…… 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。2​战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场,但产品上的“MadeinJapan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa”的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“MadeinUSA(美国制造)”标记。曰本发现戴明3​ 在此之前，美国政府为 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时80％的资本。”所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。”4​当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。5​此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了70—80年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!”6​1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片——《日本行，我们为什么不能?》1980年的美国经济，处于崩溃边缘——美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的《日本行，我们为什么不能?》一片，率先给出令人震惊的 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 ：站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人——戴明。一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。美国重新发现戴明7​现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。《日本行，为什么我们不能?》播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘——不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。8​1983年，他人选美国工程院。1986年，他入选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得·德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。9​日本行，我们为什么不能?IfJapancan,whycan’twe?学习+改善=缩短差距5S管理TQMTPM管理水平硬件水平管理水平硬件水平差距不大管理水平差距在10—20年中国企业                     日本企业10​第一节　全面质量管理概述本节主要内容：一、全面质量管理的产生二、全面质量管理的概念三、全面质量管理的特点四、全面质量管理的指导思想五、全面质量管理与ISO9000族标准11​一、全面质量管理的产生1.时代背景–生产力的快速恢复与发展；–科技进步迅速，生产手段现代化，产品复杂化；–管理思想和研究非常活跃，新管理理论层出不穷。2.直接推手–提高产品可靠性和安全性的要求；–工业民主化浪潮的推进；–保护消费者利益运动；–等等。12​一、全面质量管理的产生3.日本的质量管理实践（1）日本企业文化的特点–“和”魂“洋”才、人、家（2）日本质量管理的的特点–全企业、全员参与的质量管理；–质量管理小组活动（QC/QCC）；–质量管理诊断–统计方法的应用–质量教育与培训13​全面质量管理                         指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。” 1994年版的ISO9000标准中：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、全面质量管理的概念14​三、全面质量管理的特点“三全一多样”：全面的质量概念。质量是广义的，既指产品质量，也包括与产品质量形成有关的工作质量和工程质量。全过程的质量管理。包括市场调查、预测、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、设计、试制、制造、检验和销售。全员参加的质量管理。从各级管理者，到生产、后勤、服务等各类工作人员都要在自己的岗位上对产质量量负起责任，参与质量改进。方法、手段多种多样。综合应用数理统计方法、工程技术和组织手段。15​四、全面质量管理的指导思想1.质量第一质量第一，就是要求企业全体员工，特别是领导层要有强烈的质量意识，并将之融入企业的经营理念和价值观中。质量第一并非“质量至上”。企业既要防止质量不足，又要防止质量过剩。16​案例1：日本企业的质量管理世界公认：“日本之所以能够后来发展成为超级经济强国是同它的优质产品密不可分的。”无论从广度还是深度，上世纪日本的质量管理活动都是一个典范。日本企业结合自身实际和日本文化出发，形成了有自己特色的质量管理模式。他们把产品质量看成是“企业的生命”、“国家兴衰”的大事，各企业普遍重视产品质量管理。首先，日本企业树立了“零缺陷”的质量管理观念。在日本公司的质量图表上，废品率不是以百分之几表示，而是以百万分之几表示，长远目标是零。日本企业还宣传“每个废品都是宝”的观念，对废品进行仔细研究，找出质量管理中存在的问题。三、TQM的指导思想17​事实上在上世纪五十年代初以及之前的日本，产品质量很糟糕，可以查阅到的描述：“他们出口的玩具玩不了多久就会出现质量问题；他们出口的灯具寿命短得让人无法接受。”最开始进行革新的是日本的通讯设备制造业，他们从美国引入了现代质量管理的概念和方法，并特别重视质量控制过程中应用的统计方法。在日本科工联盟的宣传和推动下，日本掀起了质量管理的热潮，定于每年的十一月为“质量管理月”。在头十年，质量管理和统计技术的应用仅限于制造和检验领域，尽管已经取得了良好的效果，但很显然，对于实现顾客满意这一主要质量目标而言，它并非充分条件。为实现这个目标，日本从60年代初开始将质量管理的概念拓展为全公司质量管理（CWQC）。三、TQM的指导思想18​伴随着CWQC活动的深入，人们日益认识到一线工人的重要性，于是第一个具有创造性的QC小组于1962年5月在JUSE注册诞生，到90年代中期，共产生了约40万个QC小组，注册参与者超过300万人。发轫于50年代的日本质量革命是在全公司范围内应用统计质量控制的概念和方法的结果，最终导致日本的产品质量在70年代全面追上了西方世界。进入新世纪，去除过剩质量而“达到顾客能接受的质量门坎即可”已经成为部分企业的质量新观念。总结半个多世纪的质量管理历程，日本对来源于美国的质量管理方法进行了发展创新，提出了全公司质量管理，首创了QC团队质量改进方法、田口质量工程学、5S现场管理以及TPM全面生产维护、QFD质量功能展开和JIT丰田生产方式等，归纳了“老七种”、“新七种”工具并普遍用于质量改进和质量控制，使质量管理涵盖了大量新的内容。从此质量管理的手段不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。三、TQM的指导思想19​2.用户至上确立“下道工序就是用户”认识。对内，表现在上道工序为下道工序服务——内部用户原则。对外，表现在为消费者服务。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。三、TQM的指导思想20​案例2：割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”。三、TQM的指导思想21​启示：要“用户至上”、“以顾客为关注焦点”，只有不断地探询顾客的评价，才能知道自己的的长短，才知道顾客的需要。只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”，我们的产品质量和工作质量才可以不断改进。 三、TQM的指导思想22​3.质量是设计、制造出来的，不是检验出来的（以预防为主的思想）强调全过程的质量管理；全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来,从“管结果”变为“管因素”，实行“预防为主”的方针，将不合格消灭在产品实现过程之中。三、TQM的指导思想23​案例3.  扁鹊妙答魏文王魏文王问扁鹊：“你们家兄弟三人都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王又问：“那为什么你却最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病于病情发作之前，诊疗前后无甚感觉，一般人不知他事先已除病因，所以名气全无；中兄治病于病情初起之时，一般人以为他只能治小病，所以他的名气只及本乡；而我治病于严重时，人们总看到我在经脉上穿针放血，在皮肤上开刀敷药，以为我的医术最高，因此名气响遍全国。”文王说：“你说得好极了。” 启示：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，这就是所谓的“防患于未然”。 三、TQM的指导思想24​4.一切用数据说话全面质量管理强调一切用数据说话，就是要求在质量管理工作中，要有科学的作风，深入实际掌握客观准确的情况，要对问题进行定量分析，要掌握质量变化的规律，以便采取真正有效的措施，解决质量问题。伟大领袖毛主席教导我们：–“没有调查，就没有发言权。”——《反对本本主义》 –“不作正确的调查同样没有发言权。”——《毛泽东选集》第一卷三、TQM的指导思想25​案例4. 为什么买香草冰淇淋，汽车就会“秀逗”？有一天，美国通用汽车公司的Pontiac部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克Pontiac后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就很顺。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就“秀逗”，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？三、TQM的指导思想26​事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子打不着火了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。三、TQM的指导思想27​为什么呢？问题出在这家冰淇淋店的内部设置上。由于香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会“秀逗”？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。三、TQM的指导思想28​启示： 仔细观察“不可能”这个字“impossible”，你也许可以看到“我可能”“I’mpossible”，这个差别的关键乃在于我们在看待一件事情的“态度”及“理解力”。首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊,找人投诉玩儿! “请三思而后行！不要轻易下结论”就是这个故事给予我们的！ 三、TQM的指导思想29​要满足顾客的不断变化的需要，企业就要不断提高管理水平，改进质量。这就要求企业领导和全体员工具有高度的质量意识，善于发现产品、服务、活动和总体目标上存在的问题，并进行持续的改进和提高。5.持续改进奥运精神：“更快、更高、更强”《礼记·大学》：“大学之道；在明明德；在亲民；在止于至善。”三、TQM的指导思想30​质量的形成与每个人的工作有关。在质量管理中，人是最积极、最重要的因素。产品是人造出来的，质量也是人造出来的。要抓好质量管理，应树立以人为主体的管理思想。伟大领袖毛主席教导我们：–“兵民是胜利之本”——《论持久战》–“群众是真正的英雄，而我们自己则往往是幼稚可笑的，不了解这一点，就不能得到起码的知识。”——《〈农村调查〉的序言和跋》6.全员参与，以人为本三、TQM的指导思想31​案例5  惠普的野餐会和就餐野餐会是惠普公司让员工有福同享最具代表意义的形式。20世纪50年代初，美国惠普公司在乡间购买了一块土地，把其中的一部分改建成娱乐区，可供2000多人举行野餐，还可以在全年中接待惠普的雇员及家属来此露宿，并将它命名为“小盆地”。每年野餐会时，公司购买食品和啤酒，平时员工自助餐厅的师傅们照例烧烤牛排和汉堡包肉饼，其他物品则由员工自备，惠普的许多行政人员都尽量参加进去，与员工交流。惠普公司有自己的自助餐厅，公司员工都在此用餐，员工在此花费不到3美元就可以享受到一顿丰盛的午餐，在笑声洋溢中，使人仿佛有置身在大学餐厅的感觉。公司每天还免费供应两回咖啡和油炸圆饼，下午还有不定期的啤酒狂欢。在公司里欢欣鼓舞的事屡见不鲜，最常见的景象就是，只要你四处走动一下，总会看到一群人在庆祝某人生日，或庆祝某种特殊的事情。启示：员工不是创造产品的机器，而是应该作为企业的财富，是企业持续发展的命脉。三、TQM的指导思想32​五、TQM与ISO9000族标准1.两者的一致性基本原理一致。基本要求是一致的。指导思想与管理原则相同。强调领导作用。不断改进质量。2.两者的差异性控制要素范围不同。执行标准不同。检查方不同。动力机制不同。33​第二节　全面质量管理的实施本节主要内容：　　一、全面质量管理的基本内容二、全面质量管理的工作程序三、全面质量管理的推行步骤34​一、全面质量管理的基本内容1.设计过程的质量管理制订产品的质量目标保证先行开发的工作质量0金额Q1Q2Q3质量水平S（销售收入）亏损区C（成本）盈利区亏损区设计质量与成本关系曲线设计审查和工艺验证工作新产品的试制和鉴定35​严格执行工艺规程，加强工艺管理 组织好技术检验，合理选择检验方式建立一支专群结合的检验         队伍 　　掌握质量动态，加强不         合格品管理 　　2.制造过程的质量管理 一、全面质量管理的基本内容36​3.辅助和服务过程的质量管理 •要符合相应的质量标准•要求供应及时，手续简便，储备合理,利于资金周转 物资供应的质量管理　•包括标准工夹量具的外购和非标准工夹量具的制造 　•设备质量的好坏直接影响产品质量 　工具供应的质量管理设备维修的质量管理一、全面质量管理的基本内容37​4.使用过程的质量管理 1.积极开展技术服务工作 编制详尽的产品使用说明书或技术说明书协助用户安装、试车，负责技术咨询、指导保证提供易损件制造图样设立维修网点或技术服务站认真处理产品出厂后的质量问题2.对产品使用效果和用户要求进行调查研究 重大产品采用普遍调查量大面广的一般产品，采用典型调查加强工商衔接、产销挂钩通过各种渠道，系统收集其他有关产品质量信息一、全面质量管理的基本内容38​二、TQM的工作程序——PDCA循环PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理循环往复的4个阶段。PDCA循环又包括8个具体步骤。PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。39​二、TQM的工作程序1.PDCA循环的四个阶段和八个步骤：40​2.PDCA循环的特点：（1）大环套小环，互相衔接，互相促进。（2）螺旋式上升，如同爬楼梯。（3）PDCA循环的关键在于A阶段。APDCAPDC维持维持改善CAPDA    PC    D二、TQM的工作程序41​质量方针／质量目标方针／目标制定（P）质量管理体系改进（A）方针／目标实施（D）方针／目标检讨（C）月报、管理评审会议等形式3.PDCA工作程序的应用模式实例1二、TQM的工作程序42​A纠正确认核心过程需求和期望改进过程设计产品设计否D是顾客OK?C结果检查PPDCA工作程序的应用模式实例2二、TQM的工作程序43​毛主席的精采论述“总之，人类总得不断总结经验，有所发现、有所发明、有所创造、有所前进。停止的论点、悲观的论点、骄傲自满的论点和无所作为的论点都是错误的。其所以是错误，因为些些观点不符合人类大约几百万年来的历史。”——摘自《人的正确思想是从哪里来的》二、TQM的工作程序44​在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施：•步骤一：搞好培训教育。使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。•步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准。这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。三、全面质量管理的推行步骤45​•步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。•步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。三、全面质量管理的推行步骤46​