郑州公交服务营销修改后

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null郑州公交服务营销案例郑州公交服务营销案例市场营销班0841 第二小组成员：刘杰、王彬、张贝、屈靖林海、常巍、冯英杰、邱丽丽、张万里、吕游目录目录公司现状郑州公交STP 郑州公交7p策略郑州公交的优劣势我们的建议公司现状公司现状公司简介郑州市公共交通总公司始建于1954年2月，总公司下设九个运营分公司、两个修理公司以及物业公司、结算中心、培训中心、职工医院四个生产辅助单位；公司文化郑州市公交集团有限公司在深化改革、加快发展的过程中，始终以科学发展观为指导，坚持从实际出发，积极构建与社会主义市场经济相适应的企业和谐文化。公司现状公司现状公司文化公司专门成立郑州市公交总公司企业文化体系建设委员会和企业文化部，09年健全企业文化建设的考核评价和激励机制，把企业文化建设纳入企业业绩考核体系，定期对企业文化建设的成效进行考评和奖惩。 STP之服务市场的细分STP之服务市场的细分郑州公交之市场细分依据市民的经济层次：可分为富裕人群、中等收入人群、低收入人群市民的出行目的：可分为购物、日常上下班、旅游看病等零星使用人群市民对行车距离的要求：可分为各个区之间的长程车服务市场、区内的短程车服务市场. 市民对速度的要求：可分为快线和普通线服务市民对舒适度要求：可分为豪华型服务市场和普通型乘车服务市场STP之目标市场选择STP之目标市场选择由于郑州市人口众多，且地理位置优越，有一定的旅游资源，加之商业发展迅速，人口流动性极大，故市场庞大，郑州公交公司采取服务专业化的方式进入市场，即专注公交客运，只在档次、价格、质量等方面塑造差异，如乘客对速度的要求，就有快线和普通线；在距离方面如城市各个区之间有长程车，区内有短程车；在出行目的方面有用于市民购物、日常上下班、旅游看病等零星使用的公交线路；舒适度方面有空调车、大空间低低盘车、普通车；价格方面也深入各个层次，对于老人、学生和普通人群进行区分，全面涵盖。 STP之服务定位STP之服务定位Bus Rapid Transit ：ＢＲＴ一种具有专有或部分专有路权、高效率收费系统及现代车辆，提供舒适、便捷、安全服务之先进公交车系统。城际公交满足更长里程的出行景区公交为出游提供方便普通公交（有路就有公交车）为市民购物、日常上下班等基本出行提供方便7P之产品策略7P之产品策略公交车车辆类型：空调车、普通车、大空间车、豪华型公交线路：有路就有公交车，多线路多选择乘车专业化服务：城际公交、景区公交、ＥＲＴ快线公交、普通公交7P之服务定价策略7P之服务定价策略对于大部分车辆一律一元城际公交、景区公交，按其具体里程远近制定适当价格考虑老人、学生、普通人群的差异制定不同的收费标准使用公交卡给予相应优惠7P之服务网点和渠道7P之服务网点和渠道市内各主干道均设有公交站牌各种运营车辆4430台新开线路18条；新建公交场站21个，总面积共计1300余亩运营线路222条，线路总长度3400.65公里，日均运营里程60多万公里，运送乘客200多万人次。 7P之服务促销与沟通7P之服务促销与沟通由于目前郑州公交处于供不应求的态势，故在促销与沟通方面有所欠缺，形式单一，仅为简单的办理优惠公交卡方面，有时在媒体方面有一定的体现升级改造了公交客服中心，开通了电话、传真、电子邮件、互联网等多种沟通渠道，对群众投诉或意见一个工作日内答复，常规问题三个工作日内处理完毕7P之服务的有形展示7P之服务的有形展示公交站牌：统一化配置，有清晰地公交路线显示公交车辆：根据车型的不同配置而有所不同，大致相同的为均有老弱病残座位、以及站立扶手，无人售票居多，司机兼车长。车内电视配备播放多为广告、部分车辆配备空调语音报站接近自助式乘车，车长兼司机7P之服务人员与内部营销7P之服务人员与内部营销服务人员：司机兼车长相应的城际公交配有专门的售票人员内部营销：积极宣传人人是人才，岗位能成才，激励司机成为星级车长7p之服务过程7p之服务过程站牌侯车----上车----自助投币（刷卡）-----选择座位（无座站立）----语音报站----到站----下车----结束乘坐（此过程应注重精细化服务，运用体验式营销策略给乘客留下良好的乘车体验）优劣试分析优劣试分析优势总结：郑州公交在车辆更新和路网建设方面较优；公交智能化，信息化建设方面；提高服务质量，全方位服务社会方面；郑州公交的公交车价钱在全国也处于低价行列，这就使广大市民降低了日常的交通费用；郑州公交增加了500辆空调车，并且空调车的价钱统一调到了每人一元的标准，从而大大降低了人们的日常交通开销，也体现了公交公司真正的“顾客优先”的原则和实现《郑州宣言》的承诺。企业实力雄厚，竞争强势明显优劣试分析优劣试分析劣势总结主动服务意识淡薄，乘客乘车体验不佳，有损公司形象服务精细化不够，不注意服务细节方面公交设施不齐全，公交车的更新周期过长公交路线的设计不合理服务人员缺乏专业服务技能我们的建议（四化策略）我们的建议（四化策略）服务主动化：改变以往的高姿态，增加车辆服务人员，主动向乘客提供服务，如主动搀扶老年人上下车等服务精细化：对于小的细节绝不放过，如车上某一座位的卫生状况等，要让顾客有较好的乘车体验服务人性化：与汽车生厂家主动沟通，设计符合乘客实际情况的客车，如车门宽度（体型较胖的乘客）、如车的高度（考虑身高）等服务民意化：倾听乘客意见并及时改进，其它建议其它建议加强员工培训，提高员工素质，提高其服务质量，采取相应的激励政策强化内部营销线路整改要征询群众意见，以使其合理化注重学生需求，各大学城之间开通公交以适应学生需求健全监督体制，公司管理层不定期突击检查，乘车体验，发现问题，及时处理小组成员分工小组成员分工资料收集：刘杰张贝林海吕游常巍屈靖冯英杰邱丽丽张万里王彬演讲：王彬后期修改：刘杰

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