顾客满意度服务质量管理制度

xx服务质量管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 1 目的为确保公司提供的运营服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。2 适用范围本章程适用于运营服务实施全过程的检查与审计。3 职责3.1 公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。(3)负责公司运营服务体系的管理评审，以确保运营服务能力的适应性和有效性。3.2 客服部(1)负责公司运营服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。(2)负责运营服务的质量保证。(3)对公司运营服务的质量进行监控。(4)负责组织客户满意度的调查。(5)负责改进措施的监督及检查。3.3 总经办(1)全面管理公司运营服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。(2)监控运营服务质量,定期组织质量分析会议，对运营业务开展情况进行评估。(3)对投诉进行原因分析、处理和回访。(4)对每年运营服务报告进行审查。3.4 运营部(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。(2)档案保管中心日常维护。(3)负责对所管辖的业务进行质量控制,对客服部和总经办提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。(4)定期组织召开服务质量分析会。(5)跟踪客户投诉的处理过程。(6)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。3.5 运营服务人员包括项目负责人、运营外勤、运营内勤、客服专员、销售专员、总经办投诉专员等相关人员，按照运营 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 的要求、工作流程及质量要求，实施具体运营服务任务，并将过程形成记录。4 质量管理内容4.1 高层的质量管理活动(1)制定管控指标:根据市场情况、行业发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运营服务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。(3)服务改进规划：根据市场情况、行业发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运营服务工作的适应性和管理水平。4.2 客服部质量管理活动(1)组织服务质量月报：通过定期或事件触发地收集公司内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成服务质量月报，并送达到公司内所有相关人员（包括高层管理人员）。(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。(3)内审和管理评审：公司客服部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运营服务能力的适应性和有效性。(4)客户满意度调查：公司客服部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对投诉问题进行跟踪和督促。4.3 运营部的质量管理活动(1)售前服务：运营部协助销售部门为客户制定业务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。(2)保管中心维护：对档案保管中心进行日常管理和维护，保证日常“八防”措施的实行，每日如实填写维护报表，保障保管中心安全运营。(2)服务质量计划：运营部经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括整理、运输、存储、调阅、销毁、信息安全，按公司要求形成服务报告，在报告中详细记录外包服务过程情况。(4)服务质量分析：运营部经理对本部门的各项目服务质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运营服务指标达成情况，并与公司量化要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目服务质量分析报告。(5)服务质量改进：由技术总监组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运营服务目标的实现。5 运营服务质量管理要求5.1 客户满意度调查要求(1)客户满意度调查工作由客服部和总经办完成，其中，客服部负责日常运营服务客户满意度调查，总经办负责投诉反馈客户满意度调查。(2)运营服务客户满意度调查是对日常运营服务服务内容、人员素质、服务响应时间等进行电话或线上调查，了解客户对运营服务和结果的满意度。(3)投诉反馈满意度调查应针对每个投诉内容进行，采用问卷填写，及时上报。5.2 项目的服务质量管理要求(1)运营主管必须严格按照服务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的要求，为客户提供运营服务。同时及时监控服务过程，以确保达到合同规定的服务要求。并向运营部经理提交服务报告。(2)客服部人员及时对已完成的项目进行客户回访，以获取客户的满意度评价，同时形成满意度报告提交给客服经理。(3)客服经理按月进行服务进度质量统计，形成服务质量报告，报送给总经办和运营部。(4)运营部经理每月须召开一次服务质量分析会，回顾和总结月度服务计划完成情况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。5.3 服务质量管理要求5.3.1内审要求(1)内审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可根据公司实际情况策划审核频次。由总经办来负责组织内审计划、实施和报告。(2)内审的范围是运营服务涉及的所有部门，包括运营服务的主要实施部门和支持部门。内审要对人员、资源、技术和过程都进行审核。(3)内审需要制订内审计划、检查表，内审员在审核过程中要详细记录审核内容；审核完成后需要对不合格项进行整改；编写内审报告。5.3.2管理评审要求(1)管理评审要求每年必须执行一次，由总经理组织实施。(2)管理评审的参加人员要包括：公司领导、运营部负责人、销售部负责人、客服部负责人、人力资源部负责人、财务部负责人、技术研发负责人、行政负责人等。(3)管理评审的主要内容为：年度能力管理计划的实施情况汇报、各项KPI的完成情况、客户满意度调查汇报、各运营服务部门的工作汇报、运营服务管理体系内审报告、客户投诉报告、持续改进情况等。(4)管理评审需要先制定管理评审计划，收集相关材料，根据管理评审结果制定管理评审报告，如果在管理评审上发现问题，需要对问题进行跟踪、评定并及时解决。2.2客户服务组织机构客户服务组织组成包括销售部、运营部人员、客服部、总经办。销售部负责外包推介、报价、合同签订、业务跟踪。运营部负责服务方案制定、实施、提交服务报告。客服部负责工单接收确认、问题解答、对账单确认、寄送发票。总经办负责运营流程监督、投诉反馈、内审。2.3热线服务电话客服热线400电话：400-010-09902.4投诉专项服务制度投诉电话：400-010-0990010-67866019转801918611641140投诉邮箱：kefu@ztdx-file.comtousu@ztdx-file.com投诉服务时间：7*24小时投诉服务部门：客服部、总经办投诉服务制度流程：（1）保证投诉渠道通畅公示投诉电话，正常上班时4000100990；双休日及晚上18611641140。（2）公司有固定专人负责。（3）工作人员在工作中必须做到服务热情耐心细致听取投诉人员的反映，并认真做好记录工作。（4）较大的投诉及时向总经理汇报，并由总经理签发到相关的职能部门调查处理。（5）处理结果及时向投诉人答复，并做好相应的解释工作（6）一般的投诉在二个工作日之内给予解决，特殊情况五个工作日之内解决。