加油服务投诉案例中石油新疆销售有限公司阿克苏分公司标
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
描述近年来随着顾客维权意识的增强，如何避免投诉成为每位加油站员工必修课题。内容陈述2014年2月28日，顾客王女士驾车至中石油新疆销售公司所属某加油站加200元93#汽油，现场员工在确认了王女士加油品号和金额数量后，便开始为车辆加油。由于加油员在为王女士加油前，刚给前一位摩托车顾客用同一把加油枪加了10元的93#汽油，并且未收枪复位，也未事先向王女士说明情况，提前与王女士一起确认加油机显示屏显示金额。当加油机显示金额数码到25元时，王女士叫停加油员，并质问为何不将加油机数码清零再加油。员工解释现场人员少，当天摩托车用户又多，为减少零管前台POS机结算次数、提高加油效率，就没有每次加油都回零；随后便又继续为王女士加油。当加油结束后，王女士看到加油机显示的加油金额是210元。而在王女士印象当中，给她加油前加油机数码已经走到20元了，因此便认为加油员故意克扣了10元的加油数量。在现场与员工交涉未果的情况下，虽然最终如数支付了200元油款，但离站后便拨打95504电话进行了投诉。案例
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按照
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的加油步骤，加油前员工应当首先询问顾客加油品种、数量（金额），并复述与顾客再次确认，然后将加油机数码回零并提醒顾客查看加油机显示屏数码已回零，上述步骤完成后再提枪加油，这样就能有效规避加错油、加超油等风险。案例中，加油员在为王女士加油前既没有将加油枪收枪复位、数码归零，也没有提前向王女士解释清楚，取得王女士的谅解和配合，导致顾客记忆与实际发生偏差造成误解，虽然加油员给王女士如数加足了200元油品，但顾客却认为被克扣数量，导致投诉。案例启示在现实工作中，部分乡村加油站确实由于人员配备少、零管前台POS机3笔锁机、摩托车加油客户多等原因，在现场繁忙时，采取每次加油不回零连续加油的办法，提高加油效率、缓解现场顾客排队的问题。但这也往往伴随着风险，因此，员工切不可抱有侥幸心理，应严格按照规范操作步骤，做好油品数量确认、数码回零、提示顾客等环节，尽量避免因此造成的投诉、纠纷等。目前零管系统正升级到2.0，已解除了前台POS三笔未结算锁机的限制，对大多数乡村加油站来说是福音。但员工仍要严格遵守规范操作，最终保障的是自身的利益。(供稿：中石油新疆销售有限公司阿克苏分公司徐辉)
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