汽车4s店客服培训

蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！ 蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票 蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*课程名称：客服专员职责以及沟通处理技巧课程长度：3天授课形式：课堂讲授+案例分析参训人员：客服专员课件制作及讲师：晏应琼蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*目录客服专员 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客服专员岗位职责蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客服部职责范围呼叫管理监督评价客户管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客服部与其他部门业务关系销售部服务部客服部1、来店（电）流量分析2、分总体/班组/个人：信息获取率客户成交率销售标准流程执行情况3、用户群体特征分析客服部1、用户质量分析2、分总体/班组/个人：预约率服务标准流程执行情况用户回站率/流失率用户客单价蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客服专员岗位职责客户客服专员经销商江铃汽车蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客服专员岗位职责 部门日常工作计划（销售、服务）客户资料的正确性、完整性、清晰度对客户关系进行多渠道的维护参与策划组织各类活动、丰富客户的有车生活及时记录反馈客户抱怨处理销售部、服务部各部门的5S督查稽核按照占用您个人工作时间的多少排列您的工作内容，各部门单独做答，得出结论。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客服专员岗位职责 对汽车销售与服务有相当的经验及知识为人主动诚实有礼貌，善于沟通表达充分了解顾客所表达的意思很容易赢得顾客的信任善于解说问题的重心必须具有吸引力让顾客易于接近蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客服专员岗位职责 服务因对象不同而结果也不同的差异性无形性不可分离性服务无法存储与消费同步只有顾客才是唯一的评审员蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客服专员岗位职责 对客户的信息准备所服务车辆的维护保养规范车主手册的使用功能介绍常见典型故障及解决办法的了解对产品和厂家的政策准备索赔政策销售服务流程标准售后服务流程标准蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客服专员培训课程蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户满意度管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户满意度管理二：何谓客户期望值：蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户满意度管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户满意度管理>1非常满意=1满意<1失望蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户满意度管理公司产品及服务客户满意度客户行为再次购买推荐客户什么都不做警告其朋友不要购买或售后客户满意度是连接公司产品和他的客户的未来消费行为的一座桥梁实证研究证明：客户忠诚度提高5%，平均利润率将提高25%~85%蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户满意度管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户满意度管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户满意度管理可持续忠诚完全满意与信任价值公平性比较高度满意高度信任精神忠诚价值的外部比较行为忠诚系列重复购买系列满意信任基本信任系列重复购买满意期望价值购买价值内部比较稳定期形成期考察期蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客服专员培训课程蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司客户满意度会带来良好的口碑、免费宣传忠诚的客户群体再次购买率、再次到店维修率营业额和利润的增长顺驰汽车*客户满意度管理23客户满意度和品牌是互动的关系优良的品牌吸引着高质量的客户客户满意度不断提升着品牌的价值厂商和4S店唇齿相依......通过产品和服务共同提升客户满意度塑造百年不衰的品牌分享品牌和客户满意度带来的利益蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户满意度管理<告诉11个人每人告诉5个人他不愉快的经历更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户满意度管理服务部调查内容蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户满意度管理 部门 项目 稽核指南 销售部 1、接待来店客户 1-1、客户访问4S店时，销售顾问必须第一时间接待。（3分钟之内）1-2、销售顾问不在时，由店内其他人员引导入洽谈室，提供茶水饮料，让客户感到被尊重。1-3、为取得客户信赖，销售必须穿着得体注重仪表。1-4、销售顾问向客户递交名片并自我介绍。1-5、顾客离开展厅时，销售顾问送至展厅外或者停车场。 2、管理客户档案 2-1销售顾问在接待客户后填写《展厅客户登记表》，用于潜在客户的开发。2-2、展厅设置视听效果区域，随时播放舒缓的音乐或者产品发布广告宣传片。 3、展车展示（5S及主题区域布置） 3-1、按照展厅空间比例放好展车，并突出主题区。3-2、展车保持外观、内饰及底部的整洁；轮胎进行打蜡处理，并铺设轮垫；每辆车辆必须有前后车辆标识牌以及价目表。3-3、内饰、车门等在顾客离开展厅后及时进行车辆清洁，3-4、进行产品介绍时，与客户一同绕车进行充分的产品说明。3-5、确保不同车型、不同配置及颜色的车辆，以满足购买用户的需求。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户满意度管理 部门 项目 稽核指南 销售部 4、展厅设施 4-1、展车参数架摆放充足最新的宣传资料，展厅位置悬挂最新的POP宣传挂画。4-2、及时更新过期的宣传资料。4-3、展厅内部保持灯光明亮，使人感到愉悦。4-4、放置汽车资料架、价格、汽车杂志、竞争车型对比资料等。 5、成交条件 5-1、尊重客人的隐私，谨慎处理含有客户个人资料的文件。5-2、圆满回答客户关于购车书面文件相关的问题. 6、完美交车 参与客户完美交车的流程，与用户电话联系回访或者访问用户特殊的日子、良辰吉日等。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户满意度管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户满意度管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户满意度管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户满意度管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户满意度管理认真做事只是把事情做对用心做事才会把事情做好———李素丽蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户满意度管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客服专员培训课程蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司切实*客户关系管理可信热情可靠蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理白金原则：按客户的需求为客户服务黄金原则：按你应该做的为客户服务蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理口碑沟通个人需要以前的服务体验客户预期的服务感知的服务服务传递（包括售前和售后）与客户的外部沟通将客户的期望的感知转化为具体的服务质量管理层对顾客需求预期的感知公司蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客服专员培训课程蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理用尽一切努力，让顾客戒不掉你的服务！蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理客户关系盈利能力客户关系生命周期客户终生价值客户关系价值CS现有客户是金潜在客户是银蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理各自说明蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理满意是基础感动是标准忠诚是目标客户满意客户感动客户忠诚蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客服专员培训课程蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理区域内潜在客户开发销售部门建立的客户档案服务部门建立的客户档案按标准格式建立客户档案对4S店区域内潜在客户资源信息的主动收集接待客户时采集客户信息客户回厂维修，保养时加入维修信息形成客户档案，实施日常维护与管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理投其所好、善解人意、曲意逢迎蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理优秀客户全部或绝大部分消费在4S店实现交叉消费的意愿强愿意将4S店的服务推荐给他人降低4S店的经营成本/提高利润20%的客户创造80%的利润蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户关系管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客服专员培训课程蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧信息接收—听信息发送—提问信息反馈—说蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客服专员培训课程蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧分配型支配型表达型和蔼型蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧C型特点：希望精确，注重事实，数据，做事认真语调单一，没有抑扬顿挫做事喜欢分析，权衡利弊后再做决定很少有面部表情使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：证明/证据、保证、研究表明/数据表明、别着急、数据和分析、这是事实蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧D型特点：往往只注重结果，而不关心过程、通常没有耐心竞争欲望强烈容易烦躁注重身份，做事只看结果用词特性：快、马上、今天、现在、就做蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司顺驰汽车*客户沟通技巧I型特点：乐观、善于交流有说服力、努力使别人认可其观点面带微笑，健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、使人信服通常汽车知识了解较多用词特性：乐趣、我觉得、你看起来气色不错、想想看、你感觉如何蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧S型重视个人关系、认证倾听、肢体语言很强烈能和他人建立互信关系、避免与人冲突不发表自己的看法、太过强调感情说话较为和善可亲、有耐心听人说话、善于理解他人蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧———弗洛伊德蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧 非语言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的” 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧 从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户认同给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧电话之前准备备好笔、记事本客户姓名、电话要谈的内容、重点寒暄先微笑、自报家门尊称客户职位表达诚意、闲话家常进入主题有个好消息，特别向您报告您昨天提的......，经过争取......虽然......，但是......总结及预留后路寒暄及结束感谢通话今后请多支持等对方挂电话之后再轻挂电话蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户沟通技巧蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客服专员培训课程蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理抱怨小小的不满投诉销售售后客服专员影响品牌形象降低营业额增加处理困难度 统计显示：约有4%的客户不满意时会抱怨抱怨96%的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失不善识别客户抱怨将造成客户流失及矛盾激化蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理告诉11个人每人告诉5个人他不愉快的经历更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理五：正确处理客户抱怨的态度：对抱怨应心存感激抱怨对我们是机会，而不是威胁抱怨是客户不满意的正常反馈，应抱着尊重的态度面对我们面对客户抱怨时的角色受气筒清道夫心理医生教育者态度就是灭火器蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理五：正确处理客户抱怨的态度：蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理五：正确处理客户抱怨的态度：不良工作态度导致的结果这个不是我们的原因......看来您还是真不了解汽车......备件部门下班了，明天解决吧......假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么么？你想知道如何得10分么？蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理五：正确处理客户抱怨的态度：来自销售、服务内部的原因销售顾问的承诺未履行寻求平衡心理（贵了）销售顾问对购买产品的权利义务向客户交代不清楚的销售时遗留的问题服务问题服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心长时间无服务人员接待长时间安排维修长时间等待结算蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理五：正确处理客户抱怨的态度：来自销售、服务内部的原因首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净维修质量服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正备件未按客户要求作业客户误解了我们的服务还是我们没有解释清楚我们的服务蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理五：正确处理客户抱怨的态度：来自客户自身的原因保修条款服务产品的说明侥幸心理客户不正确的理解客户对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高想要节省费用蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理六：4S店现场抱怨处理：稳定客户情绪：蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理六：4S店现场抱怨处理：稳定客户情绪的技巧：让抱怨发泄出来先带客户远离客户群让客户感觉被重视蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理六：4S店现场抱怨处理：解决问题的态度：仔细倾听表示关怀使顾客满意感谢顾客蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理六：4S店现场抱怨处理：解决问题的态度：1、以积极的方式接受客户的投诉2、应用倾听、观察、领会3、获得事实来识别根本原因或误解4、做出如何解决投诉的决定4、做出如何解决投诉的决定5、说明决定并取得同意6、立即行动7、进行跟踪服务并确认满意蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理六：4S店现场抱怨处理：电话抱怨处理：认真记录积极沟通大事化小及时反馈客户所说的内容重复客户所说的内容在最短的时间内回复客户抱怨不等于投诉，不要引导客户投诉蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理六：4S店现场抱怨处理：化解疑问：客户的疑问经常是惯性思维导致的例：在菜市场买菜时，经常听到的：问：黄瓜多少钱一斤？答：2块！之后会说什么呢？核心：让客户感到他在控制蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理六：4S店现场抱怨处理：回复投诉的方法：积极准备反馈内容告诉客户你做了什么询问客户的要求和客户保持沟通沟通的频率要以问题处理速度解决正确的做法：在第一时间作出反应表示认同、理解和同情尽量避免触及个人保持良好的态度、仔细聆听针对问题、解决问题蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理六：4S店现场抱怨处理：如何预防抱怨：最好的处理抱怨方法——就是服务人员能在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把你当成知心朋友。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理六：4S店现场抱怨处理：自我检查自我约束：通知相关部门负起责任、找出问题确定原因、找出方法建议顾客有责任心蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户抱怨处理六：4S店现场抱怨处理：协调工作流程与工作制度：抱怨处理过程就是部门间协调配合能力的一次锻炼......工作制度是约束我们的行为、不是约束我们的工作......蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户预约管理预约从哪些地方做起？1、保养预约2、维修预约3、客服关怀中渗入（回访中返修预约）4、索赔（抱怨）蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*客户预约管理预约管理的相应措施：1、销售（将客户导入预约系统中）2、回访客户时的渗入3、车间要有预约看板4、提前准备（备件、工具、工人、台位）5、车间负责人提交每天的空闲时间段给客服中心，不只是单纯的客户预约，可以是车间预约（我们给客户提供时间）蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司