汽车4S店公司管理制度汇编(doc 130页)

公司管理制度汇编（试行版）寄语：亲爱的同事：你好！当你打开这本《管理手册》时，相信你已经加入到XXXX有限公司这个其乐融融的大家庭中，并开始为我们共同的梦想打拼。在此，公司总经理及所有的公司成员，欢迎你加入这个充满激情充满希望的集体！公司成立于、年月日，注册资金万元，占地面积平方米，建筑面积平方米，是捷豹路虎中国在大庆地区唯一品牌授权的特许经销商。我们要以扎实的工作作风、和谐的团队精神脚踏实地开展工作，再短的时间内取得一定的成绩，这些全部有赖于所有同事的倾力付出。今天，你将要与我们并肩战斗，我希望你能继承和发扬公司的优良传统，敬业、务实、勇于创新，为公司各项业务再上一个新的台阶不懈努力！最后，让我们一起为xxxxx有限公司的明天而努力奋斗！祝工作顺利。欢迎加入大庆未来最好的汽车企业！！！总经理：制规章制度汇编目录序号名称页码第一章总则公司管理制度大纲员工守则组织机构图各部门岗位职责第二章人事管理制度：招聘、录用、调动、离职制度及流程人事管理制度：人事档案管理人事管理制度：培训管理制度及流程人事管理制度：薪酬管理制度人事管理制度：考勤管理制度人事管理制度：福利待遇人事管理制度：奖惩、晋级、降级人事管理制度：精英俱乐部评比办法第三章行政管理制度：员工基本行为准则行政管理制度：行政文件管理行政管理制度：会议制度管理制度行政管理制度：办公设备管理制度行政管理制度：制服管理制度行政管理制度：车辆管理制度行政管理制度：办公用品管理办法行政管理制度：出差管理制度行政管理制度：通讯管理制度行政管理制度：公司宴请招待制度行政管理制度：员工用餐行政管理制度：借款和报销的规定行政管理制度： 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 管理制度第四章投诉管理制度第五章财务、固定资产管理制度第六章安全管理制度第七章环境保护制度第八章保密制度第一章总则本手册根据公司章程，依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提供您在公司可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。熟悉了这些内容后，您将对公司动作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。　　此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订，不过，任何政策的变动我们都将及时通知您。您有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。本手册的解释权属于公司行政部。　　公司的每一位在岗员工都应遵循本手册。一、公司管理制度大纲  1、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。  2、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。　　3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。　　4、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。　　5、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。　　6、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。　　7、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。　　8、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。二、员工守则1、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。2、维护公司声誉，保护公司利益。3、服从领导，关心下属，团结互助。 4、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。 5、不断学习，提高水平，精通业务。 6、积极进取，勇于开拓，求实创新。三、组织框架结构图：（行政部建立）四、各部门职责行政人事部岗位职责行政职责：1、负责内部文件和外部文件的收取、编号、传递、催办归档。2、负责公司文件打印、复印、传真函件的发送、各种会议的通知、安排、记录及纪要的下发跟踪检查实施情况及时向总经理作出汇报。3、负责公司的对外公关接待工作。4、起草有关文字材料及各种报告。保管公司行政印鉴，开具公司对外证明及 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。14、负责填报政府有关部门下发的各种报表及公司章程，营业执照变更等工作。人事职责：1、公司人员招聘及员工培训员工考勤管理。2、员工绩效考核，薪酬管理。3、员工社会保险的各项管理。4、针对公司的经营情况提出奖惩方案，核准各部门奖惩的实施，执行奖惩决定。5、人员档案管理及人事背景调查。6、检查和监督公司的员工手册和一切规章制度是否得到执行。7、负责与劳动、人事、公安、社保等相关政府机构协调与沟通及政府文件的执行。8、负责员工的劳资纠纷事宜及各种投诉的处理。9、负责公司员工工伤事故的处理。10、完成总经理交办的各项工作。财务部职责1、与销售/售后服务/客服/市场部保持密切的工作关系以确保实现销售预算和客户满意度2、公司财务预算、决算、预测。3、编制财务计划及会计报表，拟写财务状况分析报告。4、负责合同的管理，对公司对外的经济合同进行审核并备案。5、负责建立公司内部成本核算体系，并进行核算及控制工作。6、对各种单据进行审核。7、负责各种财务资料的收集、保管、保密工作。8、处理应收、应付货款等有关业务工作。9、负责公司税务处理工作。10、与财政、税务、银行等机关政府机构的协调与沟通，政府文件的执行。11、监督公司不合理费用开支。12、公司全盘账务业务处理。13、核算、发放公司员工的工资。销售部职责1、与财务/售后服务/客服/市场部保持密切的工作关系以确保实现销售预算和客户满意度2、业务规划3、业务管理4、展厅日常管理5、销售流程管理6、客户满意度管理7、销售人事管理8、与市场部门的协作售后服务部职责1、与财务/售后服务/客服/市场部保持密切的工作关系以确保实现售后服务预算和客户满意度2、业务管理3、组织/流程管理4、客户关爱管理5、客户满意度管理6、员工管理市场部职责：1、与财务/售后服务/客服/市场部保持密切的工作关系以确保实现市场预算和客户满意度2、市场营销计划的制定3、市场营销活动的执行4、市场营销结果控制5、公司CI维护客服部职责1、与销售/售后服务/财务/市场部保持密切的工作关系以确保实现客户满意度2、客户数据库管理3、客户满意度调查4、客户投诉管理5、客户关爱第二章人事管理制度第一部分：招聘、录用、调动、离职制度及流程第1条招聘一、原则和招聘方式　　1、招聘原则：公平竞争、择优录用。　　2、招聘方式：分为外聘和内聘。外聘：内部员工推荐、面向社会登报招聘、到学校招聘、参加人才交流会、现场招聘会、网络招聘(​http:​/​​/​baike.baidu.com​/​view​/​242369.htm"\t"_blank​)等形式。内聘：公司内部员工都可以根据所需岗位要求并结合自身能力参与竞聘，但需要参与公司组织的面试和考核；二、招聘需求1、每年行政人事部根据公司的发展战略和年度经营计划进行人员需求预测，制定公司人力资源规划和费用计划，报总经理审批。2、当部门有员工离职、工作量增加等出现空缺岗位需增补人员时，可向行政人事部（人事专员）提出招聘申请，填写《人才需求申报表》，注明需要招聘人员的原因，提出招聘的职位、岗位说明、人数及要求等3、行政人事部根据现有人力资源配置及人才储备情况，与各部门充分沟通后提出初步意见，报总经理审核，批准后执行招聘。4、公司管理层通过年度计划会议制定的人才需求、各部门根据公司项目进展情况提出的人才需求或总经理/副总经理根据业务进展口头提出的招聘需求，均可立即执行招聘5、各用人部门应于每季度最后一个月初提出人员调整计划，报备行政人事部。临时招聘要提前一个月报备行政人事部。6、未按要求提前报备，耽误工作开展，由部门经理担负全责。三、招聘准备　　1、行政人事部根据招聘人员的资格条件、工作要求和招聘数量，结合人才市场情况，确定选择什么样的招聘渠道。　　2、人力资源部根据招聘需求，准备以下材料：　　(1)招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名时需携带的证件、材料以及其他注意事项。　　(2)公司宣传资料。(3)《求职申请表》、《复试、笔试通知单》、《面试评价表》、面试准备的问题及笔试试卷等四、招聘程序公司部门填写《人员需求表》，经部门经理、副总签字，报公司行政部，经审批后方可采取招聘方式和发布招聘信息。1、收集应聘资料，进行初试　　(1)收到应聘者资料或主动搜索求职者简历进行筛选时，招聘人员须严格按招聘 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和要求把好第一关，筛选应聘资料时一般从文化程度、性别、年龄、工作经验、容貌气质等方面综合比较。(2)符合基本条件者可参加初试，不符合者直接淘汰。（3）应聘人员应如实填写《求职申请表》，并提交学历、简历、身份证、各类职称证书等应聘材料的原件及1寸照片1张。（4）行政人事部在收齐应聘者材料后，对应聘者资格进行书面材料初审；符合条件由用人部门经理进行岗位简历筛选。人事专员对筛选简历进行电话通知，确定面试时间、地点、面试官。2、面试程序：（1）所有岗位的应聘者先由行政人事部经理进行面试。面试人员携面试通知，工作人员整理好面试人资料后，引领参加面试者到面试地点按顺序进行面试。（2）行政人事经理主要针对应聘者的综合素质、价值观及与公司文化的匹配程序进行评估，根据评估结果决定直接淘汰或可由用人部门进一步考核；（3）通过行政人事部经理面试的求职者可参与用人部门复试环节，用人部门主要针对应聘者的岗位技能水平进行考核：A．重要岗位员工先由用人部门经理进行面试，通过审核者方可由部门经理或总监/副总进行复试。B．部门经理级人员由副总经理或总经理面试。（4）对通过以上面试的应聘者进行背景调查（背景调查可根据实际情况不同而在不同环节进行），背景调查与应聘者描述严重不符或有道德、人品问题时可直接淘汰，其它情况酌情处理。（5）对于管理岗位的应聘者通过面试后可再进入素质测评系统进行综合素质的测试。（6）面试结果审核：面试（测评）结束后，由行政人事部对面试结果进行汇总，合格者将拟录用者的材料，并报总经理批准。　（7）有下列情形之一者，不得录用为本公司员工：精神病史、传染病或其它重疾者有刑事(劳改、拘留、判刑等)记录者国家卫生防疫部门规定不能从事商业零售工作者未成年者曾在本公司被除名者和其他企业劳动合同未到期者第二条：录用管理流程1、经核定录取人员，报到时须携带下列资料：①近期免冠照片；②身份证复印件；③毕业证书复印件；④学历证书复印件等证件。2、员工本人填写详细的入职表格，办理相应手续或签订相关 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 （视岗位需要），并领取考勤卡开始考勤。3、由行政人事部门对新员工作公司基本情况介绍、规章制度讲解、岗位说明书发放、部门人员引见、申领相关办公用品和设备等。4、部门对决定录用的员工，录用部门应填写《员工入职试用表》，录用员工试用期均为1至3个月，试用时间期满，由试用部门填写《新员工试用结果通知单》，并报公司行政部。试用期满，可聘为公司合同制员工并与公司签订劳动合同，公司将根据国家劳动和社会保障部的相关规定办理“养老保险”等手续。5、公司行政部根据《员工入职试用表》、《新员工试用结果通知单》对试用员工下发〈试用期工资通知单〉、〈试用期转正后工资通知单〉和〈试用期不合格延长试用期通知单〉、〈试用期不合格不予录用通知单〉。6、试用期转正后员工到公司行政部填写《人事档案管理系列表》，公司行政部为其建立《员工花名册》。因录用发生的经济问题　　（1）因录用发生的被录用人与以前相关单位的一切经济问题应自行处理。（2）应聘应届毕业生与原学校产生的任何问题，由被聘者自行解决。后勤支持简介用餐：行政部准备提供用餐餐具。提供免费午餐。服装：行政部提供统一工牌，（转正后）根据新入职人员岗位要求，分发或制度统一的工作服。招聘/录用流程图员工试用管理流程员工转正工作管理流程第三条：调动制度及流程1、公司员工在公司范围内调动，由用人部门提出拟调人员申请，行政人事部求双方负责人意见后，报总经理批准。2、公司各部门需增加人员，须向行政人事部提出用工申请，由行政人事部负责调配或招聘。3、公司员工持行政人事部开具的“职工调动通知书”，在原任职部门办理完交接手续后，再到新任部门报到。调离人员到新单位后，以实际聘任岗位和任职时间为准，其相关待遇以月度分段实施。人员调动流程第四条：离职制度及流程1、试用人员辞退，由用人部门填报“辞退员工审批表”，经批准后到行政人事部办理辞退手续。2、员工与公司签订劳动合同后，双方都必须严格履行合同，用人部门不准无故辞退员工，确须辞退时应行政人事部说明辞退原因。3、合同期内员工主动辞职的，普通员工提前一个月办理离职申请手续，重要岗位员工提前三个月办理离职申请手续，，由部门负责人签署意见，经公司分管领导签字，报总经理批准。由行政人事部予以办理辞职手续。4、员工本人辞职、被公司辞退、开除或提前终止劳动合同等，在离开公司以前，必须交还公司财物（如：文件及工服、工牌、餐具等）。员工未经批准而自行离职的，公司不予办理任何手续；不予发放工资，给公司造成损失的，应负赔偿责任。离职流程图第二部分人事档案管理一、电子档案管理1．电子信息录入：档案管理员必须在员工入职(含新入职人员)当天及时对其所有相关个人信息进行初始录入，部分暂未收集到位的资料信息需在员工入职后一个星期之内全部录入人事电子档案。2．电子信息更新：员工个人信息发生变动时，需及时对其电子信息进行更新。二、纸质资料管理收集档案管理员在收集人事档案资料时，要仔细核对资料信息，保证资料完整、真实、有效，资料收集齐全后须及时整理归档。整理1．基本档案资料①管理人员基本档案资料主要包括：实习期资料（校园招聘大学生）、入职基本资料、试用期资料、转正资料、证件（书）资料共五类；员工基本档案资料主要包括：入职基本资料、试用期资料、转正资料、证件（书）资料、体检资料等。2、其他档案资料①考评、出勤、在职期间工作履历（处罚、奖励、荣获荣誉等）分档案资料会根据实际情况定期或不定期的更新。②其他档案资料分类累积类资料：是指不可用新版替代旧版的其他档案资料，这一类资料需要累积存入人事档案中；更新类资料：是指可用新版替代旧版的其他档案资料，这一类资料仅需用新版替代旧版存入人事档案中即可（旧版抽出，新版存入）。3、离职档案资料离职档案资料是指在办理离职手续时需填写、上交、归档的档案资料。三、档案组卷、存放规定1．设立专用的人事档案柜，档案存入箱柜时排列要系统，重要档案要专柜存放。2．每位员工的人事资料使用人事档案袋，档案袋一面贴上《基本档案目录》并注明档案内的资料，必要时可统一使用档案盒存储档案。3．档案盒背侧应当贴有统一的档案名称及档案号。4．档案盒内首页应当设置档案索引表。5．根据《制度》有关档案分类的规定，设置档案盒。档案子类别、文件数量较多的情况下，应当设立档案分类分文件夹。6．归档的文件材料，必须用统一的报告纸、拟稿纸书写，一律使用碳素墨水、蓝黑墨水，禁止使用圆珠笔或铅笔。四、管理原则1．行政人事部设立档案管理员，对人事档案进行统一管理，原则上人员档案资料终身保存，但至少保留两年；2．员工调离原公司时，原公司档案管理员需对其档案资料进行检查，并抽出档案资料中的劳动合同资料存于原公司。员工调出时还需与原公司签订《劳动合同补充条款》一式两份：一份存入档案资料里一起邮寄至调入公司，一份由原公司连同其合同资料一起保存；3．严格借阅、调阅人事档案手续，严禁档案丢失。未经允许，任何部门不得借阅人事档案资料。严守机密，维护员工个人隐私权利。人事档案管理流程第三部分：培训管理制度及流程一、培训管理制度1、行政人事部负责公司内外部培训工作管理，协调组织开展内外部培训工作。2、各部门负责人和员工不得拒绝参加公司举办的培训课程，如有特殊事情需要部门经理、行政人事经理、副总经理批准。否则按当日旷工处理。3、各部门培训，需要提前一天报备行政人事部所需培训室和相关培训使用器材，并在培训当天提前30分钟办理领用器材手续，用后及时归还。行政人事部须做好培训记录，及抽查培训效果考核效果，并存档备案。4、主要培训方式为新员工入职培训、岗位培训，在职培训，协议培训（参加厂家培训）。5、凡由公司外派参加厂家培训，须与公司签订相关《培训协议》。培训费用由个人自行承担，在公司工作满2年（含2年）或以上给予返还。如培训后未为公司服务，将按照相关法律法规和培训协议的规定补偿公司已支付的培训费用，一并收回所获培训资证书。二、培训管理流程1、新员工入职培训新员工入职培训内容：:1）公司简介与企业文化；2）人事管理制度与流程；3)行政管理制度与流程；4）公司管理手册；5)日常管理规范与流程；6）岗位职责介绍培训方式：行政人事部指定专门培训专员授课2、新员工入职培训流程新员工经过3天观察期符合公司要求，行政人事部统一组织新员工入职岗前培训，准备好培训资料，行政人事培训专员提前安排好培训场地，准备好专用培训设备，培训时，做好培训前新员工出勤登记，培训态度等方面的表现记录。培训结束后，新员工填写《新员工入职培训反馈表》，行政人事部培训专员做好人员出勤表，培训记录等提交行政人事经理审核，培训合格者为其办理新员工入职手续。新员工办理好入职手续，行政人事培训专员引领新员工参观公司各部门，介绍新员工认识各部门领导和员工，了解各部门的简单工作情况。培训当天，行政人事专员统一把新员工培训资料，入职相关资料包括新员工电子信息登记备案。3、新员工部门岗位培训（1）、新员工正式上岗到部门报道工作第一天，部门负责人和所有员工欢迎新员工并逐个做自我介绍及工作岗位职责描述，部门负责人对新员工进行工作描述、职责要求。（2）、部门负责人或讲师培训指导新员工每天的例行业务和临时性业务，一个星期内培训新员工了解部门工作流程、工作管理规定等。（3）、入职一个月后，部门负责人要对新员工进行一次非正式谈话，了解新员工对部门培训工作的掌握情况，以及生活情况、人际相处环境的心理状态，为接下来的培训做好针对性的计划安排。部门负责人协助人事培训专员填写新员工岗位培训记录表，行政人事部不定期跟踪了解新员工工作动向。（4）、两个月后新员工掌握部门工作流程和部门相关管理规定，部门负责人或主管对新员工完成工作的观察，不定期的进行观察考核，并与行政人事部沟通，新员工对部门工作完成，及公司管理制度、文化理念的熟悉情况。（5）、在三个月试用期内，新员工无特殊的工作贡献或表现，需要缩短适用期或延长试用期的，部门负责人月底参与新员工转正评估考核表的考核工作，新员工填写入职岗位培训反馈表递交行政人事部。转正评估考核通过，总经理签字，办理转正手续。5、在职培训（1）、根据公司业务具体发展和厂家培训需求情况，公司领导者确定在职员工需要培训的项目。（2）、行政人事部参与组织协助培训工作的实施（包含交通工具、住宿等）。培训资料存档备案。第四部分：薪酬管理制度一.工资结构1、员工工资由固定工资、绩效工资两部分组成。2、工资包括：基本工资、岗位工资、加班工资、职务津贴、住房补贴、餐饮补贴、交通补贴等。3、固定工资是根据员工的职务、资历、学历、技能等因素确定的、相对固定的工作报酬。固定工资在工资总额中占60％。4、绩效工资是根据员工考勤表现、工作绩效及公司经营业绩确定的、不固定的工资报酬，每月调整一次。绩效工资在工资总额中占0－40％。5、部门经理每月对员工进行考核，确定绩效工资发放比例并报行政部审核、经副总经理审批后交财务部作为工资核算依据。6、员工工资扣除项目包括：个人所得税、缺勤、扣款（含借款、罚款等）、代扣社会保险费、代扣通讯费等。二.工资计算方法1.工资构成（1）应发工资=基本工资+岗位工资+绩效工资+福利津贴+奖金+其他（—销售/售后满意度预留工资15%）—考勤扣款—其他扣款。（2）实发工资=应发工资—社会保险费—个人所得税（3）绩效工资=提成工资*绩效分数，参见《公司销售部和售后部工资绩效提成方案》；其他扣款包括餐费、罚款、工服个人负担部分、培训个人负担部分等；社会保险费包括五险一金个人负担部分。（4）预留工资：销售部和售后部每月实发工资将预留15%年底发放，发放金额根据部门CLP成绩、神秘访客检查成绩决定（销售和服务分开考核），具体发放方式如下：销售CLP≥100分，神秘访客≥90分，拿到厂家0.5返利售后CLP≥100分，神秘访客≥90分，拿到厂家0.5返利2．公司的组织机构设置状况，结合各职位在组织中的相对价值制定出《大庆康顺捷路人员工资标准核定表》（参见附表）。3.加班工资计算方法：日常加班：加班工资=平时工资(全勤)÷22÷8×1.5倍×加班时间法定节日加班：加班工资=平时工资(全勤)×3倍×加班时间各部门所提供绩效三、发薪日期1、每月工资的发放日为次月21，遇休息日顺延给付。公司因特殊原因或者不可抗事件不得不延缓工资支付时，如因特殊情况延缓财务部应提前通知员工，并确定延缓支付的日期。2、年终奖会在旧历年春节假期之前发放。3、薪资的发放部门为财务部，员工收到短信均需亲到行政人事部部人事专员处在《工资领取表》上签字确认已领取薪资。四、相关要求1.由于工作原因员工在规定工作时制外继续工作者，须填写《加班申请表》并经本部门经理及副总经理批准后方可以加班论。2．部门绩效考核方案，经总经理审批后，每月月末上报行政人事部和财务部备案。职能部门普通员工考核由其部门经理负责；部门经理考核由直属总经理负责3．《部门工资提成表汇总表》、《考勤表》和《加班申请表》每月5号前上报行政人事部作为计算工资之用。薪资的核算部门为行政人事部，行政人事部应当于每月15日前（遇休息日提前）完成核算工作。各部门相关考核数据应当于每月5日前（遇休息日提前）交至行政人事部，否则对责任人罚款500元/日。（延迟1日为500元，2日为1000元，逐级递延）4.薪资虚报、误算或超领时，当事人必须在发现后应立即退还，因误算而超付的薪资，行政人事部可向员工行使追索权。5.经公司同意的培训及教育，公司按规定付给员工薪资。6.员工请假、加班等工资的核算参照公司考勤制度执行。7.正式员工离职应提前一个月通知公司，办理好交接手续后方可离职，公司按出勤工作日支付该员工工资并于次月20日结算工资；离职未提前一个月通知公司，当月工资不予结算。8.公司对每位员工的工资保密，所有员工只了解本人的工资，除财务和行政人事部人员外其他人员一概不了解其他岗位的工资。部门经理只了解本部门内员工的工资情况。员工之间不得相互打听薪资状况，违者立即开除处理。五、社会保险支付流程：1、社会保险金由财务部协助人力资源部办理银行托收手续，财务部收到银行托收单据应交人力资源部专人签字确认，若有差异应查明原因并按实际情况进行调整。2、其他福利费支出由公司人力资源部按审批后的支付标准填写报销单→经部门经理签字确认→财务经理→报总经理审批，审批后的报销单及支付标准交财务部办理报销手续。六、试用期薪酬试用期内员工领取工资的80%，暂不参与绩效考核也不涉及绩效工资；涉及提成的员工试用期即参加绩效考核核算绩效工资。七、薪酬调整1．薪酬在适当期内应予以调整。薪酬调整分为自动调薪、普遍调薪和临时调薪三类。2.自动调薪，即员工转正调薪。3.普遍调薪，结合当地物价水平和行业薪酬水平进行工资调薪，调薪比例根据具体情况而定，原则上普调每年一次，每年的4月为薪酬调整月。薪酬增加额＝原基本工资*调薪比例4.临时调薪，主要是指由于晋升、调岗、降级等原因引起的不确定调薪，包括外界环境变化或公司经营状况变化的其他调薪；5.员工调薪须经过规定操作程序，除了公司普遍调薪，其余所有涉及员工调薪的都须提前填写《薪资调整审批表》。第五部分：考勤管理制度一.目的为加强公司规范化管理，建立正常的工作秩序，严肃考勤纪律，进一步提高工作效率，结合公司实际情况，特制定本制度。二.定义公司每个员工每月可享有四天的休息天，根据公司业务情况需要调整，以行政根据具体业务情况拟定并报公司总经理批准的《休息日调整通知》为准。特别假日休息以公司根据业务实际情况拟定并报公司领导批准的《放假通知》为准。（备注：因各岗位的情况不同休息安排时间也有所不同）工作时间：上午8：30—12：00（各部根据岗位不同安排值班）下午13:00—15：30根据公司业务情况需要调整时，以办公室根据具体业务情况拟定并报公司总经理批准的《工作时间调整通知》为准；如有紧急事务或临时突发任务，应服从公司的工作安排。考勤周期：以每月1日至每月30（31）日作为一个计算周期。年度考勤周期：以一个自然年度为一个计算周期，即每年1月1日至12月31日。特殊说明：后勤人员的工资是日工资制，在运用执行过程中不以上述考勤标准执行，实行单独执行标准。三、考勤管理细则公司考勤管理由行政人事部负责监督。每月3日前将上月考勤记录进行统计后，将统计表和考勤原始记录作为工资和考核依据。四、考勤机管理1.员工上午上班及下午下班时必须打卡（签到），由行政部具体负责统一管理，凡不按规定打卡或弄虚作假者，一经发现，罚款50元，扣除1分。2.上班时间办私事或擅离职守者，一经发现罚款50元/次，并给予一次警告处分，扣除1分。3.原则上，每天有4次打卡（签到）记录（上班2次，下班2次），大于4次或小于4次的属于考勤记录异常情况：A.正常上下班打卡，但中途因工外出，必须到行政部登记备案；B.若遇到不可遇见的特殊原因需要外出办事而不能上班或下班打卡（签到）的，在办完事后的24小时内填写《未打卡说明》并请主管领导签字确认。如没有说明原因并请相关领导签字的，一律按旷工处理。五、迟到、早退、旷工的规定（1）迟到逾规定上班时间30分钟及以内（8：01～8：31）出勤者为迟到，每次扣除50元工资。员工因不可抗力（遇到车祸、意外伤害等）导致无法准时到岗，可呈请部门主管、经理批准，交公司行政部审核后，办理请假手续，不列入缺勤记录。员工在试用期期间当月累计迟到3次以上者，可解除试用期，不再录用。（2）早退未到下班时间，离下班时间前30分钟以内，并不做任何说明者视为早退，每次扣除50元工资。员工在试用期期间当月累计早退3次以上者，可解除试用期，不再录用。（3）旷工A.旷工的具体情形：1未到下班时间，离下班时间前30分钟以上早退者，以旷工论；2未经办理请假手续或请假未批准而擅自不到岗者，以旷工论；3假期已满未经准予续假而擅自不出勤者，或擅离工作场所者，以旷工论；4用不正当手段，骗取、涂改、伪造休假证明，以旷工论。B.旷工工资扣发计算：1旷工时间的最小计算单位为1个工作日，不足1个工作日以1个工作日计算，每旷工1日扣当日工资；2当月旷工累计3日以下者，予以警告处分，并按“日扣发工资值×旷工天数×100%”扣发工资；3当月旷工累计3～5日者，记小过一次，并按“日扣发工资×旷工天数×300%”扣发工资；4当月累计5日以上者，扣发当月全部工资并予以开除。5一年内累计旷工10日者，视为自动离职，公司按自动离职程序办理离职手续。特殊说明：员工在试用期期间当月累计旷工3次以上者，可解除试用期，不再录用。六、请假管理细则请假须知（1）员工请假须填报《请假条》，经部门经理批准后，并报公司行政人事部进行审查备案。若因特殊情况不能事先办理书面请假手续的，应在第一时间给部门经理电话说明，并在返回公司后24小时内补办请假手续。凡是未请假、无请假条、请假未被批准或续假未被批准又未上班者均按旷工处理。（注：电话请假需在工作时间前半个小时内办理，部门主管及时向行政部告知，未告知或电话请假滞后的均以迟到或旷工计）（2）员工请假期间应保持通讯工具畅通或告知其他的联系方式，以便公司及时联系。（3）请假1天以上的员工，请假时必须注明请假期间的工作代理人。(4)因特殊情况，要延长请假天数的，必须在请假结束前按上述请假程序进行补假手续，未办理补假手续的，按旷工论员工请假的审批权限：部门经理副总经理总经理1天及以内2-3天及以内3天以上注：部门请假，须经主管经理或总经理审批。休假类别（1）事假员工请事假应及时返回，若不能在规定的时间内按时上班的应提前办理续假手续，如果不办理续假手续或续假未获批准的，超期天数按旷工处理。特殊说明：员工在试用期期间除公休外当月累计事假3天及以上者，可解除试用期，不再录用。(2)病假员工请病假，需填写《请假条》。超出1天者，需有部门经理证明，否则按事假处理。因公负伤、生病的，不适用本条上述规定。(3)工伤假工伤住院治疗期间除按规定享受工伤保险外，其个人基本（固定）工资按100％计发。(4)婚假A.对依国家婚姻法履行正式登记手续的职员给予不超过3天的婚假，晚婚者婚假不超过7天。但职员必须在结婚注册日后12个月内一次性取假。B.原则上休婚假必须提前二周办理请假手续。C.婚假期间工资照个人基本（固定）工资按100％计发。D.提供结婚证复印件报公司行政部存档。（5）生育假生育假期间根据公司工作需求安排待岗或其它人员补岗；七、公派出差、学习管理出差（1）因公赴外地出差，必须填写好《出差申请单》交部门经理、副总经理签字同意后并报行政部备案后，则视为正常出勤；否则以旷工论处。（2）凡未填报或过期填报《出差申请单》者，不予报销出差费用。学习管理公司会根据业务需求安排不同级别的人员外出参加学习并鼓励员工个人参加各种形式的外部学习，但须在参加学习前获得批准。参加学习前到行政部填报外出学习申请表，并由部门负责人审批报总经理批准方可办理出差及出差借资手续；无上述证明者按事假处理。注：员工考勤出勤情况记入年度考评评比范围。第六部分：福利待遇一、基本福利待遇1、缴纳社保（重要岗位缴纳5险1金）2、每月发放劳保3、凡符合晚婚年龄的员工新婚时，可赠送不超过300元的礼品庆贺。4、员工直系亲属亡故时，发给300元之内的抚恤金。5、节日关怀、生日关怀、二、员工生病关怀及福利待遇1、生病住院并病情比较严重的，行政人事部组织高层领导代表公司前往探望慰问，必要时邀请总经理陪同前往看望慰问。让病痛中员工深切感受到公司的关怀。2、由公司统一购买一部分常用药品，员工免费使用。3、每年夏季由公司统一购买防暑药品4、后期公司将在员工茶水间处将增添饮品种类5、司龄超过2年的员工，享受工龄工资补贴津（由行政人事部制定工龄补贴津额）三、工作委屈关怀1、凡出现员工被客人辱骂或殴打的，由上级主管即时陪同谈心，对员工进行情绪安抚，至其情绪稳定时方可继续上岗。2、凡出现员工被客人无理取闹辱骂或殴打的，行政人事部除了即时的安排休息平复情绪及安抚慰问外，并代表公司表示歉意和谢意。3、员工因工负伤，上级主管应及时安排员工进行伤口处理或到医院治疗，产生的相应医疗费用公司给予全额报销。四、员工活动1、行政人事部每年度组织2-3次拓展训练。2、行政人事部每年度组织员工郊游一次3、行政人事部每年度组织一次全体员工集会（餐）年终晚会。以及每季度组织不少于一次的竞技比赛活动，例如演讲、征文、篮球比赛等。4、行政人事部每年度组织中层以上领导年度旅游一次五、交通费用补贴制度（暂定）补充规定：1.试用期内的公司员工不享受本福利待遇。2.公司员工正式录用后补发其在试用期内的车贴。3.本规定最终解释权归公司所有。第七部分：奖惩、晋级制度一、即时性奖励：如通报表扬阶段性奖励：如工作业绩奖、优秀员工奖、长期服务奖。专项性奖励：如创造改善奖、最佳服务奖、最佳销售奖等。具体细则和奖金额，根据实际情况另行确定。有下列情形之一者，给予通报表扬：1、品性端正、工作努力、能适时完成重大或特殊交办事务者。2、拾金不昧。3、热心服务，有具体事实者。4、在艰苦条件下工作，足为楷模者。有下列情况之一者，分阶段性给予奖励：1、对管理制度建议改进，经采纳施行，卓有成效者。2、节约物料或对废物利用，卓有成效者。3、勇于负责，执行力强。4、检举违规或损害公司利益者。5、发现职责外的故障，予以速报或妥善处理未造成损失者。6、年度内五次月度考核优秀者。7、维护公司重大利益，避免重大损失者。8、对公司确有贡献，并使成本降低、利润增加者。二、奖励范围（一）有以下表现之一的职工给予一次性奖金：1、为公司推荐优秀人才（被推荐的人才对公司做出重大贡献）；2，为公司挽回五万元以上经济损失（挽回由于本人工作失误或因本人管理不善造成的经济损失的，不属于此奖励范围）；3、在对外交往中公司赢得荣誉和利益：4、爱护总公司财产、节约公司资金有突出成绩；5、管理部门职工全年无任何缺勤及迟到早退现象者。以上奖励由各部门随时以书面形式报行政部，经行政部、财务部审核后，报总公司总经理批准，发给一次性奖金。（二）有以下表现之一的职工给予工资晋级及奖金1、有创新、开拓精神，引进的先进管理机制被采纳并对总公司的发展起到了重要作用；2、为公司开拓重要业务渠道，为总公司做出重大贡献：3、超额完成计划目标，成绩突出：4、为公司做出其它突出贡献。以上奖励均由各部门在年末（十二月份）以书面形式报行政部，经行政部审核，报公司总经理批准后给予工资晋级及奖金。（三）符合奖励条件的人员由所在部门提名，经公司行政部调查核实，报总经理审批，给予授奖，并书面通知本人，记入本人档案，在公司媒体上通告，作为年底考评依据。三、处罚范围（一）职工有以下表现之一者，给予罚款：1、违反总公司规章制度；2、给总公司造成经济损失；3、泄露总公司内部信息、机密；4、破坏总公司的形象、名誉。以上处罚由部门随时将书面材料报行政管理部审核，行政管理部也可根据检查结果直接提出处理意见，报总公司总经理批准。职工有上述表现者视情况给予20元以上500元以下的罚款，情节严重的也可给予工资降级。各管理部门可在20元至500元的范围内制订本部门管辖范围内的罚款事项并将执行通知转交行政部，由行政部通知财务本部在工资中扣除。各管理部门可根据本部门管辖权限向行政管理部提出具体处罚建议。（二）职工有下列表现之一者，给予工资降级。1、消极怠工、工作没有效益；2、工作效率低，服务质量差：3、没有达到本岗位职责要求；4、有其它不利于公司发展的行为；5、没有按时完成任务和计划目标；6、公司各部门领导决策重大失误；7、虚报功绩，不实事求是。上述第1至4款规定的处罚均由各部门于每季度未以书面形式报行政部，经行部审核、报总经理批准后给予工资降级，第三款规定的处罚由各部门于每年十二月以书面形式报行政管理部，经行政管理部审核、报总公司总经理批准后，给予工资降级。（三）职工犯有以下错误之一，确属部门执行规章制度不够，管理不严不力造成的，所在单位负责人应负有领导责任：1、严重违反劳动纪律，多次旷工或消极怠工；2、有贪污、盗窃、流氓、打架斗殴行为；3、违反保密制度、泄露总公司商业秘密；4、违反外事纪律，严重损害总公司声誉和利益；5、严重违反公司人事管理和办公秩序制度及有关行为规范的规定。对负有领导责任的负责人视情况予以以下处罚：1、在全体职工大会做检查；2、罚款2000元以示教育；3、降职、降级、予以开除处理。四、沟通与交流　　公司鼓励员工与员工、上级与下级之间保持平等的对话。这种良好、融洽、坦诚的人际关系与交流沟通，保持了我们和谐、相互信任、共同进步的工作氛围，是我们高效协作的基础，而且使我们及时了解自己工作的得失，不断得到改进。沟通渠道　　公司建设了顺畅的沟通渠道，你的直接上级和部门经理、等行政部将为你在工作满意度提升申诉处理等方面提供帮助。如果你在工作中有任何无法解决的障碍，请不要犹豫积极与你的上级沟通。投诉和合理化建议　　当你认为你个人的利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同的意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可以向相关当事人或部门提出投诉。如果被投诉人或被投诉部门无法提供给你满意的解决意见，你的投诉会被逐级提交，保证有明确的反馈。　　公司鼓励员工对公司提出合理化建议，如果你对公司的发展，管理等问题有自己的看法和观点，无论是大的问题、小的细节公司都希望得到你的建议。公司行政部负责收集员工的合理化建议，并负责它们得到准确的传递。第八部分精英俱乐部评比办法1、适用范围本办法适用于公司正式入职满半年以上（含半年）的全体员工。2、评选说明1)、评选周期：每年度一次2）、参与评选的基本资格A.无任何形式的违纪批评、处罚、违规行为和客户投诉；B.具有较强的工作能力，尽职尽责，高质量地完成本职工作；C.严格要求自己，自觉遵守公司各项规章制度；D.对同事团结，对主管上级尊重，对客人礼貌。具有团队精神，在工作中与他人融洽合作；E.年度考核成绩综合在80分以上,F.全年缺勤小于5天（除病假、丧假、婚假、产假）G.全年迟到、早退、旷工总计小于8小时。3、奖项及评比标准个人奖项：优秀员工奖：名；（每部门1个，售后为、前台、车间、零部件）最佳销售奖:1名，最佳技术标兵奖：1名，最佳管理奖：1名，最佳平台支持奖:1名，总经理提名奖：2名4、特别荣誉奖：在捷豹路虎中国或同行业参加比赛取得名次者，为公司争得荣誉者。5、评选标准及奖励优秀员工奖参选人员公司全体员工（不含中层领导及以上管理人员）提名标准按时按质按量完成上级分配的工作和任务，工作效率高；日常卫生和工作流程检查执行者年终综合分值在90分以上爱岗敬业，工作积极，勇于承担责任，遇到问题和错误不推诿；能有效顺畅的与客户同事沟通，积极主动配合客户和领导同事工作；积极参与部门及公司组织的各项活动。奖励形式最佳销售奖参选人员销售顾问、服务顾问全体人员提名标准符合优秀员工评选标准；全年累计销售冠军和售后冠军；客户满意度分值综合在95分以上其它协作部门人品评价为“优良奖励形式最佳技术标兵奖参选人员售后车间人员提名标准符合优秀员工评选标准；技术过硬，能够帮助同事解决技术难题，能够积极攻克公司技术难关，其技术在项目中良好应用；奖励形式最最佳管理奖参选人员公司各部门经理提名标准能很好的根据公司发展需要，合理安排所管部门的具体工作，按计划完成年度目标；具备优秀的领导力和执行力，有较高的组织管理水平，有一套管理规范、行之有效的管理办法；带领本部门积极开拓进取，有创新意识，完善现有体系；作风民主、良好的沟通能力、关心员工工作和生活，有较高威信；与上级领导、平级部门有效沟通，良好的团队协作能奖励形式最佳平台支持奖参选人员所有二线部门经理提名标准部门管理规范，职责清晰，责权利匹配；部门员工积极努力工作，对工作认真负责；重视对部门员工的管理，积极关注员工的工作和技能提高，积极为员工建立职业发展通道；部门工作效率高，内部协作、沟通顺畅积极配合其它部门的工作，积极参加、支持和配合公司组织的各类活动，从不出现推诿、扯皮等不合作现象。奖励形式总经理提名奖人员及标准对业绩表现突出，任劳任怨，部门协作配合、执行力俱佳者进行提名。奖励形式特别荣誉奖：凡在捷豹路虎中国或同行业参加比赛取得名次者，为公司争得荣誉者。由总经办颁发荣誉证书和奖励2000—5000元不等。6、评比流程评选流程个人奖项评选1）各部门根据评选基础条件及相应奖项提名标准推荐候选人，并填写《年度个人奖项候选人推荐表》，提交行政人事部；2）经行政人事部对候选人进行资格审查；涉及相关部门年度任务完成，由财务部对年度目标进行核对；3）经行政人事部资格审核通过后，并进行员工评价调查。呈报总经理审批。团队奖项评选1）各部门报名，并填写《优秀部门评选申请表》，提交行政人事部；2）行政人事部审核符合条件的候选部门后，由各部门员工进行投票；确认出2个票数最多的部门。3）行政人事部提交评审小组作为参考依据。呈报总经理审批。特别荣誉奖：以捷豹路虎中国或者同行业比赛颁发证书或者通知为考核依据。7、评选时间：每年12月份，一年集中评选一次8、表彰和奖励：在公司年终总结会议上进行表彰。9、特殊说明：满足下列条件之一者，可优先评选为优秀员工在本职岗位工作成绩突出，受到领导和同事普遍好评。当年内获得特别荣誉者可直接评选为优秀员工。下列条件之一者，取消一切评选资格对公司造成重大经济损失者个人行为影响公司企业形象者损害公司利益，中饱私囊者当年内被公司记大过一次者第三章行政管理制度第一部分：员工基本行为准则第一条、礼仪要求1、站姿要求·抬头、挺胸、收腹，双肩舒展，双目平视。·双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。·女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈V字形。·男员工站立时，双脚并拢呈V字形，也可分开。分开时双脚应与肩同宽。·站立时，双手不可叉在间，不宜放入裤子口袋中，也不易在胸前抱臂。·站立时双腿不可不听抖动。2、坐姿要求·从容就坐，动作要轻而稳，不宜用力过猛。·就坐时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅或沙发边上。·就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。·男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要抖动。·女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。·女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意裙子不要被其他东西挂着。·男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意双腿不可向前伸直。·注意坐下后双腿都不可不停抖动。3、走姿要求·行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双肩自然摆动。男员工注意手不宜放在裤子口袋里。·行走时从容自然。男员工步履矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。·行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。4、蹲姿要求·在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰下取。·下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后叫上。·下蹲时，女员工要双腿靠紧，如身穿裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。第二条：言行规范1、言谈规范·恰当的称呼他人。在社交场合，无论对新朋友还是老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。·使用礼貌用语。在收到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指称陌生的第三者时，应使用“那位先生”“那位女士”等之类称呼。·正式交谈前的寒暄时展开话题的重要手段，寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。·在于他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。·在于他人交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。·在于他人交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：微笑、点头等。·在交谈时不可手指点他人。2、吸烟规范·工作时间不可以在办公室及公共办公区吸烟。·吸烟必须在吸烟室进行。3、引导客户规范·在引导途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的时一群人，引导着应灵活处理，一般在最前面的人的侧前方。·指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。·上楼梯时，引导者应走在客人的后面。·下楼梯时，引导者应走在客人的前面。·若有已方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍，顺序一般是先介绍已方人员给客人。4、电梯使用规范·进入电梯时，让客人或领导先进入。若是乘梯人较多，应注意用手按住电梯开门按钮以使所有人顺利进入。·在电梯内尽量站成凹形，以方便后来人进入。·电梯内空间较小，一般不宜交谈。出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯按钮，等候他人走出电梯。5介绍规范·介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如“**经理，这位是**公司**部经理**先生”。·介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，将主人介绍给客人，将男士介绍给女士。·介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。6握手·初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。·握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。·握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。·握手时间一般在3秒钟之内，握一两下即可。·如带手套，一定要脱掉手套再与对方握手。·通常由年长者、职位高者、上级先伸出手发出握手信号，年轻者、职位低着、下级再伸出手与之呼应。·平级男士和女士之间，一定要女士先伸手，男士再握其手。·握手时切忌抢握，或者交叉相握。7名片使用·在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。规范用语：“我叫**，这是我的名片”。·若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，轻留张名片给我”。·接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。·若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。第三条：接、打电话规范1、基本使用规范·电话作为办公工具，尽量避免谈论私事。因私通话不宜超过2分钟，以保持线路畅通。·通话时，听筒紧贴耳朵，话筒置于唇下5厘米处。·通话时，不宜与第三者岔话。若有重要事情与第三者应答，需按电话“（保持）HOLD”键或用手捂住话筒。2、通过礼仪规范·语言简洁明了。言简意赅地将要讲的事情表述出来。若有较多的内容需要表述，应事先拟好电话稿。·语气温和热情。温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。·发音清晰、流利，使用标准普通话。公司需要与来自不同地区的客户交往。清晰、流利的普通话有利于双方的有效沟通。·通话时面带微笑，可给人以亲切友好之感，利于营造融洽的谈话气氛。3、拨打电话规范·拨打电话。拨打电话时，如果铃响三声以上对方没摘机，应挂断电话，等待1—2分钟再拨过去。·电话接通。电话拨通后，听到对方摘机，先做自我介绍并证实一下对方的身份。如：“您好，我是**公司的**，您这里是**公司吗？”这样可以使对方很快明确身份，将谈话切入正题。·电话转接。如所打的电话需要总机转接，应对接线员说“请转**分机”。要找的人不在时，有三种处理方式：如需留言，可说：“对不起，麻烦您转告**（职务名称或先生、小姐）”如需回电，可以留下自己的电话和姓名。对于长途电话，不宜要求对方回电，可以约定时间再次通话。·电话拨错。拨错电话，应说：“对不起，我打错电话，打扰了”。·通话表达。通话期间，应把整理的要点准确地表达出来。如果电话掉线，应立即重拨。通话完毕，道一声再见，待对方挂机后，及时挂上电话。4、接听电话规范·铃响接电话。铃响俩声接听电话，电话铃响两声摘机，如果一时腾不出时间，以致电话铃响超过两声以上，接听时须向对方表达歉意。·问候来电者，并作自我介绍。接电话时，应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。·及时向对方作自我介绍，让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了，可以节省双方通话时间。·明确来电意图。听清来电者需要找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或做好详细记录，积极帮助来电者解决想要解决的问题。5、来电等待规范·如果是短暂等待（最多60秒），就告诉对方：“请稍等，马上就好”。·如果是长时间等待（1—3分钟），应询问对方是否愿意等待；再重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。规范用语：“对不起，让您久等了……”·如果需要等待的时间超过了3分钟，则应问清对方电话号码，并告诉对方，有了消息会及时与他联系。6、转接电话规范·当来电需要转接时，应及时将电话号转接到要找的人或部门。·若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，应询问对方可否联系其他的人或部门，或是否有事情需要转告。7、记录留言规范如果来电需要留言，一定要认真做好记录，记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误，这些留言记录应包括：·正确拼写来电人姓名·准确地联系电话，长途电话还应记下区号。·来电的主要内容·来电的时间以及要联系的人或部门。8、结束通话·再一次向来电者询问，还需要为他提供什么帮助。·当