电力员工礼仪
培训
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方案课程安排课程时间：2天（12小时）课程收益：强化提高的忠诚，敬业精神以及工作责任心；明确职业操守的特质，提高员工对职业理想、职业道德、职业责任的认识；了解作为一位电力公司员工所需具备的职业形象与礼仪；认识电力公司员工的职业道德
标准
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和道德标准，提高文职人员的工作效率及工作质量。课程
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
安排：第一篇：职业道德篇第一局部：职业道德道德根本知识职业道德根本知识社会主义职业道德标准电力企业职业道德八荣八耻;和国家电网公司员工守那么第二局部：职业道德修养职业道德修养的概念和内容职业道德行为修养职业道德与企业的开展职业道德与人自身的开展第三局部：电力员工职业道德标准一、忠诚;职业需要。立身之本树立主人心态具有主动态度维护企业利益二、责任道德核心。人性升华清楚认识责任细节
表
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达责任勇于承当责任三、遵章守纪;根本要求。必备素质培养敬畏之心养成良好习惯依靠文化约束讨论：如何做到忠诚？案例：《职业信仰》四、团结互助1、什么是团队精神？2、团队精神的魅力3、如何做到团结互助？具备强烈的归属感参与和分享平等尊重信任协同合作顾全大局4、案例：《士兵突击》五、创新善于突破，积极进取培养创新意识立足勤奋自强掌握思维方法第二篇：礼仪篇第一局部：电力公司员工形象礼仪一、仪容礼仪礼仪意识小测验案例
分析
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：有力的竞选优势礼仪常识点点通：典雅大方的职场发型二、仪表礼仪案例分析：女王访华总体要求：端庄、整洁男职员的仪容、仪表女职员的仪容、仪表仪容仪表自检第二局部：电力公司员工的仪态礼仪礼仪意识小测验礼仪故事小花絮：以仪态取胜一、举止文明标准二、动作得体美观三、良好的站姿、高雅的坐姿、优美的走姿四、其他肢体语言与标准五、表情美学会效劳微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑第三局部：电力公司员工的交谈礼仪礼仪意识小测验礼仪故事小花絮：主人的为难一、保持声音美二、谈吐要文明三、常用礼貌语四、交谈有技巧案例分析：话要怎样说出口?第四局部：电力公司员工的办公礼仪一、汇报礼仪1、汇报的方式2、汇报前的准备3、汇报时的礼仪4、听取汇报时的礼仪礼仪常识点点通：汇报时的禁忌和确认二、名片礼仪名片的使用名片的递交名片的接受三、介绍礼仪自我介绍介绍他人介绍集体称呼的礼仪握手的礼仪四、座次礼仪行进中的位次排列上下楼梯的次序出入房门的次序共乘电梯的礼仪乘车礼仪会客时的位次排列谈判的位次排列五、拜访与接待礼仪公务拜访接待时的谈话礼仪接待预约访客的礼仪应对临时访客的礼仪奉上饮料的礼仪六、就餐礼仪商务招待商务用餐注意细节中餐礼仪西餐礼仪自助餐礼仪七、礼仪拨打接听代接礼仪第五局部：电力公司员工有效沟通技巧有效沟通的根底：良好的语言表达能力有效地沟通语言表达能力自测良好的语言表达能力提高语言表达能力的根本方法沟通前的准备步骤沟通的程序沟通的技巧电力效劳礼仪方案xx-08-2823:34|#2楼营业厅工作流程优质效劳标准训练课程简介：奥运会的成功举办，标志我们向全世界人民展示新北京、新奥运，展现绿色奥运、人文奥运、科技奥运，文明的礼仪是我们迎接世界的窗口。我们用文明礼仪表达出千年东方礼仪之邦历经千年而不衰的文化。课程适用对象：1．电力营业厅或者客服中心的柜面人员、效劳人员、投诉处理专员2．为顾客提供技术支持、维护、保障效劳的部门专员3．电力其他效劳于内部、外部客户的人员课程目标：1．学习以客户为中心的现代电力营业厅效劳理念2．树立正确的职业化意识与积极的效劳心态，增强爱岗敬业的精神3．通过训练掌握电力营业厅效劳工作流程中的优质效劳标准及行为举止，树立正面的电力营业厅效劳形象。4．掌握工作中必备的客户效劳沟通技巧及效劳知识，培养忠实客户5．通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的`客户抱怨变成赢得客户的时机6．打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象课程时间：课程内容：一、礼仪理论篇----礼貌礼节概述1．礼貌礼节概念1）礼貌概念2）礼节概念3）礼貌与礼节之间的关系2．讲究礼貌礼节的意义为什么我们如此强调礼貌礼节？1）人际交往中的礼貌修养2）礼貌修养的魔力3）培养礼貌修养的途径4）人际交往中礼貌修养的根本准那么二、礼仪行为篇----仪容、仪表、仪态1．仪容仪表1）仪容仪表概念2）注重个人仪容仪表的意义3）物业对员工个人仪容仪表的根本要求2．仪态1）仪态的概念2）仪态包含的内容3）对效劳接待工作人员仪态的具体要求3．如何改善个人的仪容仪表仪态1）克服不良习惯是前提2）养成良好习惯是积极措施3）怎样化淡妆三、礼仪语言篇-----礼貌效劳用语1．礼貌效劳用语概述1）礼貌效劳用语概念2）礼貌效劳用语的重要作用2．礼貌效劳用语的根本特点1）言辞的礼貌性2）措辞的修饰性3）语言的生动性4）表达的灵活性3．礼貌效劳用语的正确使用1）重视学好日常礼貌用语2）注意说话时的举止3）注意说话时的语气4）注意选择适当的词语5）注意选用询问和答复的方式6）注意语气要简练，中心要突出7）注意语调和语速8）注意防止机械地使用礼貌用语9）注意不同语言在表达上的区别4．谈吐的根本技巧1）接近客人的技巧2）说服客人的技巧3）拒绝客人的技巧4）赞扬客人的技巧5）处理投诉的技巧6）提高语言效率的技巧7）聆听的技巧四、礼仪知识篇----日常效劳礼节1．表达在语言上的礼节1）称呼礼节2）问候礼节3）应答礼节2．表达在行为举止上的礼节1）迎送礼节2）操作礼节3．礼节禁忌1）语言上的忌讳2）行为举止上的忌讳3）宗教信仰、风俗习惯上的忌讳4.各部门员工的礼貌礼节标准5.各国、各地区的习俗和礼节6.国际礼仪常识五．礼仪素质篇----化危机为时机1．留住高度忠诚的客户2．客户流失的警钟3．处理投诉的原那么4．处理投诉的技巧5．投诉处理后的工作6．客户投诉案例分析六．礼仪训练篇----电力效劳情境演练1．迎客情境模拟2．接待情境模拟3．送客情境模拟4．电力客户投诉情境模拟
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