赢丰咨询董事总经理刘予丰 教授内容提要为什么需要沟通沟通的原则与位差效应沟通的表达技巧沟通的倾听艺术反馈如何与上司沟通如何与下属沟通冲突和谈判讨论1 从管理学本质的角度，说明团队和组织工作中为什么需要沟通。造成组织沟通问题的两大关键原因是什么？管理沟通的价值沟通是信息的流动，信息是管理的基石团队工作离开沟通寸步难行。沟通的2个70%（工作时间、问题根源）。开会、会见、访问、谈判、打电话、发电子邮件、通知、文件、批评、表扬等都是在沟通沟通有时比工作本身还重要（同上，狗的启示）杰克.韦尔奇——50%的时间在沟通山姆•沃尔顿——沃尔玛
管理制度
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的浓缩讨论2 在人际和组织沟通中，沟通错误或误解是否完全可以避免？为什么？这种现象给我们什么启示呢？ 沟通缺位 沟通失当管理沟通两大陷阱管理沟通的目标 让员工了解公司政策，促进协同 为员工创造更多出谋献策的机会，改善决策 及时回答员工关心的问题，增加员工对公司的认同 管理沟通的制度建设 会议制度 报告制度 系统平台 内部刊物案例——《信息快报》沟通的原则与位差效应沟通的信息流失——来自领导的信息只有20%~25%被下属知道并理解；从下到上反馈的信息不超过10%；平行交流的信息可达90%以上——格兰特命令沟通的三个环节及其影响沟通的“冰山模式”和沟通“漏斗”人类沟通的时间分配：书写9%、阅读16%、说话30%、倾听45%、沟通的两大目的：了解他人、表达自我组织沟通2大原则：按指挥链沟通；同当事人沟通影响沟通的四大因素 情绪因素：情绪是否稳定、精神是否集中等 表达方法：沟通的语气、媒介等 个人因素：性格、文化背景、成长经验等 环境因素：时间、空间等沟通的表达技巧现代人三大战略武器——口才、美元和电脑 选择恰当的时间 选择恰当的地点 考虑对方的情绪 以确切、简洁、扼要和完整的方式表述：青蛙与公鸡、KISS法则、海明威风格与林肯演说、牧师推车、同事的关怀 使用对方熟悉的语言 强调重点 注意形体语言 注意对方是否理解 适当改述或重复 建立互相信任的气氛，“通情”方能“达理”讨论3辩论是不是一种好的沟通方式？为什么？关心观点的取胜以“我的方式”解决问题以“我们”的方式解决问题以“你的方式”解决问题关心保持人际关系坚持已见沟通中的冲突解决模型放弃主见达成共识沟通的倾听艺术 成功的习惯与缺位的教育 倾听的好处与心理的空气 倾听的五个层次 倾听的技巧成功的习惯与缺位的教育 史蒂芬.柯维:高效能人士的7个习惯 艾科卡的希望 耳朵是通向心灵的道路。会倾听的人到处受欢迎。 小故事：三个小金人、推销的差别讨论4 从心理学角度来看，为什么在沟通活动中尊重对方特别重要？倾听的好处与心理的空气好处1：准确了解对方好处2：弥补自身不足好处3：激发对方沟通的欲望好处4：发现沟通关键点好处5：获得友谊和信任每个人都渴望被了解、被认可、被赏识“真搞不懂得我那宝贝儿子，他从来不肯听我说话。”失事飞机上的幸存者长老的球技与上帝的惩罚——无人分享的成功讨论5 认真地听是否就是倾听？倾听最关键的因素是什么？《关于飞机失事的访问》倾听的五个层次听而不闻虚应故事选择性听专注的听同理心倾听据专家估计，人际沟通仅有十分之一通过语句来进行，三成取决于语调与声音，其余六成则得靠肢体语言。倾听的技巧积极地倾听排除情绪和定见秘书开房磨房主、他的儿子和他们的驴恰当地回应理解真义同理心（理解语言和情绪感受）适当地提问小故事:您真的听懂了吗——林克莱特访问反馈如何给予反馈1、针对对方需求2、明确、具体并提供实例3、多提正面性、建设性反馈4、把握合适时机5、对事不对人，多描述少评估6、集中于可改变的7、考虑可接受性 如何接受反馈1、倾听、不打断2、避免自卫3、提出问题，澄清事实，询问事例4、总结并确认理解程度，确保重点5、表明积极并明确的态度6、理解对方目的小故事:贝尔沟通实验、跳蚤实验、三组学生如何与上司沟通 总体原则 如何接受指示 如何
汇报
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工作 如何提出意见与上司沟通的总体原则 马屁精：十分赞美零分直言 牢骚客：零分赞美十分直言 沟通王：六分赞美四分直言——“会管理上司的能人”，让上司平静地接受忠言。 柯立芝的“剃须法则”如何接受指示 倾听 事先确认时间及时限 及时澄清不明之处 首先接受，并表示执行 不要与上司争论讨论6 上司说活时，下属中途插嘴有何弊端？如何汇报工作 勤于汇报 时机适当 客观、准确，避免个人
评价
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和色彩 看对象特点决定汇报方式 关注上司期望并及时调整，避免单向汇报 三不法则：尊重而不吹捧、
请示
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而不依赖、主动而不越权抢答 不给上司提意见，上司可能认为你没本事，不可重用；给上司提意见，上司又可能认为你冒犯他，不愿重用。处理这一矛盾最关键的一个技巧是什么？如何给上司提意见 立足为工作、为上司 提意见最多两次 要提建设性意见，并准备替代
方案
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一旦上司决定，就要全力配合如何与下属沟通 如何下达指示 如何听取汇报 如何讨论问题如何下达指示 遵循5W1H原则 激发意愿 平等、礼貌 提供支持 相应授权 允许提问 征求意见，给予辅导如何听取汇报 运用倾听技巧 事先约定时间 当场评价问题 及时指出问题 适当关注过程 采取主动姿态 恰当评价下属讨论7 如何理解工作会议的价值？导致会议失去效率的关键因素是什么？如何讨论问题 事先准备 注意倾听 多发问、多鼓励 不指示、不评价 让大家做结论 “六帽思考法”高效沟通的7个C Complete：完整 Concise：简明(Kiss法则) Considerate：体贴 Concrete：具体 Clarity：清晰 Courtesy：礼貌 Correct：正确有效沟通四大关键 表示尊重 注意倾听 恰当提问 建设性回应沟通三大实用技巧 引起注意的钓饵：权威、问题、观点 刺激欲望的撒盐：马不喝水怎么办 情绪语言图像：最高境界的沟通
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