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第六章网络营销理论、 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 、策略6.1网上消费者的特点6.1.1中国互联网络发展状态中国互联网网民数及普及率1.网民规模2007-2010年中国各年龄段人群互联网普及率2007-2011年各学历人群互联网普及率家庭宽带网民规模手机上网网民规模2.使用频率网民使用电脑上网场所3、网络应用使用率排名变化排名网络应用名称2008.6比例网络应用名称2007.12比例1网络音乐84.5%网络音乐86.6%2网络新闻81.5%即时通信81.4%3即时通信77.2%网络影视76.9%4网络视频71.0%网络新闻73.6%5搜索引擎69.2%搜索引擎72.4%6电子邮件62.6%网络游戏59.3%7网络游戏58.3%电子邮件56.5%8拥有博客/个人空间42.3%政府网站访问25.4%9论坛/BBS访问38.8%更新博客/个人空间23.5%10网络购物25.0%网络购物22.1%6.1.2网民特征分析1.性别构成2.年龄结构3.城乡结构4.受教育程度5.用户个人月收入6.职业结构7.网络应用使用率6.1.3网上消费者行为模式通过对网上消费者的行为进行分析，可以了解：网上消费者需要什么样的产品？何时通过何种方式购买何种商品？为什么要购买？帮助企业开展网络营销活动文化社会心理品牌营销沟通激励企业经营状况网站的特征点击行为购买决策背景因素内容、设计风格及提供的功能追踪消费者的购买行为6.1.4影响消费者网上购物的因素商品特性（新颖性、个性化、购买参与程度）商品价格（低廉）购物便捷性（不受时间空间限制）安全可靠性（信息传输安全/个人隐私保护/资金安全）服务（售前/售后）6.2.1市场营销与市场营销过程1、市场营销与市场营销观念的转变（1）营销（Marketing）概念美国西北大学教授菲利普·科特勒PhilipKotler：个人和组织通过创造产品和价值并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。6.2市场营销与网络营销（2）营销观念的转变以生产为中心以产品为中心以推销为中心以消费者为中心现代营销观念的核心:顾客需要什么，企业就生产什么注重产品质量提供消费者所需要的产品从消费者的满意中获利双赢降低成本，增加生产以企业为中心忽略消费需求片面注重推销的作用，刺激消费者购买失去大量潜在顾客，不利于企业长期发展2、市场营销过程确定目标消费者：细分市场目标市场选择市场定位制定市场营销策略：4P4C市场定位市场细分目标市场战略营销4P4C卖方的产品(Product)买方的需要和欲望(Customerneedsandwants)卖方的定价(Pricing)买方的成本(Costtocustomer)卖方的渠道或网点(Place)买方的便利(Convenience)卖方的促销(Promotion)买卖双方间的沟通(Communication)从企业利润出发从客户需求出发消费者满足和企业利润最大化成本、给与零售商、批发商的价格及折扣、回扣等分销产品的渠道（零售商、批发商、分销商）6.2.2网络营销Cyber-marketing的概念1、网络营销：企业整体营销战略的一个组成部分，是借助联机网络，计算机通信和数字交互式媒体来满足客户需要，实现一定市场营销目标的一系列市场行为。（1）网络营销≠网上销售（2）网络营销不仅仅限于网上：公司各部门的整合一种以顾客为导向，强调个性化的营销方式2、网络营销的特点（1）无限的运作时空：Internet（2）公平自由的竞争环境：大中小企业共同面对全球大市场注意力经济（3）便捷有效的沟通渠道：“一对一”、双向交互的沟通方式（4）营销目标定位准确细分市场，找准目标客户统计网络促销效果，收集消费者信息，进行针对性营销（5）经营成本降低（6）缩短供应链（7）高新技术支持传统营销：供应商→企业→分销渠道→顾客网络营销：企业→网络→顾客直销模式6.2.3网络营销管理创新1、互动营销管理顾客Internet企业顾客的需求、建议制定或修改产品、价格和销售 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 网络营销使客户参与到整个营销过程，买卖双方可通过网络进行互动式双向交流。客户需求和企业利润相结合，寻求企业利润最大化和满足客户需求最大化。双赢2、整合营销管理网络营销不仅整合了营销信息和过程，最重要的是把顾客整合到营销过程中来，体现了将顾客满意作为营销目标的价值（1）把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程。（建立顾客数据库）（2）把原料供应商、产品分销商、仓储及配送部门整合在一起，实行供应链管理。（3）企业内部各部门之间的整合，协调一致的运作。提升客户忠诚度，实行“一对一”营销，减少竞争对手缩短产品的生产与供货周期，提高营销效率，降低产品成本3、网络软营销管理（1）针对工业化时代的“强势营销”而提出的新理论强势营销手段传统广告人员推销试图以一种灌输的方式引导消费者，忽视了消费者是否真实需要（2）网络软营销从消费者的体验和需求出发，采用拉动式策略吸引消费者的关注，利用网络文化的微妙之处来营造潜在的营销氛围，从而获得一种独特的营销效果。竞价排名、博客营销及各种企业冠名活动等6.3网络营销方法与技术6.3.1网站事务日志网络事务日志 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 用户在网站上的活动，通过对它的研究可以分析和预测用户访问网络的行为。Cookie：一种能够让网站服务器把数据储存到客户端的硬盘，或是从客户端的硬盘读取数据的一种技术。记录用户名，计算机名，使用的浏览器和曾经访问的网站网站可以利用cookie跟踪统计用户访问该网站的习惯，比如什么时间访问，访问了哪些页面，在每个网页的停留时间等。6.3.2数据仓库与数据挖掘数据仓库DataWarehouse：是一种对多个分布式、异构的数据库提供统一查询的技术。数据仓库管理系统：把企业原始数据和来自外部的数据汇集整理成数据仓库，在此基础上通过通畅、合理、全面的信息管理，使最终用户可以直接从数据仓库提取数据，进行相关数据分析。数据挖掘(Datamining,DM)：从大量的数据库中抽取出此前还没发现的有效实用的信息，并且此后使用此信息来帮助制定关键的商业决策的过程。降低成本、改善客户关系、挖掘重点/潜在客户经典案例：零售业的沃尔玛“啤酒与尿布”规律数据爆炸但知识贫乏3、广告网：提供各种营销服务4、客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）：通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期的稳定的、相互信任且互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略的系统。营销自动化：了解和分析客户，开辟新市场销售自动化：确保销售队伍把握最新动态客户服务与技术支持自动化：计算机/技术人员以客户为中心的营销提高客户忠诚度，使企业收益最大化客户关系管理可以帮助企业提高客户的忠诚度对价格的不能接受Source:Bearingpointanalysis,NVCS1998Note:AnalysisanddataareforUSMarket25%对先前的产品的问题的意见想要其他的产品其他15%13%6%9%4%生活方式的改变对分销/零售服务的不满认为所购买产品不值不属于呼叫中心的范围属于呼叫中心的范围10%7%11%个人收入的变化44%20%40%60%重复购买56%去购买另外的品牌忠诚度和离散度(%)忠诚度和离散度离散性:离散的原因他们为什么会离开?对需要的产品得不到客户关系管理的目的是通过对客户离散原因的分析来帮助企业从长远提高客户忠诚度.6.4网络营销策略6.4.1品牌策略（brandStrategy）1、网络品牌即企业品牌在Internet上存在形式。通过Internet建立起来的品牌（阿里巴巴、亚马逊）因特网对网下既有品牌的影响（Nike、Dell）2、品牌策略需要注意的问题－－新品牌的推出应有明确的需求指向－－品牌形象应明确、独立－－网络品牌应使原有品牌的内涵得到扩充：售后服务、产品分销等－－网站的交互能力是维系品牌忠诚度的基础－－借鉴传统手段宣传网络品牌6.4.2定价策略（PricingStrategy）1、网络营销价格：企业在网络营销过程中买卖双方成交的价格。影响定价的主要因素成本因素供求关系竞争因素需求因素2、定价策略需注意的问题（1）网上不宜销售顾客对价格敏感而企业又难以降价的产品（2）在网上公布价格时要注意区分消费对象。针对消费者、零售商、批发商、合作伙伴，分别提供不同的价格信息发布渠道（3）网上发布价格时要注意比较同类站点公布的价格。3、网络定价策略成本定价策略价格折扣策略：数量折扣、现金折扣、季节性折扣拍卖竞价策略促销定价策略：有奖销售和附带赠品销售捆绑价格策略：将一些性能相近的产品组合在一起销售定购价格策略：根据顾客的要求和需要进行生产和制定价格。淘宝出价方式一口价宝贝的价格固定。一口价购买图标:拍卖出价的图标:拍卖单件拍卖宝贝的价格不定，由买家来进行竞拍，在宝贝发布时间结束时，出价最高者得到宝贝。荷兰拍是拍卖方式中的一种。多件宝贝同时拍卖,价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得，成交价格是最低成功出价的金额。6.4.3渠道策略（PlacingStrategy）1、网络营销渠道是指借助于Internet，将产品从生产者转移到消费者的所有中间环节。网络直销生产商消费者生产商消费者中间商中间商介入的间接销售2、两种渠道模式B2B:交易量大，买卖集中关键在于订货系统B2C：交易分散关键在于结算系统和配送系统3、建设网络营销渠道要注意的问题（1）从消费者角度设计渠道（2）定货系统简单明了：购物车方式/提供商品搜索和分类查找功能/提供商品信息（3）结算方式应多样化并保证安全性（4）建立完善的配送系统6.4.4促销策略1、网络促销是指现代化的网络技术向虚拟市场传递有关商品和服务的信息，以启发需要，引起消费者购买欲望和购买行为的各种活动。2、促销的形式（1）网络广告（2）站点推广通过改进网站内容和服务，吸引用户费用低，速度慢通过网络广告宣传推广站点费用高，速度快吸引消费者注意力（3）销售促进：利用可以直接销售的网络营销站点，采用一些销售促进方法宣传和推广产品。例如在亚马逊、淘宝等网站上促销（4）关系营销：通过因特网的交互功能吸引用户与企业保持密切关系，培养顾客忠诚度。3、网络营销的策略（1）网络折价促销（2）网上抽奖促销（3）网上积分促销（4）网上赠品促销（5）网络文化促销（6）网上联合促销（7）网络聊天促销案例分析：亚马逊网络营销亚马逊 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 店（）是世界上销售量最大的书店。它可以提供310万册图书目录，比全球任何一家书店的存书要多15倍以上。而实现这一切既不需要庞大的建筑，又不需要众多的工作人员，亚马逊书店的1600名员工人均销售额万美元，比全球最大的拥有万名员工的Bames&Noble图书公司要高3倍以上。这一切的实现，电子商务在其中所起的作用十分关键。亚马逊书店的营销策略主要有：1、品牌策略（1）选择世界上最长得河流－－亚马逊作为公司名称（2）定位于电子商务公司（3）利用各大网站和媒体上进行宣传，提升其知名度（4）网站界面清晰明了，产品分类简洁2、定价策略亚马逊书店采用了折扣价格策略所谓折扣策略是指企业为了刺激消费者增加购买，在商品原价格上给以一定的回扣。它通过扩大销量来弥补折扣费用和增加利润。亚马逊书店对大多数商品都给予了相当数量的回扣。提高产品价格竞争力，也是一种典型的保留客户策略3、渠道策略（1）运送服务：许多书目在24小时内送达，顾客可选择多种运送方式。（2）建立配送中心：根据商品类别建立不同的配送中心，不同的商品有不同的配送中心配送，提高作业效率。（3）利用IT系统处理顾客订货信息。通过快捷的配送服务，提高网络营销的效率4、促销策略（1）广告－－精美的多媒体图片，明了的内容简介和权威人士的书评－－合理的主页广告位置当天的最佳书最近的畅销书介绍读书俱乐部的推荐书著名作者的近期书籍逊书店的广告。－－动态实时性－－顾客的技术问题解答/搜索引擎扩大知名度，为客户提供便利（2）营业推广寻找合作伙伴推销网点：只要你成为亚马逊书店的合作伙伴，那么由贵网点售出的书，不管是否达到一定的配额，亚马逊书店将支付给你15%的介绍费。资源合作推广法：充分借助其他网站的资源来扩大销售量（3）公共关系－－亚马逊书店专门设置了一个gift页面，为大人和小孩都准备了各式各样的礼物。－－亚马逊书店还为长期购买其商品的顾客给予优惠－－虚心听取、搜集各类公众以及有关中间商对本企业和其商品、服务的反映，并向他们提供企业的情况，经常沟通信息－－提供一个页面，为顾客提供各种网上使用办法的说明，帮助顾客尽快熟悉－－读者论坛/作者博客关系营销，提升客户忠诚度（4）用户反馈亚马逊书店的网点提供了电子邮件、调查表等获取用户对其商务站点的反馈。邀请用户在网上填写一些调查表，并用一些免费软件、礼品或是某项服务来鼓励用户发来反馈的电子邮件。了解顾客的需求，进行营销策略的制定电子邮件营销信息发布供求信息平台网络社区在线黄页服务网络分类广告网上拍卖6.5网站推广的方法6.5.1无站点网络营销企业没有设立自己的网站，而是利用Internet上的资源开展初步的网络营销活动。中国出口商品交易网阿里巴巴/6.5.2基于企业站点的网络营销网站营销：企业网站的规划、建设、推广和维护（域名申请、网站规划、网页设计、网站发布、推广以及管理和维护）基于企业网站的网络营销：企业网上信息沟通、网上市场调研、网上销售、网上顾客服务以企业网站为工具的网上信息收集和传播，协助产品或服务与消费者接触的过程。1、网站营销目的：让尽可能多的潜在用户了解并访问网站，通过网站获得有关产品和服务等信息，为最终形成购买决策提供支持吸引流量：吸引网络用户注意力、提高网站知名度保持流量2、网站应具有以下特点：l     突出品牌形象l      快速装载页面l     良好的外观与感觉网站营销两步骤Nike网站实现从信息型到销售型的转换以前提供有关Nike公司信息，是一个信息发布型网站。去年开始，Nike公司开始专注于将网站建设成为一个销售渠道而不是信息获取渠道。这样做的结果是：网站的流量急剧下降了25%。在外界刚要表示对Nike的同情时，的总经理O’Neill却宣布，网站的客户转化率比从前猛增了67%。而整个网站的月平均销售额比过去提高了5%。 O’Neill将成功转型归功于“三步”方式：吸引、转化及保留客户。吸引转化保留客户3、搜索引擎注册（1）搜索引擎：查找Web信息的工具，它可以通过对某个主题、某个关键词或其他参数搜索来加快搜索的速度。（百度、google、雅虎）企业通过在搜索引擎注册，可以增加与潜在客户联系的机会。（2）搜索引擎的类型目录式搜索引擎:以Yahoo为代表的人工分类的目录服务网站机器人搜索引擎:以Google为代表的由程序自动索引网页的搜索引擎网站（3）如何进行网站注册－－确定要注册的页面－－准备材料（客户资料、注册材料）－－进行注册－－重新注册比如一个网上卖鲜花的网站，除了选择关键词“鲜花”以外，还可以选择哪些关键词？鲜花速递、鲜花礼品、鲜花礼仪、鲜花快递、鲜花网站、鲜花商店、电子鲜花、鲜花礼品店、订购鲜花、订鲜花、鲜花专卖、鲜花赠送、鲜花网、鲜花定购、网上鲜花、礼品鲜花、生日鲜花、生日卡鲜花、北京鲜花、上海鲜花….4、在线推广（1）网站链接：品牌合作与相关网站的链接与高点击率网站的链接免费链接与付费链接（2）在线广告推广（3）其他网络推广形式（4）离线广告推广：杂志、电视广告、户外媒体利用新闻组利用邮件列表6.6.1网络广告的概念与特点1、网络广告（WebAdvertising）：以互联网为媒体发布、传播的商业广告。网络广告是继广播、报纸、杂志、电视之后的第五大媒体6.6网络广告2、网络广告的发展1994年10月，美国《热线杂志》（Hotwired）站点卖出了全球第一个网络广告，开创了因特网广告的新时代，也标志着数字媒体开始成形。1997年，英特尔的一幅468×60像素的动画旗帜广告贴在了chinabyte的网站上，这是中国第一个商业性的网络广告。1999年，北京三元牛奶在网易上发布网络广告，开创了我国传统企业做网络广告的先例。3、网络广告的特点（1）时空无界：覆盖全球的潜在顾客，具有广泛的时空优势。（2）从间接接触转变为直接接触（3）双向互动：顾客和企业能够得到信息的沟通和反馈（4）定向传播：针对目标市场营销（5）可预测性：利用软件进行统计， 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 广告发布的效果网络广告要做，但要做的正确6.6.2网络广告的形式旗帜广告（Banner）按钮广告（Button）赞助式广告（Sponsorship）关键字广告电子邮件广告：更有针对性旗帜型广告旗帜广告（Banner）是网络媒体经营者在网站的页面中分割出一定大小的画面来发布广告，因其像一面旗帜，故称旗帜广告。非链接型旗帜广告链接型广告旗帜广告