前厅服务员工作流程迎顾客：站姿：双手相握（左手握右手）放于小腹处，侧身45度角目光面对顾客，对顾客说：“欢迎光临！”（当顾客离服务员有2米的距离），应招呼并热情搀扶老人和对待小孩。手指向座位的方向，同时向顾客说道“请到这边就座！”，服务员要走到顾客的前面但距离不可超过1米，60秒内带领顾客就座。到达顾客就餐座位时，为顾客挪开一把椅子，引导顾客就座，在挪开和上坐椅的时候要轻、缓，尽可能不要发出声响。为顾客斟茶至8分满，顾客在1分钟内得到茶水。为顾客铺上口布，应把口布正面落到客人膝上，撤掉筷套，撤筷套时筷套向内弯曲。筷子要平行摆放在渣盘上。为顾客递上热毛巾，一次呈放的毛巾不宜过多，避免温度散失，上毛巾时提醒顾客注意毛巾太热。点餐：拿上点菜单和菜谱中速来到顾客面前，（服务员应站在顾客的侧面，侧身45度角面对顾客）询问顾客：“请问先生（小姐）现在可以点菜吗？”询问和向顾客建议顾客用餐锅底，菜品品相建议顺序：1、主餐；2、酒水；3小吃及甜点。建议注意事项：不要重复建议同一品相菜品，当顾客说“就这些！”时，我们就停止向顾客建议，不可直接向儿童建议。建议原则：按照建议的顺序向顾客优先建议当前正在促销的产品、大份的产品、利润高的产品。建议是应明确到品名、规格、数量。建议时还应注意：确认菜品数量是否过多，一般按1人2——3份菜品为宜。如果顾客点菜过多，应委婉告之顾客：“对不起，打扰一下！先生/小姐你看是否能够少点几份菜，你们x人3x份菜已经够了，不够可以呆会儿再加，如果一次点多了我们这里是不允许退菜的！”确认点餐
内容
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：当顾客点餐完毕，服务员应按照顾客所点选的餐点清晰重复一次给顾客，已确认点餐内容正确性。当顾客在与服务员确认点餐的过程中，需要调整或更改所点餐点内容时，服务员应表现出很乐意的态度。然后再次对顾客所调整的餐点清晰的重复一次给顾客并与服务员确认点餐内容的正确性。请礼貌的告之顾客“请稍等，立刻为你配餐！”，请注意检查顾客的茶水是否需要添加，如需要请先给顾客把茶水添足后再交点餐单。在等待上菜的时间里，请收取顾客擦拭后的热毛巾。并协助顾客套上椅套，配上油碟或干碟。顾客应在5分钟内得到开胃菜（原则是在配菜上菜之前）。上菜：请在上菜的过程中注意提醒顾客注意安全，动作要轻拿轻放，避免油、水、食物溅落到顾客的身上。上菜的顺序为：即烫菜品、其它菜品、酒水、小吃。上菜原则：上菜报名（指烫食菜品），桌面上不宜摆放过多的菜品，一般5——6份为宜，主要摆放即烫菜品（例如：鹅肠、鸭肠、毛肚、肥牛、羊肉卷等）。不能从客人头上、肩上，不能从老人、小孩和正在交谈的客人身边上菜。摆菜标准：上菜时不能影响摆盘的效果，注意荤素搭配。菜架的摆放顺序：由上至下、由荤到素、每格摆放2——3份菜品为宜，不得将菜品重叠，随时保持菜架和桌面的清洁，无油渍、水渍。重复点餐：当所有菜品上齐后，服务员需要拿上点餐单再次清晰的重复告之顾客所点的每一份菜品的品名和数量，以确认点餐陪齐无误。注意语言、手势，请顾客慢用。下菜：下菜前请先等汤锅沸腾后将汤面上的油泡取掉，请注意避免发生烫伤。需下锅煮制的菜品要征求顾客的意见（例如：“请问鱼头需要现在下锅煮制吗？”），在下锅时用汤勺格挡住菜品轻轻的缓慢的倒入锅里，避免汤水溅出。搅锅：当菜品下锅后，请用汤勺按照“8”字形（红锅）、“S”形2次（鸳鸯锅）搅动锅底，避免菜品过多而引起糊锅现象。上酒水：服务员应取相应的酒水给顾客，左手托瓶底，右手扶瓶颈，询问顾客需要一次开启的瓶数。10、顾客应在10分钟内得到汤锅，15分钟内得到所有餐点。11、当顾客有包或衣服放在座椅上时应即时为顾客套上椅套，同时亲切地对顾客说：“对不起，打扰一下，我能为你套上椅套吗？请保管好您的随身物品！”陪餐：掺茶：当顾客用餐时茶水不应少于1/2，当少于1/2时服务员应立即给顾客掺茶水至茶杯的8分满（茶水距离杯口1厘米）。掺啤酒和白酒：当顾客用餐时酒水不应少于1/2，当少于1/2时服务员应立即给顾客掺酒水至酒杯的8分满，但顾客有其他要求应满足顾客要求。掺红酒：当顾客用餐时红酒不应少于红酒杯圆弧底的1/3，当少于1/3时服务员应立即给顾客掺红酒至红酒杯圆弧底的1/3。每隔10至15分钟用汤勺按照“8”字形（红锅）、“S”形2次（鸳鸯锅）为顾客搅动锅底。更换渣盘：当渣盘的食物渣大于2/3盘的时候，请立即更换渣盘，换盘时注意礼貌用语和手势，先向顾客致意（例如：对不起，打扰一下，我能帮你更换渣盘吗？谢谢！），接着把顾客所使用的渣盘收放至托盘上，再把干净渣盘轻轻的放在顾客的用餐桌面上。更换时小心渣盘里的渣滓和油渍水渍溅到顾客身上。香烟服务：打火机火苗应不超过2厘米，注意点烟手势。更换烟灰缸：烟灰缸内烟头不得超过3个，或盛有其他脏纸巾、残骨，必须立即更换。烟灰缸配置：2——4位吸烟客需配置2个烟灰缸，当吸烟客超过4位时，按平均2位吸烟客配置1个烟灰缸。口布：在用餐过程中若口布积有较多油渍、水渍或掉在地上，应即时给客人更换干净口布。更换筷条：当顾客的筷条掉落在地面、汤锅里、酒杯里、油碟里或顾客要求更换时，服务员应予以即时更换。顾客之间在谈笑而很久没使用筷条导致筷条上的油渍凝结时，也应即时给顾客更换。10、餐巾纸：当纸巾篮的餐巾纸少于1/2时应补充至每篮12张。11、二次建议：当服务员看到顾客的餐点较少时，应礼貌走上前，询问顾客是否需要添加其它菜品（例如：对不起，打扰一下！你好的“xxx”菜品即将用完，请问需要再来一份吗？）注意在建议时因人而异，当顾客说“就这样”的时候请停止建议，并向顾客表示感谢。避免使顾客感到反感。12、在顾客用餐期间，即时调整炉灶的火力。当加菜时应把火力加大，当汤水微开时，应将火力调小。巡台时随时注意锅中是否应该加汤，避免锅底的油熬糊。在每次调节火力或加汤时时应礼貌告之顾客，征求顾客意见（例如：对不起，打扰一下，我能为你调节一下火力/加点汤吗？谢谢！）13、赠送果盘或冰淇淋：当看见顾客用餐快结束时，服务员应走到餐桌前，面对顾客，询问顾客是否现在需要上赠送的冰淇淋或果盘，一定要突出“赠送”。结帐：通知结算：当顾客示意结帐时，服务员应告之顾客“请稍等一等！”并迅速拿点菜单到收银台核对菜单并请收银员结算。报单：当服务员拿到结算单后，应告之顾客实际的酒水金额、菜品金额和总消费金额，并请顾客核对（例如：对不起，打扰一下，你的用餐金额为xxx元，请核对！）同时双手把点餐单成45度呈递到顾客面前。确认顾客核对并认同用餐金额。付款：当顾客付钱时，服务员应双手收取用餐金额，并大声重复收到金额数，询问顾客是否需要发票，并感谢顾客。（例如：你好，收到你220元，请问需要发票吗？好的请稍等一等，立即为你结算，谢谢！）找零：大声的告之顾客找零的金额，并双手呈递给顾客并再次感谢！结帐过程中应在3分钟内完成。感谢顾客：起立：应站在顾客的背后，在顾客起立的时候，双手把握椅背轻轻往后挪动20厘米，方便顾客离开座位。同时告之顾客：“请携带好你的随身物品！”立即转身双手相握，身体向前微微倾斜，双眼注视顾客，并感谢顾客再次光临（谢谢光临请慢走，欢迎再次光临！）在整个服务过程中，服务员应随时关注顾客的用餐情况，在与顾客交谈时应目光注视顾客，多使用礼貌用语，保持良好的微笑，尽量的满足顾客的需求。
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