客服部突发事件应急处理预案客服部突发事件应急处理预案PAGE客服部突发事件应急处理预案客服部突发事件应急处理预案目的为了正确、迅速和有效地处置市场内可能发生的人身意外、纠纷与冲突事故，有条不紊地开展应急救援、调解工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，真正贯彻落实“关注客户，预防为主，持续改进”的质量方针，制订本预案。适用范围针对市场人员意外伤害、发病、纠纷和冲突事件。其他突发事件，参照公司《突发事件应急处理预案》执行。职责负责市场内人员意外伤害事故的处理和上报。组建本部门应急队伍，并进行培训和演练等。负责配合有关部门对事故进行调查、检测与后果评估工作。组织相关人员进行分析总结，认真吸取教训，及时进行整改。程序人身意外1.发病人员突然昏倒处理程序发现有人突发疾病昏厥等情况，应立即赶到现场查看，同时报告客服主任，并注意有关责任人，防止责任人逃逸；接待员迅速到达现场后，应立即
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
客服部和物管部，同时配合保安现场维持秩序，疏散围观人员，询问病人的基本情况及病史，并在征询其陪同人员的要求后，协助进行初步救治；如发病人员无其他人员陪同时，不得随意挪动发病人员，立即拨打急救电话，等待医务人员的到来，并做好相关内容
记录
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；客服部主任或物业经理接报告后，应迅速赶到现场，到达现场后负责事件处理的指挥或协助相关部门处理，并报告直接上级；调阅拷贝相关监控资料，保全相关线索或证据。2.意外伤害处理程序发现有人滑倒、摔倒、被物体砸伤、碰伤、被车（人）撞倒或意外伤害情况时，发现人员要立即赶赴现场，可以的话应将受伤人员搀扶至休息处休息；疏散围观群众，询问伤害程度及是否需要帮助，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治；将情况报告主管领导，主管领导赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治；做好相关内容记录，保存监控视频资料。纠纷与冲突1．在处理顾客投诉时，优先把握的原则在处理顾客的不满与抱怨时，在态度上使顾客感受到尊重；保持心情平静就事论事，以自信的态度认知自己的角色；认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问
题
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所在，设身处地站在顾客的立场为对方设想；提出解决
方案
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：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策；做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。2.如何预防与顾客之间发生冲突客服员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识；各岗位按照服务
标准
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，做到快捷、准确、规范；对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助；遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手；销售高峰时段，客服接待员应加强巡视，及时处理突发事件；对于棘手问题，应立即报告主管领导处理3.顾客与商家之间纠纷的处理客服接待员接报后，要立即前往事发现场，并在第一时间通知客服主任、物业部经理；根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客；如有物品损坏，协助保安保护好案发现场，并报110；注意自身安全，并疏散围观顾客；进行处理时，尽量将当事人带离现场至客服部或最近的办公室；做好记录，以备后查。4.相关记录《投诉与纠纷处理记录表》
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