地陪服务程序的知识点接团准备工作接待服务后续工作接团准备地陪服务工作一、熟悉接待计划二、落实接待事宜三、做好物质准备1.旅游团概况2.旅游团成员的情况3.旅游路线4.交通票据情况5.特殊要求和禁忌6.
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与付费1.核对接待计划2.落实接待内容3.落实游览事宜四川康辉峨乐专线接待通知单组团单位：上海青旅团名：GLOTS-0205B国籍：上海人数：大人23+1抵达时间：2007年9月23日FM946522:40离开时间：2007年9月25日MU540621:20住宿9月23日:成都紫薇酒店11双标间1单间加1全陪床等级9月24日:峨眉山大酒店11双标间1单间加1全陪床等级:双标间餐饮时间早中晚地点标准地点标准地点标准9月23日成都便餐9月24日饭店中早乐山便餐峨眉便餐9月25日饭店中早峨眉便餐成都便餐观光9月23日机场接机入住酒店晚餐9月24日乐山峨眉半山9月25日峨眉成都机场送机派车单位:康辉车队车号:川A12345司机:李君13812345678行李车联络人:张师傅13512345678全陪章里13956788892地陪刘明13882456819旅行社联络电话:86721668计调:刘名86721432夜间电话13312345678备注:1、请导游与机场确认航班到达时间，并确认客人的回程机票。2、成都、乐山、峨眉的餐已定好，请陪同约好开餐时间。3、团队购物点为XXx和XXXX。4、此团为我社重点客人，请陪同做好导游服务工作，并注意餐饮质量。1.个人必须工作物品2.旅游团需要的物品3.个人用品4.团队物品1.形象准备2.确认时间3.前往接站地准备什么？迎接准备合法了吗？接待计划熟悉了吗？车、房、餐等接待事宜都准备好了吗？该带的都带了吗？知道该说什么了吗？知道该穿戴什么了吗？最后，怕苦怕累怕受委屈吗？准备工作（1）业务准备①熟悉、研究计划②制定旅游活动日程③落实接待事宜根据接团计划
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进行分析落实接待事宜①落实旅行用车②落实用房③落实用餐⑤与内、外勤联系⑥与全陪联系⑦了解不熟悉景点情况⑧了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式④落实返程票①参观游览项目的讲解内容②相关专业知识准备③当前热门话题、国内外重大新闻及趣事④掌握旅行常识（2）知识准备(4)形象准备(5)心理准备(3)物质准备①准备面临艰苦复杂的工作②准备承受抱怨和投诉③准备面对各种“旅游污染”地陪接团准备图例演示要了解所接团的等级及特殊要求,如果所接团是特殊旅游团、重点团队，应进行相应的特殊准备。要注意了解团内是否有重要客（VIP）。对重要客人须进行重点关照。记住领队的姓名。领队是组团社派出的团队负责人，要记住领队的姓名以便随时与其沟通。对接待计划中包含的团队抵离时间、下榻饭店、游览活动等要了解清楚。要记下安排行程中所涉及到的旅行社联系人、下榻饭店、餐厅、景点等联络电话。如果是接机，出发之前，要与机场问讯处取得联系，确认航班是否正点抵达。记住接机车号、姓名，与其电话联络，落实会面地点、时间。带好导游胸卡及带团所需的所有物品。【案例】XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。导游员着装要求：1.整洁2.协调3.男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女导游不易带耳环、手镯。导游员接团前应再次与旅行社、机场、车站、码头确认团队抵达的准确时间，导游人员应以当日落实的到达时间为准，并提前半小时到达机场（车站、码头）做好接站工作。以免受计划时间或时刻表的拘泥造成工作上的失误。案例 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7:30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”分析： 德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8:00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。 2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。 【实训练习】1.模拟导游员与汽车公司调度员的电话联络，落实接待车辆事宜。2.模拟导游员与旅游车司机的电话联络，落实接待车辆事宜。3.模拟导游员与宾馆总服务台的对话，落实用房事宜。4.模拟导游员与餐厅的对话，落实用餐事宜。
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