酒店服务质量管理-----现代饭店之父斯塔特勒曾说过：“饭店仅出售一种特殊商品——服务”。服务不仅是一种过程，也包括最终的结果。饭店服务质量饭店服务质量的含义广义上的服务质量是指饭店以设备设施为依托，为客人提供的实物产品和服务在使用价值方面适合和满足客人需要的程度。饭店服务质量的内容1.设备设施质量2.劳务质量3.环境氛围质量全面质量管理的典范——里兹-卡尔顿里兹-卡尔顿于1992年作为饭店业中的第一个也是唯一一个获得了“梅尔考姆.鲍尔特里奇国家质量”，这充分体现了它在质量控制上所取得的成就。里兹-卡尔顿饭店的全面质量管理原则具体如下。全面质量管理的指导方针在里兹-卡尔顿酒店，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，把服务质量放在饭店经营的第一位。公司遵循下列五条指导方针：对质量承担责任；关注顾客的满意；评估组织的文化；授权给员工和小组；衡量质量管理的成就。全面质量管理的黄金标准里兹-卡尔顿将宾客对产品和服务的要求作为该公司服务的最重要的黄金标准，它包括信条，格言和分三步的服务程序。信条：对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。座右铭：“我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲 1.热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候 2.对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。 3.亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。全面质量管理的成功秘诀按照里兹-卡尔顿饭店公司的质量总监梅恩先生的观点，里兹-卡尔顿饭店全面质量管理成功的秘诀在于：授权，互助合作，反馈，供应商也参加全面质量管理工作，人力资源管理和考核。Thankyou此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
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