保安员培训方案一--员工行为规范(PDF 32)

www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 保安员培训 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 一 员工行为规范 一、员工守则 1 遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司一切规 章制度。 2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5 严格遵守劳动纪律，按质量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声 誉。 7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。10 关心企业，主动提出合理化 建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、工作态度 1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 三、服务态度 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 1. 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应 使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观——以乐观的态度接待客户。 3. 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。 4. 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的 前提下办理。 6. 平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 四、仪容仪表 （一） 着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装） 1、 冬季保安员上岗时统一扎黑色武装带，穿黑色军用皮鞋；夏季扎统一的警用 皮腰带。 2、 保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。 3、 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带 必须结正。 4、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外 不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装 过大过厚物品。 5、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 （二） 仪容仪表 1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面 头发不得超过 1.5CM。 2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 （三） 行为举止 1 举止文明、大方、端庄、稳健。 2 用语文明，谈话自然。 3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠， 不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食， 不得搭肩挽背。 4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 5 不得随地吐痰，乱丢杂物。 6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 五、保安员考核标准作业规程 （一） 奖励办法 1 抓获盗窃（赃物价值2000元以内）嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币30-50 元；抓获盗窃（赃物价值 2000 元以上）嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币 50-100 元。 2 抓获抢劫、抢夺财物、诈骗犯罪嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币 100-150 元。 3 凡破获重特大案件（如盗窃业主汽车、机器）及抓获现行违法犯罪分子的，根 据所查获物资的总额，给予重奖。 4 抓获“黄、赌、毒”嫌疑分子送公安机关，经确认奖励人民币 50-100 元。 5 抓获盗窃自行车嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币 50 元。 6 抓获故意伤害他人、杀人、强奸、纵火、爆炸嫌疑人送公安机关，经确认奖励 人民币 100 元。 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 7 抓获非法制造、佩带管制刀具、枪械、爆炸品嫌疑人，送交公安机关，经确认 奖励人民币 100 元。 8 及时排除险情\灾情,避免发生伤亡事故，保障了人民生命财产的安全，奖励人 民币 100 元。 9 提供犯罪线索，协助公安机关破获工贸园区内刑事案件的，经确认奖励人民币 50-100 元。 10 在执勤中认真做好防火、防破坏工作，能及时发现制止重大事故的发生，确 保安全且成绩显著的，分别给予表扬及奖励 50-100 元。 11 面对穷凶恶极的犯罪分子大智大勇，树立保安人员光辉形象的根据与犯罪嫌 疑人斗争情况、凶险程度，呈报公司给予奖励。 12 对拾金不昧的保安员，根据所拾遗失物的价值及具体情况给予奖励。 13 保安分队长、组长在执勤过程中，检查到保安员违章违纪作出罚款处理的， 分别参照保安员违章违纪罚款数额的 1/6、1/3 作为奖励。 14 除上述奖励外，在与犯罪嫌疑人搏斗中因公负伤的，公司负责全部医药、医 疗费，并给予适当的营养补助费。 15 保安员个人内务整理评比优秀的奖励 10－20 元。 （二） 处罚办法 1 执勤时不按规定扎武装带，不戴帽子，不挂执勤牌等警容风纪不整，一次罚款 20 元，二次加倍，经教育拒不改正者，三次予以辞退。 2 值班时看书报、杂志、会客，做与值勤无关的事，每次罚款 20 元；二次加倍， 屡教不改者，予以辞退处理。 3 值班时打瞌睡、睡觉、精神不振，一次罚款 100 元，半年累计三次予以辞退。 4 未按要求做好值班记录，交接班时未做好交接班手续，每次各罚款 50 元。 5 认真执行请销假制度。外出请假，归队销假。未经批准私自外出或在外留宿， 每次罚款 100 元，容留外来人员留宿每次罚款 150 元。 6 无故不参加学习、训练、会议等集体活动，每次罚款 50 元。 7 执勤、学习、训练、会议等集体活动，迟到每分钟罚款 2 元，早退一次罚款 100 元，情节严重的予以辞退。 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 8 爱护公共财物故意损坏公共财物或值班期间公物如有遗失，除照价赔偿外罚款 50-100 元。 9 不履行岗位责任，无故脱岗、私自串岗，每次罚款 50－200 元，月累计三次予 以辞退。 10 提倡团结队友，互相爱护。保安员内部发生打架斗殴视情节轻重每人罚款 200 元或予以辞退。 11 辱骂、刁难业主、客户，视情节轻重予以批评教育，并罚款 50-150 元；造成 公司及本部门声誉、形象受损，情节恶劣者，加 倍处罚直至辞退。 12 应急报到要求 3分钟赶到指定位置，无特殊原因故意拖延时间，每次罚款 50 元，情节严重者予以辞退。 13 执勤中遇犯罪分子袭击和暴力反抗时，畏缩不前或临阵离场的作辞退处理。 14 对责任区内厂家、住户因巡查防范失控造成损失的，按损失大小每次对当班 岗位值班员罚款 50－100 元；损失严重、情节恶劣的加倍处罚以至辞退。 15 责任区内发生打架、斗欧等治安案件没有采取有效措施，及时控制事态发展， 又没有及时 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 造成工作贻误的，每次罚当班 值班员 100 元。 16 保安员业务学习、军事训练考核不合格，每次罚款 100 元。补考不合格、试 用期内不合格辞退处理。 17 保安员集体宿舍当天值日人员未做好值日的，每次罚款 50 元。 18 上岗前酗酒贻误值班执勤的每次罚款 100 元；二次加倍；三次予以辞退。 19 隐瞒和虚报情况，欺骗领导，视情节轻重，分别罚款 50-150 元。 20 保安员在国家法定节假日和公司、安保部组织重大活动安全防范期间有违章 违纪、失职，以及保安班（组）长自身在平时生 活、工作中的违章违纪参照相应条款加倍处罚。 21 以上在执勤当班时间内及责任区内的违章违纪，负直接管理责任的督察班长、 分队长、组长分别参照保安员违章违纪罚款数 额的 1/6 及 1/3 作为监管不力或管理失职予以处罚。 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 22 保安员业务学习不认真听讲、影响其他队员听课的每次罚款 50 元。 23 保安员违反<<保安装备管理标准作业规程>>视情节轻重，分别罚款 50—150 元或辞退处理。。 24 保安员违反<<保安员内务管理标准作业规程>>视情节轻重，分别罚款 50— 150 元。负直接管理责任的督察班长、分队长、分 别参照保安员违章违纪罚款数额的 1/6 作为监管不力或管理失职予以处罚。 25 车管员违反操作规程造成车辆、器材损坏的视情节轻重罚款 50－300 元。 26 保安员不服从督察人员检查，辱骂、威胁督察员的经核实后视情节轻重罚款 100－200 元或辞退处理。 27 保安督察员在执勤时违纪按《保安员考核规程》加倍处理。 （三） 安员有下列行为之一的坚决予以辞退 1. 违法乱纪受过公安机关处罚的； 2. 以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的； 3. 利用工作之便，监守自盗的； 4. 值班时间喝酒的； 5. 多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的； 6. 目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的 六、保安员交接班管理标准作业规程 （一）职责 1 当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。 2 当值保安组长负责所管班组的交接班工作。 3 当值保安员负责具体工作的交接。 （二） 工作程序 1 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相 互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。 2 接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。 3 接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若 有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。 并注意交代当班注意事项。 4 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下 岗。 5 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向 接班队员交待清楚，并做值班记录。交接班双方签字，以备后查。 6 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组 要积极做好协助工作。 7 出现下列情况不准交接班 a) 上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责 任，工作区域周边设施不完整； b) 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）； 8 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不 予交接； 9 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接 班人员协助； 10 交接班时，交接双方要相互敬礼。 （三） 保安员交接班管理 1、 当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。 2、 当值保安组长负责所管班组的交接班工作。 3、 当值保安员负责具体的工作交接。 4、 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相 互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。 5、 接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各 岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。 6、 接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领 导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。 7、 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下 岗。 8、 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向 接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双 方签字，以备后查。 9、 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组 要积极做好协助工作。 10、 出现下列情况不准交接班 A) 上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责 任，工作区域周边设施不完整； B) 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）； C) 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予 交接； D) 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班 人员协助。 11、 交接班时，交接双方要相互敬礼。 七 保安宿舍 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 1 保持宿舍内、外清洁卫生，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 2 每月 1号或每周星期一由房长安排该房当月或一周内务轮值值班员，并张贴公 布。 3 内务值班员负责当天室内、门前责任区、卫生间的清洁卫生及公共物品的摆放。 4 保持床面、墙面整洁，床上除了被子和枕头外，不能放置其他物品（枕头放于 进门的一侧，被子放于另一侧），墙面不得乱 涂乱画和张贴 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 5 鞋子按要求摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列，香皂、毛巾按要求置于规定 位置摆放成线。 6 保持室内、放物柜内的整洁，室内、柜内不能摆放其它没有定位的物品。 7 人员来访必须以不影响他人休息为前提，原则上接待时间不得超过二小时，来 访人员必须 24：00 前离开宿舍。来访人员不 得擅自进入保安员集体宿舍。未经安保部部长、主管分队长批准不准留宿外来人 员。 8 未经安保部部长批准任何人不得在外居住。未经主管分队长同意，保安员不 得私自调换房间或床位。 9 保安员外出必须请假，请假外出及非值勤队员 24：00 前必须返回宿舍休息。 10 宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。 11 宿舍内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响他人休息。打扑克 和进行一些娱乐活动应注意他人休息，不允许带任何赌博性质的活动， 12 宿舍内不得设置炉灶炒菜做饭。 13 夜间休息时间任何人不得吵闹亨歌，交接班人员要做到轻手轻脚不得影响其 他队员休息。 14 宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器。 15 讲究公共卫生；室内、外公用洗脸盆应保 持干净，厕所内应冲洗干净，保 持清洁无异味。 16 所有保安员不得衣衫不整在宿舍外公共部位活动。 内务卫生标准 1 宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾。墙面整洁无乱张贴、蜘蛛网等。 宿舍内玻璃干净无污渍。 2 床上除了被子外不能放置其他物品，被子样式应统一并叠成方形，床单样式统 一，床单表面整洁无异味。床下鞋子应摆放成 线，鞋跟由高到低的顺序排列。制服、便装应挂在指定位置。放物铁柜摆放整齐 表面无灰尘。 3 口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 4 墙面、门窗、和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。 5 冲凉房和洗手间及时冲洗，无污垢、杂物和异味。 6 宿舍内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。 八 保安员值班制度 1 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准 抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到、早退、擅离职守、串岗。 2 仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大 方，用语文明、服务热情、周到。 3 遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国 家的法律、法规和公司、部门的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、 不陷害好人、不放纵坏人。 4 认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何 疑点，确保责任区内的安全。 5 严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极 配合班、队里做好治安防范工作。 7. 值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。 九 停车场管理标准作业规程 （一）车辆入场 1 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。 2 当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车 标识的车位上。 3 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。 4 凡警车、特种车辆及政府部门执行公务的车辆进出时，车主出示证件或说明 情况下可不 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 发给“车辆停车卡”。 5 当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停， 避免车辆将 自动感应道闸撞坏。 6 当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤。 7 值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺 车主，更不 允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确 实无法处理的事情，应迅速报告分队长、组长处理。如车主不听劝阻，无理取闹， 甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。 8 对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管 员，以免误会。 9 遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车 辆过道上， 10 值班员必须站在栏杆边从事车辆管理。 （二） 车辆离场 1 停车场值班员必须按规定收取停车费，上岗前准备零钞，必须将停车发票持 在左手中， 2 不得将发票放在岗上，收费时应当面点清查验真伪。严禁人情车或不收费、 多收费、少收费、收费不给票的行为。 3 当有车出场时，应用停车场管理系统电脑仔细核对进、出场车辆图像，确认 无误并根据停车场收费标准收费及收回停车卡后方可放行，如发现进、出场车辆 图像不符，一律不得放行，并报告车管分队长协助处理。 4 对遗失“车辆停车卡”的车辆不得放行，并要求车主到发展经营部办理相关 手续。 5 当遇到车辆“冲卡”时，尽量追，并迅速向领导及派出所报告，做好记录。 6 如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车辆停放到 不影响交通堵塞的地方。 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 7 车管员无特殊原因不得随意叫人顶岗离开岗位，必要时必须报告分队长、组 长，由分队长、组长安排处事能力强的队员顶替，以免发生意外事件。熟悉岗位 设施、电脑主机操作的方法。如设备出现故障时应及时汇报维修。 8 进出场车辆如将相关设备、器材撞坏时应迅速拦住车辆，并指引其后面的车 辆绕道行驶。将情况及时汇报社区服务中心办公室工作人员。 9 做好交接班手续，交接班双方点验物品，交待遗留工作和上级领导特别交代 的事项并作好记录。 （三） 交通督察 1 交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。 2 遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案 工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。 3 爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。 4 遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停 放。 （四） 车管员服务用语 1 当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在 车内。 2 对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？ 3 对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多 谢合作”。 4 对停车月卡已过期的应说：“您好，您的停车卡已过期，请您到相关部门办理 充值手续”。 5 对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说：“这里是机动车车道，请您道走 人行道，多谢 6 车场拒不交费的顾客，应面带微笑：“先生（小姐）您已超时，请按规定交费”， “我们是按停车场规定收费的，如果您觉得服务上有什么不妥，我们将进一步改 进。” 7 需检查对方证件时“先生（小姐），请出示您的证件”，验证完毕，应说“谢 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 谢”。 8 遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用 谢，这是我应该做的”。 十 礼貌服务用语 （一）礼貌服务用语五十句 1、 请！ 2、您好！ 3、欢迎。 4、恭候。 5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、 拜托。9、请问？10、请进！11、请坐！ 12、谢谢！13、再见！14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、请原谅。18、 没关系！19、别客气！20、不用谢！ 21、请稍等。22、请指教。23、请当心！24、请走好。25、这边请。26、您先请。 27、您请讲。28、您请放心！29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临！32、 欢迎再来！33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了！ 36、给您添麻烦了。37、希望您能满意！38、请您再说一遍。41、我能为您做什 么？42、很乐意为您服务！ 39、请问您有什么事？40、请问您是否捉找人？ 43、这是我应该做的。44、把 您的需求告诉我。 45、我会尽量帮助您的。46、您再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、 请您多提宝贵 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 ！49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。 51、对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违 章先敬礼) （二） 礼节与文明用语 1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。 2、值岗时遇保安班长、主管以上领导、管理处经理、总经理、公司其他部门经 理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。 3、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先 敲门喊“报告”。 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时，应右带微笑，起身问好；如因事与业主、顾客交流，应 事先要敬礼。 6、因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。 7、当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐） 您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。 8、 对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真 对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业 主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的， 请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。 9、 辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（ 前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先 生（小姐），这里不能停车，请你将车停在 XX 地方，多谢合作”。如对方不听指 挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了 您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如 果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时 应多敬礼。 （三）敬 礼 适用对象： a) 公司部门经理以上领导； b) 公司领导陪同人员； c) 上级公安机关有关人员； d) 到小区检查、视察工作的领导和随从人员； e) 对进出车辆发卡、收卡时； f) 对到小区问路的顾客； g) 安保部领导、分队长、保安督察员到岗上查岗查哨时； h) 纠正违纪违章或检查时； 要求： a) 保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 b) 敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前 5-10 米远时敬礼， 等到受礼的人员过后方可礼毕； 顾客问路时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。 十一、法律法规及基本知识 （一）名词解释 1、物业管理：是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管 理与服务技术，按照委托管理合同对已投入使用的各类物业实施企业经、社会化、 专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供有效周到的服务创造安全 方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。 2、治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进 设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人 的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄漏、电梯关人、水 管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等、还有如自然灾害、人为事故、流氓活动 以及合种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物 不受损失，工作，生活秩序正常。 3、正当防卫的定义：指为了使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其 他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成 必要损害的行为。 4、正当防卫的条件： 1）、必须是对客观存在的不法侵害行为实施； 2）、必须是对正在进行的不法侵害行为实施； 3）、防卫的目的必须正当； 4）、必须针对不法侵害者实行； 5）、不能明显超过必要限度造成重大损害；（必要限度为正好足以制止不法侵害 者的侵害行为，又不造成不应有的损害。） 5、防卫过当的定义：指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 6、防卫过当的法律责任：应当负刑事责任，但是应当减轻或免除处罚。 7、紧急避险:就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权 利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。 8、紧急避险的民事责任 :《民法通则》第 129 条规定：因紧急避险造成损害的， 由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人 不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必 要的限度，造成不应 有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行《民 法通则》若干问题的意见第 178 条也规定：因紧急避险造成他人损失的，如果险 情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。 受害人要求补偿，可以责令受益人适当补偿。 可见，紧急避险因具有合理性、 正义性是受到法律保护的，关键在于要控制损 害的程度。 （二）保安员权限 1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘 留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。 2、 发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护 现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无 现场勘查的权力。 3、 照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管 理服务区域内的人员、车辆。 4、 出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制 度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。 5、 管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。 6、 勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不 得波及无辜人员或防卫过当。 7、 业主、单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、 防自然灾害事故），落实各项安全防范措施， www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助业主、单位及时整改。 8、 非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安 保部及当地公安机关处理。 9、 有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的 权力。 10、 违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠 纷、经济纠纷和劳动争议。 11、 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦 查、扣押、搜查的权力。 （三） 保安二十条禁令 1. 即依法取缔各类非法保（治）安组织，对未经公安机批准自建的保（治）安 组织，立即予以解散，并清退私自招聘的保安员。 2. 犯罪活动的保（治）安员依法查处，对个人素质低下，不能胜任保（治）安 员工作的予以辞退。 3. 严格保（治）安员的招录审查。凡违法违纪的保（治）安一经开除，或由于 素质下被辞退的，全市任何保（治）安组织不得再次录用。 4. 坚决清理整顿各类依附于公安派出所的保（治）安组织，任何派出所不得自 行聘请保（治）安员，不得组建保（治） 安组织和派出所合署办公或并列挂 牌。 5. 严禁保（治）组织、保（治）安员从事警务活动。 6. 严禁保（治）组织、保（治）安员非法持有、使用警械及任何杀伤性武器。 7. 严禁保（治）安穿着军队、警察相类似的制服（如各类迷彩服）。 8. 严禁保（治）安员在非上岗时间穿着制式服装和配带保安器械。 9. 严禁各类保（治）安组织、保（治）安员设置限制人身自由的场所。 10. 严禁保（治）安员驾驶标有“公安”、“警察”字样及“派出所”等警用标志 的机动车辆。 11. 严禁保（治）安组织、保（治）安员经营管制刀具及警用标志、军警制式服 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 装和警用器械。 12. 严禁保（治）安队伍、保（治）安员超越职责从事执法行为。 严禁保（治） 安员搜查他人住处，罚款或没收财物，扣押 他 人证件或财物等行为。 13. 严禁保（治）安员刁难、辱骂、殴打他或者教唆殴打他人、侵害群众合法权 益。 14. 严禁保（治）安员妨碍国家机关工作人员依法执行公务。 15. 严禁保（治）安组织、保（治）安员处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议。 16. 严禁保（治）组织、保（治）安员私自为任何人提供保安服务。 17. 严禁保（治）组织、保（治）安员从事监视工人生产劳动和生活的工作。 18. 严禁娱乐场所自建保安队、私招保安员。 19 禁保安服务公司以外的任何单位、组织或个人提供有偿或变相的保安服务。 20 严禁保（治）安组织、保（治）安员其他违反法律规定的活动。 对违反上述规定的组织和个人，将依法依规追究相关责任。 （四）深圳保安九不准” 1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财 务等行为； 2. 不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利； 3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益； 4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞； 5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务； 6. 不准私自为他人提供有偿服务； 7. 不准非法限制他人人身自由； 8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器； 9. 不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者 依法予以辞退甚至追究法律责任。 十二、各种问题的处理方法 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 1、保安员辨别盘查可疑人员 a) 执勤时要集中精力，注意观察。 b) 当与对方保持 20 米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。 d) 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。 e) 检查证件是否伪造，证件是否有疑点。 f) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。 g) 所携带的物品是否与身份相符。 h) 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。 2、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理 a) 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。 b) 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛 盾激化。 c) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。 d) 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、 分队长，制止矛盾激化，不得与对方打 架，并将肇事者抓获扭送公安机关。 3、对个人的携带物品出入管区的管理 a) 对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品 等物资，要求主动出示厂家签发的业主 （厂家）出货物资放行条或购物发票，接受保安员的检查。 b) 认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放 行。 4、车辆出货物资管理 a) 对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。 b) 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主（厂家）出货物资 放行条或购物发票。 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 c) 认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。 d) 对物单不符或没有业主（厂家）出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。 e) 对没有业主（厂家）出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员 应先登记其个人或驾驶员的有效证件。 f) 请个人或驾驶员回单位重新开具业主（厂家）出货物资放行条。 g) 立即通知领班、主管，将人或车辆送交保安部。 5、盗窃案件的处理 盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现 场的也要一起到公安机关作证。 6、现门窗被撬： a) 及时通知组长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。 b) 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安 机关报告。 c) 及时通知业主到场。 d) 对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的 报告。 e) 对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。 7、发现人员被撞、 记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。 a) 如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。 b) 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨 打 120 叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。 8、发现车辆碰撞 当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机 容貌，防止肈事司机逃跑。 及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。 c)保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。 d)公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 e)详细做好值班记录。 9、临时车的进出场工作流程及防止闸杆被撞的处理 A. 车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入场。出场时，刷卡 后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出场。 B. 如何操作才能有效防止道闸标被撞。 正常情况下，注意来住行人及非机动车 辆的通行，同时入场时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进场，出场时，值班 员应示意司机稍停待闸杆升起 后再出这样就可以防止道闸杆被撞。 10、抢劫的处理 A. 接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。 B. 向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑 的方向。 C. 如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部 （保安中队）报告。 D. 发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。 E. 果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。 F. 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多 带人围堵。 G. 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人 员进入现场。 H. 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。 I. 事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。 J. 要求事主一起到派出所报案。 11、醉酒的处理 A. 班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通 知其单位领导或其家属。 B. 对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。 C. 现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女 的应立即报告派出所处理。 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 D. 酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍 交通和治安秩序，应及时报告派出 所，强行 将其约束到酒醒。 12、煤气泄露的处理 A. 现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花 的工具。 B. 所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。 C. 知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。 D. 轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具）， 在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入 或破门入内救人。 E. 现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。 F. 知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。 G. 配合有关部门查明原因，了解情况。 13、哄抢财物的处理 A. 现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财 物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上 当。 B. 速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机 关。 C. 公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点 现场物资，弄清哄抢损失的财物。 14、聚众打架斗殴的处理 A. 即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、 器具等报告公安机关处理； B. 保持中立态度，尽量保护自己人身安全。 C. 双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有 重伤者送医院抢救。 www.3722.cn 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)3722.cn 必要时可将此文件解密成可编辑的 DOC 或 PPT 格式 D. 助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。 15、纠纷的处理 A. 时劝止，并向上级或办公室报告。 B. 细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解 在场其他人员，分清是非。 C. 服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。 D. 集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看 法。 E. 求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书， 双方签字。 F. 双方执着，调解无效，交公安机关处理。 16、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理 A. 速报告上级领导和公安机关。 B. 组织人员及时赶往现场劝