BPO（业务流程外包）报告书
（ 出处：日本经济产业省 BPO 报告书）
0.业务流程外包的概要
所谓的业务流程外包是指将总务、财务、人士的业务流程外包到供应商。近几年，
为增强竞争力，BPO 业务主要以欧美企业为中心被积极地利用，与此同时 BPO 服务
也正以全球水平来扩展其市场
另一方面，在日本国内还匮乏利用 BPO 来增强竞争力的意识，也缺少这种动向。
再者，着眼于 BPO 供应商，外观企业的全球性集团已占据大部分，从中可以看出日
本企业没有很高的国际竞争力
参考：BPO 供应企业所承接的主要的业务内容
服务项目 具体的业务内容
备品管理 *负责确认、订货、管理备品的存库状况
资料管理 *负责资料的
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
等的研讨，保管、储备
*有时也负责资料的自作、发布
一般事务 *负责日程管理、制作文件、接待来客、电话等
办公服务
接待业务 *负责接待外部顾客的到访。
办公、会议
室管理
*租金、公益费等办公成本管理、信息管理、变更等，会议室的预约、茶水等业务的负
责
总务部门
设备管理
设施管理 *清洁、点检设备、接待等，与设施相关的全部或一部分业务
资产管理 *负责收集、记录、资产信息，制作、更新资产管理总账
支付业务 *数据录入、确认、整理，记录、计算账簿，制作传票、账簿，支付手续。
预算、利润管理 *负责关于预算、利润管理的数据录入，分析业务等
债券债务管理 *债券信息和债务信息的一元管理，支付部门及债权、债务计算部门的管理。
财务部门
结算相关业务 *回收、确认出勤信息，个人的管理，数据统计，制作、邮寄工资明细，支付手续，回
应职员的咨询
工资、奖赏的计算 *承担每月、每年业务结算，协助制作各类申报文件，制作结算文件等业务。
社会保险相关业务 *承担制作加入社会保险所需的必要手续，代办手续。
人事管理 *承担工资管理及劳务各类等人事相关的业务
采用 *承担制定录用
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
，录用研讨会的召开，实施面试，担任面试指导官。
研修 #承担计划、实施培育人才相关的各类进修
退休者支持 *承担退职人员的再雇佣、再就业支援等相关业务。
人事部门
福利待遇相关 *承担健康检查相关业务，促进财政储蓄的业务，提供公司住宅等福利待遇相关的业务
1
1（1）业界的现状：世界的 BPO 市场
预计世界的离岸外包市场（包括 ITO）从 2006 年 24.9 兆日元将扩大到 2010 年的 45
兆日元。从从事离岸外包的地区来看，印度占在世界市场的第一位而且此地位将会维
持到 2010 年。
即便限定在不包含 ITO 的 BPO 市场来看，从 2004 年开始年平均将以 8.8%的速度增长，
到 2008 年将会达到 14.4%兆日元。
世界离岸外包市场发展趋势图
2490
2970
4500
0
1000
2000
3000
4000
5000
2006年 2007年 2008年 2009年 2010年
印度:
市场规模:341亿美元
占世界市场份额11.5%
→2007年市场首位
预计至2010年仍为市 场首位
中国:市场规模:131亿美元
占世界市场份额4.4%
年平均增长率为 15.9%
（单位：亿美元）
413
125
229
8
254
447
138
246
9
279
485
153
264
10
303
524
168
284
12
334
567
184
365
13
370
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
2004年 2005年 2006年 2007年 2008年
世界BPO市场规模增长趋势图
Other
Procurement
HR
FAO
CRM
1030 1120
1217 1323
1441年平均增长率为 8.8%
（单位：亿美元）
（注）包括 ITO、BPO、呼叫中心服务
（出处）美国 XMG 调查（2007 年 10 月）
http://www.xmg-global.com/press_releases/pr0710027.html
2
1.（2）业界的状况：世界的 BPO 供应企业的现状
据世界外包服务供应企业排行榜[The Global Outsourcing100（IAOP）]2007 年的调查结
果显示，前 100 位的 7 成都有美国企业占据，15 家印度企业也纳入其中，中国企业也占
据了 6 家公司。
2007 年的印度企业与中国企业的数量比 2007 年多，可以看出这些国家的供应企业的成长
是非常显著的。
2006 年 2007 年 增减
美国 68 67 -1
印度 13 15 +2
英国 5 3 -2
中国 4 6 +2
加拿大 3 2 -2
新加坡 2 2 0
俄罗斯 2 1 -1
法国 2 3 +1
捷克 1 0 -1
澳大利亚 0 1 +1
The Global Outsourcing 排行前 100 个公司的总公司所在地
3
The 2007 Global Outsourcing 100(2007 年)（前 15 位企业细目）
Rank Company Country Strength
1 IBM U.S Size&Growth
2 Capgemini France Customer Testimonials
3 Hewlett-Packad U.S Executive Leadership
4 Sodexho Alliance France No.of Locations/Centers
5 Accenture U.S Balanced Performance
6 Wipro Technologies India Balanced Performance
7 Infosys India Customer Testimonials
8 Genpact India Executive Leadership
9 Tech Mahindra India Employee Management
10 Cambridge U.S Executive leadership
11 Mastek India Methodology/Innovation
12 CGI Group Canada No.of Locations/Centers
13 Xchanging U.K Size&Growth
14 EDS U.S Methodology/Innovation
15 HCl Technologies India Methodology/Innovation
16 ARAMARK U.S No.of Locations/Centers
17 ACS U.S No.of Locations/Centers
18 Teletech U.S Balanced Performance
19 Colliers
International
U.S Global Presence
20 Cognizant U.S Size&Growth
21 Unisys U.S Balanced Performance
22 EMCOR U.S No.of Locations/Centers
23 ClientLogic U.S No.of Locations/Centers
24 LASON U.S Balanced Performance
25 Neusoft China Employee Management
（出处）IAOP 网站(The international Association of Outsourcing Professionals)
4
1.（1）业界的状况：日本国内 BPO 市场
日本国内的 BPO 市场的发展远不如世界的发展速度。年平均以 5.0%的速度成长，2006
年为 8.246 亿日元的市场规模到 2011 年将达到约 1 兆 650 亿日元。另外，附属于 ITO
上所提供的日本国内的 BPO 市场从 2005 年到 2010 年也将有年平均 28.1%的高成长。
IT外包市场预测
0
10000
20000
30000
BPO
ASP
系统集成
运用管理
BPO 645 784 992 1274 1694 2260
ASP 736 802 870 946 1033 1135
系统集成 7425 7983 8401 8713 8921 9012
运用管理 9848 10520 11324 12143 12975 13816
2005年实
际
2006年估
计
2007年预
测
2008年预
测
2009年预
测
2010年预
测
单位：亿日元
（出处）IDC japan 国内业务流程外包市场调查（2007 年）
（出处）矢野经济研究所
5
1.（1）业界的现状：日本国内的 BPO 所处的环境
国内外的 BPO 供应企业在面向日本企业开展业务时，应了解日本国内 BPO 所处的环境
具有的特点和需要解决的课题。
〈客户企业的结构特点及所需解决的课题〉
• 客户企业的业务流程的可视化、标准化不够完善，开始着手业务比较难。
• 退休金
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
、养老金制度成为阻碍的因素，不能向欧美企业那样将从事业务流程业
的人员直接转移到 BPO 供应企业，还不具备这样灵活的用人配置。
•
〈客户企业的心里特点及所需解决的课题〉
• 由于对安全及服务质量等的不安、不信任，企业将自家公司的业务外包出去还是有
一定的抵触感，下决心需要一定的时间。
• 对改变传统的工作方式具有反抗感，在运用 BPO 时改善其业务流程是比较困难的。
• 在引入 BPO 的效果时由于更重视它的“降低成本”，将现场认为是「BPO=裁员」，现
场对 BPO 的抵触感也比较大。
• 对服务质量期待较高，要求提供完美无缺的服务。
•
〈BPO 业的构造的特点及需解决的课题〉
• 由于对 BPO 业存在“转包”“单纯劳动”等的印象，希望就业的人比较少，优秀人才
的确保较难。
• 对客户企业的新型的外包需求，还未能提出一个恰当的解决方案。
•
〈行商习惯的特点及需解决的课题〉
• 因缺乏对间接部门业务降低成本的意识，间接部门负责人并没有体会到运用 BPO 的
实际效果。
• 说明书含糊便缔结契约，延长交货期及毫无增加费用便更改说明书等，对 BPO 供应
企业承受的负担比较大。
〈制度上的特点及需解决的课题〉
• 由于存在一部分繁琐的法律制度及行政手续电子化过程的滞后，业务流程很难标准
化，阻挡 BPO 供应企业的业务效率。
• 在一部分业务中，社会保险劳务师及税理师等垄断业务的存在，具有 BPO 供应企业
介入不到的业务。
（出处）对印度 BPO 供应企业的采访及 BPO 研究会委员的发言
6
1.(2)客户的评价（BPO 的利用状况）
在日本东京证件交易所上市的企业中的 46%（经营企划部门的回答）正在利用业务流
程外包。54%为利用。
总务部门的 BPO 利用率约 60%，财务部门的 BPO 利用率约 20%
总务部门的「办公业务」，财务部门的「支付业务」、「与结算相关的业务」，人事部门
「工资、奖赏计算业务」、「福利保健业务」等积极地引入外包。
总务、财务、人事部门的外包实施状况
总务部门（N=197）
23.9
18.3
19.8
13.7
26.4
22.3
14.2
17.3
13.2
16.8
2.5
11.7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
办公服务
工资管理
单纯作业(录入、文件整理） 对职员和客户的对应
对外交涉（存储手续、支付、各种交流） 企业计划、方针制定
没有进行委托的业务 未给予答复
总务、财务、人事业务部门外包实施比例图
46
59.9
17.9
50.8
54
40.1
82.1
49.5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
经营企划部门
总务部门
财务部门
人事部门
有 无
N=315
N=329
N=615
N=196
7
财务部门（N=110）
8.2
11.8
10
5.5
23.6
12.7
10.9
10
5.5
9.1
22.7
30.9
22.7
9.1
5.5
4.5
7.3
1.8
6.4
36.4
30.9
35.5
64.5
30
14.5
10.9
14.5
19.1
13.6
3.6
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
资产管理
支付业务
债权及债务管理
预算及收益管理
结算相关业务
单纯作业(录入、文件整理） 对职员和客户的对应
对外交涉（存储手续、支付、各种交流） 企业计划、方针制定
没有进行委托的业务 未给予答复
人事部门
23.2
13.1
5.1
8.1
4.0
5.1
8.1
9.1
9.1
3.0
11.1
4.0
5.1
14.1
33.3
27.3
6.1
8.1
9.1
19.2
31.3
9.1
12.1
8.1
27.3
37.4
66.7
49.5
53.5
54.5
31.3
5.1
12.1
18.2
14.1
17.2
14.1
7.1
2.0
2.0
1.0
1.0
0% 20% 40% 60% 80% 100%
工资、奖赏计算
社会保险处理
人事管理
人员录用
研修
退休人员相关业务
福利
单纯作业(录入、文件整理） 对职员和客户的对应
对外交涉（存储手续、支付、各种交流） 企业计划、方针制定
没有进行委托的业务 未给予答复
8
1.（2）客户对其的评价（客户对利用 BPO 的评价①）
利用 BPO 业务的企业，在开始利用时对「降低成本（约 30％）」、「经营资源集中到核
心业务（约 23％）」有所期待的比较多，从实际得出的结果来看，具有同样的比例。
也有回答「业务流程改善」「业务持续性的确保」「专业知识、技能的运用」「作业的
精度提升」的效果，但是比期待的效果更高一些，
关于成本优势，感觉降低了 2-3 成成本的企业占到 40%以上，今后也打算扩大利用 BPO
的意向，在经营企划部、现场部门都存在约 47%。
开始时对期效果的期待
5.6
1.6
1.0
1.6
3.2
9.5
3.2
34.1
0.8
0
11.9
0
6.3
20.6
4.6
1.3
1.0
4.6
3.0
10.9
0.5
29.2
0.3
1.0
10.2
0.5
7.9
25.1
0 5 10 15 20 25 30 35 40
无回答
其他
公司内部人员培养
确保业务的持续发展
业务精度的提升
专业技能与知识的运用
财务体制改善
降低成本
与法律对应的修改
降低安全风险
组织优化
信息把握及决策迅速化
业务流程改善
经营资源与核心业务的集成
经营企划部门 3部门总计
实际取得的效果
6.4
2.4
2.4
3.2
6.4
11.2
4
28
0
0
9.6
0.8
8
17.6
5.1
1.5
0.8
7.4
4.0
11.7
0.8
20.1
1
0.8
13.7
0.8
10.2
21.6
0 5 10 15 20 25 30
无回答
其他
公司内部人员培养
确保业务的持续发展
业务精度的提升
专业技能与知识的运用
财务体制改善
降低成本
与法律对应的修改
降低安全风险
组织优化
信息把握及决策迅速化
业务流程改善
经营资源与核心业务的集成
经营企划部门 3部门总计
9
因实施业务外包而有所削减的成本比例
39.1
43.8
33.6
31.0
21.1
19.0
-1.6
1.0
3.1
4.4
1.6
0.7
-20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
经营企划部门
3部门合计
降低五成以上的成本 成本没有太大变化 不知道
降低2-3成的成本 成本反而增加 无回答
对今后外包业务的想法
51.6
42.9
34.4
44.6
7.8
6.9
3.9
4.9
0% 20% 40% 60% 80% 100%
经营企划部门
3部门合计
扩大利用 缩小利用 维持现状 不知道
10
１.（2）客户对其的评价（客户对利用 BPO 的评价②）
对 BPO 所期望的效果中最多的一项是「降低成本（约 32%）」。但是，作为选择利用业
务流程外包的理由「价格低下（约 5%）」比例较少。
作为选择 BPO 供应企业的理由「与自家的公司具有关联（约 51%）」占据大多数。除此
以外的理由有「业务执行体制的充实（约 11%）」「具有应对自家公司业务流程及 IT
系统的灵活性（约 8%）」
为评价 BPO 供应企业的业务，是否定期进行测定，约一半以上（51%）的回答为未测
定。
开始时对期效果的期待
5.6
1.6
1.0
1.6
3.2
9.5
3.2
34.1
0.8
0
11.9
0
6.3
20.6
4.6
1.3
1.0
4.6
3.0
10.9
0.5
29.2
0.3
1.0
10.2
0.5
7.9
25.1
0 5 10 15 20 25 30 35 40
无回答
其他
公司内部人员培养
确保业务的持续发展
业务精度的提升
专业技能与知识的运用
财务体制改善
降低成本
与法律对应的修改
降低安全风险
组织优化
信息把握及决策迅速化
业务流程改善
经营资源与核心业务的集成
经营企划部门 3部门总计
选择外包供应 企业的理由
2.4
4.5
59.2
0
0
0
0.8
3.2
0
4.6
0.8
0
0
3.2
11.2
1.6
6.4
3.2
2.4
4.2
4.6
43.1
0.5
0.7
0
0.7
5
0.5
6.2
0.2
1.5
0.2
3.2
11.2
1.2
9.7
5
2
0 10 20 30 40 50 60 70
未回答
其他
是自家公司的关联企业
在自家公司附近
与自家公司的理念及对外包的想法等一致
取得资格、认定
经营状况稳定
受托业务种类丰富
知名度高
价格低廉
交货速度快
负责人值得信赖
职员教育体制完备
工作人员的专业技能标准高
业务履行体系完备
安全对策完备
具有应对自家公司业务流程及IT系统的灵活性
拥有独自的技术和系统
提供的服务范围广
经营企划部 3部门合计
11
为评价BPO供应方的业务定期实施的测定项目
0
3.9
6.3
45.3
3.9
12.5
8.6
7.8
31.3
1.2
0
56.2
4.7
15.3
9.9
11.8
24.6
0 10 20 30 40 50 6
未回答
不知道
未特别测定
其他
自家公司职员的满意度
缩短了处理时间
失误发生率
成本降低率
经营企划部 3部门合计
对今后业务外包的想法（现在利用BPO的企业）
51.6
42.9
34.4
44.6
3.9
4.9
7.8
6.9
0% 20% 40% 60% 80% 100%
经营企划部
三部门总计
扩大利用 维持现状 缩小利用 不知道
12
1.（2）客户对其的评价（未利用过 BPO 客户的评价①）
未利用过 BPO 的企业不利用业务流程的理由具有「在公司内部便可对应，感觉不到其
必要性（约 33%）」「公司内部的人才成长不起来（约 21%）」，因此没有利用的意向的
回答占据多数。但是也有「体会不到成本优势（约 11%）」,「对个人信息、机密信息
的流出感到不安（约 10%）」等，在利用时、存在一定的担忧等。
已经利用 BPO 的企业的 90%多具有维持、扩大利用 BPO 的意向，但是，未利用过 BPO
的企业仅仅为 20%左右。
从未利用过 BPO 的企业的部门来看，经营企划部比现场部门的利用意向更高（经营企
划部：23%，现场部门：24%），不想利用的意向较低。由此可看，在推进未利用过 BPO
的企业时，加强对现场部门的理解是从中可估计的。
不实施外包的理由(无BPO经验的企业)
4.4
2.2
2.2
33.8
23.5
2.2
7.4
0.7
8.1
9.6
4.4
0.7
0.7
3.6
3.3
0.8
32.6
18.8
0.5
11.8
1.2
4.4
11.8
9.5
1.1
0.6
0 5 10 15 20 25 30 35 40
无回答
其他
不确定
在公司内部可以对应
公司内部人才不能得到发展
从事该业务人员的分配感到为难
个人信息与机密信息外流不安
害怕公司的专业技能外流
对服务的品质感觉不安
无成本优势
业务的专业性较强,只有自己公司的人
才可以处理
不知道这些委托企业在哪
找不到合适的委托企业
経営企画部門（N=136) ３部門計（N=642）
13
今后对外包业务的想法（无BPO经验的企业）
23
14.2
37.4
49.3
38.8
34.8
0.7
1.7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
经营企划部
三部门总计
想利用 不想利用 不知道 未回答
今后对外包业务的想法（无BPO经验的企业）
23
14.2
37.4
49.3
38.8
34.8
0.7
1.7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
经营企划部
三部门总计
想利用 不想利用 不知道 未回答
14
1.（2）客户对其的评价（未利用过 BPO 客户的评价②）
一次都未利用过 BPO 的企业，他们希望 BPO 供应企业所解决的问题包括「价格高
(54.0%)」,「缺乏对应自家公司业务流程及 IT 系统等的灵活性（4.40%）」「关于 BPO
供应企业的信息少（39.6%）」「安全对策不完善（35.2%）」等。
但是，现已利用 BPO 的客户企业不怎么将上述事项视为问题点，反之将「建议力度
弱（39.6%）」作为问题点。
关于「安全」「价格」「灵活性」等事项，只要利用过 BPO 便可感到此其类事项并不
是一个大问题。
希望BPO供应企业所给解决的问题（三部门）
2.2
1.1
20.9
39.6
35.2
13.2
12.1
44
17.6
13.2
24.2
18.7
54.9
15.8
1.2
10.1
8.9
4.7
39.2
21.7
12.3
15.5
10.1
20.2
16.3
24.9
0 10 20 30 40 50 60
没问题
其他
没有合适的企业（有限）
关于BPO供应企业的信息少
安全对策不完善
建议力弱
人才不完备
缺乏对应自家公司业务流程及IT系统的灵活性
服务品质低
全球应对能力低
提供不了所期望的高附加值服务
所提供的服务种类少，专业领域狭小
价格高
未利用BPO的企业 利用BPO的企业
15
１.（２）客户对其的评价（满意度的表格统计①）
将业务外包出去的比例越大的企业，对 BPO 服务的满意度就越高。
因与 BPO 供应企业的资金关系的不同而满意度也有所不同。回答基本为「满意」。相
反，与供应企业之间没有资本关系的回答「不满意」更少一些。
从事外包业务的比例×满意度
40
46.2
37.5
30
22.8
14.8
28.8
40
23.1
54.2
50
61.4
72.8
50
15
23.1
4.2
15
12.3
8.6
14.7
5
7.7
4.2
5
4.1
3.5
2.3
2.4
1.2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
7成
6成
5成
4成
3成
2成
1成
满意 基本满意 不太满意 不满意 未答复
资本关系×满意度（3部门）
25.9
28.6
26.9
53.7
46.4
57.7
14.8
17.9
9.6
4.2
7.1
2.6
3.2
1.4
0% 20% 40% 60% 80% 100%
联结对象公司
不是联结对象公司，
但具有资本合作关系的企业
没有资本合作的企业
满意 基本满意 不太满意 不满意 未回答
16
1.（2）客户的评价（满意度的表格统计②）
利用 BPO 的企业希望 BPO 供应企业给解决的最大问题是「建议低」。
越是感觉满意度高的企业对于「服务的质量不好」「价格高」「人才储备
希望BPO供应企业给解决的问题点
24.9
16.3
20.2
10.1
15.5
12.3
21.7
39.2
4.7
8.9 10.1
1.2
15.8
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
价
格
高
所
提
供
的
服
务
种
类
少
、专
业
领
域
狭
小
未
提
供
高
附
加
值
的
服
务
全
球
应
对
能
力
弱
服
务
品
质
低
下
（延
迟
、失
误
等
）
自
家
公
司
的
业
务
流
程
、IT体
系
等
缺
乏
灵
活
性
人
才
确
保
不
充
分
建
议
弱
安
全
措
施
不
完
备
对
企
业
提
供
的
信
息
太
少
没
有
合
适
的
企
业
（有
限
制
）
其
他
没
有
太
大
的
问
题
17
1.（2）客户的评价（与委托处的关系，表格统计）
将具有资本关系企业作为委托的 BPO 供应企业来看「降低成本」「经营资源向核心业
务的集中」「组织的」对其感到了“合理化、效率化的”
将业务委托给没有资本关系的 BPO 供应企业，「降低成本」「经营资源向核心业务的
集中」“合理化、效率化的效果”并且能感觉到，「专业知识、资历的活用」「业务流
程的改善」「确保业务的流畅性」“高附加值效果”
全体
（N
值）
经营
资源
向核
心业
务的
集中
业务
流程
改善
信
息
把
握
及
决
策
迅
速
化
组织
优化
降低安
全
风险
与
法
律
对
应
的
修
改
降低
成本
财
务
体
制
改
善
专业
技能
与知
识的
运用
业
务
精
度
的
提
升
确保
业务
的持
续发
展
公
司
内
部
人
员
培
养
其
他
未
回
答
合并结算的公
司 211 29.4 7.6 0.5 17.5 0 1.4 21.8 0.9 8.5 1.4 5.7 0.5 4.7 4.7
虽不是合并结
算的公司，但具
有资本合作关
系
26 15.4 7.7 0 11.5 0 3.8 23.1 3.8 11.5 7.7 3.8 0 7.7 7.7
没有资本合作
的公司 151 12.6 13.9 1.3 7.9 2 0 17.2 0 16.6 9.3 10.6 1.3 4.6 4.6
（单位：%）
（出处：以上表格均为对间接部门业务外包的相关调查（2008 年 2 月东京证劵交易所上
市日企 1729 家经营企划部门、总务部门、会计部门、人事部门（6916 部署）进行）
18
1.（2）客户的评价（总结）
没有 BPO 经验企业的特点
未利用过 BPO 企业不仅对「成本优势」等的“合理化、效率化的效果”担忧，而且
还对「安全」「供应企业灵活的对应」等基础性服务水平也有担忧，因此，难以下定决
心利用。
BPO 的利用效果和对 BPO 供应企业的期望
已利用 BPO 的企业，并没有将「安全」等课题视为问题。并且，在外包业务开始时
所期待的“合理化、效率化的的效果”实际上也已实现，与此同时对于“高附加值的效
果”也高出了预期的效果。再者，利用率越高，客户企业的满意度也越高。大部分的企
业今后都打算积极地利用 BPO，在今后的利用中，期待 BPO 供应企业「加强建议力度」。
外包方的选择
利用与公司没有资本关系的 BPO 供应企业，不满意度比较低，深切体会到“合理化，
效率化的效果”及“高附加值的效果”。但是，在选择外包方时，客户企业大多都选择
与其有资本关系的关联企业，这也是一个现状。再者，对于 BPO 供应企业所实施的业务
还未设置一个特定的指标进行测定。
19
２.（１）对规模的经济的追求
社会保险相关业务、税务相关业务等，在日本国内与一部分法律制度相关的手续繁杂，
对于 BPO 供应企业来说对生产力的提高、规模经济的追求带来了一定的困难。
① 社会保险、税务相关的事项因每个自治团体的调教形式的差异，对 BPO 供应企业
提高生产力、规模经济的追求带来了困难。
② 由于行政手续电子化的滞后，在向政府机关提交申请、报告时需制成纸质，办理
业务成本的上升，并会诱发录入失误。其结果便是阻挡生产力的提高和对规模经
济的追求。
③ 关于间接部门的一部分业务「社会保险劳务师」「税理师」享有「业务垄断」。此
制度成为阻碍 BPO 供应企业提高生产力、扩大业务规模的因素。
调整必要的制度环境，可以提升BPO供应企业的生产性及竞争力。
20
2.（2）BPO 供应企业的竞争环境配备所面临的问题
因为客户企业追求①BPO 供应企业的专业性的活用②伴随利用带来的降低成本，可以
提高自身的生产能力。但是，由于客户企业更倾向于追求降低成本，将阻碍 BPO 供应
企业通过高端的专业性提升竞争力。
企业集团内的 BPO 供应企业，主要向自己公司内部的客户企业提供服务，很难追求生
产性的上升及规模经济。
要以高于至今为止的观点运用 BPO 供应企业的专业性，BPO 供应企业提供的业务，
寻求服务的附加值、促进 BPO 供应企业之间的竞争、协调。应为此整备其环境。
再者，确保优秀的人才，增加支撑服务附加值的人才。提高 BPO 业界的整体形象也
是非常重要的。
对于集团外的客户企业，应促进其积极向外提供 BPO 服务，超出集团框架在 BPO 供
应企业之间形成一个竞争环境。
21
2.（3）客户企业与 BPO 供应企业的战略性合作所面临的课题
日本企业重视「配合默契」、「人与人之间互相接触的沟通方式」，会将业务委任给每
一个人，因此 BPO 运用进展缓慢。促进业务流程的可视化、标准化、指南化，将会促
进 BPO 的活用。
客户企业在选择 BOP 供应企业时，最重视的是，是否与自家公司具有关联。引入 BPO
业务之后，多数企业都未进行外包业务效果的测定、监测。客户企业有必要根据 BPO
服务的质量，对其业务评价、监视来促进增加生产。
发出业务之后，说明书会经常发生变更，即便在中途发生变化也不能申请追加费用，
即便说明书有所变化也不能延迟交货期等，从客户企业与 BPO 供应企业的关系来看，
肩负在 BPO 供应企业身上的任务过重。
非常重要的是通过将业务流程可视化、指南化、标准化，研讨易于促进利用 BPO 的环
境配备。
客户企业应根据服务品质选择 BPO 供应企业，研讨与 BPO 供应企业缔结妥当的契约也
是非常重要的。
3，解决课题所应持有的方向性
22
应持有的方向 应采取的对策
政
策
上
所
应
持
有
的
方
向
*法律制度层面上的环境配
备
*超出集团的框架，配备BPO
供应企业能够竞争的环境
*根据服务品质来选择 BPO
供应企业，客户企业与 BPO
供应企业应缔结妥当的契
约
*规模经济的追求
→研讨税务、社会保险相关的法律制度的手续的繁琐性及限制。
*超出集团的框架，配备 BPO 供应企业能够竞争的环境
→「产业活力重现特别措施法（产活法）」筹划制定与 BPO 产业相适应的
「事业分类指针」。
*根据服务品质来选择 BPO 供应企业
→客户企业与 BPO 供应企业战略地联系，收集增加生产的事例，将其广
泛第提示、普及。再者，研讨服务水平协定（SLA）、谋求“信赖感”“安
心感”的客户企业与 BPO 供应企业的合作
*解除 BPO 供应企业过度的负担
→客户企业与 BPO 供应企业的关系上，研讨妥当的契约的
注意事项
软件开发合同注意事项软件销售合同注意事项电梯维保合同注意事项软件销售合同注意事项员工离职注意事项
业
界
所
应
持
有
的
方
向
*间接部门业务流程的可视
化、指南化、标准化
*确保持续配备优秀人才的
环境
*间接部门业务流程的标准化
→关于多数企业共同的业务内容，研讨将其业务流程标准化、指南化
*为录用、培育、确保优秀人才配备环境
→研讨业界的认知度和提高印象
→构筑间接部门的业务的标准化和活用其项目的人才培训
→构筑与社会保险劳务师、税理师等的合作、协作关系
个
别
企
业
所
应
持
有
的
方
向
*配备有益于增加 BPO 的附
加值的环境
*利用 BPO 服务得到的附加值，配备竞争环境
→BPO 供应企业积极发出附加值面的优势信息
→提供的服务应领先客户企业的需求，看准未来的新型服务。
23
浙公网安备 33021202002483