什么是关系营销

什么是关系营销 　　所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 　　1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。巴巴拉·本德·杰克逊为美国著名学者，营销学专家。他对经济和文化都有很深入的研究。科特勒评价说，“杰克逊的贡献在于，他使我们了解到关系营销将使公司获得较之其在交易营销中所得到更多。” 关系营销的本质特征 　　关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面： 　　1.双向沟通 　　在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。 　　2.合作 　　一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。 　　3.双赢 　　即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。 　　4.亲密 　　关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。 　　5.控制 　　关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。 　　此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。 关系营销的基本模式 　　（一）关系营销的中心----顾客忠诚 　　在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲： 　　1．企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。 有营销学者提出了导致顾客全面满意的七个因素及其相互间的关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意；欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。 　　2．从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取下面的方法来取得顾客满意：提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。 　　3．顾客维系：市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程感的最终原因。从而有针对性地采取措施来维系顾客。 　　（二）关系营销的构成----梯度推进 　　贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的方法： 一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）：维持关系的重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益； 二级关系营销：在建立关系方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立顾客组织，包括顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等； 三级关系营销：增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。与客户建立结构性关系，它对关系客户有价值，但不能通过其它来源得到，可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。 　　（三）关系营销的模式----作用方程 　　企业不仅面临着同行业竞争对手的威胁，而且在外部环境中还有潜在进入者和替代品的威胁，以及供应商和顾客的讨价还价的较量。 企业营销的最终目标是使本企业在产业内部处于最佳状态，能够抗击或改变这五种作用力。作用力是指决策的权利和行为的力量。双方的影响能力可用下列三个作用方程表示： “营销方的作用力”小于“被营销方的作用力” “营销方的作用力”等于“被营销方的作用力” “营销方的作用力”大于“被营销方的作用力” 引起作用力不等的原因是市场结构状态的不同和占有信息量的不对称。 在竞争中，营销作用力强的一方起着主导作用，当双方力量势均力敌时，往往采取谈判方式来影响、改变关系双方作用力的大小，从而使交易得以顺利进行。 关系市场营销和交易市场营销的区别 　　交易市场营销下，除产品和企业的市场形象之外，企业很难采取其他有效措施，与顾客保持持久的关系。而在关系市场营销情况下，企业与顾客保持广泛、密切的关系，价格不再是最主要的竞争手段，竞争者很难破坏企业与顾客的关系。 　　交易市场营销强调市场占有率，在任何时刻，管理人员都必须花费大量费用，吸引潜在顾客购买；关系市场营销则强调顾客忠诚度，保持老顾客比吸引新顾客更重要。关系市场营销的最终结果，将为企业带来一种独特的资产——市场营销网络。 [编辑] 关系营销的价值测定 　　（一）附加利益----让渡价值 　　消费者在购买选择是围绕两种利益展开的，一是产品本身的核心利益，二是购买时间、地点、数量及品牌所带来的附加利益。整体顾客价值包括顾客在购买及消费过程中得到的全部利益。整体顾客成本除了顾客所支出的货币成本，还包括购买者的预期时间、体力和精神成本。 顾客让渡价值（Customer delivered value）从数学意义上说，即是整体顾客价值和整体顾客成本之差。关系营销可增加顾客让渡价值。 　　改善对价值的感知:大多数企业在一定程度上受到互补产品的影响。所谓互补产品是指顾客配合企业产品一起使用的产品。这使得企业应该考虑：控制互补产品是否获利。 　　（二）成本测定----顾客分析 　　1．顾客盈利能力：关系营销涉及吸引、发展并保持同顾客的关系，其中心原则是创造“真正的顾客”。这些顾客不但自己愿意与企业建立持续、长期的关系，而且对企业进行义务宣传。企业的顾客群体可能在产品的使用方式、购买数量、作用重要性等方面有很大不同，所以我们需要对以下几个方面的顾客素质进行分析：相对于公司能力的购买需求、顾客的增长潜力，顾客固有侃价实力，顾客的价格敏感性等。只要有可能挑选，公司就应向最可能盈利的顾客推销产品。 　　2．顾客维系成本：科特勒对维系顾客成本进行研究，提出下面四个步骤来测定：测定顾客的维系率即发生重复购买的顾客比率；识别各种造成顾客损失的原因，计算流失顾客的比率；估算由于不必要的顾客流失，企业将损失的利润；企业维系顾客的成本只要小于损失的利润，企业就应当支付降低顾客损失率的费用。 　　3．丹尼尔·查密考尔这样分析“漏桶”原理：在环境宽松时，企业不注意维系顾客，使得顾客就象漏桶里的水一样流走，这样，当买方市场形成时，企业就会受到惩罚。进攻性营销的成本大于防守营销成本，因此，最成功的公司应修补桶上的洞，以减少顾客流失。 　　（三）评价标准- ---顾客份额 　　1．关系营销水平：科特勒区分可与顾客之间的五种不同程度的关系水平： 　　(1) 基本型，销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触； 　　(2) 被动型，销售人员鼓动顾客在遇到问题或有意见是与公司联系； 　　(3) 负责型，销售人员在产品售出后，主动征求顾客意见 　　(4) 能动型，销售人员不断向顾客询问改进产品用途的建议或者关于有用新产品的信息； 　　(5) 伙伴型，公司与顾客共同努力，寻求顾客合理开支方法，或者帮助顾客更好地进行购买。 　　2．唐·佩珀和玛沙·罗杰斯针对市场份额提出了顾客份额的概念，认为顾客作为企业营销活动的中心，是关系营销或“一对一”营销这一新营销范式的本质。 市场份额与顾客份额的比较： 　　（1）时点与事段：以往对销售效果的测量，是“以特定时期内某一选定市场上发生交易的多少”作为标准；而今天则以“在一定时期内和一定区域内所获得的顾客份额的多少”来衡量。 　　（2）静态与动态：销售收入=使用人的数量×每个人的使用量=（新顾客+原有顾客×顾客维系率）×每人的使用量顾客维系率是一个动态概念，说明企业在一段时间内的顾客变化。关系营销的绩效体现在维持原有的顾客，而不是靠吸引新顾客来增加顾客数量。 　　（3）现状与预期：希望提高顾客份额的企业首先应了解顾客有可能产生的潜在需求。关系营销是以顾客份额所带来的长期利益来衡量企业的成败，这一变化始于信息技术在企业营销 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 与活动中的广泛运用。 [编辑] 关系营销的原则 　　关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展，因而必须遵循以下原则： 　　1.主动沟通原则 　　在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 或以 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。 　　2.承诺信任原则 　　在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。 　　3.互惠原则 　　在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。 [编辑] 关系营销的形态 　　关系营销是在人与人之间的交往过程中实现的，而人与人之间的关系绚丽多彩，关系复杂。归纳起来大体有以下几种形态： 　　1.亲缘关系营销形态 　　指依靠家庭血缘关系维系的市场营销，如父子，兄弟姐妹等亲缘为基础进行的营销活动。这种关系营销的各关系方盘根错节，根基深厚，关系稳定，时间长久，利益关系容易协调，但应用范围有一定的局限性。 　　2.地缘关系营销形态 　　指以公司（企业）营销人员所处地域空间为界维系的营销活动，如利用同省同县的老乡关系或同一地区企业关系进行的营销活动。这种关系营销在经济不发达，交通邮电落后，物流、商流、信息流不畅的地区作用较大。在我国社会主义初级阶段的市场经济发展中，这种关系营销形态仍不可忽视。 　　3.业缘关系营销形态 　　指以同一职业或同一行业之间的关系为基础进行的营销活动，如同事、同行、同学之间的关系，由于接受相同的文化熏陶，彼此具有相同的志趣，在感情上容易紧密结合为一个“整体”，可以在较长时间内相互帮助，相互协作。 　　4.文化习俗关系营销形态 　　指公司（企业）及其人员之间具有共同的文化、信仰、风俗习俗为基础进行的营销活动。由于公司（企业）之间和人员之间有共同的理念、信仰和习惯，在营销活动的相互接触交往中易于心领神会，对产品或服务的品牌、包装、性能等有相似需求，容易建立长期的伙伴营销关系。 　　 5.偶发性关系营销形态 　　指在特定的时间和空间条件下发生突然的机遇形成的一种关系营销，如营销人员在车上与同坐旅客闲谈中可能使某顶产品成交。这种营销具有突发性、短暂性、不确定性特点，往往与前几种形态相联系，但这种偶发性机遇又会成为企业扩大市场占有率、开发新产品的契机，如能抓住机遇，可能成为一个公司（企业）兴衰成败的关键。 [编辑] 关系营销的具体措施 　　1.关系营销的组织设计 　　为了对内协调部门之间、员工之间的关系，对外向公众发布消息、处理意见等，通过有效的关系营销活动，使得企业目标能顺利实现，企业必须根据正规性原则、适应性原则、针对性原则、整体性原则、协调性原则和效益性原则建立企业关系管理机构。该机构除协调内外部关系外，还将担负着收集信息资料、参与企业的决策预谋的责任。 　　2.关系营销的资源配置 　　面对当代的顾客、变革和外部竞争，企业的全体人员必须通过有效的资源配置和利用，同心协力地实现企业的经营目标。企业资源配置主要包括人力资源和信息资源。 　　人力资源配置主要是通过部门间的人员转化，内部提升和跨业务单元的论坛和会议等进行。信息资源共享方式主要是：利用电脑网络、制定政策或提供帮助削减信息超载、建立“知识库”或“回复网络”以及组建“虚拟小组”。 　　3.关系营销的效率提升 　　与外部企业建立合作关系，必然会与之分享某些利益，增强对手的实力，另一方面，企业各部门之间也存在着不同利益，这两方面形成了关系协调的障碍。具体的原因包括：利益不对称、担心失去自主权和控制权、片面的激励体系；担心损害分权。 　　关系各方环境的差异会影响关系的建立以及双方的交流。跨文化间的人们在交流时，必须克服文化所带来的障碍。对于具有不同企业文化的企业来说，文化的整合，对于双方能否真正协调运作有重要的影响。 关系营销是在传统营销的基础上，融合多个社会学科的思想而发展起来的。吸收了系统论、协同学、传播学等思想。关系营销学认为，对于一个现代企业来说，除了要处理好企业内部关系，还要有可能与其他企业结成联盟，企业营销过程的核心是建立并发展与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其其他公众的良好关系。无论在哪一个市场上，关系具有很重要作用，甚至成为企业市场营销活动成败的关键。所以，关系营销日益受到企业的关注和重视。 关系营销的定义：所谓关系营销是指买卖双方之间更亲密的工作关系和相互依赖的艺术，它以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。 关系营销范围：关系营销的关系层可分为三个层次，一是企业内部员工关系；二是同外部顾客关系；三是同股东、中间商、供应商、政府、竞争者、社会组织等形成的关系。今天要说的是同外部顾客的关系， 我们与顾客要发展的关系： 1、 亲密的合作关系 2、 相互依赖 3、 满足顾客需求（满意度） 4、 发展互惠关系 5、 创造顾客忠诚度 关系营销“不是创造购买” 而是“建立各种关系” 。具体说，这有三方面的含义：建立关系是指企业向顾客作出各种许诺；保持关系的前提是企业履行诺言；发展关系是指企业履行以前的诺言之后， 向顾客作出一系列新的许诺。 我们能为顾客做出什么样的许诺呢？ 1、 品牌：如王老吉的品牌定位也是许诺，“怕上火，喝王老吉。” 江中牌健胃消食片是如何做品牌定位的：一、消化不良用药市场已经成熟，整体增长空间有限，（斯达舒、武汉健民健胃消食片、吗丁啉等已经销售的非常好）二、对手强大，面临劲敌吗丁啉，（吗丁啉的强势，不仅在于消费者，还存在于左右消费者购买决策的医生。既然市场已成熟，江中健胃消食片的市场份额的增长部分，最大可能来自于抢夺吗丁啉，但吗丁啉如此强大，哪能说抢就抢？）三、江中健胃消食片推广力度不到位（在江中健胃消食片的发展过程中，为了提升销量，企业几乎尝试了当时所有能想到的方法。广告不断变换诉求，从早期的症状诉求，到“中药成份”、“中药品种保护”，再到“儿童老人适合”等不一而足。也找过国际知名广告公司等，希望在广告创意方面有所突破，但所有努力都收效甚微，江中健胃消食片的销量始终在1个多亿左右徘徊。企业内部感到除了大广告投入，江中健胃消食片缺乏销售增长的策略。 江中牌健胃消食片已经走到了一个瓶颈位置，如何突破此时的局面？ 江中药业市场部委托其战略合作伙伴成美营销顾问有限公司（以下简称“成美”），对健胃消食片的市场潜力进行系统评估，并协助完成江中健胃消食片的品牌定位和推广工作。 在研究中，成美发现消化不良用药市场的行业集中度并不高，明显不符合市场成熟的一般规律（行业集中度指行业前四位品牌的市场份额占总市场的比例，比例高则市场集中度高，市场竞争趋于垄断竞争）。在权威机构公布的各地统计数据中，一些没有品牌的“淘汰产品”，如酵母片、乳酶生、多酶片等销售数量惊人，如零售价格仅为每包1元钱的干酵母片，其销售金额在全国消化系统用药零售市场位居前十，去除用于治疗“胃炎”、“消化性溃疡”的斯达舒等，其排名仅次于吗丁啉。同时，各地市场普遍存在区域产品，其中用于治疗儿童消化不良的产品更是数不胜数，这两类产品的广泛存在和销售良好，预示着尚有大量未被开采的“空白市场”。  在消化不良用药领域中，研究发现消费者的认知中仅有一个强势品牌吗丁啉，没有明显的第二品牌、第三品牌，市场格局并不清晰。而从长远看，任何市场最终将形成两大主要品牌（非两大厂家）进行竞争的局面，如胶卷中的柯达与富士，可乐中的可口可乐与百事可乐。他们的市场份额最终将形成二比一，领导品牌占有40%左右，第二品牌约20%。而消化不良用药市场吗丁啉一枝独秀，再无其他强势品牌，也进一步证实了消化不良用药市场远未成熟。江中健胃消食片至少可以争取成为第二品牌，夺取“杂牌军”市场。  研究同时还发现，消化不良用药市场的用药率较低，部分的消费者出现消化不良症状（肚子胀、不消化）时用药需求未被唤起，多采取揉揉肚子或散散步等方法来缓解。  其中，儿童市场用药率低的情况尤为突出。儿童由于脾胃尚未发育完全，消化不良的发病率高于其他人群，主要症状是挑食、厌食。一方面，儿童正处在长身体阶段，家长担心消化不良会影响其生长发育，解决消化不良的需求更为迫切。而另一方面，家长又担心药品毒副作用会伤害到儿童的身体健康，在用药选择上非常谨慎，宁缺勿滥。因此，很多家长因为找不到合适的药，而多采用一些民间土方、食疗等解决。最终造成儿童市场发病率高，需求最迫切，但用药率低的怪圈。 从上述三个方面，成美的研究人员得出结论，消费者需求未能得到很好的满足，消化不良用药市场远未成熟，存在较大的空白市场，初步打消了江中健胃消食片增长空间有限的疑虑。   在发现助消化药市场存在巨大的空白后，研究人员立即与江中药业的专家们（销售人员、主力经销商）进行了详细的访谈，主要是从产品、渠道等各方面论证江中健胃消食片能否占据这个空白市场。在一一得到肯定的答复后，成美向江中药业提出江中健胃消食片的品牌定位——“日常助消化用药”。     定位在“日常助消化用药”，避开了与吗丁啉的直接竞争，向无人防御、且市场容量巨大的的消化酶、地方品牌夺取市场（据权威机构的全国统计数据来看，酵母片、乳酶生、多酶片的销售数量与销售金额均排名靠前，三者合计数超过吗丁啉），同时也在地域上填补“吗丁啉”的空白市场，从而满足江中药业现实需要。     同时，根据企业提供的资料，江中健胃消食片的现有消费群集中在儿童与中老年，他们购买江中健胃消食片主要是用来解决日常生活中多发的“胃胀”、“食欲不振”症状。显然，定位在“日常助消化用药”完全吻合这些现有顾客的认识和需求，并能有效巩固江中健胃消食片原有的市场份额。     由于“日常助消化用药”的定位，占据的是一个“空白市场”，而且市场上并未出现以年龄划分的“专业品牌”，所以成美建议放弃过去对助消化市场进行年龄细分的做法，全力开拓整个日常助消化药的品类市场，用一个产品覆盖所有的目标人群。与此同时，建议江中药业积极储备新品，如儿童专用型助消化产品，待竞争成熟后，强力推出，自行细分市场。     报告同时指出，鉴于“日常助消化用药”定位的第一步是针对酵母片、乳酶生等产品要市场份额，而这些没有品牌，仅靠低价渗透的产品，除了在省会城市有一定的市场外，二、三线城市才是他们的主要销售来源。加之武汉健民也在二、三线城市对江中药业形成了冲击，因此，江中药业实施的 “渠道扫荡战”的结果，不仅仅对江中健胃消食片即时销售产生影响，还将直接影响这一战略的实施，应务必确保成功。 市场营销中的关系营销来源 论市场营销中的关系营销,当今社会个人与个人,单位与单位之间都有一种看不见、摸不着的内在联系,这就是关系,关系的应用与营销成功与否息息相关,伴随着物质文明的飞速发展,成功的销售模式已无定式,但有一种营销方式,是不可忽视的力量,是一种成功率极高,包容性极大的营销方 　　摘 要:论市场营销中的关系营销,当今社会个人与个人,单位与单位之间都有一种看不见、摸不着的内在联系,这就是关系,关系的应用与营销成功与否息息相关,伴随着物质文明的飞速发展,成功的销售模式已无定式,但有一种营销方式,是不可忽视的力量,是一种成功率极高,包容性极大的营销方式,就是关系营销. 　　关键词:市场营销,关系营销,互利互惠 　　当今,市场营销已成为企业经营活动中必须首先考虑的第一任务,可谓是没有有效的市场营销,就不会有良好的企业经营效益.因为市场营销对于适时、适地、以适当价格把产品从生产者传递到消费者手中,求得生产与消费在时间、地区的平衡,从而促进社会总供需的平衡起着重大的作用.同时,市场营销对实现我国现代化建设,发展我国各领域的经济,起着巨大的作用.在市场营销方式中,关系营销具有包容性大、成功率高的特点,应为企业界充分认识和广泛使用. 　　1 关系营销的实质关系营销就是把销售过程比作销售者和购买者发生互动作用的过程,主要的内容是建立优良的关系从而达到互惠互利的营销目标: 　　1.1 客户是企业最宝贵的财富.客户是企业最宝贵的财富.没有客户,再好的产品,在优秀的营销计划都毫无意义.所以,一定要树立以满足客户的需求为主导思想,从而提高客户的满意度,与客户建立起良好的客户关系,为今后的关系营销打下基础.利润最大化是各企业的发展目标,同时也是企业前进发展的动力所在.但往往客户选择商品的选择性很广,已从卖方市场转到了买方市场.客户在这种形势下,企业要完成自己的预期计划,自己的产品和服务就要得到客户的理解和支持,赢得客户信任的企业,才能最大化的获得利润.所以,从企业的政策和管理上,要和客户建立优良的关系. 　　1.2 关系营销中的重点.出色的客户经理为用户推荐的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 不一定是最优惠的但一定是最符合该客户本身需求的.首先,产品的开发应尽可能的考虑到客户的需要,产品的定价应符合客户的承受能力,其次,保护好客户的权益也就是保护了企业的长期发展,为客户提供很实用的赠品和服务,都是促进关系的好方法. 　　1.3 市场竞争中离不开关系营销.在市场竞争中,企业会竭尽全力的体现自己的产品价格的优势,为了打击竞争对手,最大限度的让利,会造成全行业整体竞争能力的匮乏,同时这种不正当的竞争既不利正常的市场经济的发展,又会使企业遭受经济损失.关系营销可以很好的解决此类问题:企业之间可以通过合作,将会更好的实现的任务指标. 　　关系营销也会有一些不足之处,由于"关系"的建立需要一个长期的过程,也就是说收益期较长,虽然会带来很大的收益,但是带来收益的同时,也已经消耗了大量的人力、物力成本. 　　2 关系营销与交易营销的本质2.1 客户的培养.过去的营销主要是已交易成功为主的营销行为,关系营销认为,客户并不是无止境挖掘的,而是需要一个长期的培养,形成的牢固的关系网,是通过合适的套餐计划,合理的业务推荐等辛勤工作换回来的,并不是单单意义上的"拉关系、走后门". 　　2.2 价值的体现.交易营销和关系营销相比,关系营销要做更多工作.所以,关系营销会产生更大的价值.同时关系的建立需要一定的时间,所以价值过程会在很长一段时间才显现. 　　2.3 营销重点的转移.在经济不发达的市场条件下,各单位经常是通过加班加点增加产品数量来满足市场需求. 　　是一种坐等客户上门的交易方式(交易营销),社会发展到现在以买方为主的市场条件下,企业通过对客户、代理商等渠道建立关系并根据客户需求打造产品个性化、差异化及附加一些增值服务来吸引客户的营销方式(关系营销)来实现企业的利润目标. 　　交易营销在市场营销观念上注重的是实现利润最大化,把交易放在前,营销放在后,与客户的沟通和建立的关系并不重视. 　　关系营销恰恰相反,把营销放在前,把与客户和各种渠道建立的关系认为是企业营销的重点,企业的营销不在是要求每次交易的利润最大化,而是追求协作伙伴利益关系的最大化,从而达成协作伙伴齐头并进、利润双赢的态势.营销重点的转移是交易营销与关系营销最本质的区别. 　　3 关系营销的应用和价值分析3.1 关系营销按照应用可分为三类.a.普通关系营销.单纯的利用价格优惠吸引客户形成交易关系.b.友好关系营销.为客户尽可能的提供个性化和人格化的服务,同时给予客户产品、业务方面的优惠.c.协作关系营销.双方为了共同的利益,形成的互相协作的关系. 　　3.2 在实际工作中就有这方面的例子.松江果窖的成功营销就是这方面的实例.有一次,客户经理在对拆机客户进行走访时,发现有5 个拆机号码全是果品批发市场的,对于一个生产相对繁忙而又具有一定规模的企业,这样大的拆机量背后意味着什么?他决定先去了解一下情况,在与工作人员的交谈中得知,果品市场不仅拆了我们的电话,而且还改装上了铁通的电话,得知此情况后,他马上回到单位,对果窖的话务量等情况作了摸底调查,第二天又来到果品市场,终于见到了主管此事的领导,在说明身份和来意后客户讲述了事情的经过,原来铁通对松江果窖许下了许多承诺,因此用户便拆掉小交换机,在5 月份安装了铁通电话 40 余部,了解了这些情况后,他并没有急着宣传我公司的业务优势,而是针对对方使用业务的多少、每月的话费,为客户详详细细的算了一笔细账.当他尝试着询问对方能否再次使用我们的业务时,虽然客户表示不赞同频繁的换号,但是态度已不再那么的坚定,他又细心地为客户出具了一份可行性报告,里面详尽的内容让客户当场表示可以考虑一下.回来后他一方面将此情况及时向中心汇报,一方面又忙着就下一次接触中所可能遇到的问题进行准备着.随着与客户不断的接触,客户对我公司的信赖度也在一步步增加,同时也和客户经理成了无话不谈的好朋友,经过多次反复的研究讨论,客户终于同意转网,并表示对我们的服务表示非常满意,就算在价格上多付出一些,也选择我们公司.一次性与果品市场签订了安装 72 台固话的 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ,而后他又乘胜追击,利用果窖预建立标准化市场的契机,免费为其进行市场内部电缆、皮线的设备整治,条件只有一条,便是要求将果窖内所有他网电话清除出去,彻底形成我公司独家进线的局面.果窖内业户因长期要与外地客商联系进货,长途话务量几乎每家每月都上千元,个个都是金豆子,虽然他已做通市场管理处的工作,但具体实施时面对的阻力,还是非常的大,有的业户铁通电话使用好几年了,如果换号将造成外地客商联系不上,丢失业务量,十分的不配合,他们便结合市场的管理处,挨家挨户的走访,做动员工作,讲解我公司电话的优越性,长途的资费,114 查号业务的好处,终于拿下了这块阵地,又安装电话29 部,客户经理先是不急着办理业务,而是先把客户关系建立好后,才提出营销内容,随后,又为客户免费进行设备整治,客户非常满意,毫不犹豫的帮助我们又装了29部电话,这是典型关系营销案例. 　　3.3 价值分析.普通关系营销虽然对客户很有诱惑力,但却不容易发展忠诚客户的客户关系,随着价格战的开始,单靠降低利润争夺过来的客户不会在网长久,反之这样争取到的客户忠诚度很低,一旦竞争对手推出更加优惠的资费,会马上流失掉.友好关系营销在给予优惠的同时还为客户提供了个性化的和人性化的服务,会给客户带来物有所值的优越感,特别适合于对各种新鲜事物接受较快的客户群体,忠诚度会很高. 　　协作关系营销是属于"双赢"的关系,双方的利益是绑定在一起的,针对"没有永远的敌人,只有永远的利益"这句话来说,它是一种非常稳定的营销方式,基本可以在市场上可以立于不败. 　　4关系营销前景广阔关系营销的利用还会获得经济价值之外的社会价值.对任何一个单位来说,当今社会关系都是一笔无形的财富.关系营销正在发展期,还具有不少的不确定性,在我国特定的市场环境下,首先要改变旧的营销观念,根本上改变从"交易营销"到"关系营销". 　　随着我国市场经济的广泛发展,企业营销探索进程的加快,一定会发挥出关系营销的巨大潜能,为企业创造出更高的经济利润. 本篇文章来源于中国论文资料库 www.86lunwen.com 转载请标明出处：http://www.86lunwen.com/a/jingjiguanli/jingjililun/3050.html